Die Vorteile des Cross- und Up-Selling liegen auf der Hand: Entweder, bereits interessierte Kunden füllen ihren Warenkorb mit weiteren Produkten oder sie wählen direkt eine höherpreisige Produktversion. In beiden Fällen haben Sie gewonnen, denn die Kunden verursachen niedrigere Akquisitionskosten gemessen am höheren Umsatz.

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Auch im B2B-Vertrieb macht sich das bezahlt. Denn wer Bestandskundenpflege ernst nimmt, kann seinen Geschäftspartnern früher oder später ergänzende Angebote unterbreiten, die für die Kunden den Aufwand reduzieren und ihr Interesse aufrechterhalten.

Wir zeigen Ihnen mit Best-Practice-Beispielen, wie Cross- und Up-Selling funktionieren.

Komplementärgüter sorgen für Verkaufsförderung

Wenn Sie Ihre vorhandenen Kundenbeziehungen weiter ausschöpfen wollen, ist Cross-Selling die Antwort. Dafür können Sie einander ergänzende Produkte, sogenannte Komplementärgüter, anbieten oder ein Komplementärgut zu einem bereits erworbenen Produkt feilbieten.

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Klassische Komplementärgüter sind beispielsweise ein Nassrasierer und Rasierschaum. Es bestehen aber Unterschiede in der Abstufung: Auf der einen Seite gibt es vollkommene Komplemente, die sich notwendigerweise ergänzen: Etwa ein Auto und Benzin (oder gegebenenfalls Gas bzw. Strom). Auf der anderen Seite stehen unvollkommene Komplemente wie Hose und Gürtel.

Eine Cross-Selling-Strategie auf Basis von Komplementärgütern wird in Onlineshops, im E-Mail-Marketing, in Anzeigenwerbung auf Social Media sowie im stationären Handel angewandt.

Cross-Selling im stationären Handel

Für Cross-Selling im stationären Handel gibt es zahlreiche Beispiele aus dem täglichen Leben. So handelt es sich beispielsweise um Cross-Selling, wenn ein Gast im Restaurant bestellt und vom Kellner gefragt wird: „Dazu noch einen Salat als Beilage?”

Im Schuhgeschäft wird Kunden beim Bezahlen oft noch ein Pflegeprodukt wie Imprägnierspray ans Herz gelegt. Und kleidet sich ein modebewusster Kunde in einer Boutique neu ein, kann der Verkäufer ergänzend hinzufügen: „Wir haben dazu auch einen passenden Gürtel!”

Cross-Selling und Up-Selling im B2B

Im B2B-Bereich hat speziell die Tech-Branche großes Potenzial für Cross- und Up-Selling. Denn vorhandene Services können weiterentwickelt werden, während Sie parallel neue Produkte vorstellen. Auf diese Art können Sie Ihrem Kunden innovative Lösungen und Upgrades für bereits erworbene Dienste anbieten und die Geschäftsbeziehung stetig vorantreiben.

Bei Geschäftskunden, zu denen Sie bereits eine gute Beziehung und ein Vertrauensverhältnis etabliert haben, kann Up-Selling der natürliche nächste Schritt sein.

Denn auch im Kontext der Kundenbindung ist es sinnvoll, Ihren B2B-Kontakten in periodischen Abständen neue Services und Perspektiven für die Zusammenarbeit aufzuzeigen. Dabei können Sie Ihren Geschäftskunden auch entgegenkommen, indem Sie ihnen beispielsweise Software-Upgrades im Rahmen einer Aktion anbieten oder Ihre neuen (oder erweiterten) Services als Bundles offerieren.

Cross-Selling im E-Commerce

Wenn Sie einen Onlineshop betreiben, bietet es sich an, auf Ihren Produktseiten weitere passende Produkte mit Bildern zu verlinken oder in der Seitenleiste zusätzliche Angebote zu präsentieren. Auch ein Express-Versand als besonderer Service eignet sich hier gut als Cross-Selling-Möglichkeit.

Dabei sollten Sie jedoch versuchen, bei der Auswahl der zusätzlich angebotenen Produkte oder Dienstleistungen relevant zu bleiben. Denn bringen Sie zu viele Optionen unter, können sich Kunden leicht überfordert fühlen und einen Tunnelblick bekommen.

Nach dem erfolgreichen Kaufabschluss empfiehlt es sich zudem, durch unaufdringliche Follow-up-E-Mails weitere Käufe anzuregen. Denn vielleicht entscheidet sich ein Kunde zu gegebener Zeit für ein hochwertigeres Produkt aus Ihrem Hause oder hat Lust, mit ergänzenden Waren zu experimentieren.

Ein schönes Beispiel für das Potenzial von Cross-Selling im Onlinehandel ist die Einkaufsplattform Zalando. Nehmen Kunden ein Produkt in die Wunschliste auf, indem sie es als Favoriten markieren, erscheint umgehend die Option „Kombinieren mit” als Call-to-Action-Button.

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Bild: Zalando

Hat eine Kundin beispielsweise ein Kleid favorisiert, werden Pumps, eine Handtasche und Ohrringe unter der Überschrift „Mach den Look komplett” vorgeschlagen.

cross-selling-beispiel-zalando-kombinierenBild: Zalando

Ein ähnliches Feature gibt es auf Zalando auch für nicht angemeldete Nutzer. Beim Klick auf ein Produkt wird den Interessenten eine Auswahl passender Produkte vorgestellt: Die Kategorie nennt sich „Passend dazu – Könnte dir auch gefallen”.

cross-selling-zalando-passend-dazuBild: Zalando

Sicher liegt es nicht allein am Cross-Selling, doch Zalando generiert Milliarden: Allein im ersten Quartal 2019 wurden 1,38 Milliarden Euro erwirtschaftet. Und der Umsatz steigt stetig: Im Jahresvergleich 2018/1019 erhöhte er sich um 15,2 Prozent.

Cross-Selling-Potenzial: Beispiel Ikea

Ikea ist das weltweit größte Unternehmen im Möbeleinzelhandel. Die Umsätze steigen konstant. 2018 generierte der Konzern weltweit 37,1 Milliarden Euro. Und der Verdacht, dass diese Zahlen auch mit erfolgreichem Cross-Selling zusammenhängen könnten, drängt sich schon bei der Betrachtung einer typischen Ikea-Filiale auf.

Denn Cross-Selling ist sozusagen der rote Faden in der Konzeption der Ladenfläche: Die Verkaufsfläche ist zum Großteil eine Ansammlung vollständig ausgestalteter Räume. Wer einen Schreibtisch sucht, wird so automatisch zusätzliche Cross-Selling-Angebote sehen, die um den Tisch herum positioniert sind.

Ikeas Cross-Selling-Sahnehäubchen ist das interne Restaurant. Das schwedische Gericht Köttbullar und Kindermenüs für 1 Euro halten die Kunden länger im Geschäft, was die Wahrscheinlichkeit für weitere Umsätze steigen lässt. Durch die Speisen an sich wird ein zusätzlicher Umsatz generiert: In 2018 waren es allein in Deutschland knapp 240 Millionen Euro.

Cross-Selling und Up-Selling sind im Vertrieb an jeder Ecke anzutreffen: Ob im Restaurant, in Onlineshops oder im B2B-Bereich, überall werden Interessenten ergänzende und höherwertige Waren angeboten. Dass diese Strategie derart flächendeckend implementiert wurde, beweist nicht nur ihre Beliebtheit, sondern auch, wie einfach diese Verkaufstechnik angewendet werden kann.

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Headerbild: nortonrsx / iStock / Getty Images Plus

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Ursprünglich veröffentlicht am 19. August 2019, aktualisiert am Mai 11 2021

Themen:

Verkaufsgespräch