Telefon­ und E-Mail Support sind ohne Frage die Klassiker im Bereich der Kundenservicekanäle. Sie sind seit Jahren fester Bestandteil jedes Kundenservices, doch sind Sie deshalb auch unersetzlich? In puncto Kundenkommunikation sind immer wieder neue Alternativen aufgetaucht, die sich dem Thema Kundensupport widmen. Dabei zählen Live­-Chat Lösungen zu den innovativsten Kommunikationswegen. Der Erwerb einer solchen Software an sich ist erschwinglich, jedoch werden auch zusätzliche Support­-Mitarbeiter benötigtet, die wiederum höhere Kosten mit sich ziehen. Live­-Chat zu implementieren hängt daher davon ab, ob die prognostizierte Gewinnsteigerung die zusätzlichen Kosten für Service­-Mitarbeiter übersteigt.

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Lohnt es sich deshalb wirklich Live­Chat zu integrieren? Ist es möglich, eine Antwort auf diese Frage anhand bloßer Kennzahlen zu finden? Ich werfe einen Blick auf diese Frage und verrate Ihnen, ob, wie und wo Sie Live­Chat auf Ihrer Website einsetzen sollten.

Unique Visitors

Es ist zu beachten, dass es ein tägliches Traffic­ Minimum gibt, ab dem es erstrebenswert ist, eine Live­-Chat Software zu implementieren. Als Faustregel sollten Sie täglich mindestens 200 Webseiten­-Besucher haben, damit eine Integration lohnenswert ist. Bedingt dadurch werden Ihre Mitarbeiter zwar einen Multi­-Task Job haben, doch dadurch können Sie sicherstellen, dass Sie den Chat erfolgreich online betreiben werden.

200 Website­-Besucher sind jedoch kein in Stein gemeißelter Wert. Vielmehr ist Ihr Produkt an sich sowie der Umfang der Informationen, die Ihre Kunden vor Abschluss des Kaufprozesses benötigen, ausschlaggebend. Je facettenreicher Ihr Produkt oder Service ist, desto mehr profitieren Sie von einer Live­-Chat Integration. Dies ist auch der Grund, weshalb so zahlreiche Online­-Shops für Elektronik und Software Live­-Chat anbieten.

Absprungrate

Als Absprungrate wird der Prozentsatz der Besucher bezeichnet, die während eines Website­-Besuches nur eine einzelne Seite aufrufen.

Inwieweit Ihre Absprungrate zu hoch oder niedrig ist, hängt nicht nur von Ihrem individuellen Website­-Typ, sondern auch von der Branche, in der Sie agieren, ab. Blogs haben im Durchschnitt eine Absprungrate von über 90%. Und wir von Userlike wissen, dass nur 15% von unseren Blog­-Lesern auf unsere Startseite klicken. 

Es ist daher sinnvoll, Ihre eigene Absprungrate mit denen Ihrer Konkurrenz zu vergleichen. Werfen Sie hierfür einen Blick auf die Infografik von Kissmetrics, oder auf diesen Artikel von Conversion Voodoo, der die Absprungraten für verschiedene Website­Typen thematisiert.

Wodrin aber besteht nun die Verbindung zwischen Absprungrate und Live­-Chat? Websites mit hohen Absprungraten profitieren deutlich von einer Live­-Chat Implementierung. Live-­Chat kann Ihnen dabei behilflich sein, diese Rate zu minimieren. Gleichzeitig können Sie durch den Kontakt zu den Besuchern herausfinden, was die Gründe für die hohe Absprungrate sind.

 

Website Live-Chat Tipps

Ausstiegsrate

Die Ausstiegsrate, die gerne mit der Absprungrate verwechselt wird, gibt Ihnen darüber eine Auskunft, wie viele Besucher Ihre Website verlassen, nachdem Sie eine oder mehrere Ihrer Seiten besucht haben.

Auch zeigt die Ausstiegsrate an, welche Seiten Probleme bereiten und Kunden dazu führen, eine Website zu verlassen. 

Betrachtet man die Ausstiegsrate ohne weitere Informationen, so ist diese nur wenig aussagekäftig. Hat Ihre „Checkout­-Complete“ Seite beispielsweise eine Ausstiegsrate von 100%, ist dies keinesfalls Grund zur Besorgnis. Ihre Kunden müssen ja schließlich irgendwann Ihre Website verlassen und nach einem erfolgreich abgeschlossenen Kaufprozess ist dies nur eine logische Konsequenz. Weist jedoch eine Seite unmittelbar vor dem Bezahlprozess eine hohe Ausstiegsrate auf, so ist dies bedenklich.

Genau hier können Sie mit Live­-Chat punkten. Eine hohe Ausstiegsrate mitten im Kaufprozess kann entweder auf ungeklärte Fragen oder technische Probleme zurückgeführt werden. In beiden Fällen können Sie mit Live-­Chat Ihren Kunden in Echtzeit weiterhelfen. Sie können Ihnen während des Bezahlprozesses zur Seite stehen und Fragen unmittelbar klären.

Besucherfluss

Der Besucherfluss illustriert nicht nur die Abspung­ und Ausstiegsraten Ihrer Seiten, sondern auch die Reihenfolge, in der sich Ihr Besucher durch Ihren Shop bewegen.

 

Website Live-Chat Tipps

 

Das Hilfeforum von Google zeigt Ihnen, welche Rückschlüsse Sie aus diesen Daten ziehen können. So können Sie beispielsweise analysieren, wie oft eine bestimmte Seite angeklickt wird oder welche Seiten der Besucher im Anschluss aufruft.

Falls Sie Ihre Besucher lenken möchten, so ist Live­-Chat das richtige Tool. Sie können Ihre Besucher mit Chat-Support individuell durch Ihre Website leiten.               

Durchschnittliche Besuchszeit pro Seite

Google Analytics zeigt Ihnen die durchschnittliche Zeit an, die Ihre Besucher auf einzelnen Seiten verbringen. Verbringen Ihre Besucher im Durchschnitt 2 Minuten auf Ihrer Checkout­-Seite, so kann es darauf hinweisen, dass ein Besucher, der länger auf der Seite bleibt, Probleme oder Fragen hat. Mit Live-­Chat können Sie genau hier eingreifen.

Der Chat kann so eingestellt werden, dass sich das Chatfenster automatisch öffnet, wenn ein Kunde länger als 2 Minuten auf der Checkout­-Seite bleibt. Somit können Sie Ihrem Besucher unmittelbar beim Kaufprozess weiterhelfen und ihm bei Fragen zur Seite stehen. Gehen Sie doch selbst einmal durch Ihre Analytic-­Tools und gucken Sie, ob sich Live­-Chat für Ihre Website lohnt.

Haben Sie Fragen oder Anregungen, Ergänzungen oder Kritikpunkte? Wir freuen uns über Ihr Feedback. Teilen Sie es uns mit einem Kommentar weiter unten mit!

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Ursprünglich veröffentlicht am 15. Januar 2015, aktualisiert am Dezember 04 2017

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