4 wichtige Elemente, die in keiner Willkommens-E-Mail fehlen dürfen

Der erste Eindruck ist entscheidend. Er stellt die Weichen für eine Beziehung, und es ist nicht so leicht, andere dazu zu bringen, ihre erste Einschätzung später zu revidieren.

Das gilt nicht nur im zwischenmenschlichen Bereich, sondern auch für Kundenbeziehungen. Dementsprechend kommt Begrüßungs-E-Mails eine wichtige Rolle zu.

E-Mails, die Kunden als Willkommensnachricht erhalten, erzielen besonders hohe Interaktionsraten. Nach einer Studie von Experian werden Begrüßungs-E-Mails viermal häufiger geöffnet als normale Werbe-E-Mails. Diese höhere Bereitschaft zur Interaktion schafft eine tolle Gelegenheit, die Kommunikation mit Kunden in Gang zu bringen und von Anfang an ein Vertrauensverhältnis aufzubauen – und damit kommen wir zum nächsten Punkt.

Begrüßungs-E-Mails können nicht nur für einen positiven ersten Eindruck bei Ihren Kunden sorgen, sondern sie haben auch einen ganz konkreten Wert. Denn welchen Zweck haben Nachrichten zur Begrüßung?

1. Sie sollen neue Kunden mit Ihrem Unternehmen vertraut machen
2. Sie sollen Ihren Kunden zeigen, welchen Wert Ihre Lösung für sie hat
3. Sie sollen Ihren Kunden zum Erfolg verhelfen

Die beiden letzten Punkte sind besonders wichtig. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden einen möglichst großen Nutzen aus Ihren Begrüßungs-E-Mails – und letztendlich aus der Beziehung zu Ihrem Unternehmen – ziehen, dann können Sie diese Aspekte nicht außer Acht lassen. 

Heißen Sie Ihre Kunden mit einer gelungenen E-Mail willkommen

In diesem Artikel werden vier Elemente beschrieben, die Sie in Ihren Begrüßungs-E-Mails beachten sollten, damit Sie sich nicht über verpasste Gelegenheiten ärgern müssen.

1. Erneuern Sie Ihr Leistungsversprechen

Dieser Schritt mag auf den ersten Blick überflüssig erscheinen, aber er hat seine Vorteile.

Es ist nie verkehrt, Kunden daran zu erinnern, warum sie einen Vertrag mit Ihnen geschlossen haben, und sie in ihrer Entscheidung zu bestätigen. Außerdem wird noch einmal klargestellt, was sie von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erwarten können.

Bei dieser Gelegenheit können Sie auch zusätzliche Services oder Funktionen erläutern, die Sie anbieten und mit denen die Kundenbindung weiter gefestigt werden kann. Das gilt besonders, wenn Sie eine komplexe Lösung anbieten, deren voller Umfang Ihren Kunden womöglich noch gar nicht bewusst ist.

2. Erläutern Sie die nächsten Schritte

Nachdem Sie den Kunden noch einmal ins Gedächtnis gerufen haben, warum sie einen Vertrag mit Ihnen abgeschlossen haben, helfen Sie ihnen bei der ersten Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Häufig sind nach der Vertragsunterzeichnung bestimmte Schritte nötig, damit Kunden ein Produkt oder einen Service optimal nutzen können, zum Beispiel:

• Die Profilinformationen vervollständigen
• Präferenzen angeben
• Erforderliche Informationen hochladen (Kontakte in ein CRM einpflegen, ein Foto für das Profil in einem sozialen Netzwerk hochladen)
• Ein Upgrade für den Account durchführen oder eine Bestellung abschließen

Dies ist einer der wichtigsten Aspekte einer Begrüßungs-E-Mail. Laut dem Ex-Facebook-Manager Chamath Palihapitiya erkennen Benutzer, wenn sie innerhalb von 10 Tagen mindestens 7 Facebook-Freunde gewinnen, mit sehr viel höherer Wahrscheinlichkeit den „Kernwert“ des sozialen Netzwerks und werden dann zu aktiveren Benutzern. Es geht um den „Aha!“-Moment, in dem Kunden verstehen, wie sie von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung profitieren.

Ihr Ziel sollte es sein, dass Ihre Kunden diesen Moment der Erkenntnis so schnell wie möglich erleben, damit Ihr Produkt präsent bleibt und die Kunden möglichst bald Erfolg damit haben. Damit verbessern Sie das allgemeine Kundenerlebnis und tragen zum Erfolg Ihres Unternehmens bei.

Identifizieren Sie zunächst den „Kernwert“ Ihres Angebots und definieren Sie dann, welche Hindernisse Ihre Kunden aus dem Weg räumen bzw. welche Voraussetzungen sie erfüllen müssen, um diesen Wert aus erster Hand zu erleben. In Ihrer Begrüßungs-E-Mail können Sie Ihren Kunden dann Hilfestellung für genau diese Aufgaben geben.

3. Bieten Sie hilfreiche Ressourcen an

Wie bereits erwähnt möchten Sie erreichen, dass Kunden möglichst sofort den Wert Ihrer Lösung erkennen. Customer Success geht jedoch noch weiter. Je nach Art und Komplexität Ihres Produkts brauchen Ihre Kunden vielleicht etwas mehr Hilfe. Sie könnten Ihren Kunden zum Beispiel zeigen, wo sie Unterstützung bei der Fehlerbehebung oder bei der Nutzung erweiterter Funktionen bekommen oder wie sie am meisten von den Kernfunktionen profitieren können.

Vermutlich haben Sie bereits Content erstellt, um die am häufigsten aufkommenden Kundenfragen zu beantworten. Diese Hilfe, ob sie nun in Form von Videoanleitungen, einer FAQ-Seite oder Blog-Artikeln über bewährte Methoden vorliegt, ist wichtig für den Customer Success. Deshalb sollten Sie Ihren Kunden in der Begrüßungs-E-Mail den Weg zu diesen Ressourcen zeigen. So haben sie gleich alles zur Hand und müssen nicht erst nach Informationen suchen, wenn Fragen oder Probleme auftauchen.

4. Geben Sie die Kontaktinformationen für den Kundendienst an

Mit dem letzten Schritt sorgen Sie dafür, dass die Kunden wissen, wie sie Sie erreichen können – auch das ist wichtig für den Customer Success. Auch wenn Sie viel Zeit und Mühe aufwenden, um exzellente und umfangreiche Inhalte zu erstellen, wird es Ihnen kaum gelingen, sämtliche Probleme vorauszusehen, die die Kunden mit Ihrer Lösung haben könnten.

Und selbst wenn Ihnen dies gelänge, können Sie nicht erwarten, dass alle Kunden alle Ressourcen durchsehen, um ihre Fragen selbst beantworten zu können. Manche wenden sich eben lieber gleich an Sie. Machen Sie es Ihren Kunden also leicht und zeigen Sie ihnen, wie sie Ihren Kundenservice erreichen können, wenn sie Fragen haben.

Mit den Kontaktinformationen in der Begrüßungs-E-Mail legen Sie den Grundstein für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung. Die Kunden haben die Gewissheit, dass Sie für sie da sind, wenn sie Hilfe brauchen – besser kann man Kundentreue kaum fördern. Schicken Sie Ihre Kunden nicht auf eine Schnitzeljagd nach einer Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, nur damit sie eine einfache Frage loswerden können. So etwas frustriert, verärgert und hilft der Konkurrenz.

E-Mail-Vorlagen für die Begrüßung neuer Kunden

Nachdem wir uns nun angesehen haben, welche Elemente eine wirkungsvolle Willkommens-E-Mail ausmachen und warum sie so wichtig sind, können wir daraus eine Vorlage zusammenstellen, die Sie für Ihr Unternehmen verwenden können.

Halten Sie sich an diese Struktur, um Kunden mit einer E-Mail willkommen zu heißen:

• Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden für den Auftrag
• Erneuern Sie Ihr Leistungsversprechen
• Fügen Sie im Hauptteil der E-Mail einen CTA ein, der den Kunden die nächsten Schritte zeigt, mit denen sie zum „Aha!“-Erlebnis mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung kommen können
• Bieten Sie Links zu hilfreichen Ressourcen an (Artikel, Videos, FAQs)
• Geben Sie Kontaktinformationen an

E-Mail-Vorlage für die Begrüßung neuer Kunden

Diese Vorlage können Sie in Ihr E-Mail-Programm einfügen und anpassen.

Willkommen bei [NAME DES UNTERNEHMENS]

Hallo [NAME],

vielen Dank, dass Sie einen Account bei [NAME DES UNTERNEHMENS] eingerichtet haben. Es ist unser Ziel, [UNTERNEHMENSMISSION/LEISTUNGSVERSPRECHEN].

Mit Ihrem neuen Account bei [NAME DES UNTERNEHMENS] erhalten Sie:

• [TOOLS]
• [VORTEILE]
• [KUNDENSUPPORT]

Am besten füllen Sie gleich Ihr Kundenprofil aus und geben Ihre [KUNDENVORLIEBEN] an, damit wir Ihnen Inhalte und Ressourcen für einen erfolgreichen Einstieg senden können.

Unseren neuen Kunden empfehlen wir immer gern:

• [BLOGARTIKEL]
• [E-BOOK]
• [VIDEO]

Falls Sie Fragen haben, können Sie sich gern an unseren Kundensupport wenden. Sie erreichen unser Team telefonisch unter [TELEFONNUMMER], per E-Mail unter [E-MAIL-ADRESSE] oder im Live-Chat [LINK ZUM CHAT].

Folgen Sie uns doch auf [LINKS ZU SOCIAL MEDIA], damit Sie keine Neuigkeiten von uns verpassen!

Diese Vorlage kann so wie sie ist verwendet werden, vielleicht möchten Sie aber bestimmte Elemente noch besser an Ihr Unternehmen anpassen.

E-Mail-Vorlage für das Onboarding neuer Kunden

Auch für Onboarding-E-Mails können wir Ihnen eine Vorlage anbieten, die Sie nach Ihren Bedürfnissen anpassen können. Diese Vorlage können Sie in Ihr E-Mail-Programm einfügen und anpassen.

Erste Schritte mit [PRODUKT]

Hallo [NAME],

vielen Dank, dass Sie [PRODUKT] nutzen möchten. Mein Name ist [IHR NAME] und ich bin Ihr Ansprechpartner für alle Fragen rund um [TOOL]. Haben Sie sich schon einmal angemeldet und sich [TOOL] genauer angesehen? Falls Sie mal nicht weiterwissen, bin ich immer gerne für Sie da.

Diese Ressourcen finden Einsteiger besonders hilfreich:

• [SETUP-ANLEITUNG]
• [ERKLÄRVIDEOS]
• [UNTERNEHMENSBLOG]

Am besten füllen Sie auch gleich Ihr Kundenprofil aus und geben Ihre [KUNDENVORLIEBEN] an, damit wir Ihnen weitere Inhalte und Ressourcen für einen erfolgreichen Einstieg senden können. Die meisten Kunden finden sich am schnellsten zurecht, wenn sie sich bei [PRODUKT] anmelden und einfach ein bisschen herumprobieren. Wir können aber auch gern ein Onboarding-Gespräch vereinbaren, in dem ich Ihnen zeige, wie Sie [PRODUKT] verwenden können. Falls Sie daran Interesse haben, können Sie über meinen Meeting-Link einen Termin buchen.

Falls Sie Fragen haben, können Sie sich gern an unseren Kundensupport wenden. Sie erreichen unser Team telefonisch unter [TELEFONNUMMER], per E-Mail unter [E-MAIL-ADRESSE] oder im Live-Chat [LINK ZUM CHAT]. Unten in dieser E-Mail finden Sie meine Kontaktinformationen, über die Sie mich direkt erreichen können.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Bis bald, [IHR NAME]

Wenn Sie die Vorlagen anpassen, behalten Sie immer das oberste Ziel Ihrer Willkommensnachricht im Auge: die Kunden auf den Weg zum Erfolg bringen. Vielleicht müssen Sie dazu verschiedene Taktiken ausprobieren, um die wirkungsvollste zu finden. Wenn Sie zum Beispiel ein sehr komplexes Produkt anbieten, ist es unter Umständen besser, einen ganzen Onboarding-Workflow einzurichten. Beobachten Sie Ihre Kennzahlen für den Customer Success und wählen Sie den Prozess, der für Sie und Ihre Kunden am besten funktioniert.

Dieser Artikel ist ursprünglich als Gastbeitrag auf dem HubSpot.com-Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.