Die Faszination des Menschen mit künstlicher Intelligenz ist nach wie vor ungebrochen – man muss nur einen Blick in Popkultur und Unterhaltung werfen. Dort sind Roboter gut vertreten, ob als Bösewichte, Protagonisten oder in Nebenrollen.

Neu ist jedoch der Umstand, dass viele von uns inzwischen beinahe täglich mit KI-basierten Systemen und Bots interagieren, ob wir uns dessen bewusst sind oder nicht. Dies zeigte sich auch auf der „South by Southwest (SXSW)“, wo viele der Podiumsdiskussionen genau diesem Thema gewidmet waren. Dabei konnten wir uns mit den Entwicklern der neuesten und berühmtesten Bots unterhalten und ergründen, warum Menschen so von Bots fasziniert sind.

In diesem Beitrag möchten wir die Meinungen der Experten mit Ihnen teilen.

Der Unterschied zwischen Bots und künstlicher Intelligenz

Das Wichtigste zuerst: Oft werden Bots und künstliche Intelligenz (KI) in einen Topf geworfen. Immerhin steht doch die gleiche Technologie dahinter, oder? Nein.

Live-Chats, Streaming-Dienste, Sprachassistenten und kontaktlose  Bezahlmöglichkeiten – welche neuen Technologien wollen Verbraucher wirklich?  Werfen Sie einen Blick in unsere Studie „Hype vs. Realität – Welche neuen  Technologien Verbraucher wirklich wollen“.

Um die Sache endgültig zu klären, sprachen wir mit Emily Withrow, Editor bei „Quartz Bot Studio“. Das Nachrichtenportal stellte den eigenen Bot zum ersten Mal auf der „South by Southwest“-Konferenz (SXSW) vor. Über die Nachrichten-App können Quartz-Leser mit dem Bot kommunizieren und vor allem interagieren. Sie erhalten Neuigkeiten, Projektinformationen und sogenannte „Obsessions“ – das sind tiefgehende Einblicke in interessante Geschichten und Events aus der ganzen Welt.

Zum Unterschied zwischen KI und Bots erklärt Emily Withrow, dass künstliche Intelligenz Bots mit Informationen füttern und anreichern kann – auch wenn das nicht immer der Fall sein muss.

„Bots haben das Potenzial, künstliche Intelligenz zu nutzen, aber das ist keine Voraussetzung“, erklärte uns Withrow. „Ich stelle mir Bots wie Postangestellte vor. Sie kümmern sich um die Zustellung von Inhalten und um das Hin und Her, und sie holen Inhaltspakete ab.“

Die künstliche Intelligenz ist ihrer Meinung nach dafür verantwortlich, wie „intelligent“ die Abholung und Zustellung ausgeführt werden soll – vor allem, wenn es darum geht, wie Bots auf die Eingabe der Nutzer reagieren. Tools wie natürliche Sprachverarbeitung (natural language processing, NLP) können Bots bei der Interpretation von Nutzereingaben unterstützen.

Das funktioniert nicht nur für Text, sondern auch für Bilder. Wenn ein Nutzer einem Bot ein Foto schickt (was ziemlich oft vorkommt, aber mehr dazu später), kann der Bot laut Withrow „mit ein wenig [künstlicher] Intelligenz“ den Kontext erkennen und entsprechend darauf reagieren.

Nachdem wir nun die Unterschiede zwischen KI und Bots definiert haben, sollten wir näher darauf eingehen, warum Menschen Bots überhaupt Fotos senden, und was das über unsere Beziehungen zu Bots aussagt.

Der Medienaustausch zwischen Mensch und Maschine

Senden Menschen dem Quartz-Bot also wirklich Bilder?

John Keefe, Entwickler und Produktmanager bei Quartz Bot Studio, bestätigte dies und fügte noch hinzu: „Glücklicherweise überprüft die Vision API von Google die Bildinhalte von Nutzern auf unangemessene Inhalte – und noch dazu gratis.“

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Daraus ergeben sich unmittelbar weitere Fragen: Warum senden Menschen den Bots überhaupt Fotos? Sind sie einfach neugierig oder wollen sie sich wirklich mit dem Bot austauschen?

Wie sich herausstellte, könnte es Letztgenanntes sein. Bei einer Podiumsdiskussion über unsere zukünftige Interaktion mit Bots verriet der Mitbegründer und CEO von Dashbot, Arte Merritt, dass die am häufigsten an Bots gesendeten Bilder Selfies sind.

Daraus können wir seiner Meinung nach schließen, dass Menschen einen automatisierten, künstlichen Wetter-Bot wie einen Menschen behandeln. Sie senden dem Bot Bilder, als wäre er ein Freund.

Auf Merritts Ausführungen hin fragte Shara Tibken, Moderatorin der Podiumsdiskussion und Senior Reporter beim Medienunternehmen CNET: „Was ist mit emotionalen Bindungen? Können Sie sich vorstellen, dass Bots eines Tages zu unseren Therapeuten oder Freunden werden?“

Die Antwort von Niveus-Mitbegründer, Tim Cutting, lautete: „Vielleicht, und hier kommt KI zum Zug. Selbstfahrende Autos sind sehr fortgeschrittene Beispiele für Roboter, die von künstlicher Intelligenz gesteuert werden. Sie interagieren zwar nicht mit uns auf Messenger-Plattformen, bringen uns aber von A nach B.

Sie sind so programmiert, dass sie auf gewisse Eingaben oder Informationen reagieren können. Es wird vorausgesagt, dass autonome Fahrzeuge mehr über ihre Nutzer lernen werden, damit sie persönliche und menschliche Erlebnisse anbieten können – wie ein Freund.“

„Der ultimative persönliche Begleiter in Ihrem Auto kennt Ihre Körpersprache, weiß, wie warm es draußen ist und welche Musik Sie am liebsten hören“, erklärte Cutting. „Ich bin der Meinung, dass sich KI dementsprechend weiterentwickeln sollte.“

Also ist das vielleicht der Grund, warum wir von Bots so angetan sind. Sie lassen Objekte und Marken menschlicher erscheinen, sodass wir uns mit ihnen auf eine ganz neue Weise austauschen können. 

Diese Entwicklung der Beziehung zwischen Mensch und Maschine ein faszinierendes und auch irgendwie nachvollziehbares Phänomen.

Wir tendieren dazu, Maschinen zunehmend zu vermenschlichen. Chatbots sind das perfekte Beispiel.

Die Vermenschlichung von Marken – mit Bots

Chief Marketing Officer bei Intuit, Lucas Watson, erzählte bei einer anderen Podiumsdiskussion von einer neuen Methode, wie man Vertrauen in eine Marke aufbauen kann: Leblosen Objekten und Marken könne man mit Bots Leben einhauchen.

„Fragen Sie sich, wo auf dem Freundschaftsspektrum Ihre Marke positioniert ist?“, erklärte Watson. „Wie tiefgehend sollen meine Beziehungen mit Kunden sein?“, „Was habe ich bereits unternommen, um Vertrauen aufzubauen?“.

Bots, die auf natürliche Art und Weise mit Menschen kommunizieren, würden Marken helfen, ihren Kunden näherzukommen, fügte die Podiumsrednerin Kristen Berman des Duke Common Cents Lab hinzu.

Berman meinte weiter: „Ich denke, dass wir irgendwann soweit sind, dass Bots in Ihrem Namen Fragen beantworten, und dass Menschen den Antworten vertrauen.“

Als Beispiel benutzte Berman die Suchanfrage: „Wie kann ich mit jemandem Schluss machen?“. Solche Keywords sind für eine Suchmaschine nichts Neues. Wir sehen auch schon seit längerer Zeit, dass Menschen oft online Antworten auf solche und ähnlich persönliche Fragen suchen.

Neu ist dagegen das Phänomen, dass Menschen nun auch Chatbots danach fragen – Bots, die nicht unbedingt mit KI, natürlicher Sprachverarbeitung oder Machine-Learning-Fähigkeiten ausgestattet sind. „Marken können von diesem Trend profitieren, wenn sie diesem Verhalten ihre Aufmerksamkeit schenken und vor allem dann, wenn sie bessere und noch menschlichere Erlebnisse und Interaktionen zwischen Mensch und Maschine gestalten“, fügte Keefe hinzu.

Keefe gab ein praktisches Beispiel: „Wir haben ein leeres Textfeld, in das Personen alles schreiben können, was sie wollen – Menschen wie auch Bots schreiben da Dinge hinein.“ „Wenn es gut gemacht ist, können Sie viel darüber lernen, was Nutzer wirklich interessiert.“ 

Natürlich sind die meisten Bots nicht dazu da, Nutzern Beziehungsratschläge zu geben. Die oben beschriebenen Interaktionen machen aber deutlich, wie sich die Art und Weise ändert, in der wir in der digitalen Welt kommunizieren und Beziehungen aufbauen. Was mit sozialen Netzwerken und Online-Dating anfing, nimmt heutzutage auch recht bizarre Formen an: Heute fragen wir unser intelligentes Home-Sound-System nach Restaurantempfehlungen in der Nähe, und künstliche Meteorologen nach Beziehungsratschlägen.

Selfies an Bots schicken oder auf Instagram stellen … ist da der Unterschied wirklich so groß? Es ist klar, dass wir Selfies auf Instagram posten, um eine Reaktion von einem menschlichen Publikum zu bekommen und die Aufmerksamkeit anderer Nutzer zu gewinnen. Aber was ist uns wichtiger, das Publikum selbst oder die Reaktion und das Interesse?

Bei einer anderen Podiumsdiskussion über die Ansprüche von Social-Media-Nutzern unterstrich Josh Dickens, Produkt-Designer für Instagram, wie wichtig Reaktionen für Nutzer sind.

Denn Reaktionen bedeuteten für Nutzer Zuwendung. „Wenn du mir antwortest, weiß ich, dass ich dir wichtig bin und dass du hinter mir stehst.“

Mit dieser Aussage bezog sich Dickens auf die Reaktionen von den Menschen, die den Nutzern am wichtigsten sind. Und wer das ist, ist für jede Person anders. Es können Freunde sein, Familie oder gar eine Gruppe von unbekannten Bewunderern. Wenn wir also die sich verändernde Verhaltensweise von Menschen mit und um Bots unter die Lupe nehmen, dann merken wir, dass uns tatsächlich die Reaktion am wichtigsten ist.

Ist also die Antwort auf die Frage „Warum sind wir so besessen von Bots?“

der Umstand, dass wir sofort eine Antwort bekommen. Schließlich scheint es uns vor allem darum zu gehen, immer eine Reaktion bekommen zu wollen. Bots stehen rund um die Uhr zur Verfügung und sind da, um uns zu helfen. Sie wurden entweder so programmiert oder agieren dementsprechend dank künstlicher Intelligenz.

Der Schlüssel zum Erfolg beim Entwickeln eines Chatbots ist laut Withrow genau das – die Antworten des Bots müssen hilfreich sein. Darum sei der Text, den der Bot anwendet, um automatisch mit Nutzern zu interagieren, so wichtig.

„Menschen reagieren unterschiedlich, je nachdem, wie Dinge gesagt werden“, sagte sie. „Ich versuche, jeglichen Interpretationsspielraum auf der Sprachebene zu vermeiden. Der Bot ist nie sarkastisch und auch nie wirklich negativ.“

Keefe ist in dieser Hinsicht besonders stolz auf den Quartz-Bot: „Vieles, was der Bot sagt, wird von sehr talentierten Menschen geschrieben. Das ist super wichtig.“ Das Team verbringt darum viel Zeit, wenn nicht gar die meiste Zeit, mit dem Schreiben.

„Wir konzentrieren uns nicht hauptsächlich darauf, das System so zu trainieren, dass es immer richtig antwortet. Wir schaffen auch kein Modell, das komplett ohne menschliche Kontrolle auskommt. Unsere Haupttätigkeit liegt darin, gute Skripts und Dialoge zu schreiben“, meinte Keefe.

Keefe sprach einen weiteren wichtigen Punkt für Marketer an: „Wenn die Interaktion mit einem Bot gut verläuft, dann ist das wahrscheinlich auf ein sehr gutes Skript zurückzuführen“. Marketer, die einen Bot in ihre Markenstrategie integrieren wollen, um Vertrauen und Kundenbeziehungen zu vertiefen, sollten also vor allem diesen Punkt nicht zu kurz kommen lassen.

Das Ganze lässt sich auch im Kontext der Inbound-Methodik nachvollziehen: Qualitativ hochwertige Inhalte sind eben wichtig, insbesondere wenn es um das geschriebene Wort geht. Textinhalte sollen hilfreich und ansprechend sein, genau wie ein gelungener Austausch mit einem Bot.

„Bots helfen uns, bessere Beziehungen aufzubauen, damit Menschen wertvolle und erfüllende Interaktionen haben können“, erklärte Connor Cirillo, Conversational Marketing Manager bei HubSpot.

Und wenn Sie denken, dass das alles doch ein wenig komisch ist, dann sind Sie definitiv nicht alleine. Trotzdem möchte Withrow Marketer und speziell die Content-Autoren unter Ihnen dazu animieren, diesen Trend voll und ganz anzunehmen.

„Ich persönlich mag diese Skurrilität, mit einer Maschine zu reden, ungemein“, gestand sie.

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Ursprünglich veröffentlicht am 14. März 2019, aktualisiert am März 14 2019

Themen:

Künstliche Intelligenz