Zuhören zu können ist eine wichtige Fertigkeit, sowohl am Arbeitsplatz als auch im Privatleben. Doch Nicken alleine reicht nicht: Es ist ungemein wichtig, auch aktiv zuzuhören und dem Gegenüber Interesse zu zeigen.

Nehmen Sie tatsächlich wahr, was Ihr Gegenüber zu sagen hat? Und, noch viel wichtiger: Wissen Sie, wie Sie antworten können, um zu zeigen, dass Sie tatsächlich zuhören und etwas Wertvolles beizutragen haben?

Es gibt zum Glück einige Schlüsselformulierungen, mit denen Sie zeigen können, dass Sie aktiv zuhören. Natürlich wird Sie nicht jedes Gespräch, dass jemand mit ihnen führt, brennend interessieren. Aber selbst, wenn Ihnen das Thema nicht wichtig ist, ist es Ihrem Gegenüber vielleicht umso mehr – und das alleine sollte Grund genug sein, an den eigenen Fähigkeiten zum aktiven Zuhören zu feilen.

Kostenloser Download: Hacks, Vorlagen und Tools zur Steigerung Ihrer  Produktivität im Home Office und Büro.

Wie wir zuhören

Dass Zuhören nicht gleich Zuhören ist, haben wir gerade schon gelernt. Doch wie funktioniert der Vorgang des Zuhörens? Was geschieht, wenn wir nicht wirklich zuhören? Und wie können beide Parteien vom aktiven Zuhören profitieren? Das wollen wir uns in diesem Absatz ansehen.

Der Vorgang

Laut Duden bedeutet zuhören, „(etwas akustisch Wahrnehmbarem) hinhörend folgen, ihm seine Aufmerksamkeit zuwenden“ bzw. „anhören; mit Aufmerksamkeit hören; hörend in sich aufnehmen”.

Die zweite Definition sticht hier hervor, insbesondere, wenn es darum geht, aktiv zuzuhören: etwas „in sich aufzunehmen“ und seine Wichtigkeit und Bedeutung zu verstehen. Gesprächspartner bzw. Gesprächspartnerinnen, ihre Anliegen und ihre Botschaft ehrlich und wahrhaftig zu verstehen, zeigt, wie ernst wir sie und ihre Aussagen nehmen. Damit ist das Zuhören auch Ausdruck unserer Wertschätzung.

Es gibt selbstverständlich viele gute Gründe zuzuhören, denn wir verfolgen damit verschiedene physiologische Absichten. Wir hören zu, um unsere Stimmung zu beeinflussen, aufmerksam zu bleiben und Dinge herauszufinden.

Der Vorgang des Zuhörens beginnt mit einem akustischen Reiz. Unser Gehirn muss diesen Reiz dann entschlüsseln und setzt hierfür verschiedene Techniken ein. Andere Sinne stützen diesen Prozess, zum Beispiel unser Sehvermögen, das uns dabei hilft, besser zu verstehen, was wir hören. Das ist sehr wichtig, denn wenn Menschen Informationen mit uns teilen, zeigt unsere nonverbale Reaktion ebenfalls, wie aufmerksam wir zuhören.

Sobald wir akustische Reize empfangen und entschlüsseln, folgen wir einer bestimmten Abfolge: Widerruf, Auswertung und Antwort auf die wahrgenommene Information.

Der Vorgang des Zuhoerens

Quelle: Matthew Edward Dyson (Übersetzung von HubSpot)

Diese drei Schritte sind für das aktive Zuhören bei jeder Form der Kommunikation ungemein wichtig. Unzählige Studien haben gezeigt, wie das Zuhören ein weitreichendes Netzwerk im Gehirn zur Aktivität stimuliert. Deshalb werden akustische Reize auch eng mit dem Gedächtnis in Verbindung gebracht.

Wenn wir nicht zuhören

Natürlich müssen wir gut zuhören, um Aussagen eines Gegenübers widerrufen, auswerten und beantworten zu können. Aber selbst, wenn wir das tun, kann die Art und Weise, wie wir darauf antworten, viele verschiedene Signale an unsere Gesprächspartner senden. Floskeln wie „Ich verstehe“ oder „Super“ sind nicht gerade aktive Aussagen. Deswegen werden solche Aussagen auch als „Pseudo Zuhören“ bezeichnet.

Man gibt vor, dem Gegenüber zuzuhören und es zu verstehen, ist in Wahrheit aber ausschließlich mit den eigenen Gedanken beschäftigt. Solche Aussagen weisen viel mehr ein passives Zuhören auf, das zeigt, dass wir die Person zwar hören, aber vermutlich kein Interesse haben.

Doch selbst dann können wir eigentlich gute Absichten haben. In einem Training zum Thema aktives Zuhören, zeigt Viorica Milea, dass es viele nicht-böswillige Gründe dafür gibt, dass wir nicht zuhören. Oftmals sind wir während der Kommunikation einfach nur abgelenkt, was in unserer multimedialen Gesellschaft keine Seltenheit ist, oder wir denken bereits voraus, wenn die Person noch am Sprechen ist.

Milea bezeichnet dieses typische Verhalten als „bewerten“. Es entsteht, indem wir vorab „Vermutungen darüber anstellen“, was die Person als Nächstes sagen wird.

Sechs Formulierungen des aktiven Zuhörers

Wollen Sie in Zukunft in Gesprächen glänzen und zeigen, dass Sie wirklich auf Ihre Mitmenschen eingehen? Die folgenden 6 Formulierungen für aktives Zuhören helfen Ihnen dabei.

1) „Meinst du/Meinen Sie, dass … ?“

Erklärung

Manchmal erscheint das Leben wie ein „Stille Post“-Spiel. Selbst, wenn wir etwas auf eine bestimmte Art und Weise verstehen, kann es der Sprechende ganz anders gemeint haben.

Deshalb ist es wichtig, während einer Kommunikation gegebenenfalls nachzufragen, um sicherzustellen, dass wir unser Gegenüber auch richtig verstehen und keine der kommunizierten Inhalte oder Nuancen versäumen. Indem Sie nach Erläuterungen fragen, sprechen Sie nicht nur Personen Mut zu, die vielleicht zu schüchtern wären, um mehr ins Detail zu gehen, sondern vergewissern sich auch, dass Sie Aussagen genau so verstehen, wie sie gemeint waren.

Alternativen

  • „Ich bin mir nicht sicher, ob ich das richtig verstehe.“
  • „Könntest du/Könnten Sie mir mehr dazu sagen?“

2) „Das hört sich ganz so an, als ob … “

Erklärung

Diese Aussage dient ebenfalls der Klarstellung und kann gleichzeitig genutzt werden, um Mitgefühl gegenüber anderen Menschen zum Ausdruck zu bringen. Aber seien Sie mit solchen Worten vorsichtig und erklären Sie Ihrem Gegenüber nicht, wie er/sie sich fühlt, sondern machen Sie ihm/ihr verständlich, wie Sie seine/ihre Gefühle verstehen.

Viele von uns werden sich bereits in Situationen wiedergefunden haben, in denen es ihnen schwerfiel, Ärger oder Unmut auszudrücken, insbesondere im Arbeitsumfeld. In solchen Momenten sind Gesprächspartner bzw. Gesprächspartnerinnen, die aktiv zuhören, von großem Wert, denn das ermöglicht ihnen, auch das zu „hören“, was wir im Gespräch nicht sagen. So finden sie auch immer die passenden Worte. Wenn Sie dann auch noch auf diese unausgesprochenen Nuancen eingehen, kann das enorm hilfreich sein.

Alternativen

  • „Ich höre heraus, dass …“
  • „Du/Sie scheinst/scheinen ein wenig …“

3) „Tatsächlich?“

Erklärung

Diese Frage wird von Milea als Konversationshelfer aufgeführt, da sie Gesprächspartner und Gesprächspartnerinnen ermutigt. Sie zeigt Ihrem Gegenüber, dass sie aufmerksam zuhören und drückt Ihren Zuspruch aus, etwas Gesagtes weiter auszuführen.

Alternativen

  • „Wann?“
  • „Wie?“
  • „Du/Sie machst/machen wohl Scherze.“/„Nicht im Ernst?“

4) „Mir ist aufgefallen, dass …“

Erklärung

Diese Aussage zeigt ebenfalls, wie gut Sie zuhören. Wenn Sie dabei das Verhalten Ihres Gegenübers beobachten und dies in der Konversation zur Sprache bringen können, dann nehmen Sie nicht nur das Gesagte vollkommen auf, sondern berücksichtigen auch die nonverbale Kommunikation. Diese Form der Kommunikation ist auf die Technik des Verbalisierens nach Carl Rogers zurückzuführen.

Lehrkräfte der University of Central Florida nutzen oft das Beispiel: „Mir ist gerade aufgefallen, dass du lächelst, wenn du über deine Schlussfolgerungen sprichst. Das vermittelt mir das Gefühl, dass du mit der Entscheidung zufrieden bist.“ Wirklich zu verstehen, was jemand meint, beschränkt sich demnach nicht nur auf die wörtliche Aussage.

5) „Moment, ich möchte mich vergewissern, dass ich das richtig verstehe.“

Erklärung

Eine weitere Methode des aktiven Zuhörens ist das Zusammenfassen des bisher Gesagten und wie Sie es verstanden haben. Wenn Sie wiederholen, was Ihr Gegenüber Ihnen gesagt hat, dann zeigen Sie, dass Sie zugehört haben und vergewissern sich gleichzeitig, dass Sie verstehen, was Ihre Gesprächspartner bzw. Gesprächspartnerinnen meinen und dass es bei Ihnen auch so ankam.

Diese Kommunikationsform wird von Carl Rogers als Technik des Zusammenfassens bezeichnet. Hierbei spielt ein intensiver Blickkontakt eine wichtige Rolle. Sie erkennen an den nonverbalen Reaktionen Ihres Gegenübers, ob Sie seine Botschaft korrekt verstanden haben und zutreffend wiedergeben.

Alternativen

  • „Bis jetzt habe ich folgende Kernaussagen verstanden.“
  • „Vergewissern wir uns, dass ich auch alles richtig verstanden habe.“
  • „Können wir hier kurz anhalten und uns vergewissern, dass wir einander richtig verstehen?“

6) „Das tut mir wirklich leid.“

Erklärung

Auf den ersten Blick sicherlich eine Aussage, in der nicht viel Inhalt steckt. Es gibt aber wenig bessere Möglichkeiten, um Empathie zum Ausdruck zu bringen. Die Formulierung ist gerade für die Momente geeignet, in denen Gesprächspartner und Gesprächspartnerinnen auf Mitgefühl hoffen statt auf proaktive Ratschläge.

Genau deshalb ist die verbale Anerkennung einer wirklich lausigen Situation manchmal eines der wirkungsvollsten Mittel, wenn Ihnen jemand seinen Frust mitteilt. Anstatt die Gefühle Ihres Gegenübers zu ignorieren, indem Sie sofort mit Lösungen für das Problem auftrumpfen, halten Sie sich zurück und geben Sie der Person Zeit, das Geschehene erst selbst aufarbeiten zu lassen.

Alternativen

  • „Es tut mir wirklich leid, dass du/Sie das durchmachen musst/mussten.“
  • „Diese Situation ist wirklich nicht wünschenswert. Das tut mir leid für dich/Sie.“
  • „Das ist wirklich übel. Kann ich irgendwie behilflich sein?“

Aktives Zuhören in 3 Schritten

Die ganze Theorie in Ehren, am Ende glänzt nur, wer das gelernte Wissen auch in der Praxis abliefern kann. Diese drei Schritte helfen Ihnen dabei, die Worte Ihrer Mitmenschen aktiv aufzunehmen und darauf einzugehen.

1. Aufnehmendes Zuhören

Beim aufnehmenden Zuhören widmen Sie sich ganz dem, was Ihr Gesprächspartner bzw. Ihre Gesprächspartnerin sagt. Sie hören sich seine Ausführungen zunächst unvoreingenommen und ohne Wertung an. Das Ziel ist es, zu verstehen, was die Mitmenschen beschäftigt und welche Aspekte ihnen wichtig sind. Blickkontakt, das Spiegeln von Emotionen und nonverbale Kommunikation sind bei diesem Schritt wichtig.

2. Paraphrasieren und Wiederholen mit eigenen Worten

Dieser Schritt dient dazu, sicherzustellen, dass Sie Ihr Gegenüber korrekt verstanden haben. So lassen sich zum Beispiel Missverständnisse und daraus resultierender Frust vermeiden. Durch die Frageform erleichtern Sie es Ihrem Gegenüber, bei falsch verstandenen Inhalten einzugreifen und diese zu korrigieren. Die hohe Kunst bei diesem Schritt besteht dabei, bei unvereinbaren Positionen Mimik und Gestik im Griff zu behalten.

3. Verbalisieren und Wiedergeben mit eigenen Worten

Bei diesem Schritt geht es darum, versteckte Botschaften hinter dem Gesagten aufzudecken und den wahren Kommunikationsanlass zu ermitteln. Hierbei kommt es nicht nur auf die Worte an, die gesagt werden, sondern auch die Art und Weise der Kommunikation.

Vorteile des aktiven Zuhörens

Aktives Zuhören bringt eine Vielzahl von Vorteilen mit sich:

  • Der Sprecher oder die Sprecherin wird tatsächlich gehört und ernst genommen.
  • Zuhörer und Zuhörerinnen lassen sich nicht so leicht ablenken.
  • Das Gesagte wird zunächst einmal unvoreingenommen angehört. Dadurch bleiben vorschnelle Bewertungen aus.
  • Sie lernen, Unterbrechungen auszublenden und sich ganz den Worten des Gegenübers und den wichtigsten Aussagen zu widmen.
  • Selbst Details und Nuancen können so wahrgenommen werden.
  • Missverständnissen wird vorgebeugt.
  • Nonverbale Signale wie Blickkontakt können wahrgenommen und gedeutet werden.

Fazit: Aktives Zuhören ist wichtig

Es ist nur verständlich, dass Sie viel um die Ohren haben. Sie haben jede Menge Deadlines und sollten idealerweise am besten an zwei Orten gleichzeitig sein. Wirklich aufmerksam zu bleiben, kann eine sehr schwierige Aufgabe sein, insbesondere, wenn Sie eine lange To-Do-Liste haben, die Ihnen Ihre geistige Kraft raubt.

Aktives Zuhören ist aber nicht nur für Ihr Gegenüber von Vorteil, sondern auch für Sie. Egal, ob Sie so das perfekte Wichtelgeschenk für Ihre Kollegen und Kolleginnen finden, Sie mit Ihren Mitmenschen künftig mehr über gemeinsame Leidenschaften sprechen können oder Sie lernen, wie Ihr verschlossener Kollege seinen Kaffee am liebsten trinkt, um ihm hin und wieder eine Freude zu machen: Aktives Zuhören hilft Ihnen, alle wichtigen Details mitzubekommen und so für ein besseres Arbeitsklima zu sorgen.

produktivität im home office

Titelbild: Taiyou Nomachi / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 19. April 2022, aktualisiert am April 19 2022

Themen:

Betriebsklima