Was ist Cross-Selling? Definition, Strategie und Beispiele

Neukunden und Neukundinnen zu gewinnen, ist extrem aufwändig und teuer. Deshalb ist es wichtig, Bestandskunden und Bestandskundinnen mit einer guten Marketingstrategie zu halten und diese mit verschiedenen Taktiken immer wieder zu einem Kauf zu animieren. Eine valide Möglichkeit ist das Cross-Selling. In diesem Beitrag erfahren Sie, was Cross-Selling per Definition bedeutet, welches Potenzial im Cross-Selling steckt und erhalten zusätzlich einige Cross-Selling-Tipps.

Was ist Cross-Selling?

Cross-Selling wird auch im deutschen Querverkauf genannt. Es bezeichnet eine Verkaufstechnik, bei der Kunden und Kundinnen weitere Produkte mit höheren Gewinnspannen vorgeschlagen werden, die zu einem bereits gewählten Produkt passen. Cross-Selling hat eine große Bedeutung für die Vertriebsstrategie, da es zu einer deutlichen Umsatzsteigerung beitragen kann.

Cross-Selling vs. Up Selling

Beim Cross-Selling bieten Sie ähnliche Produkte an, die zum Warenkorb einer Kundin oder eines Kunden passen. Bei dieser Verkaufsstrategie bieten Sie eine Ergänzung zur aktuellen Kaufabsicht, daher die Bezeichnung Querverkauf. Ziel ist es, den Umsatz pro Kunde zu erhöhen. Unter Up Selling versteht man das Anbieten von weiteren Produkten oder Dienstleistungen, die hochwertiger/teurer sind.

Hier ein Beispiel: In einem Elektrofachgeschäft wird einem Kunden oder einer Kundin, passend zum neuen Tablet, eine Schutzhülle und eine Halterung empfohlen – das ist Cross-Selling, da das Hauptprodukt und die weiteren Artikel zusammenpassen. Beim Up Selling würde man dem Kunden oder der Kundin ein besseres und damit auch teureres Produkt ans Herz legen.

Welche Schritte umfasst das Cross-Selling?

Von der Kundinnen- bzw. Kundenanalyse und Produktanalyse über die Kundinnen- und Kundenansprache und der Cross-Selling-Angebotsgestaltung bis zum Follow-up und zur Analyse: Möchten Sie erfolgreiches Cross-Selling in Ihrem Ladengeschäft oder in Ihrem Onlineshop realisieren, sollten Sie das Vorhaben geplant und schrittweise umsetzen.

1. Kundinnen- bzw. Kundenanalyse

Sie müssen zuerst verstehen, welche Präferenzen und Bedürfnisse Ihre Kundschaft hat. Nutzen Sie dafür CRM-Systeme, die Sie bei der Generierung von Kundinnen- und Kundendaten und beim Kundinnen- und Kundenverständnis sowie der Segmentierung unterstützen. Untersuchen Sie dazu Kundinnen- und Kundenprofile, Kaufhistorien und andere relevante Daten Ihrer bestehenden Kundschaft.

2. Produktanalyse

Auf Basis Ihrer Kundinnen- und Kundenanalyse finden Sie heraus, welche Produkte oder Dienstleistungen aus Ihrem Portfolio sich für Cross-Selling-Ansätze anbieten. Unter Umständen müssen Sie neue Produkte hinzunehmen, um Cross-Selling-Effekte schaffen zu können.

3. Produktangebot

Wenn Sie wissen, welche Produkte ein gutes Cross-Selling-Potenzial haben, gilt es, diese nun an passender Stelle anzubieten. Bringen Sie die weiteren Produkte bei einem persönlichen Beratungsgespräch an oder zeigen Sie sie in der Warenkorb-Funktion Ihres Onlineshops.

4. Kundinnen- und Kundenansprache

Auch Cross-Selling-Produkte verkaufen sich nicht von selbst. Im Rahmen Ihrer Cross-Selling-Strategie müssen Sie die Vorteile im Kaufprozess kommunizieren und einen Zusammenhang zu den Hauptprodukten herstellen. Ermitteln Sie anhand Ihrer Customer Journey den optimalen Zeitpunkt für ein weiteres Produktangebot.

5. Angebotsgestaltung

Ziehen Sie beim sogenannten Cross-Selling-Marketing alle Register: Locken Sie auch hier mit attraktiven Preisen und Rabatten. Oder mit Bundles, bei denen Sie das Hauptprodukt mit einem zusätzlichen Produkt im Paket anbieten. Erweitern Sie so Ihr Cross-Selling-Angebot.

6. Follow-up

Durch eine gute Kundinnen- und Kundenbeziehung machen Sie aus Neukunden bzw. Neukundinnen zufriedene Bestandskundschaft. Deshalb gehören Aftersales-Maßnahmen auch zum Cross-Selling.

7. Analyse

Werten Sie regelmäßig aus, was Ihnen die Cross-Selling-Strategie gebracht hat. Gab es die erhoffte Absatz- oder Umsatzsteigerung? Finden Sie Stellschrauben, um die Cross-Selling-Effekte sukzessive zu verbessern.

Cross-Selling-Ansätze und -Strategien: 4 Tipps

Mit diesen Maßnahmen können Sie Ihre Cross-Selling-Strategie verfeinern und die Cross-Selling-Effekte steigern:

Bundles

Schaffen Sie lukrative Paketangebote, bei denen Sie das Hauptprodukt mit dem am besten passenden zusätzlichen Produkt anbieten.

Darstellung

Zeigen Sie in der Kommunikation bestimmte Produkte nicht nur einzeln, sondern auch zusammen. Beispiel: Auf einem Werbefoto hat ein Model alle Kleidungsstücke und Accessoires einer Kollektion an.

Personalisierung

Wenn die Empfehlungen auf dem Geschmack, den Bedürfnissen oder der Kaufhistorie eines Kunden bzw. einer Kundin basieren, können Sie personalisierte Angebote kreieren und das Kaufverhalten dahingehend beeinflussen.

Platzierung

Bieten Sie Ihre Cross-Selling-Produkte oder -Dienstleistungen an verschiedenen Stellen an. Beispielsweise während des Stöberns, beim Befüllen des Warenkorbs oder beim Bezahlprozess.

Vorteile und Nachteile des Cross-Selling

Setzen Sie auf eine Cross-Selling-Strategie, bringt diese die folgenden Vorteile mit sich:

• Der Verkauf von passenden Produkten an Ihre bestehende Kundschaft ist meist leichter als an Neukunden und Neukundinnen.
• Ihre Kundschaft erhält ergänzende Produkte, die zu ihnen passen – das erhöht die Kundinnen- und Kundenzufriedenheit.
• Sie können Ihr Sortiment um passende Produkte erweitern.
• Cross-Selling bringt in der Regel eine Umsatzsteigerung mit sich.
• Durch effektives Cross-Selling senken sich die durchschnittlichen Akquisitionskosten pro verkauftem Produkt oder Dienstleistung.

Diese Punkte gehören zu den Nachteilen des Cross-Sellings:

• Sie müssen passende weitere Produkte finden und eventuell ins Sortiment aufnehmen.
• Sie benötigen ausreichend Ressourcen für Cross-Selling-Marketing.
• Ihre Kundschaft könnte das Anpreisen weiterer Produkte als lästig empfinden.
• Ein zu großes Angebot führt zum sogenannten Marmeladen-Paradoxon, also zu einer Überforderung der Kundschaft.

Anwendungsfelder von Cross-Selling

Durch die Erweiterung bestehender Dienstleistungen und die Einführung neuer Produkte Sie die Geschäftsbeziehungen Ihres Unternehmens stärken und weiterentwickeln. Hier einige Beispiele:

Cross-Selling im E-Commerce

Wenn Sie einen Onlineshop betreiben, bietet es sich an, auf Ihren Produktseiten weitere passende Produkte mit Bildern zu verlinken oder in der Seitenleiste zusätzliche Angebote zu präsentieren. Ebenso eignet sich ein Express-Versand als besonderer Service bzw. Cross-Selling-Möglichkeit.

Dabei sollten Sie jedoch versuchen, bei der Auswahl der zusätzlich angebotenen Produkte oder Dienstleistungen relevant zu bleiben. Denn bringen Sie zu viele Optionen unter, können sich Kunden und Kundinnen leicht überfordert fühlen und einen Tunnelblick bekommen.

Nach dem erfolgreichen Kaufabschluss empfiehlt es sich zudem, durch unaufdringliche Follow-up-E-Mails weitere Käufe anzuregen. Denn vielleicht entscheidet sich die Kundschaft zu gegebener Zeit für ein hochwertigeres Produkt aus Ihrem Hause oder hat Lust, mit ergänzenden Waren zu experimentieren.

Ein gutes Beispiel für das Potenzial von Cross-Selling im Onlinehandel ist die Einkaufsplattform Zalando. Nehmen Kunden oder Kundinnen ein Produkt in die Wunschliste auf, indem sie es als Favoriten markieren, erscheint umgehend die Option „Kombinieren mit” als Call-to-Action-Button.

Quelle: Screenshot Zalando

Hat eine Kundin oder ein Kunde beispielsweise ein Kleid favorisiert, werden Pumps, eine Handtasche und Ohrringe unter der Überschrift „Mach den Look komplett” vorgeschlagen.

Quelle: Screenshot Zalando

Ein ähnliches Feature gibt es auf Zalando auch für nicht angemeldete Nutzer und Nutzerinnen. Beim Klick auf ein Produkt wird den Interessenten und Interessentinnen eine Auswahl passender Produkte vorgestellt: Die Kategorie nennt sich „Passend dazu – Könnte dir auch gefallen”.

Quelle: Screenshot Zalando

Sicher liegt es nicht allein am Cross-Selling, doch Zalando generiert Milliarden: Allein im Jahr 2020 wurden 7,98 Milliarden Euro erwirtschaftet. Und der Umsatz steigt stetig: Im zweiten Quartal 2023 erhöhte er sich um rund 2,56 Milliarden.

Cross-Selling-Potenzial: Beispiel IKEA

IKEA ist das weltweit größte Unternehmen im Möbeleinzelhandel. Die Umsätze steigen konstant. 2021 generierte der Konzern weltweit 41,9 Milliarden Euro. Und der Verdacht, dass diese Zahlen auch mit erfolgreichem Cross-Selling zusammenhängen könnten, drängt sich schon bei der Betrachtung einer typischen IKEA-Filiale auf.

Denn Cross-Selling ist sozusagen der rote Faden in der Konzeption der Ladenfläche: Die Verkaufsfläche ist zum Großteil eine Ansammlung vollständig ausgestalteter Räume. Wer einen Schreibtisch sucht, wird so automatisch zusätzliche Cross-Selling-Angebote sehen, die um den Tisch herum positioniert sind.

IKEAs Cross-Selling-Sahnehäubchen ist das interne Restaurant. Das schwedische Gericht Köttbullar und Kindermenüs für 1 Euro halten die Kunden länger im Geschäft, was die Wahrscheinlichkeit für weitere Umsätze steigen lässt. Durch die Speisen an sich wird ein zusätzlicher Umsatz generiert: 2020 erwirtschaftete das Unternehmen im Bereich IKEA FOOD einen Umsatz in Höhe von rund 190 Millionen Euro.

Die Bedeutung von Cross-Selling für SEO

Eine erfolgreiche Cross-Selling-Strategie kann sich auch positiv auf Ihre SEO-Maßnahmen auswirken. Denn: Bieten Sie in Ihrem Onlineshop Produkte und Produktkombinationen an, die den Usern und Userinnen gefallen, steigert das die Zufriedenheit und die Verweildauer.

Zudem bauen Sie durch das Verknüpfen der Produkte untereinander wichtige interne Links auf. Diese Links können Sie mit speziellen Erweiterungen, zum Beispiel einem Shopware-Cross-Selling-Plugin, zusätzlich optimieren.

Fazit: Der Einsatz von Cross-Selling lohnt sich!

Cross-Selling zu betreiben, klingt verlockend. Doch die Umsetzung kann ziemlich aufwändig und teuer werden. Deshalb benötigen Sie, wie bei allen Tätigkeiten in Ihrem Unternehmen, zuerst eine Strategie und ein Ziel, das Sie erreichen möchten. So könnten Sie das Ziel verfolgen, über Cross-Selling besonders Produkte mit einer hohen Marge oder einer langen Kundenbindung (beispielsweise Abonnements) zu verkaufen.

Doch denken Sie nicht nur an rasant steigende Umsätze oder Gewinne: Die meisten Kundinnen und Kunden haben ein feines Gespür dafür, ob man ihnen etwas andrehen möchte. Das kann eine Kundenbeziehung nachhaltig beschädigen.

Titelbild: Jackyenjoyphotography / iStock / Getty Images Plus