Zuhören zu können ist eine wichtige Fertigkeit, sowohl am Arbeitsplatz als auch im Privatleben. Wie sollen einen der Chef, der Lebensgefährte oder die eigenen Kinder schließlich ernst nehmen, wenn man nie wirklich hört, was sie zu sagen haben? Wie kann man noch erwarten, dass man um Rat gefragt wird oder als wichtige Vertrauensperson gilt? Wenn man nicht richtig zuhört, schafft man nur einen Präzedenzfall dafür, dass man grundsätzlich nicht wahrnimmt, was Anderen wirklich wichtig ist.

Deshalb ist es ungemein wichtig, zu lernen, aktiv zuzuhören. Es ist eine Sache, sich mit Gesprächspartnern hinzusetzen und ihnen in die Augen zu sehen. Aber nehmen Sie auch tatsächlich wahr, was Ihr Gegenüber zu sagen hat? Und, noch viel wichtiger, wissen Sie, wie Sie antworten können, um zu zeigen, dass Sie tatsächlich zuhören und etwas Wertvolles beizutragen haben?

Work Smarter, Not Harder: Erfahren Sie im Webinar, wie Sie im digitalen  Arbeitsalltag wertvolle Zeit sparen können.

Es gibt zum Glück einige Schlüsselformulierungen, mit denen Sie zeigen können, dass Sie aktiv zuhören. Natürlich wird Sie nicht jedes Gespräch, dass jemand mit ihnen führt, brennend interessieren. Aber selbst, wenn Ihnen das Thema nicht wichtig ist, ist es Ihr Gegenüber vielleicht umso mehr – und das allein sollte Grund genug, sein, an den eigenen Fähigkeiten zum aktiven Zuhören zu feilen.

Wie wir zuhören

Der Vorgang

Laut Duden bedeutet zuhören, „(etwas akustisch Wahrnehmbarem) hinhörend folgen, ihm seine Aufmerksamkeit zuwenden“ bzw. „anhören; mit Aufmerksamkeit hören; hörend in sich aufnehmen”.

Die zweite Definition sticht hier hervor, insbesondere, wenn es darum geht, aktiv zuzuhören: etwas „in sich aufzunehmen“ und seine Wichtigkeit und Bedeutung zu verstehen. Gesprächspartner und ihre Anliegen ehrlich und wahrhaftig zu verstehen, zeigt, wie ernst wir sie und ihre Aussagen nehmen, und ist somit eben auch Ausdruck unserer Wertschätzung.

Es gibt selbstverständlich viele gute Gründe, zuzuhören, denn wir verfolgen damit verschiedene physiologische Absichten. Wir hören zu, um unsere Stimmung zu beeinflussen, aufmerksam zu bleiben und Dinge herauszufinden. Der Vorgang des Zuhörens beginnt mit einem akustischen Reiz. Unser Gehirn muss diesen Reiz dann entschlüsseln. Andere Sinne stützen diesen Prozess, zum Beispiel unser Sehvermögen, das uns dabei hilft, besser zu verstehen, was wir hören. Das ist sehr wichtig, denn wenn jemand Informationen mit uns teilt, zeigt unsere nonverbale Reaktion ebenfalls, wie aufmerksam wir zuhören.

Sobald wir akustische Reize empfangen und entschlüsseln, folgen wir einer bestimmten Abfolge: Widerruf, Auswertung und Antwort auf die wahrgenommene Information.Der Vorgang des Zuhörens

Quelle: Matthew Edward Dyson (Übersetzung von HubSpot)

Diese drei Schritte sind für das aktive Zuhören ungemein wichtig. Unzählige Studien haben gezeigt, wie das Zuhören ein weitreichendes Netzwerk im Gehirn zur Aktivität stimuliert. Deshalb werden akustische Reize auch eng mit dem Gedächtnis in Verbindung gebracht.

Wenn wir nicht zuhören

Natürlich müssen wir gut zuhören, um Aussagen eines Gegenübers widerrufen, auswerten und beantworten zu können. Aber selbst, wenn wir das tun, kann die Art und Weise, wie wir darauf antworten, viele verschiedene Signale an unsere Gesprächspartner senden. Floskeln wie „Ich verstehe“ oder „Super“ sind nicht gerade aktive Aussagen. Sie weisen viel mehr ein passives Zuhören auf, das zeigt, dass wir die Person zwar hören, aber vermutlich kein Interesse haben.

Und so möchte niemand behandelt werden, schon gar nicht wichtige Personen in Ihrem Leben wie Ihre Familie oder Ihr Chef. Wenn Ihre bessere Hälfte Ihnen von ihrem Tag erzählt und Sie antworten nur mit einem „Mm-hmmm“, dann zeigt das nicht gerade, dass Sie besonderes Interesse haben.

Doch selbst dann können wir eigentlich gute Absichten haben. In einem Training zum Thema aktives Zuhören, zeigt Viorica Milea, dass es viele nicht-böswillige Gründe dafür gibt, dass wir nicht zuhören. Oftmals sind wir einfach nur abgelenkt, was in unserer multimedialen Gesellschaft keine Seltenheit ist, oder wir denken bereits voraus, wenn die Person noch am Sprechen ist. Milea bezeichnet dieses typische Verhalten als „bewerten“. Es entsteht, indem wir vorab „Vermutungen darüber anstellen“, was die Person als nächstes sagen wird.

Der gegenseitige Nutzen des aktiven Zuhörens

Deshalb ist aktives Zuhören für beide Parteien einer Konversation vorteilhaft. Es hilft dem Sprecher insofern, dass es ihm das Gefühl vermittelt, tatsächlich gehört zu werden. Es ist aber gleichfalls von Vorteil für den Zuhörer, denn er lernt, Ablenkungen und vorschnelles Bewerten (egal, ob mit guter oder schlechter Absicht) zu vermeiden und verpasst keine wichtigen Details. Zudem kann es uns lehren, unnötige Unterbrechungen auszublenden und uns auf andere, wichtige Aufgaben zu konzentrieren.

Im folgenden Abschnitt werden wir auf ein paar Formulierungen eingehen, die Sie in Ihre Gespräche einbringen können, um ein aktiveres Zuhören zu fördern bzw. Ihre Konzentration auf Ihre Gesprächspartner zu fokussieren. Sobald Sie merken, dass Sie gedanklich abdriften, Sie eine Nachricht auf Ihr Handy erhalten oder im Gespräch vorausdenken, rufen Sie sich diese Sätze ins Gedächtnis.

Sechs Formulierungen des aktiven Zuhörers

1) „Meinst du/Meinen Sie, dass … ?“

Erklärung

Manchmal erscheint das Leben wie ein „Stille Post“-Spiel. Selbst, wenn wir etwas auf eine bestimmte Art und Weise verstehen, kann es der Sprecher ganz anders gemeint haben.

Deshalb ist es wichtig, gegebenen falls nachzufragen, um sicherzustellen, dass wir unser Gegenüber auch richtig verstehen und keine der kommunizierten Inhalte oder Nuancen versäumen. Indem Sie nach Erläuterungen fragen, sprechen Sie nicht nur Personen Mut zu, die vielleicht zu schüchtern wären, um mehr ins Detail zu gehen, sondern vergewissern sich auch, dass Sie Aussagen genau so verstehen, wie sie gemeint waren.

Alternativen

  • „Ich bin mir nicht sicher, ob ich das richtig verstehe.“
  • „Könntest du/Könnten Sie mir mehr dazu sagen?“

2) „Das hört sich ganz so an, als ob … “

Erklärung

Diese Aussage dient ebenfalls der Klarstellung und kann gleichzeitig genutzt werden, um Mitgefühl zum Ausdruck zu bringen. Aber seien Sie mit dieser Aussage vorsichtig und erklären Sie Ihrem Gegenüber nicht, wie er/sie sich fühlt, sondern machen Sie ihm/ihr verständlich, wie Sie seine/ihre Gefühle verstehen.

Viele von uns werden sich bereits in Situationen wiedergefunden haben, in denen es ihnen schwerfiel, Ärger oder Unmut auszudrücken, insbesondere im Arbeitsumfeld. In solchen Momenten sind Gesprächspartner, die aktiv zuhören, von großem Wert, denn das ermöglicht ihnen, auch das zu „hören“, was wir im Gespräch nicht sagen. So finden sie auch immer die passenden Worte. Wenn Sie dann auch noch auf diese unausgesprochenen Nuancen eingehen, kann das enorm hilfreich sein.

Alternativen

  • „Ich höre heraus, dass …“
  • „Du/Sie scheinst/scheinen ein wenig …“

3) „Tatsächlich?“

Erklärung

Diese Frage wird von Milea als Konversationshelfer aufgeführt, da sie Gesprächspartner ermutigt. Sie zeigt Ihrem Gegenüber, dass sie aufmerksam zuhören und drückt Ihren Zuspruch aus, etwas Gesagtes weiter auszuführen.

Alternativen

  • „Wann?“
  • „Wie?“
  • „Du machst wohl Scherze.“/„Nicht im Ernst?“

4) „Mir ist aufgefallen, dass …“

Erklärung

Diese Aussage zeigt ebenfalls, wie gut Sie zuhören. Wenn Sie dabei das Verhalten Ihres Gegenübers beobachten und dies in der Konversation zur Sprache bringen können, dann nehmen Sie nicht nur das Gesagte vollkommen auf, sondern berücksichtigen auch nonverbale Kommunikation.

Lehrkräfte der University of Central Florida nutzen oft das Beispiel: „Mir ist gerade aufgefallen, dass du lächelst, wenn du über deine Schlussfolgerungen sprichst. Das vermittelt mir das Gefühl, dass du mit der Entscheidung zufrieden bist.“ Wirklich zu verstehen, was jemand meint, beschränkt sich nicht nur auf die wörtliche Aussage. Achten Sie auch auf nonverbales Verhalten, das Ihnen gute Hinweise geben kann.

5) „Moment, ich möchte mich vergewissern, dass ich das richtig verstehe.“

Erklärung

Eine weitere Methode des aktiven Zuhörens ist das Zusammenfassen des bisher Gesagten und wie Sie es verstanden haben. Wenn Sie wiederholen, was Ihr Gegenüber Ihnen gesagt hat, dann zeigen Sie, dass Sie zugehört haben und vergewissern sich gleichzeitig, dass Sie verstehen, was Ihre Gesprächspartner meinen und dass es bei Ihnen auch so ankam.

Alternativen

  • „Bis jetzt habe ich folgende Kernaussagen verstanden.“
  • „Vergewissern wir uns, dass ich auch alles richtig verstanden habe.“
  • „Können wir hier kurz anhalten und uns vergewissern, dass wir einander richtig verstehen?“

6) „Das tut mir wirklich leid.“

Erklärung

Auf den ersten Blick sicherlich eine Aussage, in der nicht viel Inhalt steckt. Es gibt aber wenig bessere Möglichkeiten, um Empathie zum Ausdruck zu bringen, und ist gerade für die Momente geeignet, in denen Gesprächspartner lieber eine große Runde Mitleid hätten als proaktive Ratschläge. Natürlich sind sie irgendwann soweit, Ratschläge anzunehmen, aber eben nicht unmittelbar.

Genau deshalb ist die verbale Anerkennung einer wirklich lausigen Situation manchmal eines der wirkungsvollsten Mittel, wenn Ihnen jemand seinen Frust mitteilt. Anstatt die Gefühle Ihres Gegenübers nicht anzuerkennen, indem Sie sofort mit Lösungen für das Problem auftrumpfen, halten Sie sich zurück und zeigen Mitgefühl, um die Person erst selbst das Geschehene aufarbeiten zu lassen.

Alternativen

  • „Es tut mir wirklich leid, dass du das durchmachen musst.“
  • „Diese Situation ist wirklich nicht wünschenswert. Das tut mir leid für dich/Sie.“
  • „Das ist wirklich übel. Kann ich irgendwie behilflich sein?“

Hören Sie gut zu

Uns ist bewusst, dass Sie viel um die Ohren haben. Sie haben jede Menge Deadlines und sollten idealerweise am besten an zwei Orten gleichzeitig sein. Wirklich aufmerksam zu bleiben, kann eine sehr schwierige Aufgabe sein, insbesondere, wenn Sie eine lange To-Do-Liste haben, die Ihnen Ihre geistige Kraft raubt.

Aber wie erwähnt ist aktives Zuhören nicht nur für Ihre Gesprächspartner von Vorteil. Sie profitieren ebenfalls! Egal, ob Sie einfach nur alle wichtigen Details mitbekommen oder Ihre Aufmerksamkeit für eine bestimmte Aufgabe trainieren möchten: Üben Sie aktives Zuhören mit unseren Konversationstipps und werden Sie zum proaktiven, einfühlsamen Zuhörer.

Work Smarter Not Harder 2019

Dieser Artikel ist ursprünglich auf dem HubSpot.com-Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.

Ursprünglich veröffentlicht am 18. Juli 2017, aktualisiert am November 27 2019

Themen:

Betriebsklima