Sie haben eine Anfrage bekommen, ein entsprechendes Angebot vorbereitet und verschickt und es passiert – nichts. Eine Situation, die die meisten Vertriebsmitarbeiter nur allzu gut kennen. Denn es ist keine Seltenheit, dass Kunden abspringen, obwohl der Geschäftsabschluss schon zum Greifen nah schien. Aber Sie müssen sich nicht sofort geschlagen geben. Wir geben Tipps, wie Sie Angebote unaufdringlich und dennoch effektiv nachfassen können.

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Warum meldet sich ein Kunde nicht?

Zunächst ist wichtig zu verstehen, warum ein Kunde sich nicht zurückmeldet. Nur so können Sie angemessen reagieren. Das Ausbleiben einer Reaktion kann verschiedene Ursachen haben:

Eventuell hat der Kunde das Angebot gar nicht erhalten. Dass entsprechende Briefe oder E-Mails nicht ihren Weg zum Empfänger finden, ist zwar selten der Fall, aber nicht völlig auszuschließen. Sollte das der Grund sein, lässt sich das Problem schnell beheben, indem Sie das Angebot erneut verschicken.

Es ist auch möglich, dass der Kunde darauf wartet, dass Sie sich melden. In diesem Szenario ist das Nachfassen also explizit gewünscht und sogar gefordert, was es Ihnen besonders leicht macht.

Der Kunde könnte aber auch noch Fragen zum Angebot haben oder mit dessen aktueller Fassung nicht zufrieden sein. Derartige Einwände können Sie dann als Gesprächseinstieg nutzen und Bedenken gezielt aufgreifen.

Im unglücklichsten Fall hat sich der potenzielle Kunde für einen anderen Anbieter entschieden. Aber selbst dann lohnt es sich, das Angebot nachzufassen. Denn so können Sie Feedback einholen: Was macht das Konkurrenzangebot besser? Was hat den Kunden überzeugt? Auf diese Weise haben Sie die Möglichkeit, die eigene Kommunikation, das Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern.

Möglicherweise haben sich aber auch einfach die Umstände des Kunden geändert, sodass er aktuell kein Interesse mehr am Angebot hat. Hier gilt: trotzdem dranbleiben. Fassen Sie unbedingt zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal nach, eventuell hat sich die Situation dann wiederum geändert.

Angebot nachfassen: Stellen Sie die richtigen Fragen 

Nachfassen schon bei Angebotserstellung ankündigen

Sprechen Sie mit den Kunden ab, wie lange diese ungefähr für die Durchsicht des Angebots brauchen. Kündigen Sie dann an, dass Sie sich wenige Tage nach diesem Zeitpunkt (telefonisch) melden werden, um alles Weitere zu besprechen. Dieses Vorgehen sorgt zum einen dafür, dass sich Kunden nicht überrumpelt fühlen, zum anderen schafft es Verbindlichkeit. Damit erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sich die Kunden ernsthafte Gedanken über das Angebot machen.

Selbstbewusst sein

Machen Sie sich selbst klar, dass das Nachfassen vollkommen in Ordnung ist. Schließlich sind Mühe und Zeit in das Angebot geflossen und Sie haben Ihr Nachfragen (bestenfalls) angekündigt. Jetzt erwarten die Kunden sogar, dass sie noch von Ihnen hören. Sie haben also allen Grund, selbstbewusst und entspannt in das Gespräch zu gehen und sich nicht als Bittsteller zu begreifen.

Das Angebot persönlich nachfassen

Fassen Sie nach Möglichkeit telefonisch und nicht per E-Mail nach. Die Hemmschwelle zur Absage ist per E-Mail geringer – insbesondere, wenn sich Kunden noch gar nicht richtig mit dem Angebot auseinandergesetzt haben. Auf dem schriftlichen Weg haben Sie außerdem weniger Möglichkeiten, direkt auf Einwände zu reagieren und Alternativen anzubieten.

Absprachen konsequent einhalten

Denken Sie nicht, dass feste Terminabsprachen unflexibel und abschreckend wirken. Schließlich halten Sie einen angekündigten Termin ein. Damit strahlen Sie die Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit aus, die Sie auch von Kunden erwarten.

Bieten Sie bei Unsicherheit Lösungen an

Wenn Kunden im Gespräch nicht zusagen und Sie Unsicherheiten spüren, haken Sie lösungsorientiert nach. Hier ist es wichtig, offene Fragen zu stellen, die zu einem lockeren Dialog führen: Wie denken Sie über das Angebot?” oder Was fehlt Ihnen, damit Sie sich für das Angebot entscheiden können?”

Fragen Sie keinesfalls einfach: Wollen Sie das Angebot jetzt annehmen?” So zwingen Sie Ihren Gesprächspartner zu einer klaren Ja/Nein-Antwort und provozieren ein Nein”, auf das Sie kaum noch mit Vorschlägen reagieren können.

Unterstützung vermitteln

Ist ein Kunde von dem Angebot in seiner aktuellen Form noch nicht überzeugt, sollten Sie proaktiv Vorschläge machen. Diese können sich sowohl darauf beziehen, das Angebot anzupassen, als auch darauf, dem Kunden weitere Informationen zu wichtigen Punkten zu vermitteln.

Zeigen Sie, dass Sie an einer für den Kunden zufriedenstellenden Lösung interessiert statt nur auf Ihren eigenen Vorteil bedacht sind. An dieser Stelle könnten Sie beispielsweise fragen: Was kann ich tun, damit Ihnen die Entscheidung leichter fällt?”

Wann sollten Sie ein Angebot nachfassen?

Bezüglich des richtigen Zeitpunkts finden sich in Ratgebern sehr unterschiedliche Angaben. Diese reichen von einem bis zu 14 Tagen nach Angebotsübermittlung. Präzise allgemeine Empfehlungen lassen sich aber kaum aussprechen, da der richtige Zeitpunkt von verschiedenen Faktoren abhängt. Hohe Kosten und eine Komplexität des Angebots erfordern beispielsweise automatisch eine längere Bedenkzeit.

Deshalb ist so wichtig, dass Sie den Termin zum Nachfassen in Absprache mit den Kunden vereinbaren. Nur so finden Sie einen Zeitpunkt, zu dem sie realistischerweise eine Entscheidung treffen können.

Wollen Sie auf Nummer sicher gehen, dass das Angebot auch wirklich angekommen ist, können Sie das schon ein bis zwei Tage nach Übermittlung erfragen. In Zuge dessen kann dann das eigentliche Nachfassen angekündigt werden, was noch einmal zusätzlich die Verbindlichkeit des Angebots vermittelt.

Angebot ohne falsche Scheu nachfassen

Das Nachfassen ist ein entscheidender Schritt im Vertriebsprozess, da eine fehlende Rückmeldung viele Gründe haben kann und nicht automatisch bedeutet, dass ein Angebot endgültig abgelehnt wurde.

An das Gespräch selbst können Sie durchaus mit entsprechendem Selbstbewusstsein herangehen: Sie stören Ihr Gegenüber nicht, sondern zeigen, dass Ihnen Produkt und Kunde am Herzen liegen.

Seien Sie hilfsbereit und verständnisvoll und bestehen Sie nicht einfach nur darauf, dass das Angebot in jedem Detail bestehen bleibt. Gehen Sie stattdessen empathisch auf die Kunden und ihre Bedenken zu. Dann kommt es häufig doch noch zum erhofften Geschäftsabschluss.

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Headerbild: Doucefleur / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 1. Juli 2019, aktualisiert am Juli 08 2019

Themen:

CRM