Jeder hat sicherlich schon einmal eine Webseite betreten, die absolut unübersichtlich war. Eine schlechte Bedienbarkeit erregt nicht nur Ärgernis beim User oder der Userin, sondern sorgt im schlimmsten Fall auch dafür, dass die Seite direkt wieder geschlossen wird.

Um digitale Produkte so gut wie möglich an die intuitive Bedienung der Nutzerschaft anzupassen, hat sich das UX Design etabliert. Das zentrale Ziel dabei ist es, die User Experience so angenehm wie möglich zu gestalten und so für eine hohe Zufriedenheit bei Kundinnen und Kunden zu sorgen.

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Welche unterschiedlichen UX Research Methoden verwendet werden und warum eine positive User Experience maßgeblich über den Erfolg eines Produktes entscheidet, erfahren Sie in diesem Blogpost. 

Warum die User Experience entscheidend für Ihren Erfolg ist

Ganz gleich, ob ein Kunde oder eine Kundin ein Geschäft betritt oder sich durch einen Onlineshop klickt: Die Erfahrung, die Kundinnen und Kunden mit Ihrem Produkt machen, ist von mehreren Faktoren abhängig und prägt maßgeblich die Zufriedenheit des Erlebnisses

User Experience ist ein Begriff, der vor allem mit digitalen Produkten aufgetreten ist. Dabei geht es zunächst einmal um nichts anderes als das Erlebnis, das die Kundschaft mit einem Unternehmen, einer Anwendung, einem Produkt oder einer Dienstleistung hat. Entscheidend ist jedoch, wie das Kundenerlebnis wahrgenommen wird.

Ist beispielsweise eine Kundin positiv beeindruckt, weil sie sich auf Ihrer Webseite bestens zurechtfindet und jede Information bekommt, nach der sie gesucht hat, wird das für ein positives Gefühl sorgen. Anders sieht es aus, wenn eine Person während des Bestellprozesses in Ihrem Onlineshop nicht zum Zahlungsanbieter weitergeleitet, sondern ständig zurück in den Warenkorb geworfen wird. 

Diese beiden Szenarien beschreiben, warum die User Experience so wichtig ist: Sie ist ein maßgeblicher Faktor für eine hohe (oder auch niedrige) Kundenzufriedenheit. Ist ein Produkt besonders intuitiv oder ein Ladengeschäft sehr übersichtlich eingerichtet und bietet zudem noch freundliches Personal, ist die Chance hoch, dass der Kunde oder die Kundin das Geschäft weiterempfiehlt. 

UX Design ist für digitale Produkte unerlässlich. Es beschäftigt sich mit verschiedenen Aspekten der Nutzererfahrung wie etwa Bedürfnissen, Gefühlen und Gedanken. Das Ziel ist es, Komplexität zu reduzieren und die Erfahrung für die Nutzerschaft so angenehm wie möglich zu gestalten.

Digital Customer Experience: UX Design ist für digitale Produkte ein Muss

Mit voranschreitender Digitalisierung entstehen zunehmend Produkte und Dienstleistungen, die neben der physischen Produktwelt, digitale Angebote bereitstellen. Online-Games, Webseiten, Apps und weitere digitale Assets müssen intuitiv und nutzerfreundlich bedienbar sein. Die Krux ist, dass eine gute UX kaum auffällt.

Gliedert sich das Nutzungserlebnis in den natürlichen Ablauf der Nutzung ein, so erfüllt sie einen besonders hohen Grad an Usability (Bedienbarkeit). Sucht ein Webseitenbesucher hingegen mehrere Minuten nach dem Button, der ihn zu einem versprochenen Angebot führt, dann beeinflusst das das Nutzungserlebnis auf eine negative Art und Weise. 

Im Gegensatz zum User Interface-Design (UI), das dafür sorgt, dass ein Produkt ästhetisch aussieht, ist UX-Design dafür verantwortlich, dass eine Anwendung gut nutzbar ist. Doch lässt sich der eine Bereich nicht vollkommen losgelöst vom anderen betrachten. 

UX Design umfasst daher: 

  • Visuelles Design, 

  • Content (inhaltliches) Design sowie 

  • Interaktives Design. 

Die Informationsarchitektur bildet zunächst das Fundament. Sie stellt sicher, dass der Aufbau und die Navigation des Produktes für den User oder die Userin leicht zu bedienen ist.

Das Interaktionsdesign beschäftigt sich auch mit visuellen Elementen und Funktionen, die den Handlungsablauf erleichtern – wie beispielsweise Buttons, Formularen oder Drag-and-Drop-Editoren. Beide Elemente müssen stets eine hohe Usability aufweisen, da sie als zentrales Kriterium der User Experience über die Kundenzufriedenheit bestimmen. 

UX Design Research: Erkenntnissuche für erfolgreiche Designs

Die UX Design Research ist der wichtigste Schritt, bevor Sie ein digitales Produkt einführen wollen. Während der Recherche untersuchen Sie Handlungsmuster, Anforderungen und die Motivation Ihrer Zielgruppe, um aus den Erkenntnissen eine UX-Strategie ableiten zu können.

Diese dient Ihnen während des gesamten Entwicklungsprozesses als Orientierungshilfe und sorgt für eine Fehlervermeidung nach Launch des Produktes.  

Die Methoden der UX Design Research unterscheiden sich in quantitative und qualitative sowie verhaltensbasierte Messungen. Die Analysen werden miteinander korreliert, um aussagekräftige Daten zu bekommen. Um ein fundiertes Verständnis zur Nutzererfahrung zu erhalten, müssen Sie die folgenden Schritte befolgen: 

  1. Discover – Was ist für die Nutzerschaft relevant?

  2. Explore – Wie können alle Kundenbedürfnisse angesprochen werden?

  3. Test – Bewerten Sie Ihre Entwürfe

  4. Listen – Erkennen Sie neue Trends, Herausforderungen und Feedback 

Jeder Schritt wird durch Methoden begleitet, die Ihnen die notwendigen Daten zur Zielgruppe und ebenso zu deren Verhalten und Einstellungen liefert.

Welche UX Design Research Methoden Sie verwenden, ist sowohl von der Art des Produktes als auch von den bereitgestellten Ressourcen abhängig. Die Forschungsmethoden unterscheiden sich grob in die nachfolgenden zwei Kategorien. 

2. Quantitative und qualitative Consumer Research

Ähnlich wie in der Marktforschung werden für die UX Design Research quantitative und qualitative Recherchen zu den Konsumentinnen und Konsumenten angestellt. Die quantitative Recherche befasst sich dabei mit auf Zahlen basierenden Auswertungen, um das Problem zu quantifizieren.

Zurückgegriffen wird dabei auf Statistiken, die entweder selbst durchgeführt werden oder von entsprechenden Marktforschungsunternehmen erworben werden. Eine große Anzahl an Teilnehmerinnen und Teilnehmern sorgt für repräsentative Ergebnisse. Um die Daten zu erheben, können Umfragen oder Analysen durchgeführt werden. 

Die qualitative Forschung hingegen befasst sich mit Beobachtungen und erlaubt sich eine Beurteilung des Verhaltens. Dabei geht es vor allem darum, die Motivation und Praktiken der beobachteten Zielgruppe zu verstehen. Zur Erhebung der Daten können qualitative Methoden wie Interviews, Usability-Tests oder kontextbezogene Beobachtungen verwendet werden. 

2. Zweckorientierte Nutzerforschung: Einstellung und Verhalten 

Darüber hinaus geht es beim UX Design Research auch darum, die Einstellung und das Verhalten der Fokusgruppen zu verstehen. So kann aus Sicht des Users oder der Userin gedacht werden. 

Erst, wenn das Entwicklungsteam weiß, wie die Nutzerinnen und Nutzer denken, kann erarbeitet werden, welchen Zweck das Produkt haben soll. 

Um die Einstellung der Nutzerschaft zu verstehen, muss aktiv zugehört werden, was überhaupt gewollt ist. Nähere Erkenntnisse dazu können durch Beobachtungen wie beispielsweise beim Eye-Tracking oder durch A/B-Testing erworben werden.

Auch Use Cases können Insights in das Verhalten der Interaktion (mit beispielsweise einer Webseite) der Nutzer und Nutzerinnen geben. 

Fazit: Mit UX Research die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern

UX Design Research hilft Designerinnen und Designern digitaler Produkte dabei, die Bedürfnisse und das Verhalten der Zielgruppe zu verstehen. Auf Basis der verschiedenen Analysen und Auswertungen können Produkte entworfen werden, die eine hohe Nutzerfreundlichkeit und Usability auszeichnet.

Eine positive User Experience ist der wichtigste Faktor für die Kundenzufriedenheit. Deshalb sollten stets verschiedene Methoden der UX Design Research verwendet werden, um einen umfassenden Blick in die Nutzerschaft zu erhalten.

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Titelbild: Yok_Piyapong / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 3. August 2021, aktualisiert am August 03 2021

Themen:

Produktmanagement