Wenn Sie im Vertrieb arbeiten und viel direkt mit Kunden und Kundinnen zu tun haben, ist Ihnen diese Situation sicherlich bekannt: Sie reden bei einem Verkaufsgespräch lange mit einem Interessenten, doch am Ende kommt es zu keinem Abschluss. Warum? Der Austausch mit einem potenziellen Kunden hat viel mit Verkaufspsychologie und Gesprächsführung zu tun. Eine Möglichkeit, um Ihr Ziel zu erreichen, sind Alternativfragen.

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Beispiele für Alternativfragen

Die Frageart zeichnet aus, dass Sie in Ihre Frage gleich zwei oder drei Antwortmöglichkeiten integrieren. Die befragte Person kann daraufhin entscheiden, welche Auswahl sie nimmt. Alternativfragen klingen beispielsweise so:

  • „Soll unser Kundendienst am Montagvormittag oder am Dienstagnachmittag vorbeikommen?“

  • „Möchten Sie den Pullover in Rot, Blau oder Schwarz haben?”

  • „Wir haben gerade 200 oder 500 Schrauben im Paketpreis. Was soll ich Ihnen einpacken?“

Tipps für die Anwendung von Entscheidungsfragen

Geben Sie bei dieser Frageform möglichst wenige Alternativen zur Auswahl, ideal sind zwei bis drei. Kann Ihre Kundin zu viel wählen, muss sie zu viel abwägen und überlegen. Das führt zum sogenannten „Paradox of Choice“ (auch als Marmeladenproblem bekannt).

Stellen Sie Ihre Frage leicht verständlich, indem Sie einen kurzen Satz formulieren – und kombinieren Sie keine positive Option mit einer für Sie negativen.

Beispiel: „Möchten Sie jetzt gleich kaufen oder wollen Sie sich das noch überlegen?”

Bei so einer Frage könnten Zweifel aufkommen, die das Verkaufsgespräch ins Stocken bringen – und Ihren Kaufabschluss gefährden.

Überlegen Sie sich außerdem, welche Antwort Sie lieber von Ihrem Gesprächspartner hören möchten: Versuchen Sie, die von Ihnen  präferierte Auswahl in Ihrer Frage als Letztes zu verwenden. Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Kunde die zuletzt genannte Möglichkeit nimmt, ist höher als bei der erstgenannten Alternative.

Finden Sie den richtigen Zeitpunkt, um die Frageform anzuwenden. Manche Kunden mögen es nicht, wenn man sie gleich zu Beginn eines Gesprächs zu einer Wahl „drängt“. Deshalb sollten Sie Alternativfragen gegen Ende anbringen; wenn Sie denken, dass der Angesprochene bereit für eine Kaufentscheidung ist.

Ist Ihre Gesprächspartnerin bei der Beantwortung der Frage unsicher, sollten Sie ihr Unterstützung anbieten. Zum Beispiel könnten Sie Ihre Alternativfrage mit anderen Fragetechniken wie mit einer Suggestivfrage kombinieren.

Beispiel: „Möchten Sie die gelben oder weißen Schuhe haben? Die Weißen stehen Ihnen besser, finden Sie nicht auch?“

Erhalten Sie konkrete Aussagen, sollten Sie schnell zum Ende des Gesprächs kommen, zum Beispiel zum Kaufabschluss.

Die Vorteile von Alternativfragen

  • Der Sinn einer geschlossenen Frage ist, Ihr Gegenüber in seiner „Redefreiheit“ einzuschränken. Stattdessen soll die Gesprächspartnerin über konkrete Antworten nachdenken und sich entscheiden.

  • Das führt zu einer Effizienzsteigerung: Sie können die einzelnen Gespräche beschleunigen und sich mehr Kunden im gleichen Zeitraum widmen. Im Vertrieb erhöht das die Abschlussquote und den Umsatz.

  • Alternativfragen eignen sich somit sehr gut, um Ihren Gesprächspartner zu „beeinflussen“. Durch die Vorauswahl der Antwortmöglichkeiten zwingen Sie ihn quasi, eine der Alternativen zu wählen, ohne spontan über andere nachzudenken.

  • Mit den Antwortmöglichkeiten lenken Sie die Befragte in eine von Ihnen gewünschte Richtung. Sie können ihr beispielsweise ein Angebot unterbreiten, das zu Ihrem Vorteil ist.

Warum sollten Alternativfragen vermieden werden?

Diese Fragetechnik bietet nicht nur Vorteile, schließlich ist sie nicht für jede Gesprächssituation im Vertrieb geeignet. Es kann vorkommen, dass  keine der genannten Alternativen zu Ihrem Gesprächspartner passt. Also denkt er über weitere Alternativen nach – das kostet Zeit.

Ein Kunde könnte sich bei so einer Frage unter Druck gesetzt fühlen. Er muss eine konkrete Entscheidung treffen, obwohl er das zu diesem Zeitpunkt noch nicht kann oder will.

Die Befragte merkt, dass Sie sie durch die Auswahlmöglichkeiten manipulieren möchten. So entsteht Gegenwehr.

Diese Fragearten sind gute Alternativen

Wenn Sie merken, dass Ihr Gegenüber noch Rede- und Informationsbedarf hat, sollten Sie lieber offene Fragen stellen, beispielsweise:

  • „Was möchten Sie noch wissen?“ 

  • „Welche Punkte sind Ihnen besonders wichtig?“

Verwenden Sie Nachfragen, um sich zu vergewissern, dass Ihr Gespräch in die richtige Richtung geht. Beispiel:

  • „Habe ich richtig verstanden, dass Rot Ihre Lieblingsfarbe ist?“

Gehen Sie auf die emotionale Ebene und stellen Sie eine Gefühlsfrage. Beispiel:

  • „Merken Sie, wie der neue Tennisschläger ein Teil von Ihnen wird?“

Formulieren Sie Ihre geschlossenen Fragen anders, indem Sie keine Alternativen anbieten. Stattdessen könnten Sie sich darauf konzentrieren, dass Ihr Gegenüber nur mit Ja oder Nein antwortet. Diese Fragetechnik nennt sich Entscheidungsfrage.

Lenken Sie Gespräche in eine Richtung

Möchten Sie erfolgreich verkaufen, müssen Sie auf Ihre Kundschaft bestmöglich eingehen. Und Sie sollten darauf achten, dass Sie nicht zu viel Zeit verschwenden. Deshalb ist es sinnvoll, sich mit verschiedenen Fragetechniken auseinanderzusetzen.

Alternativfragen eignen sich bestens, um ein Gespräch in eine Bahn zu lenken – aber nur, wenn Sie dabei Ihre Kunden und Kundinnen nicht unter Zugzwang setzen oder in eine Ecke drängen. Studieren Sie deshalb diese Frageform richtig ein, um sie anwenden zu können.

telefonakquise guideTitelbild: fizkes / iStock / Getty Images Plus

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Ursprünglich veröffentlicht am 12. Februar 2021, aktualisiert am Mai 10 2021

Themen:

Verkaufsgespräch