Stellen Sie sich vor, Sie möchten online ein Hotel buchen oder nach einem neuen Laptop suchen. Die Fülle an Angeboten kann dabei manchmal schon erschlagend wirken. Daher verlassen sich viele Verbraucher auf die Kundenbewertungen von anderen Nutzern, um Informationen zu ihren gesuchten Produkten oder Dienstleistungen einzuholen. Mittlerweile lesen 9 von 10 Internetnutzern vor einem Kauf Bewertungen.

Doch was hat es mit Kundenbewertungen auf sich? Wie hat sich der Trend entwickelt? Und kann man sich auf Bewertungsportale verlassen?

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Kundenbewertungen sind bequem und wecken Vertrauen

Kundenbewertungen geben Verbrauchern eine Vorstellung von der Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung. Dabei sind Kundenportalen natürlich nicht die einzige Informationsquelle. Auch die Produktbeschreibungen der Hersteller oder Freunde/Kollegen können wertvolle Einblicke liefern.

Jeder hat wahrscheinlich Bekannte, die schon einmal – um das Beispiel vom Anfang des Artikels wiederaufzugreifen – ein Hotel empfehlen konnten oder Erfahrungen mit dem Kauf eines Laptops gemacht haben. Warum sollten Verbraucher also den Bewertungen fremder Personen Vertrauen schenken?

Kundenbewertungen lassen sich schnell und einfach überblicken: Es kostet viel weniger Zeit, zwanzig Bewertungen im Internet zu lesen, als mit zwei Personen aus dem Bekanntenkreis über eine Kaufentscheidung zu sprechen. Zusätzlich besteht oftmals ein Misstrauen gegenüber Unternehmen – Produktbeschreibungen von Unternehmen wirken mitunter beschönigend auf die Kunden. Immerhin möchten Unternehmen ihre Produkte bzw. Dienstleistungen ja schließlich verkaufen. Die Meinungen anderer Nutzer wirken daher objektiver und somit vertrauenswürdiger.

Warum sind Kundenbewertungen wichtig für Unternehmen?

Unternehmen können maßgeblich von Kundenbewertungen profitieren, denn schließlich geben Kunden freiwillig eine Rückmeldung zum Produkt oder zur Dienstleistung ab. So lassen sich die Kosten für Marketingmaßnahmen in der Kundenbefragung reduzieren.

Informationen darüber, was Kunden gut oder schlecht finden, sind für ein Unternehmen natürlich viel wert. Zu wissen, was die Kunden möchten, ermöglicht es Unternehmen, ihre Produkte besser an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Und wenn viele positive Onlinebewertungen vorliegen, verkaufen sich die Angebote besser.

Negative Kundenbewertungen auch als Chance sehen

Unternehmen sollten versuchen, negative Bewertungen nicht zu ignorieren, sondern mit den Betroffenen in Kontakt treten und gern auch öffentlich auf Kundenbewertungen antworten. Dadurch wird Kunden signalisiert, dass sich das Unternehmen mit ihrer Kritik befasst, für einen Austausch zugänglich ist und lösungsorientiert handelt. 

So erkennen Sie gefälschte Kundenbewertungen

Bei der großen Fülle an Onlineshops, Buchungsportalen etc. und noch viel mehr Kundenbewertungen stellt sich natürlich die Frage, ob auch alle Erfahrungsberichte glaubwürdig sind. Es ist bekannt, dass Kundenbewertungen gelegentlich gefälscht oder gekauft werden, und solche unechten Bewertungen verzerren den Markt.

Für Kunden kann dies zu einer falschen Kaufentscheidung führen und folglich in Unzufriedenheit mit den Produkteh oder Dienstleistungen münden. Unternehmen leiden ebenfalls darunter, denn mitunter werden Konkurrenzprodukte aufgrund manipulierter Bewertungen vielleicht eher gekauft, obwohl sie nicht besser sind als das eigene Produkt. 

Mit gezielten Fragen lässt sich die Echtheit von Kundenbewertungen im Internet bewerten:

  • Klingen die vorhandenen Kundenbewertungen ähnlich?
    Wenn nur wenige Kundenbewertungen für ein Produkt existieren und dann auch noch ähnlich klingen, könnte es sein, dass sie nicht von echten Kunden stammen. Ebenso ist es möglich, dass eine Bewertung von einem Kunden kopiert und leicht abgeändert mehrmals eingestellt wurde.
  • Ist eine Bewertung verständlich geschrieben?
    Klingt die Sprache sehr holprig, könnte die Bewertung von einem Computer generiert worden sein.
  • Sind übermäßig viele Rechtschreibfehler in einer Bewertung vorhanden? Möglicherweise stand der Verfasser der Bewertung unter großem Zeitdruck. Dies könnte darauf hindeuten, dass sie gekauft ist.
  • Klingt die Bewertung grammatikalisch falsch?
    Möglicherweise wurde die Bewertung maschinell aus einer anderen Sprache übersetzt, was ggf. ebenfalls ein Indiz für einen Kauf oder eine Kopie ist. 
  • Bezieht sich die Bewertung überhaupt auf das Produkt oder ist sie sehr allgemein gehalten?
    Eine zu allgemeine Produktbewertung könnte gefälscht sein. Da sich gut formulierte, allgemein gültige Kundenbewertungen in mehrere Portale einstellen lassen, wird dieser Ansatz von Bewertungsfälschern recht häufig genutzt.
  • Ist die Bewertung unlogisch?
    Gehen Sie beim Lesen davon aus, dass ein Kunde ein echtes Produkt beschreibt. Wenn eine Bewertung logisch nicht schlüssig ist, hat der Verfasser das Produkt oder die Dienstleistung mitunter gar nicht selbst verwendet bzw. in Anspruch genommen.

Selbst wenn eine negative Bewertung eindeutig echt ist, sollten Sie nicht außer Acht lassen, dass Menschen eine unterschiedliche Wahrnehmung haben. Ist eine Bewertung zu subjektiv oder emotional verfasst, könnten die dahinter stehenden persönlichen Gründe für die Leser unter Umständen nicht relevant sein. Hier gilt es, für sich selbst abzuwägen, ob objektive Kundenbewertungen nicht hilfreicher für eine Kaufentscheidung wären.

Wie erhalten Unternehmen Kundenbewertungen?

Positive Kundenbewertungen werden immer wichtiger für Unternehmen. Nur wie bewegen Sie zufriedene Kunden dazu, dahingehend selbst aktiv zu werden? Einfachheit ist hier der Schlüssel: Gestalten Sie die Bewertungsmöglichkeiten ansprechend und schnell.

Eine einfache Möglichkeit ist hiereine Skala, über die Kunden ein Produkt durch einen Klick bewerten können (z. B. fünf Smileys auf dem Bildschirm).

Sollen Bewertungen ausführlicher ausfallen, können vorgefertigte Fragen und Antworten dies vereinfachen, sodass Kunden ihre Bewertung mit einem einfachen Klick abgeben können. Ein Dialogfeld darf natürlich trotzdem nicht fehlen. So erhalten Sie Bewertungskriterien von Kunden, die Sie möglicherweise selbst nicht im Blick hatten. 

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Ursprünglich veröffentlicht am 27. Dezember 2019, aktualisiert am Dezember 27 2019

Themen:

Kundenzufriedenheit