Man sagt ja, dass man aus Fehlern am meisten lernt. Nachdem ich seit einiger Zeit Bots erstelle, kann ich dem nur zustimmen. Ich selbst habe schon einiges an Erfahrung gesammelt, doch ich weiß auch, dass viele Unternehmen gerade erst anfangen, über den Einsatz von Bots nachzudenken.
Deshalb möchte ich hier meine zehn wichtigsten Tipps mit Ihnen teilen, die ich gern gehabt hätte, bevor ich meinen ersten Facebook-Messenger-Bot erstellt habe. So können Sie aus meinen Fehlern lernen und schneller hervorragende Facebook-Messenger-Bots entwickeln.
10 Tipps für hervorragende Facebook-Messenger-Bots
- Machen Sie lieber weniger und das dafür umso besser
- Dialogorientierte Texte haben ihre eigenen Regeln
- Finden Sie heraus, wer den Facebook Messenger verwendet (und wer nicht)
- Ihr Bot muss anfangs noch kein Genie sein
- Wecken Sie keine falschen Erwartungen
- Nützlichkeit ist wichtiger als Vergnügen
- Sie können nicht einfach Mitarbeiter durch Bots ersetzen
- Planen Sie Wachstum ein
- Die Erwartungen sind hoch
- Manchmal dürfen Dinge schiefgehen
1. Machen Sie lieber weniger und das dafür umso besser
Nehmen Sie sich mehr Zeit für die Planung als für Erstellung. Bestimmen Sie zunächst die Aufgabe, die Sie mit dem Facebook Messenger abdecken können.
Als ich meine ersten Bots erstellte, war ich so begeistert von den nahezu unbegrenzten Möglichkeiten, dass ich anfing, mich zu verzetteln. Daher habe ich mich nicht ausreichend auf das konzentriert, was ich eigentlich hätte tun sollen. Vergessen Sie niemals: Bots sind ein Werkzeug. Sie brauchen einen für Ihr Business passenden Anwendungsfall und eine Strategie, um Ihren Bot sinnvoll einzusetzen.
2. Dialogorientierte Texte haben ihre eigenen Regeln
Mit unseren Freunden sprechen wir völlig natürlich, denn das tun wir täglich. Es ist schon jedoch viel schwieriger, einen Schritt zurückzutreten und die Art und Weise zu analysieren, wir in Chats mit ihnen kommunizieren.
Dabei nutzen wir nicht nur Worte, um uns auszudrücken. Messenger gibt uns dafür eine Menge zusätzliche Mittel an die Hand, z. B. Emojis, Sticker und GIFs. 2017 verwendeten Messenger-Nutzer täglich über 1,7 Milliarden Emojis. (Meine Freunde behaupten, dass 5 % davon allein von mir stammten.)
Denken Sie an dieser Stelle darüber nach, wie Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden möglichst erfreulich und angemessen gestalten können.
3. Finden Sie heraus, wer den Facebook Messenger verwendet (und wer nicht)
Anfangs hatte ich noch gar nicht wirklich verstanden, wie viele Leute den Messenger regelmäßig verwenden. Im September 2017 waren es monatlich bereits 1,3 Milliarden aktive Nutzer.
Das mag zwar eine beeindruckende Zahl sein, doch in manchen Regionen ist Facebook-Messenger nicht die am weitesten verbreitete Messaging-App. In Lateinamerika etwa ist WhatsApp die bevorzugte Plattform. Sie sollten sich also darüber informieren, welche App Ihre Zielgruppe nutzt, bevor Sie sich auf eine festlegen. Sie wollen mit Ihren Nutzern schließlich über deren bevorzugte App kommunizieren und nicht versuchen, ihnen ein Tool aufzuzwingen, das sie sonst nicht nutzen.
4. Ihr Bot muss anfangs noch kein Genie sein
Die meisten Unternehmen und Journalisten in diesem Bereich schüren die Erwartung, dass eine allwissende Künstliche Intelligenz (KI) bereits verfügbar ist und Ihr Bot daher mit der neuesten KI ausgestattet sein muss, um Ihren Kunden einen Nutzen zu bieten.
Das ist einfach Quatsch. Als ich anfing, Bots zu erstellen, wusste ich noch nicht, dass man mit der guten alten Wenn-dann-Methode wunderbare Bots erstellen kann. Sie brauchen also nur ein bisschen logisches Denken, um Ihren ersten Bot zu erstellen.
5. Wecken Sie keine falschen Erwartungen
Den meisten Leuten ist es egal wer – oder was – ihr Problem löst. Es gibt da diese irrige Meinung, dass Bots immer für ein schlechtes Nutzererlebnis sorgen. Doch das ist einfach falsch. Insbesondere im deutschsprachigen Raum gibt es viele Beispiele, die das Gegenteil beweisen.
Nur wenn der Bot vorgibt, ein Mensch zu sein, sind wir frustriert. Der Nutzer braucht dabei nur ein paar Fragen stellen und dann weiß er, dass er es mit einem Bot zu tun hat. Daher sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden von Anfang an wissen, dass sie mit einem Bot kommunizieren, was sie von ihm erwarten können und was nicht.
6. Nützlichkeit ist wichtiger als Vergnügen
Ihr Bot darf, ja er sollte sogar seine eigene Persönlichkeit haben. Wenn Sie dialogorientierte Texte schreiben, können Sie natürlich überall unterhaltsame Nutzererlebnisse einbauen. Aber das sollte nicht der Hauptzweck Ihres Bots sein.
Ich habe schon so viele Bots erstellt, die zwar charmant waren, aber keinen wirklichen Nutzen lieferten. So habe ich gelernt, dass ich mich zuerst darauf konzentrieren muss, dass Problem des Nutzers zu lösen. Auch für Bots gilt also: erst die Arbeit, dann das Vergnügen.
7. Sie können nicht einfach Mitarbeiter durch Bots ersetzen
Wenn Sie alles automatisieren, führt dies zu einem schlechten Benutzererlebnis. Alles selbst zu erledigen wäre hingegen nicht skalierbar. Deshalb müssen Mitarbeiter und Bots Hand in Hand zusammenarbeiten.
Mir ist inzwischen klar geworden, dass alles damit anfängt, dass man sich die Frage stellt, was der Nutzer tun soll. Bots eignen sich dabei hervorragend für wiederholbare und vorhersagbare Dialoge. Aber für schwierigere Situationen, wie Gespräche mit Vertrieb oder Kundenservice, sollten Sie Menschen einsetzen. Bots sind also eine wertvolle Unterstützung, damit Ihre Mitarbeiter, sich auf die wichtigen und komplexen Unterhaltungen konzentrieren können.
8. Planen Sie Wachstum ein
In „Feld der Träume“ sagt Kevin Costner: „Wenn Du es erst mal angelegt hast, werden sie auch kommen.“
Das mag zwar ein guter Rat für ein Baseballfeld in einem Film sein, aber im Marketing ist das ein schrecklicher Ratschlag. Das größte Problem für Messenger-Bots ist, dass Nutzer sie überhaupt finden. Dabei ist es einfach, Ihren Bot mit mehr Traffic zu versorgen. Beginnen Sie dabei mit kleinen Schritten, zum Beispiel einem CTA auf Ihrer Website oder Ihrer Facebook-Seite.
9. Die Erwartungen sind hoch
Egal wofür Sie Ihren Bot einsetzen, Ihre Nutzer gehen auf alle Fälle davon aus, dass sie sich abmelden, die Unterhaltung von vorne beginnen und mit einem Menschen sprechen können. Außerdem gibt es noch einiges, was Ihre Kunden implizit ebenfalls von allen Messenger-Bots erwarten.
Am besten nehmen Sie also ein Synonymwörterbuch zur Hand und erstellen eine Liste mit den verschiedenen Möglichkeiten, wie Ihre User Fragen stellen könnten. Dann müssen Sie nur noch dafür sorgen, dass Ihr Bot auch all diese Varianten erkennt. Schließlich ist nichts ärgerlicher für einen Kunden, als wenn er sich beispielsweise nicht abmelden kann.
10. Manchmal dürfen Dinge schiefgehen
Bots sind immer noch ein relativ neues Tool und viele Ihrer Kunden hatten vermutlich noch nie mit einem zu tun. Diese noch unerfahrenen Nutzer verstehen die Grenzen eines Bots eventuell noch nicht und deshalb ist es umso wahrscheinlicher, dass ihre Unterhaltungen vom geplanten Skript abweichen.
Hier kommen Fehlermeldungen ins Spiel, die oft vernachlässigt werden, wenn es darum geht, einen hervorragenden Bot zu erstellen. Nehmen Sie sich also genug Zeit für aussagekräftige Fehlermeldungen und sorgen Sie dafür, dass sie sich nahtlos in die Unterhaltung einfügen.
