Den perfekten Kunden können Sie sich nicht backen. Das wäre ja auch zu einfach! Gerade die Skeptiker sind für Vertriebsmitarbeiter eine tolle Möglichkeit, Ihre Überzeugungskraft und rhetorischen Fähigkeiten zu schulen. Ob „zu teuer“, „keine Zeit“ oder „kein Interesse“ – in unseren praktischen Methoden zur Einwandbehandlung zeigen wir Ihnen, wie Sie sich aus kommunikativen Klemmen herausmanövrieren. Bewährte und neue Gesprächstechniken sorgen dabei für ein vielseitiges Repertoire. Lassen Sie sich von unseren Beispielen inspirieren.

Keine Angst vor Einwandbehandlung: Methoden und Tricks

Wenn Kunden Einwände äußern, gilt unter allen Umständen: Bloß nicht verstummen. Denn befinden Sie sich in Schockstarre, wird aus einem Verkaufsgespräch schnell eine peinliche Angelegenheit.

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Menschen verfügen über drei instinktive Verhaltensmuster: Totstellen, die Flucht ergreifen oder Angriff. Sie können sich vermutlich schon denken, was hier gefragt ist. Gehen Sie Einwände mutig an, indem Sie sie argumentativ entkräften oder durch eine andere unserer Gesprächstechniken ausräumen.

Um das Ganze aufzulockern, sollten Sie mit einem Mix aus Fragen, Humor und Rhetorik arbeiten. Bei Letzterer ist eine entsprechende Vorbereitung entscheidend: Sie wollen schließlich immer den richtigen Ansatz für jeden Einwand parat haben. So kommen Sie gar nicht erst ins Schwimmen, sondern können direkt das passende Programm abrufen.

Konkrete Einwandbehandlung: Wie aus einem Nein ein Ja wird

Einige Einwände werden Sie häufiger zu hören bekommen als andere. Etwa den Satz „Ich habe keine Zeit!“ oder „Wir sind schon versorgt!“. Die Klassiker eben. Wir haben für Sie mögliche Ansätze zusammengestellt, die auf eben diese Evergreens des Vertriebs zugeschnitten sind.

„Ich habe keine Zeit“

Bei dieser Äußerung kann es sich um einen Vorwand oder um einen tatsächlichen Einwand handeln. Deshalb sind hier zwei Wege möglich. Grundsätzlich sollten Sie Kunden nicht bedrängen, sondern Verständnis zeigen. Es ist gut möglich, dass Sie gerade einfach einen schlechten Zeitpunkt erwischt haben und ein Kunde prinzipiell dazu bereit ist, sich Ihr Angebot anzuhören.

Daher bietet sich die Frage „Wann passt es Ihnen stattdessen?“ an, um die wahre Intention eines Kunden herauszufinden. Geht er auf Ihr Angebot ein, können Sie unmittelbar einen Termin mit ihm festmachen. Das schafft Verbindlichkeit.

Es ist aber auch möglich, dass der Kunde Ihnen darauf entgegnet: „Ich möchte im Moment keinen Termin festlegen.“ Zögert der Kunde, einen Zeitpunkt festzulegen, handelt es sich wahrscheinlich um einen Vorwand und keinen Einwand. In diesem Fall sollten Sie aufs Ganze gehen.

Benennen Sie seine Bedürfnisse und überzeugen Sie den Kunden so, Ihnen zuzuhören:

„Ich verstehe, Sie wollen Ihre Zeit nicht verschwenden. Mir geht es genauso, deswegen bitte ich auch nur um 10 Minuten. Im schlimmsten Fall haben Sie dann Infos darüber, wie andere Unternehmen Ihrer Branche sich aufstellen, und das kann nie schaden. Klingt fair, oder?“

„Ich habe kein Interesse“

Einige Kunden sind sehr direkt. Auch dafür sollten Sie gewappnet sein. Nehmen Sie es nicht persönlich, sondern nutzen Sie den Einwand als Aufhänger: „Was würde Ihr Interesse denn wecken? Was müsste ein Unternehmen leisten, um für Sie interessant zu werden?“

So lassen sich Hürden kinderleicht durch offene Fragen in Gesprächsstarter verwandeln. Seien Sie hier aber bloß nicht zu forsch! Sätze wie: „Sie können auch noch gar kein Interesse haben, weil ich Ihnen noch nichts über das Produkt erzählt habe.“ werden Ihnen mitunter zum Verhängnis. Zu viel Dominanz bei der Einwandbehandlung verärgert Kunden eher, weil Sie sich belehrt fühlen. Achten Sie darum auf die Tonalität.

„Das muss ich erst mit meinem Chef besprechen“

Ist ein Kunde prinzipiell interessiert, zögert jedoch den Abschluss hinaus, können Sie ganz sachte Druck ausüben. Dies kann beispielsweise in Form eines freundlichen Angebots geschehen: „Dann reserviere ich für Sie schon mal die Termine, damit Sie mit den Lieferzeiten nicht in Bedrängnis kommen.“

Auch so sorgen Sie für Verbindlichkeit, ohne dabei aufdringlich zu sein. Denn dem Kunden ist bewusst, dass es von Ihrer Seite ein Entgegenkommen gab. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er sich nun eher durch Termintreue erkenntlich zeigen und die Abmachung einhalten wird.

„Wir sind schon versorgt”

Ist ein Kunde schon bei der Konkurrenz? Lassen Sie sich davon nicht einschüchtern. Bleiben Sie dran und demonstrieren Sie Selbstbewusstsein: „Es hätte mich auch überrascht, wenn Sie noch keinen Ansprechpartner hätten. Aber Sie wissen ja: Der Bessere ist der Feind des Guten. Lassen Sie mich Ihnen zeigen, was wir besser machen.”

Hier ist gefragt, sich als Experte zu positionieren. Sie können dies durch einen Vergleich tun: „Bei gesundheitlichen Fragen ist es ja ganz normal, bei einem besonderen Leiden vielleicht erst zu einem Hausarzt zu gehen, dann aber auch zu einem Facharzt. So ist das doch auch hier: Ihr Thema ist hoch speziell. Und wir sind genau dafür die Fachleute. Was kann es also schaden, sich noch eine zweite Expertenmeinung anzuhören?”

„Zu teuer!“ – 3 Techniken zur Einwandbehandlung

Wenn ein Kunde mit seinem kleinen Budget argumentiert, wirft so mancher Vertriebsmitarbeiter das Handtuch. Nichts zu holen, denkt er. Oft ist es aber so, dass „zu teuer!“ nur eine erste Abwehrreaktion von Kunden ist. Ein gestandener Verkäufer lässt sich davon nicht beirren. Wir stellen Ihnen im Folgenden unsere drei Lieblingsmethoden vor, um auch den letzten Zweifler gekonnt zu überzeugen.

Die Bumerang-Methode

Bei dieser Technik wird auf den Einwand mit umgekehrter Argumentation reagiert. Die vom Kunden geäußerten Bedenken fliegen mit verändertem Tenor zu ihm zurück:

„Danke für Ihre Ehrlichkeit. Gerade weil Sie genau auf das Preis-Leistungs-Verhältnis schauen, ist es doch das Wichtigste, dass sich Ihre Investition lohnt, oder? Da kommt es nicht darauf an, ob ein Produkt billig ist, sondern ob Sie damit Ihre Ziele langfristig erreichen.“

Die „Ja, aber“-Methode

Kommen Sie den Kunden mit einer bedingten Zustimmung entgegen. An diese knüpfen Sie anschließend eine relativierende Argumentation, die die Vorteile Ihres Angebots benennt und als höher als den Einwand priorisiert:

„Sie haben Recht, dieses Produkt ist nicht billig. Dafür bekommen Sie aber als Gegenwert X, Y und Z!“

Die Vertagungsmethode

Bei der Vertagungsmethode wird das Kostenthema freundlich auf einen späteren Zeitpunkt verschoben. Dazu wird den Kunden Kooperationsbereitschaft signalisiert, ohne konkrete Zugeständnisse zu machen:

„Angenommen, wir werden uns beim Preis einig – gäbe es weitere Punkte, die gegen einen Kauf sprechen?“

Falls der Kunde Ihnen nun weitere Kritikpunkte liefert, können Sie diese isoliert entkräften.

Lassen Sie sich von Zweiflern nicht aus der Ruhe bringen. Mit unseren Gesprächstechniken haben Sie das perfekte Handwerkszeug, um den am häufigsten vorgebrachten Einwänden zu begegnen. So starten Sie vorbereitet in das Kundengespräch und finden für jeden Vorbehalt die passende Erwiderung.

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Headerbild: fizkes / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 24. Juni 2019, aktualisiert am Juni 24 2019

Themen:

Verkaufsgespräch