57 Prozent aller Krankmeldungen sind die Folge von Kränkungen oder Konfliktsituationen am Arbeitsplatz – das belegt die Schweizer Studie Workmed. Diese Zahl ist alarmierend und bestätigt, dass Unternehmen Maßnahmen zur Deeskalation in ihrer Arbeitskultur verankern müssen.

In diesem Artikel geben wir Ihnen deshalb acht wertvolle Tipps an die Hand, wie Sie Konflikte sachlich schlichten und verhindern, dass die Emotionen im Büro überkochen.

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Wie entstehen Streitsituation im Büro?

Konfliktpotential für Streitsituationen im Büro entstehen immer dort, wo unterschiedliche Meinungen aufeinandertreffen, Ungerechtigkeiten herrschen oder sich Personen missverstanden fühlen. Auslöser können sowohl persönliche Gründe als auch inhaltliche Themen sein.

Beispiel-Situationen, die Anreiz für einen Konflikt schaffen, sind:

  • Es herrschen Machtkämpfe vor.
  • Die Teamleitung ist inkompetent oder wird nicht als solche akzeptiert.
  • Ein Teammitglied verhält sich autoritär gegenüber Gleichgestellten.
  • Die Harmonie im Team stimmt nicht.
  • Prozesse oder Arbeitsabläufe sind schwammig formuliert.
  • Es herrschen Unklarheiten über Verantwortlichkeiten oder Prioritäten.
  • Teammitglieder empfinden die Aufgabenverteilung als ungerecht oder fühlen sich benachteiligt.

Was versteht man unter Deeskalation?

Um die Harmonie im Team wieder herzustellen, werden Deeskalationsmaßnahmen zur Hilfe gezogen. Eine Deeskalation bezeichnet die Schlichtung einer Streitsituation durch Aussprache oder andere Übungen. Die Deeskalation greift in der Regel bereits bevor der Konflikt zu einem wirklichen Streit ausartet. Ziel der Deeskalationsmaßnahmen ist es daher, die Streitsituation im Keim zu ersticken und gemeinsame Lösungswege zu finden, um derartige Auseinandersetzungen zukünftig zu vermeiden.

Wie funktioniert Deeskalation?

Maßnahmen zur Deeskalation finden sowohl zur Prävention, Intervention als auch zur Konsolidierung Anwendung. Um die Deeskalation einzuleiten, müssen beide Parteien zur Klärung und gemeinsamen Lösungsfindung bereit sein. Idealerweise geht eine der beiden Personen auf die andere zu. Es ist auch möglich, einen unbeteiligten Mediator zur Konfliktlösung hinzuzuziehen.

Nachdem beide Parteien ihr Anliegen und ihre Bedürfnisse geschildert haben, wird nach dem Konfliktauslöser gesucht. Ist die Ursache offengelegt, müssen Kompromisse gefunden werden, die für beide Parteien zur Schlichtung der Streitsituation führen.

Streit durch Deeskalation beenden: So geht‘s

Konfliktsituationen im Büro bürgen oft die Gefahr, die gesamte Teamdynamik zu kippen. Dennoch bieten sie auch Entwicklungspotential und liefern wertvolles Feedback. Selbstverständlich müssen Unternehmen durch ein gutes Konfliktmanagement vermeiden, dass sich Teammitglieder an die Gurgel gehen, Ausgrenzungen stattfinden oder, dass Angestellte durch Streitsituationen gar krank werden.

Nachfolgend haben wir Ihnen deshalb acht Tipps zusammengefasst, mit denen Sie Streits gewinnbringend deeskalieren:

1. Kommunikation auf Augenhöhe führen

Machtgehabe oder das Pochen auf Hierarchie bringen Sie in Konfliktsituationen nur selten weiter. Vorgesetzte erreichen damit allenfalls, dass ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen vor ihnen kuschen – Respekt und Vertrauen sehen jedoch anders aus.

Etablieren Sie stattdessen eine Streit- und Kommunikationskultur, in der sich Angestellte trauen, ihre Meinung zu äußern – und zwar sachlich. Definieren Sie gemeinsame Werte, an denen sich Konfliktparteien im Extremfall orientieren können. Die Management-Etage darf sich aus diesen Verhaltensregeln keinesfalls außen vor nehmen. Denken Sie als Vorgesetzte oder Vorgesetzter immer daran: Sie leben ihren Mitarbeitenden den Code of Ethics Ihrer Organisation vor.

2. Aufeinander zugehen

Der erste Schritt ist oft der Schwierigste. Noch schlimmer wird es, wenn der Streit mit einem Kollegen oder einer Kollegin vorgefallen ist, den oder die Sie ohnehin nicht mögen. Doch wie heißt es so schön: Die schlaue Person gibt nach. Das sollte Sie nicht dazu veranlassen, rechthaberisch auf Ihren Konfliktpartner oder -partnerin zuzugehen, doch diese erziehungstechnische Maßnahme beinhaltet einen wahren Grundsatz.

Streitsituationen aus dem Weg zu gehen, ist vielleicht für einen kurzen Moment die richtige Lösung, damit sich die Gemüter erst einmal abkühlen können. Danach liegt es jedoch an Ihnen, Stärke zu beweisen und sich der Auseinandersetzung zu stellen. Nur ein klärendes Gespräch sorgt bei Ihnen und Ihrem Gegenüber für gegenseitiges Verständnis und Wohlwollen zur Versöhnung.

3. Empathie und Verständnis zeigen

Sie müssen der Meinung Ihres Gegenübers nicht immer zustimmen – und dennoch ist es wichtig, Verständnis zu zeigen. Gerade in mittelständischen Unternehmen und Konzernen treffen eine Menge unterschiedlicher Menschen aufeinander, sodass Potenzial für viele Konfliktarten vorprogrammiert ist.

Anstatt sich jedoch auf die Unterschiede zu konzentrieren, können Sie als Deeskalationsmaßnahme nach Gemeinsamkeiten suchen. Sich auf die Aspekte zu konzentrieren, in denen sie sich einig sind, hilft auch dabei, den Streit schneller zu schlichten und einen Kompromiss zu finden.

4. Vorwürfe und Anschuldigungen vermeiden

Eine Maßnahme, die Mediatoren sowohl bei privaten als auch beruflichen Konfliktsituationen immer wieder vorschlagen, ist die Verwendung von Ich-Formulierungen. Anstatt zu Ihrem Kollegen oder Ihrer Kollegin zu gehen und ihn mit der Anschuldigung „Nie hältst du dich an die Deadlines.“ oder „Im Meeting eben habe ich mich auf deinen Einsatz verlassen.“ sollten Sie die Sätze umformulieren und auf sich beziehen.

Die genannten Beispiele sind ganz klar eine Anschuldigung durch die Du-Anreden. Versuchen Sie es stattdessen mit „Ich würde mir wünschen, dass eine vorherige Absprache stattfindet, wenn Deadlines nicht eingehalten werden können.“ oder „Ich würde mich freuen, wenn wir nächstes Mal den Ablauf des Meetings im Vorhinein genau absprechen.“

5. Sachliche Deeskalation: Maßnahmen am Harvard-Konzept orientieren

Eine der bedeutendsten Techniken zur Kompromissfindung basiert auf dem Harvard-Konzept, das 1981 von den Rechtswissenschaftlern Roger Fisher und William Ury entwickelt wurde. Die vier wichtigsten Aspekte, die es nach dem Konzept zu beachten gilt, sind:

  • Diskutieren Sie auf sachlicher Ebene.
  • Fokussieren Sie sich auf die beiderseitigen Interessen.
  • Entwickeln Sie mögliche Alternativen und Kompromisse.
  • Wählen Sie für die Entscheidung objektive Kriterien aus.

Ziel der Methode zur Deeskalation ist es, Differenzen zu überwinden und eine gemeinsame Lösung zu finden. Das Harvard-Konzept findet daher auch als Verhandlungstechnik Anwendung.

6. Nonviolent Communication in der Gesprächskultur verankern

Sind die Emotionen erst einmal hochgekocht, gilt es im Deeskalationsgespräch einen kühlen Kopf zu bewahren. Doch wie sollten Konfliktparteien einander entgegentreten? Wie sollten Vorgesetzte Mitarbeiter oder Mitarbeiterinnen ansprechen, denen sie auf den Schlips getreten sind?

Marshall Rosenberg hat 1960 dazu die Nonviolent Communication (deutsch: gewaltfreie Kommunikation) definiert. Das Grundgerüst besteht dabei aus vier einfachen Schritten:

  1. Beobachtung: Beschreiben Sie den Vorgang, der zum Konflikt geführt hat – vollkommen sachlich und ohne jegliche Wertung.
  2. Gefühl: Schließlich stellen Sie fest, dass diese Situation ein Gefühl ausgelöst hat, das es klar zu benennen gilt.
  3. Bedürfnis: Das Gefühl geht in aller Regel mit einem Bedürfnis einher. Hat Ihre Chefin oder Ihr Chef Ihnen beispielsweise wiederholt Aufgaben zugeteilt, die Sie unterfordern, macht Sie das womöglich sauer. Dahinter steht das Bedürfnis nach mehr Verantwortung und beruflicher Erfüllung. Das Aussprechen von Bedürfnissen ist ein essenzieller Bestandteil zur Lösungsfindung.
  4. Bitte: Zu guter Letzt das Zauberwort: Bitte. Formulieren Sie eine Bitte, aus der deutlich hervorgeht, wie für Sie die Konfliktlösung aussehen sollte. Bitten Sie Ihre Chefin beispielsweise um ein Feedback- bzw. Konfliktgespräch, in dem Sie Ihren Aufgabenbereich noch einmal ansprechen.

7. Arbeit und Privates voneinander trennen

Manchmal stimmt die Chemie einfach nicht: Gerade in großen Unternehmen ist es schwierig, mit jeder Person gleich gut auszukommen. Den ein oder anderen Mitarbeitenden einfach nicht riechen zu können, ist vollkommen menschlich. Nichtsdestotrotz ist es gerade im Büro von Vorteil, Privates und Berufliches voneinander zu trennen. Um Situationen bereits im Vorhinein zu deeskalieren, sollten Sie Konflikte auf der Arbeit niemals persönlich nehmen.

8. Mediator oder Mediatorin zur Hilfe ziehen

Wenn alle Stricke reißen, kann es hilfreich sein, einen Unparteiischen bzw. eine Unparteiische zurate zu ziehen. Eine Mediatorin oder ein Mediator unterstützt Teams und Unternehmen dabei, Konflikte auf sachlicher Ebene zu schlichten. Die externen Streitschlichtenden lösen den Konflikt tiefergehend und begeben sich auf Ursachenforschung.

In einer gemeinsamen Schulung hilft eine Mediation auch dabei, Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen Maßnahmen zur Deeskalation zu vermitteln. Somit wird Ihr Unternehmen nicht nur intervenierend, sondern auch präventiv auf Konfliktsituationen vorbereitet.

Fazit: Gehen Sie Streitsituationen nicht wortlos aus dem Weg

Der wohl wichtigste Tipp, sobald Streitsituationen im Büro auftauchen, lautet: Kommunikation. Etablieren Sie eine Arbeitskultur, in der die Chefetage und Mitarbeitende gleichermaßen zu Wort kommen, Feedback geben und ihrer Meinung Luft machen können. Finden Sie eine sachliche Ebene und schlichten Sie Konfliktsituationen durch Deeskalationsmaßnahmen – zur Not auch mithilfe von außen.

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Titelbild: fizkes / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 20. Juli 2022, aktualisiert am Juli 20 2022

Themen:

Konfliktmanagement