Der Kundenservice ist bereits im Feierabend. Genauso wie der Nutzer Ihrer Webseite, der verzweifelt nach Antworten zu seinem Wunschprodukt sucht. Zum Glück bietet der FAQ-Bereich stets die wichtigsten Antworten und entlastet die Hotline selbst nach 18 Uhr.

Wie Sie FAQs erstellen, die Ihre Kunden zu jeder Uhrzeit informieren, zeigen wir Ihnen in diesem Artikel.

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Wieso, weshalb, warum – das sind FAQs

Die Abkürzung FAQ ist Internet-affinen Menschen ein geläufiger Begriff. Unter den „Frequently Asked Questions“ fassen Websites die am häufigsten gestellten Fragen ihrer Kunden zusammen. Damit wird nicht nur eine deutliche Entlastung des Kundenservices erreicht, sondern auch das Vertrauen der virtuellen Besucher gewonnen, die an einer zentralen Sammelstelle Antworten finden.

FAQs bilden ein übersichtliches Content-Asset, das das Informationsbedürfnis der Kunden befriedigt. Als solches haben Sie auch für das Suchmaschinen-Ranking Relevanz. Findet der Suchmaschinen-Crawler die Antwort zu einer gestellten Frage auf Ihrer Webseite, wird diese auf den oberen Plätzen landen und verhilft Ihnen zu mehr organischem Traffic.

Eine weitere Variante Ihre Kunden mittels einer umfangreichen Wissensdatenbank über Ihr Unternehmen, Angebote oder Sortiment zu informieren, ist eine Knowledge Base.

FAQ-Sammlung erstellen: Was sind die häufigsten Fragen Ihrer Kunden?

Es ist eine enorme Recherchearbeit, die dringendsten Fragen Ihrer Kunden herauszufiltern. Dabei sollten Sie vor allem auf den Kontakt mit dem Kundenservice zurückgreifen. Die Mitarbeiter des Supports wissen über die Probleme und Anliegen Ihrer Kunden am besten Bescheid.

Eine weitere Möglichkeit sind die Kommentarspalten Ihrer Social-Media-Kanäle, Ihres Corporate-Blogs oder gezielte Umfragen. Indem Sie die konkreten Fragen Ihrer Kunden identifizieren, ist der erste Schritt in Richtung Kundenverständnis bereits getan.

10 Tipps zum Erstellen einer FAQ-Seite

Nach dem Sammeln der Kernfragen geht es ans Erstellen der FAQ-Seite. Durch technische oder inhaltliche Fehlpässe können Sie es nicht nur sich selbst, sondern auch Ihrem Kunden sehr schwer machen. Der FAQ-Bereich ist als Teil des Serviceangebotes ausschlagend für die Beziehung zu Ihren Kunden. Er kann auch drüber entscheiden, ob der Kunde sich für Ihr Angebot oder das des Konkurrenten entscheidet.

Mit den folgenden 10 Tipps nutzen Sie das Hilfecenter als Kundenmagneten und räumen auch die letzten Bedenken Ihrer Webseiten-Besucher aus dem Weg:

1. Spielen Sie kein Verstecken: FAQs prominent platzieren

Kommt ein Nutzer direkt über die Suchmaschine auf Ihre Webseite, landet er in aller Regel bereits auf der Seite mit der passenden Antwort. Anders sieht das Ganze jedoch aus, wenn er direkt Ihre Website aufruft und nach einer passenden Lösung für sein Problem sucht.

Sie sollten die FAQ-Seite direkt in Ihre Navigationsleiste einbinden. So machen Sie es dem Besucher leicht, Antworten auf seine Fragen zu finden und gestalten die Customer Experience positiv.

Hierzu ist es besonders wichtig, die eigene Zielgruppe zu kennen: Möchten Sie ein jüngeres Publikum ansprechen, können Sie auf die Bezeichnung „FAQ“ setzen, während Unternehmen mit einer konservativeren Zielgruppe eher auf die „Häufig gestellten Fragen“ oder das „Hilfecenter“ als Formulierung zurückgreifen sollten. Gewährleisten Sie, dass der Besucher Ihrer Webseite die passende Antwort zu seiner Frage findet – und im Idealfall nicht mehr als ein paar Klicks davon entfernt ist.

2. Gruppieren Sie Themenbereiche

Für eine bessere Übersichtlichkeit ist es sinnvoll, die Fragen in verschiedene Themenbereiche zu kategorisieren. So verleihen Sie Ihrem FAQ-Bereich zumindest eine grobe Struktur. Möglichkeiten der Gliederung sind beispielsweise:

  • AGBs: Rückgaberecht, Reklamation
  • Liefergebiet
  • Lieferzeit
  • Informationen rund um das Produkt (Größe, Beschaffenheit, Material, Einzigartigkeit)
  • Zahlungsmöglichkeiten
  • Kundenkonto
  • Gutscheine

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Bild: Zalando

3. Keine Fachsimpelei

Marketer neigen dazu, reichlich Buzzwords in ihre Texte einzubauen. Um Ihrem Besucher auf die bestmögliche Weise zu helfen, sollten Sie jedoch auch in Ihrem Ausdruck alles daransetzen, die benötigte Information schnell verfügbar zu machen.

Das heißt im Klartext: Komplizierte Satzstrukturen, Neologismen und Fachchinesisch halten den Kunden nur davon ab, Ihre FAQs zu lesen. Setzen Sie stattdessen auf eine einfache Sprache und kurze, prägnante Sätze mit eindeutigen Aussagen.

4. Corporate Identity statt Behördendeutsch

Die FAQ-Erstellung bedeutet nicht automatisch, langweilige Frage-und-Antwort-Texte zu konzipieren. Sie können und sollten auch in dieses oft konsultierte Content-Format Ihre Corporate Identity einarbeiten.

Achten Sie dazu auf die Tonalität und wählen Sie Formulierungen aus Kundensicht. Beispielsweise bezieht die Frage „Wie sende ich einen Artikel zurück?“ den Kunden direkt mit ein – das verdeutlicht Ihre Kundenorientierung.

5. Kommen Sie zum Punkt

Neben Fachsimpelei ist auch ein Herumdrucksen um die eigentliche Antwort ein fataler Fehler. Schreiben Sie keine Romane, sondern klare Lösungen.

Vor allem auf Entscheidungsfragen antworten Sie mit einem eindeutigen Ja oder Nein. Erklärungen sind natürlich nicht ausgeschlossen, sollten jedoch nur angeführt werden, wenn diese einen eindeutigen Zweck erfüllen, etwa bei komplexeren Darstellungen.

6. Auf Aktualität achten

Aktualität spielt beim Erstellen und Optimieren von FAQs eine wichtige Rolle. Halten Sie Ihren Servicebereich stets auf dem neusten Stand, um die Kunden nicht zu verärgern. Löschen sollten Sie zudem veraltete Antworten.

Neben der Kundenzufriedenheit erhöhen Sie damit auch die Relevanz Ihrer Inhalte, was sich positiv auf Ihr Suchmaschinen-Ranking auswirken kann.

7. Content-Mix: Wort, Bild und Ton

Klassischerweise werden FAQs durch Text beantwortet. Dieses Format hat aufgrund der SEO-Vorteile definitiv eine Daseinsberechtigung. Dennoch können Textwüsten durch andere Medien aufgewertet werden. 30-sekündige Erklär-Videos oder knappe Podcasts können für Abwechslung und Unterhaltung sorgen.

8. Bieten Sie einen Mehrwert

Nachdem der Kunden Ihre FAQs gelesen hat, sollte ein Wissenszuwachs stattgefunden haben. Ist dies nicht der Fall, hat das Hilfecenter seine Funktion verfehlt.

Da nicht jedes Produkt mit wenigen Worten zu erklären ist, sollten Sie zusätzliche Content-Assets nutzen. Durch Verlinkungen können Sie dem Nutzer mehr Informationen bieten, sollten sich zusätzliche Fragen ergeben haben.

Auch die Integration eines Chat-Fensters auf der Seite Ihrer FAQs ist denkbar. So kann der direkte Kontakt zu Ihrem Unternehmen hergestellt werden, sollten sich beim Kunden weitere Fragen aufgetan haben.

9. Aus Kundensicht denken

Wenn Ihr Kunde die FAQs nicht findet oder der Informationsgehalt nicht ausreichend ist, sollten Sie dies umgehend ändern. Um die Benutzerfreundlichkeit Ihres Hilfebereichs zu gewährleisten, kann es hilfreich sein, Probanden zum Seitenaufbau sowie -inhalt zu befragen. Zusätzlich können Heatmaps und Usabilty Tests bei der Optimierung helfen.

10. Das lassen Sie besser sein

Sachliche Informationen und nutzerorientierte Lösungsansätze machen den Charakter der FAQs aus. Versuchen Sie, dieses essentielle Content-Format nicht als Verkaufsplattform zu nutzen!

Und keine Sorge: Die aufklärende Funktion wirkt ohnehin verkaufsfördernd. Verzichten sollten Sie außerdem auf unnötige Informationen wie beispielsweise die Unternehmensphilosophie. Dieser Punkt hat in der Regel bereits einen eigenen Bereich in Ihrer Navigation eingenommen.

11. Mit gutem FAQ-Beispiel voran

Je nach Branche besitzen FAQ-Seiten unterschiedliche Aufklärungsfunktionen. Der Servicebereich des Mobilfunkanbieters O2 zeigt, wie einfach Fragen rund um Vertrag und Tarif aus der Welt geschafft werden können.

Neben vorgefertigten FAQs, die nach Themengebieten strukturiert sind, bietet O2 auch einen interaktiven Frage-Bereich an.

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Bild: O2-Online

Das Jobportal Fiverr sorgt durch ein umfangreiches Help & Supportcenter dafür, dass Freelancer sowie Auftraggeber umfassend über den Service der Plattform informiert sind. Verlinkte Blog-Beiträge und einfache Schritt-für-Schritt-Anleitungen beweisen, warum ein gutes FAQ den Kundenservice entlastet.

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Bild: Fiverr

Einen FAQ zu erstellen, erfordert einen gewissen Aufwand, doch eine gute Sammlung von Informationen zur Beantwortung häufig gestellter Fragen darf auf keiner Website fehlen. Inhalt und Aufbau sind dabei essentiell: Eine klare Struktur und nutzerorientierte Inhalte sorgen für zufriedene Besucher und entlasten merklich den Kundenservice.

Kunden-Onboarding Vorlage

Headerbild: Jon Tyson / Unsplash

Ursprünglich veröffentlicht am 19. Dezember 2019, aktualisiert am September 15 2020

Themen:

Kundenservice