Künstliche Intelligenz ist überall – wir sind uns dessen oft nur nicht bewusst

KI-Technologien beflügeln schon seit Jahrzehnten die Fantasie der Menschen (denken Sie nur mal an HAL-9000 oder den Terminator). Dabei ist vielen allerdings gar nicht bewusst, dass sie bereits jeden Tag KI-Technologien verwenden. Vielleicht liegt das daran, dass wir uns immer vorgestellt haben, einen fantastischen Roboter mit voll ausgeprägtem Bewusstsein vor uns zu haben, der so spricht und denkt wie wir. Vielleicht kommt das ja auch noch – in der Zukunft. Aber auch heutzutage sind wir von einer Fülle ausgeklügelter KI-Tools umgeben, die dafür entwickelt wurden, alle Aspekte unseres modernen Lebens zu vereinfachen.

Kurz und knapp: Technologien mit künstlicher Intelligenz (KI) kommen schon heute häufig zum Einsatz – und das oftmals völlig unbewusst. HubSpot hat über 1.400 Verbraucher weltweit über KI befragt und herausgefunden, dass:

• es 63 % der Befragten nicht bewusst ist, dass sie bereits KI-Technologien verwenden

• die Sprachsuche deutlich öfter verwendet wird, was SEO/SERP-Experten dringend beachten sollten

• sich Verbraucher damit wohlfühlen, Artikel von einem Bot zu kaufen, der personalisierten Service anbietet

• die Befragten gegenüber der Verwendung von KI-Bots im Kundenservice sehr aufgeschlossen sind, insbesondere bei unkomplizierten Anforderungen und Fragen.

Inhaltsverzeichnis (8 Minuten Lesezeit)

1. Einleitung
2. Kontinuierliches Wachstum bei der Sprachsuche
3. Chatbots im E-Commerce
4. Kundenservice mit KI-Funktionen
5. Fazit (mit KI GIF-Party!)
6. Methodik

Für Marketer, Vertriebsmitarbeiter und andere Fachleute, die online arbeiten, haben diese KI-Tools ein riesiges Potenzial, ihr Tagesgeschäft zu verbessern, ihnen dabei zu helfen, gezielter und effizienter zu arbeiten, und Ihren Unternehmen zu ermöglichen, Verbrauchertrends zu entdecken, die sich bisher kaum ausmachen ließen. Es gibt unendlich viele Möglichkeiten. Die Öffentlichkeit hat ebenfalls ein enormes Interesse an der Verwendung dieser KI-Tools: 86 % sind daran interessiert, sie auszuprobieren. Unternehmen, die schon frühzeitig auf diese Tools setzen, können sich insbesondere in Bezug auf Kundendienst von der Masse absetzen.

In diesem Bericht sehen wir uns die drei Bereiche der KI-Technologieinnovationen an, die einen großen Einfluss auf die Interaktion von Verbrauchern mit Unternehmen haben werden:

• Sprachsuche
• E-Commerce
• Kundenservice

Zum Schluss zeigen wir Ihnen noch einige Produktbeispiele, die den großen Einfluss von KI auf unser modernes Leben verdeutlichen.

Kontinuierliches Wachstum bei der Sprachsuche

Suchassistenten wie Siri, Alexa und Cortana funktionieren durch sogenanntes Natural Language Processing (NLP, zu Deutsch etwa: Verarbeitung natürlicher Sprache) und verwenden Spracherkennungsprogramme. Deswegen zählen sie zu den KI-Tools. Seit der Einführung von Apples Siri im Jahr 2011 sind Sprachsuche-Funktionen mittlerweile weltweit auf 3,9 Milliarden Apple-, Android- und Windows-Geräten verfügbar. Durch ihre weite Verbreitung ist die Sprachsuche heute eine der bekanntesten und am meisten verwendeten KI-Technologien.

Um ein Gespür dafür zu entwickeln, wie Leute über KI denken, konzentrierten wir uns in unserer Umfrage zunächst auf die Wahrnehmung der Befragten von KI. Gerade einmal 37 % der Befragten gaben an, dass sie schon einmal ein KI-Tool verwendet haben. Jedoch stellte sich durch Folgefragen heraus, dass 63 % der Befragten, die angegeben hatten, dass sie keine KI-Technologie verwendet hatten, tatsächlich KI nutzten. Es war ihnen nur einfach nicht bewusst, dass sprachaktivierte Suchmaschinen oder Programme wie Siri KI-basiert sind. Durch einfache, benutzerfreundliche Tools wie Sprachsuche hat die KI still und leise Einzug in unseren Alltag erhalten, ohne dass viele es bemerkten.

Warum ist das für Unternehmen wichtig? Als Apple 2011 Siri einführte, machten sich viele darüber lustig, dass das Tool augenscheinlich einfache Fragen nicht verstehen konnte und falsche Antworten gab. Ein Rezensent von Mashable schrieb damals: „Siri funktioniert gerade einmal gut genug, dass Apple ungeschoren damit davonkommt.“ Seitdem haben Apple, Google, Microsoft, Amazon und viele andere Unternehmen ihre eigenen sprachbasierten KI-Assistenten veröffentlicht und verfeinert. Benutzer bemerkten, dass sich die Qualität von Siri, Cortana und Alexa verbessert hatte und begannen, sie regelmäßig zu nutzen.

Unsere Umfrage ergab, dass 74 % der Befragten im vorangegangenen Monat Sprachsuche-Tools verwendet hatten. Wir haben die tägliche Verwendung von sprachbasierten Apps nachverfolgt und dabei festgestellt, dass die tägliche Verwendung allein 2016 deutlich gestiegen ist – allein in der Zeit von Mai bis November um 17 %. Warum ist das so wichtig? Diese schnelle Veränderung im Suchverhalten weltweit wirkt sich insbesondere auf die Arbeit von SEO-Fachleuten aus, deren Aufgabe es ist, dafür zu sorgen, dass ihr Unternehmen in den Suchergebnissen ganz oben auftaucht.

Da mehr und mehr Leute die klassischen Suchmaschinenoberflächen umgehen, indem sie sprachbasiert suchen, verändert sich Mechanik hinter der Suche grundlegend. Anstatt eine Liste an Suchergebnissen anzuzeigen, aus denen ausgewählt werden kann, bietet das Sprachsuche-Tool meist nur eine Option als Ergebnis an und erwähnt oft nicht einmal die Quelle des Ergebnisses. Das hat große Auswirkungen auf die Fähigkeit kleiner Unternehmen im Wachstum, Traffic für ihre Websites zu generieren und ihre Marken zu etablieren. Sprachsuche bietet Unternehmen jedoch auch den Vorteil, dass sie bei der regionalen Suche leichter zu finden sind. Marketer müssen ihre Website und ihren Content also so gestalten, dass sie angezeigt werden, wenn jemand nach regionalen Unternehmen sucht.

Die Befragten sind, im Vergleich zu ihren Antworten sechs Monate zuvor, auch mit der Qualität der Sprachsuche deutlich zufriedener. Seit der Einführung von Siri 2011 haben die Anwender im Laufe der letzten fünf Jahre gelernt, wie sie Fragen formulieren müssen, um die richtigen Ergebnisse zu erhalten. Gleichzeitig hat Apple die Genauigkeit von Siri durch Machine Learning (zu Deutsch etwa: maschinelles Lernen) stetig verbessert. Jetzt ist die Mehrheit der Nutzer von Sprachsuche zufrieden mit den Ergebnissen.

In unserer Stichprobe waren die deutschen, britischen und irischen Befragten am wenigsten mit ihren Sprachsuche-Ergebnissen zufrieden. Das liegt wahrscheinlich einerseits daran, dass Spracherkennungssysteme Schwierigkeiten damit haben, Dialekte und Akzente zu verstehen. Andererseits bestehen auch allgemeine Probleme bei der Lokalisierung der Technologie. Wir erwarten, dass die Zufriedenheit ansteigt, wenn die Entwickler ihre Produkte verbessern und sie dann unterschiedliche Sprachen, Dialekte und Akzente besser analysieren können.

Das Verhalten von Verbrauchern in Bezug auf Sprachsuche wird einen direkten Einfluss auf die SEO-Prioritäten von B2C-Unternehmen haben. Das liegt daran, dass Personen es bevorzugen, die Sprachsuche zu Hause oder in ihrem Auto zu nutzen, wo es zudem wahrscheinlicher ist, dass sie nach persönlichen Themen suchen, statt nach arbeitsbezogenen. Allerdings wird es sehr wahrscheinlich auch bald kein Tabu mehr sein, in der Öffentlichkeit Fragen zu stellen. Immerhin haben wir uns ja auch an Benutzer von Bluetooth-Headsets gewöhnt. Aktuell geben 27 % der Befragten an, dass sie die Sprachsuche bei der Arbeit verwenden und 17 % nutzen die Sprachsuche in der Öffentlichkeit.

Chatbots im E-Commerce

Eines der am schnellsten wachsenden Anwendungsgebiete für KI-Technologie sind Chatbots im E-Commerce. Dabei kaufen Kunden Artikel über einen Chatbot, der ihnen personalisierte Kaufempfehlungen bietet. In unserer Studie gaben 47 % der Befragten an, dass sie gegenüber Einkäufen über Chatbots offen sind.

Chatbots setzen Natural Language Processing ein, um mit Menschen zu kommunizieren. Der Chatbot verarbeitet die Anfragen von Käufern und bestimmt mithilfe von Machine Learning die besten Produkte oder Optionen für die Benutzer, basierend auf aktuellen Einkaufstrends. Wenn ein Käufer beispielsweise nach Schneestiefeln sucht, kann der Bot die Schneestiefel anbieten, die sich bei dem Unternehmen am besten verkaufen. Der Bot könnte danach dann beispielsweise Wollsocken empfehlen, da er weiß, dass Personen, die in der Vergangenheit Schneestiefel gekauft haben, auch Wollsocken gekauft haben.

In unserem Beispiel unten sieht sich Sam Produkte von GoSun Stove an, wählt das Produkt aus, das er haben möchte, und kauft es direkt über den Chatbot. Durch den Bot wird Sams Kauferlebnis einfach, personalisiert und nahtlos.

Über 4 Milliarden Menschen weltweit verwenden aktiv Messenger-Apps. Chatbots sind nativ in Messenger-Apps integriert, zum Beispiel in Slack, WhatsApp, Line oder Facebook Messenger. Im Rahmen unserer Fragen über Chatbots wollten wir von unseren Teilnehmern wissen, wie wohl sie sich dabei fühlen, Artikel über ein soziales Netzwerk, wie Facebook, anstatt von einer E-Commerce-Website zu kaufen. In den Köpfen der Verbraucher gibt es hier eine leichte Eintrittsbarriere.

Die meisten sehen Facebook als einen Ort, an dem sie mit ihren Freunden interagieren und nicht als einen Ort, an dem sie einkaufen. Die Mehrheit der Befragten sieht soziale Netzwerke (noch) nicht als Ort für Einkäufe. Soziale Netzwerke nehmen immer mehr Zeit und Aufmerksamkeit der Nutzer in Anspruch. Daher ist es nur natürlich, dass sie allmählich beginnen, ihre Funktionen auszuweiten (man denke einmal an den Vorstoß in die Medien von Facebook, insbesondere in die Bereiche Video und Nachrichten).

Früher oder später werden Benutzer sich auch wohler dabei fühlen, über soziale Netzwerke bei Unternehmen einzukaufen. Tatsächlich würden es 37 % der Befragten in Betracht ziehen, Artikel über ein soziales Netzwerk, anstatt über die Website eines Unternehmens zu kaufen.  

Warum ist das für Unternehmen wichtig? Wenn Unternehmen einen KI-gesteuerten E-Commerce-Bot einsetzen, haben sie immer einen „Vertriebsmitarbeiter“ online verfügbar, der zudem mit vielen Kunden gleichzeitig interagieren kann. Verkaufs-Bots stehen nicht nur rund um die Uhr zur Verfügung, sondern sind auch in den weltweit beliebtesten sozialen Netzwerken und Messenger-Apps aktiv – sie sind praktisch allgegenwärtig. E-Commerce-Bots bieten Kunden ein personalisiertes Kauferlebnis und erweitern gleichzeitig die Reichweite der Unternehmen.

B2C-Unternehmen, die Konsumgüter mit einem unkomplizierten, wiederholbaren Verkaufszyklus verkaufen, sind hier die klaren Gewinner. Es gibt viele Unternehmen wie Springbot die E-Commerce-Bots für Unternehmen entwickeln. Unternehmen müssen daher keinen eigenen Entwickler finden und ein hauseigenes System erstellen. Da das Machine Learning immer ausgeklügelter wird, ist es wahrscheinlich, dass E-Commerce-Bots mit der Zeit immer kompliziertere Fragen beantworten können, wodurch der Verkauf komplexerer Produkte denkbar wird.

Kundenservice mit KI-Funktionen

KI-Technologie mit Natural Language Processing bietet ein großes Potenzial für große und kleine Unternehmen, die diese Funktionen einsetzen, um den Service für ihre Kunden und potentiellen Kunden zu verbessern. Im Dienstleistungssektor haben Live-Chat-Funktionen den Kundenservice grundlegend verändert. Viele Kunden bevorzugen den Live-Chat gegenüber dem telefonischen und E-Mail-Support. Wir bei HubSpot sind der Ansicht, dass der nächste große Schritt der breite Einsatz von Kundenservice-Bots sein wird. Ein Kundenservice-Bot bietet Website-Besuchern den schnellsten Weg, auf eine Frage die passende Antwort zu erhalten.


So sieht das Konzept aus: Ein Bot mit KI-Technologie kommt auf der Website eines Unternehmens zum Einsatz, um beispielsweise diese Besucherfragen zu beantworten: Wie sieht Ihre Preisgestaltung aus? Wie lautet die Telefonnummer Ihres Unternehmens? Wo befindet sich Ihre Niederlassung? Besucher bekommen so eine direkte Antwort auf ihre Fragen und müssen sich nicht mehr durch die Website-Navigation klicken, um die Informationen zu finden.

Wir haben unseren Umfrageteilnehmern ein solches Szenario vorgestellt und 57 % der Befragten waren daran interessiert, auf Unternehmens-Websites Antworten in Echtzeit von Bots zu erhalten. Von allen Szenarios, die wir für den Einsatz von Bots im E-Commerce und Kundenservice vorgestellt haben, drückten hierfür die meisten Befragten ihr Interesse aus.

Neben der Verwendung von Informations-Bots auf Unternehmens-Websites zeigten sich auch viele unserer Teilnehmer offen gegenüber der Verwendung von KI-Technologie für komplexere Kundenservice-Anfragen. Wir haben unsere Teilnehmer dazu befragt, welche Vorlieben sie im Bereich Kundenservice haben, und 40 % gaben an, dass es ihnen egal sei, ob ihnen ein echter Mensch oder ein KI-Tool behilflich ist.

Für Unternehmen, die KI-Kundenservice anbieten, ist das eine gute Nachricht. Der überzeugendste Anwendungsfall für KI sind einfache Kundenservice-Anfragen, zum Beispiel die Änderung der Rechnungsadresse. 53 % der Befragten zeigten sich hierfür offen. In komplizierteren Fällen, die mehrere Schritte oder komplexere technische Hilfe erfordern, bevorzugen die meisten Hilfe von einem Menschen. Bei derartigen Fällen zeigten sich nur 26 % der Teilnehmer offen dafür, ein KI-basiertes System zu nutzen.

Um zögerliche Kunden umzustimmen, sollten Unternehmen KI-basierte Serviceprogramme mit tatsächlichen Mitarbeitern kombinieren. Wenn das KI-Service-Programm nicht mehr in der Lage ist, dem Kunden weiterzuhelfen, kann der Fall an einen Mitarbeiter weitergegeben werden, der die Anfrage dann weiter bearbeitet.

Die Grenze zwischen Verkauf und Service verschwindet in diesem Fall. Ein KI-Bot kann sowohl Produkte verkaufen, als auch Kundenservice-Anfragen bearbeiten. Zurück zu unserem Beispiel der Interaktion zwischen Sam und GoSun Stove: Sam stellt nach dem Kaufabschluss eine weitere Frage, die dann von Matt, einem Service-Mitarbeiter von GoSun, beantwortet wird.

Warum ist das für Unternehmen wichtig? Immer mehr Leute verlassen sich in ihrem Alltag auf ihre Mobilgeräte. Deswegen möchten Sie auch von unterwegs mehr erledigen können, unter anderen die Interaktion mit dem Kundenservice eines Unternehmens. Es werden also diejenigen Unternehmen den meisten Erfolg haben, die überall dort für ihre Kunden verfügbar sind, wo diese sich bereits aufhalten. Von unseren Umfrageteilnehmern gaben 55 % an, dass sie daran interessiert seien, Kundendienstunterhaltungen über ihre persönlichen Messenger-Apps zu führen. Allerdings waren die deutschen Teilnehmer unserer Umfrage von dieser Idee deutlich weniger begeistert.

Wie auch E-Commerce-Bots sind Kundenservice-Bots immer online, können viele Kunden auf einmal bedienen und sind live auf der Website verfügbar. Darüber hinaus ist auch der Zugriff über soziale Netzwerke und Messenger-Apps möglich, was die Gestaltung angenehmer Kundenerlebnisse nach dem Einkauf einfach macht. KI-Technologien werden eine Ära der schnellen und immer verfügbaren Serviceleistungen einläuten.

Fazit (mit KI GIF-Party!)

Wir haben hier einige Möglichkeiten vorgestellt, wie Unternehmen KI im Bereich Kundenservice und E-Commerce einsetzen können. KI wird jedoch früher oder später einen Einfluss auf beinahe alle Facetten der Geschäftswelt und des modernen Lebens haben. Viele etablierte Technologieunternehmen wie Google, Twitter und Intel haben bereits KI-Unternehmen akquiriert, da sie von der Verbreitung und weiten Akzeptanz von KI-Tools und -Services auf Verbraucher- und Unternehmensebene ausgehen.

Um Ihnen zu demonstrieren, wie weitreichend der Einfluss von KI auf das tägliche Leben der Menschen ist, zeigen wir Ihnen zum Abschluss ein paar Beispiele von bereits heute verfügbaren Technologien. Dabei zeigen wir Ihnen sowohl persönliche als auch geschäftliche Anwendungsfälle.

KI kann:

Ihre Tür öffnen

Quelle: TechCrunch

Ihre Glühbirnen steuern

Quelle: Philips

Ihnen helfen, neue und interessante Rezepte zu finden

Quelle: IBM

 Ihren Vertriebsmitarbeitern dabei helfen,
bessere E-Mails zu verfassen

Quelle: HubSpot

Sie durch die Gegend fahren

Quelle: Google Waymo

 Ihren Vertriebsmitarbeitern dabei helfen,
Kunden zu bewerten und zu beobachten

Quelle: GrowhBot

Unterhaltungen in Echtzeit übersetzen

Quelle: Microsoft

Ihnen dabei helfen, durch benutzerfreundlichere
Software produktiver zu arbeiten

Quelle: Growthbot

Ihnen helfen, Unfälle zu vermeiden

Quelle: Engadget

Ärzten dabei helfen, Behandlungen für Krebs zu finden

Quelle: IBM

Methodik

HubSpot Research hat eine Online-Umfrage über eine Auswahl von Teilnehmern aus der allgemeinen Bevölkerung (general population panel) durchgeführt, die von Survey Sampling International (SSI) verwaltet wird. Die Stichprobe bestand aus 1.426 Online-Verbrauchern aus Irland, Deutschland, Mexiko, Kolumbien, Großbritannien und den USA. Die Umfrage war auf Englisch, Spanisch und Deutsch verfügbar und lief im Oktober und November 2016.