Upselling: So setzen Sie es gewinnbringend ein

Welches Unternehmen träumt nicht von mehr Umsatz? Um dieses Ziel zu erreichen, sind oft enorme Anstrengungen nötig. Aber es kann auch einfacher gehen: Indem Sie ungenutzte Umsatzpotenziale aufspüren und geschickt in Upselling investieren.

In diesem Beitrag erläutere ich, was Upselling genau bedeutet, welche Vorteile es bietet und wie Sie es nahtlos in Ihre Verkaufsstrategie einbinden können. Zudem schaue ich mir an, was unser HubSpot Sales Trends Report 2023 zum Thema sagt. Los geht's!

Upselling vs. Cross Selling: Das sind die Unterschiede

Stellen Sie sich vor, Sie haben bereits ein tolles Produkt an Ihre Kunden und Kundinnen verkauft. Beim Upselling würden Sie nun eine höherwertige Version desselben Produkts ins Spiel bringen. Aber was, wenn Sie stattdessen Zubehör oder Ergänzungsprodukte anbieten? Genau hier kommt das Cross Selling ins Spiel.

Anstelle einer Premium-Version des ursprünglichen Produkts empfehlen Sie bei Cross Selling passende Zusatzprodukte. Denken Sie an eine schicke Hülle oder ein nützliches Ladekabel, das perfekt zu dem Smartphone passt, das Ihr Kunde bzw. Ihre Kundin gerade gekauft hat.

Diese Art des Verkaufs kann zu zusätzlichen Einnahmen führen, sei es durch den Zusatzverkauf einzelner Produkte oder durch den Komplettverkauf eines Pakets. Auch mit Cross Selling lässt sich Ihr Umsatz effektiv steigern.

Upselling: Beispiele aus der Praxis

Wenn Sie Ihre Umsätze ankurbeln und gleichzeitig den Mehrwert für Ihre Kunden und Kundinnen optimieren wollen, ist Upselling der Weg zum Ziel. Lassen Sie uns einen Blick auf drei praktische Beispiele aus unterschiedlichen Branchen werfen, die verdeutlichen, wie Sie Upselling effektiv umsetzen können:

Beispiel 1: Der digitale Technik-Boost

In Ihrem Onlineshop stellen Sie ein neues Notebook mit 128 GB Arbeitsspeicher und einer 2 TB großen Festplatte vor. Im Rahmen Ihrer Upselling-Strategie haben Sie aber auch eine leistungsstärkere und etwas teurere Variante im Ärmel – mit 256 GB RAM und einer 4 TB Harddisk. Ein cleverer Schachzug für Technik-Enthusiasten, die nach dem Extra-Kick an Leistung suchen.

Beispiel 2: Kaffeekunst mit einem Twist

Stellen Sie sich vor, eine Kundin betritt Ihr Café, mit dem Wunsch nach einem einfachen Espresso. Ihr Barista, ein wahrer Meister seines Fachs, schlägt ihr stattdessen einen größeren Latte Macchiato vor, der gerade neu im Angebot ist. Eine geschmackvolle Empfehlung, die nicht nur den Gaumen verwöhnt, sondern auch den Umsatz belebt.

Beispiel 3: Von Standard zu Premium

Ihr Unternehmen bietet eine Finanzsoftware an, die es in einer Standard- und einer Premium-Version gibt. Das teurere Premium-Paket bietet deutlich mehr Funktionen – genau die, nach denen Ihre Zielgruppe verlangt. Ein perfektes Beispiel dafür, wie man mit Upselling die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden trifft und gleichzeitig den Wert des Angebots steigert.

Upselling-Strategie: Schritt für Schritt erarbeiten

Sie wollen Upselling in Ihre Vertriebsstrategie integrieren? Dann ist ein durchdachter Plan unerlässlich, um kein Upsell-Potenzial – und damit Umsatzpotenzial – zu verschenken. Hier sind einige Schlüsselschritte, die Sie beachten sollten:

1. Zielgruppen-Analyse: Wer sind eigentlich Ihre Kunden und Kundinnen? Was wünschen, benötigen und erwarten sie? Tauchen Sie tief in das Verständnis Ihrer Kunden und Kundinnen ein. Sollten Sie mehrere Zielgruppen bedienen, ist eine detaillierte Kundensegmentierung unumgänglich.
2. Produktanalyse: Nehmen Sie Ihr Portfolio genau unter die Lupe. Identifizieren Sie Produkte, die sich besonders gut für Upselling eignen, besonders im Hinblick auf Ihre Zielgruppen. Denken Sie darüber nach, neue, hochpreisige Artikel in Ihr Sortiment aufzunehmen oder innovative Produkte zu entwickeln, zum Beispiel im Bereich Software-as-a-Service.
3. Angebotsentwicklung: Kreieren Sie unwiderstehliche Angebote, die Ihre Kundschaft zum Upgrade verleiten. Pakete oder Bundles sind eine ausgezeichnete Möglichkeit, um Upselling zu fördern.
4. Marketingmaßnahmen: Upselling-Produkte verkaufen sich nicht von allein. Arbeiten Sie mit Ihrem Marketing- und Vertriebsteam zusammen, um ansprechende Strategien für Ihre hochwertigeren Angebote zu entwickeln.
5. Kommunikation: Im Einzelhandel und im klassischen Vertrieb ist professionelles Personal entscheidend. Investieren Sie in Schulungen für Ihre Mitarbeitenden, damit diese die Upselling-Produkte effektiv anbieten können.
6. Technologie: Im E-Commerce gibt es vielfältige Tools und Plugins, wie beispielsweise von Uptain, um Upselling technisch umzusetzen. Aber auch im stationären Handel können Sie technologische Lösungen nutzen, zum Beispiel IVR-Systeme (Interactive Voice Response) in telefonischen Warteschleifen.
7. Feedback: Achten Sie darauf, wie Ihre Upselling-Maßnahmen bei Ihren Kunden und Kundinnen ankommen. Holen Sie regelmäßig Feedback ein, um die Effektivität Ihrer Strategien zu bewerten und anzupassen.
8. Optimierung: Verbessern Sie Ihre Upselling-Methoden kontinuierlich. Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kundschaft und, falls Sie im E-Commerce tätig sind, auch Tracking- und Analyseprogramme, um Optimierungspotenziale zu identifizieren.

Was sind die effektivsten Upselling-Strategien für Ihre Kundschaft?

In der heutigen Vertriebslandschaft ist es essenziell, die Kunst des Upsellings zu beherrschen, wobei ein Verständnis für die unterschiedlichen Bedürfnisse von B2B- und B2C-Kunden und Kundinnen von entscheidender Bedeutung ist. Schauen wir uns einige der besten Strategien an, die der Sales Trends Report 2023 von HubSpot hervorhebt.

Beginnen wir mit dem B2B-Bereich. Hier sind Rabatte und spezielle Aktionen sehr gefragt, aber das allein genügt nicht. Es ist entscheidend, dass wir die geschäftlichen Herausforderungen unserer Kunden und Kundinnen wirklich verstehen und Lösungen anbieten, die genau auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Hier geht es also darum, Lösungen und Ergebnisse zu verkaufen, nicht nur Produkte oder Dienstleistungen.

Ein persönliches Gespräch kann enorm viel bewirken – es baut eine echte Verbindung auf. Gleichzeitig ist es klug, direkt mit den Entscheidungsträgern ins Gespräch zu kommen und deutlich zu machen, warum unsere Produkte oder Dienstleistungen sich von denen der Konkurrenz unterscheiden.

Im B2C-Segment lieben Kunden und Kundinnen Rabatte und Sonderaktionen. Aber auch hier zählt mehr als nur der Preis. Der Aufbau einer starken Beziehung zu Kunden und Kundinnen ist unglaublich wichtig. Bonusprogramme sind ein exzellenter Weg, um die Kundentreue zu stärken.

Die Bedeutung einer gut optimierten E-Commerce-Website sowie zielgerichteter Retargeting-Maßnahmen darf nicht unterschätzt werden. Ein kleines Extra, wie eine Gratiszugabe zu jedem Kauf, kann auch einen großen Unterschied machen.

Kurz gesagt, beim Upselling geht es darum, den Kunden und Kundinnen wirklich zuzuhören und individuelle Lösungen anzubieten, die ihre spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen adressieren.

Ob im B2B- oder B2C-Bereich, der Schlüssel zum Erfolg liegt in einer Kombination aus personalisiertem Ansatz, strategischem Denken und dem Aufbau starker Beziehungen. Es ist wichtig, sich kontinuierlich weiterzubilden und sich an die sich wandelnden Bedürfnisse der Kunden und Kundinnen anzupassen.

Die drei effektivsten Gelegenheiten für Upselling bei bestehender Kundschaft

Jeder, der im Marketing und Vertrieb arbeitet, weiß: Bestandskunden und -kundinnen sind für jedes Unternehmen wertvoller als neue Kunden und Kundinnen. Denn bestehende Kundschaft hat mehr Vertrauen in Ihre Marke, sie folgt eher Ihren Empfehlungen und die Warenkörbe und Käufe fallen in der Regel größer aus.

Das bedeutet, durch guten Querverkauf, Zusatzverkauf und Mehrverkauf – sprich: durch Cross Selling und Upselling – lässt sich recht einfach Ihr Umsatz steigern.

Das gelingt Ihnen aber nur, wenn Sie die Probleme und Ziele Ihrer Kundinnen und Kunden erkannt haben und mögliche Lösungen anbieten. Bei folgenden Gelegenheiten können Sie dann auf bessere bzw. höherwertige Produkte hinweisen:

1. Suche: Sind Ihre Kunden und Kundinnen noch auf der Suche nach dem richtigen Produkt, um ihre Ziele oder Wünsche zu erfüllen, sollten Sie ihnen die „Standardlösung“ und zugleich auch die „Premium-Lösung“ zum Kauf anbieten. Das funktioniert bei einem Verkaufsgespräch im Ladengeschäft genauso wie in einem Onlineshop.
2. Produktauswahl: Ebenso beliebt und tägliche Praxis ist es, direkt beim Produkt, beispielsweise auf der Produktseite in Ihrem Onlineshop, ein oder zwei Varianten zu zeigen. Diese sind zwar teurer als das von der Kundin oder vom Kunden ausgesuchte Produkt, bieten aber eine bessere Leistung, mehr Features, einen angenehmeren Geschmack oder andere reizvolle Vorteile.
3. Kaufprozess: Der Kunde oder die Kundin nimmt das gewünschte Produkt in die Hand bzw. legt es in den Warenkorb. Er oder sie hat eine Entscheidung getroffen und ist kurz davor, die vermeintlich beste Lösung zu kaufen. Doch an der Kasse (Retail) oder im Check-Out-Prozess (E-Commerce), also kurz vor der Bezahlung, zeigen Sie eine hochwertigere Variante oder ein ähnliches, aber besseres Produkt. So werden Ihre Kunden und Kundinnen ermuntert, doch noch schnell zum hochpreisigen Produkt zu greifen.

Sie sehen: Das Timing, wann Sie Ihre Upsell-Angebote anbieten, ist wie so oft im Vertrieb das A und O. Was bei Ihrem Unternehmen und seiner spezifischen Neu- und Bestandskundschaft am besten funktioniert, müssen Sie selbst herausfinden. Darum ist es so wichtig, dass Sie fortlaufend Feedback einholen und im Online-Business so viele Daten wie möglich erheben und auswerten.

Upselling: Tipps und Best Practices

Schon kleinste Anpassungen bei Ihrer Upselling-Strategie und bei der Umsetzung der Maßnahmen können große Effekte haben. Damit diese Effekte möglichst positiv ausfallen, sollten Sie zusätzlich die folgenden Tipps beachten:

Auswahl

Bieten Sie den Interessenten und Interessentinnen keine zu große Auswahl, sondern beschränken Sie sich auf ein bis drei Upsell-Möglichkeiten. Ansonsten droht Ihnen das sogenannte „Marmeladen-Paradoxon“: Ihre Kunden und Kundinnen sind überfordert und zögern beim Kauf. Im schlimmsten Fall kaufen gar nichts, da sie keine falsche Wahl treffen möchten.

Relevanz

Ihre Upsell-Angebote müssen zum Produkt passen. Es ergibt wenig Sinn, einem Kunden oder einer Kundin einen stationären Computer zu empfehlen, wenn er oder sie sich ein Notebook für die Arbeit im Zug sucht. Zudem muss das höherwertige Produkt auch zum Profil der Kundin oder des Kunden passen. Wenn Sie jemanden, der ein Budget für einen VW Polo hat, eine S-Klasse von Mercedes anpreisen, liegt Ihre Empfehlung weit außerhalb des möglichen Budgets.

Preisfindung

Denken Sie beim Upselling nicht nur an den reinen Umsatz-Anstieg. Wenn die Marge bei einem Premium-Produkt niedriger als beim Standard-Produkt ausfällt, ist Ihre Empfehlung für Sie bzw. Ihr Unternehmen wenig sinnvoll. Denn trotz Umsatzsteigerung bleibt am Ende weniger Gewinn hängen.

Kommunikation

Wenn Sie Kunden und Kundinnen ein anderes Produkt empfehlen, möchten diese sofort wissen: „Was bringt mir das?“ Finden Sie auf diese Frage die passende Antwort, indem Sie einen Mehrwert verkaufen. Dieser kann rational („Sie haben 50 PS mehr“) oder emotional („Erleben Sie ein dynamischeres Fahrgefühl“) sein.

Was sind die Vorteile von Upselling?

Warum sollte Ihr Unternehmen auf Upselling setzen? Unter anderem wegen dieser Möglichkeiten:

• Kosteneffizienz: Neukunden und Neukundinnen zu gewinnen und bestehende Kundschaften zu reaktivieren, kann sehr kostenintensiv sein. Jeder Upsell spült Ihnen mehr Geld in die Kassen und steigert die Effizienz Ihrer Marketing- und Vertriebsaktivitäten.
• Geringe Kosten: Upselling zu betreiben, ist – wenn Sie es richtig machen – in der Regel recht kostengünstig und mit geringem Aufwand zu betreiben. Anfangskosten, zum Beispiel für eine Anpassung Ihres E-Commerce-Systems, amortisieren sich außerdem durch die Umsatz- und Gewinnsteigerung.
• Umsatzsteigerung: Verkaufen Sie höherpreisige Upsell-Produkte, steigt ihr Umsatz und optimalerweise auch Ihr Profit. Damit erreichen Sie schneller Ihre Vertriebs- und Unternehmensziele.
• Kundenzufriedenheit: Empfehlen Sie Ihren Kunden und Kundinnen effizientere, hochwertigere, langlebigere oder in einem anderen Punkt bessere Produkte, steigt die Kundenzufriedenheit. Und zufriedene Kunden und Kundinnen werden häufig zu Stammkunden und Stammkundinnen, die immer wieder gerne die Möglichkeit ergreifen, in Ihrem Unternehmen einzukaufen.

Was sind die Nachteile von Upselling?

Bei der Umsetzung einer Upselling-Strategie kann es auch diese Risiken und Stolperfallen geben:

• Imageschaden: Versuchen Sie, Ihrer Kundschaft teurere Produkte „aufzuschwatzen“ oder weisen Sie penetrant auf die möglichen Premium-Varianten hin, kommt das bei vielen Kunden und Kundinnen nicht gut an. Sie fühlen sich bedrängt oder haben die Vermutung, Sie möchten sie „abzocken“. Das ist schlecht für Ihr Image und die Kundenbindung.
• Produktauswahl: Bieten Sie den Interessenten und Interessentinnen in Ihrem Ladengeschäft oder in Ihrem Onlineshop zu viele Produkte an, kommt es wie gesagt zum „Marmeladenparadoxon“ oder „Paradox of Choice“. Eine zu große Auswahl ist auch beim Upselling ein Hindernis, das Sie nicht unnötig aufbauen sollten.
• Umsetzung: Die Entwicklung einer Upselling-Strategie und deren Umsetzung kann ziemlich zeitaufwändig, kompliziert und teuer sein, weil Sie beispielsweise Ihr Shopsystem umbauen oder jeden Mitarbeitenden und jede Mitarbeitende im Verkauf speziell schulen müssen.

Fazit: Lohnt es sich, auf den Upsell zu setzen?

Absolut. Der HubSpot Sales Trends Report bringt es auf den Punkt: „Mehr als drei Viertel der Vertriebsprofis (76 %) geben an, dass über 10 Prozent des Umsatzes ihres Unternehmens durch Upselling erzielt wird.“

Um ähnliche Erfolge zu erzielen, ist es wichtig, nicht übereilt zu handeln. Nehmen Sie sich Zeit, um das Thema Upselling gründlich und strategisch anzugehen. Beginnen Sie mit ersten Maßnahmen, beobachten Sie die Ergebnisse genau und passen Sie Ihre Strategie basierend auf diesen Erkenntnissen an.

Mit Bedacht und Planung können auch Sie Upselling zu einem integralen und profitablen Teil Ihrer Vertriebsstrategie machen.

Titelbild: JLco - Julia Amaral / iStock / Getty Images Plus