13 Tipps, um mit negativen Bewertungen im Netz besser umzugehen

Sowohl negative Bewertungen bei Google+ als auch auf anderen Bewertungsplattformen bereiten Unternehmern Kopfschmerzen – zu Recht. Hier lesen Sie 13 bewährte Tipps und Anregungen, wie Sie in den unterschiedlichen Fällen reagieren sollten und wie Sie kritische Erfahrungsberichte sogar für Ihre Reputation nutzen können.

Was Sie im Artikel erwartet:

• Welche Plattformen für Ihre Reputation im Netz vor allem wichtig sind
• Unseriöse Anbieter: Von irrelevant bis erpresserisch
• Wie Sie mit Bewertungen und Feedback am besten umgehen 

„Sie tragen ständig Waffen mit sich herum, mit denen Sie einen riesen Skandal auslösen können – Sie nennen es liebevoll Smartphone.“ Bernhard Pörksen, Medienwissenschaftler 

Pörksen überspitzt die Sache zwar ein wenig, aber er hat Recht: Kommentare auf Bewertungsportalen und in Online-Medien können ganze Großbetriebe in die mediale Bredouille bringen. Damit Ihnen das nicht passiert, sollten Sie pro-aktiv den Überblick auf Bewertungsplattformen behalten und im Ernstfall schnell und richtig reagieren. Trittfeste Krisenkommunikation ist gefragt.

Welche Bewertungsportale sind relevant? 

Viele Bewertungsportale leben allein vom Traffic, den ihnen Google zuschiebt. Andere haben es geschafft, selber zu Marken zu werden. Hier informieren sich immer mehr Kunden direkt über Anbieter und vertrauen den Bewertungen. Aber auch weniger bekannte Portale mit dennoch guten Google-Rankings spielen für Ihre Reputation eine Rolle.

Vorsicht: Bei einigen Bewertungsportalen mit aggressiver Vermarkungsstrategie geht es lediglich darum, Ihnen einen kostenpflichtigen Premium-Account zu verkaufen. Andere bieten Unternehmen sogar an, für Geld negative Erfahrungsberichte zu löschen. Gehen Sie auf solche Angebote nicht ein und setzen Sie statt dessen auf Interaktion mit Nutzern auf beliebten Plattformen. Lohnt sich ein Eintrag hier wirklich – und wo tummelt sich die Konkurrenz tatsächlich?

Die wirklich wichtigen Plattformen

Google+

Googles eigene Bewertungen spielen vor allem bei lokalen Unternehmen eine große Rolle. Aber auch überregionale Unternehmen, die eine Google+ Seite haben, können auf Google bewertet werden. Die Sternchen-Bewertungen aus Google+ werden außerdem zusammen mit der Webseite angezeigt, wenn die Firmenseite mit dem Google+ Eintrag verknüpft ist. Dieses Bild kennen Sie sicher aus eigener Google-Erfahrung:

Yelp

Gleich unter der Firmen-Webseite steht im obigen Beispiel die Yelp-Seite des Schuhgeschäfts. Yelp (früher Qype) ist für viele Unternehmen eine der wichtigsten Bewertungsplattformen, gleich nach Google Plus und Facebook. Besonders, weil Yelp häufig in den Google-Suchergebnissen angezeigt wird, sehen sich hier viele Kunden die Erfahrungsberichte anderer Nutzer an.

Facebook

Einen riesigen Vorsprung gegenüber Google hat Facebook als soziales Netzwerk. Wer seinen Freunden ein Unternehmen oder Produkt empfehlen möchte (und dabei auch gelesen werden will), tut gut daran, auf Facebook zu posten. Deswegen ist Facebook als Bewertungsplattform für Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Aber auf Facebook geben Nutzer auch einfach Feedback - ganz unabhängig von Sternchen-Bewertungen und Co. Hier alles im Blick zu behalten, ist wichtig.

Wo äußern sich Nutzer sonst noch über Ihr Unternehmen? 

Genauso wichtig für Ihre Online-Reputation können auch andere Netzwerke und Portale sein. Häufig bestimmt der Google-Index mit seinem aktuellen Ranking das Bild Ihres Unternehmens, wenn jemand Ihren Namen sucht. Prüfen Sie für Ihre Branche, welche Plattformen zur Bewertung genutzt werden und welche Google auch tatsächlich auf den vordersten Seiten anzeigt. Verlieren Sie auch nicht berufliche Netzwerke wie XING oder LinkedIn aus den Augen – hier machen sich etwa Geschäftspartner, Kunden oder Ihre Mitarbeiter von morgen ein Bild von Ihrem Unternehmen. Auch hier sollten Sie also die folgenden Tipps beherzigen und Präsenz zeigen.

13 Tipps für den Umgang mit Bewertungen im Netz

1. Bestimmen Sie Verantwortliche.

Klären Sie in Ihrem Unternehmen, wer welche Aufgaben hat, wenn im Netz über Sie geschrieben und berichtet wird. Wer ist zum Beispiel kompetent genug, um auf Kritik zu antworten? Und wer ist überhaupt fürs Monitoring verantwortlich?

2. Reagieren Sie auf relevante Kritik schnell.

Nur so fühlen sich Kunden ernst genommen und Sie präsentieren sich als Unternehmen, dem die Anliegen von Kunden wirklich am Herzen liegen. Dafür ist natürlich entsprechendes Monitoring nötig. Tipp: Richten Sie Google Alerts für den Namen Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte ein. Melden Sie sich außerdem bei den relevanten Bewertungsportalen mit ein und derselben E-Mail-Adresse an. Gehen Sie sicher, dass dieses E-Mail-Postfach regelmäßig gelesen wird. Wenn Sie mit Nutzern in Kontakt stehen, verpassen Sie so keine Antworten. Prüfen Sie außerdem regelmäßig Ihren Google My Business Account auf neue Bewertungen. Das Selbe gilt für Yelp und Facebook.

3. Nehmen Sie jede Bewertung erst einmal ernst, egal ob positiv oder negativ.

Prüfen Sie die Stichhaltigkeit und die Plausibilität von negativen Bewertungen. Kann der Vorwurf stimmen? Oder handelt es sich um einen Fake-Eintrag?

4. Lassen Sie sich auf gar keinen Fall provozieren.

Gerade im Web, mit vermeintlicher Anonymität, scheut sich manch einer vor nichts mehr und spielt die Axt im Wald. Trennen Sie deshalb fachliche und emotionale Inhalte klar voneinander und gehen Sie nur auf sachliche Vorwürfe ein. Selbstverständlich sollten von Ihrer Seite nur Fakten kommuniziert werden.

5. Kommunizieren Sie auf Augenhöhe.

Bieten Sie Lösungsvorschläge an; verwenden Sie dazu kurze und klar verständliche Informationen.

6. Entschuldigen Sie sich.

Sind die Vorwürfe stichhaltig und gab es einen Fehler Ihrerseits oder Ihrer Mitarbeiter, reicht es oftmals, sich zu entschuldigen. Das ist nicht schlimm, jeder macht einmal Fehler. Die meisten Kunden sind zufrieden, wenn Sie sehen, dass Sie ernst genommen werden und Ihre berechtigte Kritik ankommt.
Tipp: Bieten Sie als Entschuldigung einen Rabatt für den nächsten Kauf an. So glätten Sie die Wogen zusätzlich. 

7. Treten Sie direkt in Kontakt.

Ist der Vorwurf zu einem Sachverhalt komplexer, können Sie ruhig den direkten Kontakt vorschlagen. Oder ist es für Sie vielleicht direkt möglich, den Schreiberling der negativen Kundenbewertung zu kontaktieren? Achten Sie trotzdem darauf, dass der kritische Post im Netz mit einem öffentlich einsehbaren Feedback von Ihnen endet. Dann sehen andere Nutzer, dass Sie sich engagieren.

8. Achten Sie auch auf positive Kommentare und bedanken sich bei Ihren „Fans“ dafür.

Das kommt gut an, denn andere Nutzer sehen, dass sich das Unternehmen um ihre Meinungen sorgt.

9. Bieten Sie hilfreiche Infos an, wenn Sie einer kritischen Stimme antworten.

Kennen Sie vielleicht externe Berater, Opinion-Leader oder Multiplikatoren, die Sie als Fachleute zitieren können? Wenn Sie „dritte Quellen“ einbinden, steigert das automatisch das Gewicht Ihres Feedbacks. 

10. Erwägen Sie Löschungen oder rechtliche Schritte, wenn jemand Ihnen nur schaden will:

Handelt es sich bei Kommentare schlichtweg um haltlose Beleidigungen oder absichtlich rufschädigende Behauptungen, können Sie die jeweiligen Portale zum Löschen des Beitrags auffordern. Setzten Sie dazu eine Frist und schicken Sie den unliebsamen Kommentar via Screenshot direkt als Beleg in einer E-Mail mit. Dieses Video der Rechtsanwälte Gulden Röttger erklärt, was passiert, wenn Sie sich für rechtliche Schritte gegen Bewertungen im Netz entscheiden.

11. Fahren Sie eine breite Web-Strategie, indem Sie nicht nur auf den einschlägigen Bewertungsportalen aktiv sind, sondern auch auf korrespondierenden Plattformen.

Auf eigenen Blogs, Social Media-Kanälen oder in den Online-Medien, die Ihre Zielgruppe konsumiert. Leiten Sie die Aufmerksamkeit dort hin; so bleiben Sie eher Herr der Lage und Ihre Zielgruppe hat möglichst viele positive Kontakte mit Ihrem Unternehmen.

12. Nutzen Sie kritisches Feedback zur Optimierung:

Negative Kommentare sind immer auch eine Chance auf Verbesserung. Stimmen die Vorwürfe, lassen sich Rückschlüsse auf Prozesse in Ihrem Unternehmen schließen, die eventuell noch nicht optimal laufen. Leiten Sie als Marketing-Beauftragter entsprechendes Kunden-Feedback an die zuständigen Kollegen und wenn nötig an die Geschäftsleitung weiter.

13. Verfolgen Sie die Entwicklung.

Wer schreibt was nach Ihrer Antwort auf einen kritischen Kommentar? Behalten Sie den Überblick und prüfen Sie regelmäßig die betroffenen Plattformen und E-Mails, um zeitnah kommentieren zu können, falls neue Nutzer sich über Ihr Unternehmen (kritisch) äußern.

Finger weg vom Faken 

Während Sie offensichtlich gefakte Negativ-Bewertungen sofort beim jeweiligen Dienst melden sollten und ggf. rechtliche Schritte einleiten können, lassen Sie sich bitte nie dazu hinreißen, verdeckt Ihr eigenes Unternehmen positiv zu bewerten. Einerseits kann das bei der Nutzerschaft schnell auffliegen - und niemand glaubt einem Google+ Profil, das ausschließlich positive Bewertungen hat. Andererseits kann - etwa im Falle Google - Ihr Firmenprofil gelöscht werden, wenn es offensichtlich irreführend ist. Das Risiko zu groß. Fast nichts ist für ein Unternehmen im Online-Marketing mehr wert, als eine positive digitale Signatur.

Bleiben Sie authentisch

Sollte Ihr Unternehmen auf einem bekannten Bewertungsportal an den virtuellen Pranger gestellt werden, machen Sie das Beste daraus. Letzten Endes können Sie nur gewinnen; sollten die Beiträge ungerechtfertigt sein und sich als Lüge entpuppen, können Sie problemlos rechtlichen Beistand anfordern. Und Ihre konstruktive Antwort zeigt anderen Nutzern, dass Sie sich kümmern. Das macht Sie sympathisch.