So nutzen Sie WhatsApp für den Kundenservice

Mit der Einführung von Instant Messengern gab es eine kleine Revolution in der Kommunikation zwischen Privatpersonen. Im Gegensatz zur SMS sind die Nachrichtendienste praktischer und pro Nachricht fallen keine Gebühren an. Deshalb haben WhatsApp und Co. die SMS weitestgehend verdrängt.

Aber auch für Unternehmen ist der Messenger zu einem interessanten Kommunikationsmittel geworden. Nach dem Kauf von WhatsApp stellte Facebook im Jahr 2018 WhatsApp Business vor – eine für kleine Unternehmen ausgelegte Variante der beliebten App. Unternehmen, die Kommunikation über den WhatsApp Kundenservice anbieten, erreichen einen sehr hohen Net Promoter Score und erhöhen dadurch die Kundenzufriedenheit.  

Was ist WhatsApp Business?

WhatsApp Business ist eine Messenger-App und ist speziell auf die Bedürfnisse kleiner bis mittelgroßer Unternehmen ausgerichtet. Die App ist kostenlos verfügbar und die Nutzer können sie sowohl für iOS als auch Android herunterladen.

Für die Großen: WhatsApp Business Solution

Neben WhatsApp Business gibt es noch einen erweiterten Dienst, der auf große Unternehmen ausgelegt ist: WhatsApp Business Solution (API). Dieser bietet weitere Funktionen wie etwa eine Schnittstelle zu CRM-Systemen, ist dafür aber kostenpflichtig.

Warum sollten Unternehmen WhatsApp für den Kundenservice nutzen?

Die einfache Antwort auf diese Frage ist: Weil die Kunden es sich so wünschen. Etwa 67 % der Nutzer fast aller Altersgruppen (die Generation 70+ einmal ausgenommen) vermuten, dass sie in den nächsten zwei Jahren mit Unternehmen mehr per Messenger kommunizieren werden. 

Die Vorteile für den Kunden liegen auf der Hand: Messenger-Nachrichten sind deutlich schneller zu verfassen und können innerhalb einiger Minuten beantwortet werden. Zudem ist das Versenden von Nachrichten auch außerhalb der Öffnungs- und Servicezeiten möglich.

Bei einer Mail wartet der Kunde unter Umständen bis zu mehreren Tagen auf eine Antwort und bei Anrufen steckt er manchmal endlos in einer Warteschlange fest. Auch lassen sich per WhatsApp bequemer Bild-, Audio- und Videodateien sowie Links verschicken. Das ermöglicht eine deutlich reibungsfreiere Kommunikation.

Bild: Screenshot von WhatsApp Business

Die Vorteile des WhatsApp Kundenservice beschränken sich aber nicht nur auf den Kunden – genauso profitieren Unternehmen von der geringeren Bearbeitungszeit pro Nachricht. Außerdem vergrößert sich die Zufriedenheit der Kunden und wird attraktiv für einen erweiterten Kundenkreis.

Natürlich eignet sich WhatsApp Business nicht für jedes Unternehmen. Wichtig dafür ist vor allem der relevante Personenkreis. Auf besonders gute Resonanz stoßen Unternehmen bei jungen Zielgruppen. Sind Ihre Kunden älter, nimmt die Nachfrage für diesen Kanal eher ab.

Auch eignen sich nicht alle Branchen gleichermaßen für den Kundenservice per WhatsApp. Überlegen Sie sich also im Vorfeld, ob diese Form der Kommunikation für Ihr Geschäftsmodell sinnvoll ist.

Wie Sie WhatsApp für den Kundenservice nutzen 

Wenn Sie sich für die Nutzung der App entscheiden, können Sie die Business-Version von WhatsApp wie den Standard-Messenger aus dem App Store von Apple oder aus Google Play herunterladen. Äußerlich unterscheidet sich die Business App kaum von der normalen Version.

Der größte Unterschied liegt in den wählbaren Einstellungen. Einige Funktionen, die aktuell in der WhatsApp Business App verfügbar sind, umfassen:

1) Nachrichten-Tools

Damit können Sie schnell Antworten an Kunden verschicken. Für FAQs lassen sich Standardantworten definieren und durch einen Shortcut bequem versenden.

Außerdem kann die App automatisch eine Begrüßungsnachricht verschicken, sobald der Kunde zum ersten Mal (oder nach längerer Inaktivität) eine Nachricht an das Unternehmen schickt.

Bild: Screenshot von WhatsApp Business

2) Statistiken

Diese enthalten Informationen darüber, wie viele Nachrichten erfolgreich gesendet, zugestellt und gelesen wurden.

3) Unternehmensdaten

Hier können Sie alle wichtigen Informationen wie die Geschäftsadresse, E-Mail-Adresse und Webseite auflisten.

Für eine Kontaktaufnahme der Kunden von Unternehmensseite müssen diese aber vorher eine Zustimmung dafür erteilen – ähnlich wie bei einem Newsletter. 

Kundenservice per WhatsApp: Diese Firmen machen es vor

Viele bekannte Unternehmen haben erkannt, dass der Kundenservice per WhatsApp Vorteile für die Kommunikation bietet. Zu diesen Unternehmen gehören zum Beispiel Vodafone, Transgourmet, die Sparkasse, die Raiffeisenbank oder der Versandhändler Otto.

Bei Vodafone wird der Kunde in etwa aufgefordert, eine bestimmte Nummer mit seinem Handy anzurufen. Dort fragt ihn das automatische System von Vodafone, ob der Nutzer den WhatsApp-Kundenservice  nutzen will. Anschließend erhält der Kunde eine WhatsApp-Nachricht von Vodafone und der Informationsaustausch kann beginnen. 

Die WhatsApp Business-App ist vor allem für kleine Unternehmen interessant

WhatsApp ist ein populärer Kommunikationskanal mit vielen Vorteilen und wird dies bis auf unbestimmte Zeit auch bleiben. Die WhatsApp Business-App eignet sich besonders gut für sehr kleine bis mittelgroße Unternehmen, da die Einrichtung mit wenig Aufwand und keinen Kosten verbunden ist.

Kenner der klassischen WhatsApp-Version für Privatpersonen stoßen auf das vertraute Interface und sollten auch bei der weiteren Einrichtung der Business App keine großen Probleme haben. 

Nutzen Sie WhatsApp Business im Unternehmen, müssen Sie zudem ein Auge darauf haben, dass die Nummer, die Sie für die Business App verwenden, möglichst sichtbar ist. Dazu eignen sich die Verlinkung auf der eigenen Website und entsprechende Verweise auf verschiedenen Social-Media-Kanälen.

In mittelgroßen Unternehmen kann ein kleines Team die Betreuung der WhatsApp-Kundenkontakte übernehmen, dies ist auch mit der kostenlosen Version der App noch möglich. Größere Unternehmen hingegeben setzen für ihre Kundenbetreuung besser auf die kostenpflichtige Anwendung WhatsApp Business Solution. 

Headerbild: Yucel Moran / Unsplash