So wichtig sind Online-Bewertungen im Zeitalter der Digitalisierung

Wem die Wichtigkeit von Online-Bewertungen im Zeitalter der Digitalisierung noch nicht bewusst ist, der sollte einen Blick auf folgende Statistiken werfen: Softwareanbieter mit Produktbewertungen auf der Software-Vergleichsplattform Capterra generieren 67 % mehr Traffic und 75 % mehr Leads als Anbieter ohne entsprechende Reviews.

Nutzerbewertungen wirken sich also direkt auf Traffic, Umsatz, Reputation und Markenbekanntheit von Unternehmen aus.

Die Online-Reputation von Unternehmen wird maßgeblich von Nutzerbewertungen beeinflusst. Unternehmen können sich mit einer ansprechend gestalteten Webseite, süßen YouTube-Videos mit spielenden Katzenbabys und einem gelungen Facebook-Auftritt natürlich selbst toll präsentieren. Die Käufer werden jedoch dem, was Unternehmen über sich selbst sagen, nie so viel Glauben schenken wie Meinungen von echten Nutzern.

Online-Bewertungen wird mehr vertraut als Empfehlungen von Freunden

Laut einer Studie von Capterra vertrauen Käufer Online-Bewertungen deutlich mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden und Bekannten. Auch Expertenmeinungen wird inzwischen weniger Glauben geschenkt als privaten Online-Bewertungen.

Das liegt vor allem daran, dass sie von echten Nutzern aus der jeweiligen Branche stammen und meistens in vermehrter Anzahl vorhanden sind. So können unterschiedliche Bewertungen über verschiedene Aspekte bzw. Schwerpunkte eines Produkts oder einer Dienstleistung informieren.

Online-Bewertungen werden von den meisten Deutschen als Unterstützung vor einem Kauf genutzt. So lesen 26 % der Käufer vor jedem Kauf online Kundenbewertungen, 48 % geben an, oft Bewertungen im Internet zu lesen und 22 % zumindest gelegentlich. Lediglich 4 % der Befragten lesen nie oder selten Online-Reviews vor dem Kauf eines Produkts.

Bewertungen im Internet sind längst zu einer wirkungsvollen Stellschraube geworden, die maßgeblichen Einfluss auf den Erfolg von Produkten und Dienstleistungen hat.

Wann schreiben Käufer Online-Bewertungen?

Sehr zufriedene oder sehr unzufriedene Nutzer schreiben bekanntermaßen Online-Bewertungen. Wenn jedoch alles „wie erwartet“ läuft, hinterlassen Kunden nur selten eine Rezension. In Deutschland überwiegt jedoch der Teil der Online-Bewertungen von zufriedenen Nutzern. Das gibt Unternehmen eine große Chance, Bewertungen ihrer (zufriedenen) Kunden zu sammeln und eine so eine positive Reputation zu fördern.

Die Bereitschaft, Rezensionen zu verfassen, ist bei zufriedenen Kunden höher als bei unzufriedenen. Denn meistens wollen Rezensenten andere Kunden vor einem Kauf mit Rat unterstützen.

Die meisten Bewertungen werden in Deutschland für Elektroartikel, Unterhaltungsartikel und Kleidung geschrieben, während Lebensmittel und Softwareprogramme die wenigsten Bewertungen erhalten.

Welchen Online-Bewertungen vertrauen Käufer?

Deutsche Käufer vertrauen negativen Bewertungen mehr als positiven Bewertungen und vertrauen Produkten, wenn sie eine Anzahl von 20–50 Bewertungen erreichen.

24 % der Deutschen legen großen Wert darauf, dass eine Bewertung nicht älter als 6 Monate ist. 28 % vertrauen lediglich Bewertungen, die in den letzten 3 Monaten verfasst wurden. Hinsichtlich der Aktualität von Bewertungen muss beachtet werden, dass es in verschiedenen Sektoren zu starken Schwankungen kommt.

Auch Informationen über die Rezensenten können einen Einfluss auf das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit einer Nutzerbewertung nehmen. Das Profil des Verfassers nimmt bei der Bewertung von Kleidung oder Möbeln deutlich weniger Einfluss auf die Glaubwürdigkeit, wohingegen es bei der Bewertung eines professionellen Foto-Objektivs oder spezieller Sportausrüstung wichtiger sein kann.

Weiterhin wird bei einer niedrigeren Anzahl von Bewertungen die Höhe der Gesamtbewertung zunehmend irrelevanter. Hat ein Produkt 5 von 5 Sternen jedoch lediglich 5 Kundenbewertungen, bevorzugen 76 % der Käufer ein Produkt, das nur 4 von 5 Sternen bei 15 abgegebenen Bewertungen hat.

80 % der Käufer lesen Kundenbewertungen auf Amazon. Weitere beliebte Plattformen sind Google, eBay, Otto, Herstellerwebseiten und Idealo. Bewertungen auf der Webseite des Anbieters/Unternehmens wird dabei am wenigsten vertraut.

Aufgepasst vor Fake-Reviews

Gefälschte Bewertungen sind ein großes Problem von Handelskonzernen wie Amazon, da sie das Vertrauen der Kunden ruinieren. Der Konzern investiert daher entsprechend viel, um diese Reviews zu erkennen und zu beseitigen. 2015 hatte Amazon gegen 1.000 Fake-Bewertungsschreiber geklagt und 2017 zehntausende Bewertungen gelöscht, die gekauft waren. Der Softwareanbieter Reviewmeta hat ermittelt, dass jede fünfte Amazon-Bewertung gefälscht ist.

Generell sollten Kunden bei Produkten mit wenigen, ausschließlich positiven oder sehr langen Textbewertungen aufpassen. Auch neue Produkte mit tausenden Rezensionen oder Bewertungen schon kurz nach dem Erscheinungsdatum sind verdächtig.

Unternehmen sollten daher Plattformen für das Sammeln von Reviews bevorzugen, die die Herkunft der Bewertungen prüfen und Portale nutzen, die eine Schlichtungsstelle haben. Dadurch ist gewährleistet, dass es ein geregeltes Verfahren zur Entfernung gefälschter Bewertungen gibt.

Wie gehen Unternehmen mit Nutzerbewertungen um?

Fast die Hälfte aller Käufer gaben in der Studie von Capterra an, dass sie noch nie eine Reaktion seitens von Unternehmen auf eine Kundenbewertung bekommen haben. Nur 33 % der Käufer wünschen sich überhaupt eine Reaktion von Unternehmen. Ein möglicher Grund für diese geringe Prozentzahl könnte in der niedrigen Qualität der Reaktionen der meisten Unternehmen liegen. Der Großteil der Käufer hat das Gefühl, dass Reviews nicht oder nicht genug von Unternehmen beachtet werden.

Schauen wir uns die Unternehmensseite an, geben 23 % der Befragten an, gar nicht auf Reviews zu reagieren. 42 % der Unternehmen suchen hingegen den Kontakt zu den Kunden. 38 % der Unternehmen geben an, ihre eigenen Leistungen nach negativen Bewertungen anzupassen, während 9 % schlechte Kundenbewertungen melden oder löschen.

84 % der Unternehmen nutzen keine Software zur Auswertung ihrer Kundenbewertungen. Mit Hilfe von sogenannter „Review Management Software“ können Sie Nutzerbewertungen erfassen. Die Software unterstützt bei der Reaktion auf negative Rückmeldungen und der Verbesserung der Wahrnehmung Ihres Angebots. Eine schnelle und richtige Reaktion auf vor allem negative Nutzerbewertungen ist entscheidend.

Da Nutzer negativen Rezensionen mehr vertrauen als positiven, sollten Unternehmen dies als Chance sehen, zu demonstrieren, wie professionell sie mit Kritik umgehen können. Unternehmen können ihre Glaubwürdigkeit steigern, indem sie sachlich und freundlich antworten, sich für Fehler entschuldigen und anschließend aus diesen lernen.

Online-Bewertungen und ihr Einfluss auf Google

Im „Local Search Ranking Factors Report 2017“ von SEO-Spezialist Moz wird berichtet, dass Nutzerbewertungen (Anzahl, Häufigkeit und Vielfalt der Bewertungen) als einer der fünf wichtigsten Faktoren mitbestimmt, ob Unternehmen im „Local Pack” gelistet werden. Als „Local Pack“ werden die drei hervorgehobenen, auf Karten basierenden Suchergebnisse bezeichnet.

Das „Local Pack “ ist eines der begehrtesten Snippets in den lokalen Suchergebnissen und hat direkte Auswirkungen auf den Umsatz von Unternehmen.

Nutzerbewertungen enthalten auch Keywords, die Unternehmen bei ihrer SEO-Strategie mit passenden Inhalten unterstützen.

Reviews sammeln – keine Wettbewerbsnachteile einbüßen

Neben Umsatzsteigerung, verbesserter Reputation und Unterstützung beim Erreichen von Branding- und Markenzielen haben Online-Bewertungen auch einen Einfluss auf die Sichtbarkeit von Unternehmen in Suchmaschinen.

Unternehmen, die keine gezielte Review-Strategie verfolgen und Online-Bewertungen dem Zufall überlassen, sollten dies schnellstmöglich ändern. Ansonsten müssen sie gegenüber der Konkurrenz, die Bewertungen sammelt, starke Wettbewerbsnachteile in Kauf nehmen.

Schon heute lesen 26 % der Deutschen vor jedem Kauf Online-Bewertungen. Dieser Trend ist steigend und wird vor allem mit den kommenden Generationen, steigenden Onlinekäufen und zunehmender Digitalisierung noch weiter ansteigen. Bis 2022 wird vermutlich die Hälfte aller Käufer Reviews als Entscheidungshilfe vor jedem Kauf nutzen.

Bei diesem Beitrag handelt es sich um einen Gastbeitrag von Ines Bahr, Content Analyst bei Capterra.

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