CRM (Customer Relationship Management): Was ist das?

CRM – diese drei Buchstaben sind seit Jahren in aller Munde. Dabei wird das Konzept des CRM (Customer Relationship Management) häufig mit dem „CRM-System“ gleichgesetzt, also der Software, die das Konzept CRM ermöglicht. Aber was meinen beide Begriffe eigentlich? Und welche Relevanz haben sie für Marketer und Vertriebler? In diesem Artikel erhalten Sie einen Überblick über die verschiedenen Facetten von CRM. Entdecken Sie die zahlreichen Möglichkeiten, die CRM-Lösungen bieten, und setzen Sie Ihr CRM-Projekt erfolgreich um!

Was bedeutet CRM?

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management oder Kundenbeziehungsmanagement.

Mit „Kundenbeziehung“ sind hier sämtliche Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden bzw. potenziellen Kunden gemeint.

Das Ziel des Customer Relationship Management CRM liegt darin, Kundenbeziehungen zu pflegen, indem Interaktionen möglichst persönlich gestaltet und individualisiert werden.

Den Bedürfnissen der Kunden gerecht werden: Warum ist CRM wichtig für Ihr Unternehmen?

In einer Zeit, in der Prozesse im Marketing und E-Commerce zunehmend automatisiert werden, kann die individuelle Kundenbetreuung schnell zu kurz kommen.

Besonders wenn die Kommunikation vereinheitlicht stattfindet, besteht das Risiko, dass sich einzelne Kunden nicht mehr angemessen betreut und umworben fühlen. In der Folge sind Kunden möglicherweise unzufrieden. 

Customer Relationship Management soll dazu ein Gegengewicht bilden. Als kundenorientierter Ansatz zielt es darauf ab, die Kommunikation mit Kunden und potenziellen Kunden zu personalisieren – und das mit möglichst geringem Aufwand und möglichst hoher Rendite.

Komponenten des Customer Relationship Management

Jede CRM-Lösung bietet einen unterschiedlichen Funktionsumfang. Unabhängig von einer Softwarelösung hat der eigentliche Prozess des Customer Relationship Management mehrere Grundkonzepte, mit denen sich Unternehmen auseinandersetzen sollten. Diese können als wesentliche Ansätze verstanden werden, um die Kunden stärker zu binden.

1) Kommunikatives CRM

Dieser Aspekt des CRM bezieht sich auf den Austausch zwischen Unternehmen und Kunden bzw. potenziellen Kunden. Das können E-Mails, SMS und Anrufe oder auch Skype-Calls sein. Sämtliche Kanäle werden dabei synchronisiert und aufeinander abgestimmt. Eine Customer-Relationship-Management Software ermöglicht einen Überblick über alle denkbaren Kommunikationswege und erleichtert die Entscheidung für den geeignetsten Kanal in Bezug auf einen spezifischen Kontakt.

2) Operatives CRM

Hier geht es um die Gewinnung der grundlegenden Daten, die dann weiter analysiert werden. Quellen hierfür sind Vertrieb, Marketing und Kundenservice gleichermaßen.

Typische Daten sind zum Beispiel vorgelegte Angebote, eingehende Aufträge oder Rückgaben. An dieser Stelle lassen sich sowohl alle relevanten Daten für einen bestimmten Kontakt einsehen als auch allgemeine Trends, die die Gesamtheit aller Kontakte betreffen.

Das operative CRM steht dabei mit dem nachfolgend erläuterten analytischen in einer Wechselwirkung: Es speist die analytische Komponente mit Daten und bezieht aus der Analyse dann wiederum Input für weitere Schritte, wie beispielsweise das Erstellen eines neuen Angebots.

Da hier vor allem neue Daten eingepflegt werden, ist an dieser Stelle besondere Sorgfalt angebracht: „Die Datenqualität und vor allem die Validität ist entscheidend im CRM, denn die Qualität des Output kann nie besser sein als die zugrunde liegende Datenbasis“, betont Olga Walter, CRM-Expertin und Dozentin für CRM, E-Mail-Marketing und E-Commerce.

3) Analytisches CRM

Die analytische Komponente des CRM zieht aus den Daten im operativen Teil entsprechende Schlussfolgerungen. Mithilfe von Business-Intelligence-Funktionen lassen sich dabei zum Beispiel Kundenbewertungen erstellen, Cross-Selling-Optionen identifizieren, Zielgruppen segmentieren, das Angebotsmanagement verbessern und einiges mehr.

Dies ist der Aspekt des CRM, der für Unternehmen Mehrwert schafft und ihnen neue Erkenntnisse ermöglicht.

4) Kollaboratives CRM

Die kollaborative Komponente des CRM bezieht sich auf die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams (um Überschneidungen zu verhindern) sowie zwischen internen und externen Parteien, die mit dem Unternehmen in Zusammenhang stehen.

Das kann sich auf die Abstimmung zwischen unterschiedlichen Abteilungen beschränken, aber auch Kunden, Partner oder Lieferanten mit einbeziehen.

Damit lassen sich nicht nur Arbeitsprozesse effektiv abstimmen, sondern auch Informationen gezielt bündeln, um Kunden zusätzlichen Mehrwert zu liefern.

Vorteile des CRM – Customer Relationship Management

Aus der Funktionsweise des CRM ergeben sich einige Vorteile. In erster Linie macht die analytische Komponente des Customer Relationship Management komplexe Sachverhalte mess- und interpretierbar.

Vertriebsexperte Karsten Hutzler, der lange selbst Callcenter aufgebaut und zur Etablierung von CRM-Lösungen in Deutschland entscheidend beigetragen hat, sieht effizientes CRM als zentrale Datenbasis für die Kundenverwaltung:

„Es gibt keine redundanten Daten mehr, die komplette Historie zu allen Kunden ist verfügbar, Vertriebsaktionen sind transparent einsehbar und damit auswertbar und planbar. Was hat meine letzte Aktion gebracht? Jetzt können Aktionen kalkuliert werden. Früher war das alles Bauchgefühl.“

Im Folgenden finden Sie die Kernargumente für eine CRM-Strategie, nach den Stufen der Buyer’s Journey geordnet.

Was ist die Buyer’s Journey?

Als Buyer’s Journey wird der gesamte Prozess bezeichnet, den Kunden bei der Entdeckung, Evaluierung und dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung durchlaufen. Dabei werden drei Phasen unterschieden: Awareness, Consideration und Decision, zu Deutsch etwa: Wahrnehmung, Überlegung und Entscheidung. Das CRM begleitet und vereinfacht diesen Prozess und hilft, die dabei erzielten Ergebnisse auszuwerten.

Awareness Stage (Wahrnehmung)

In dieser ersten Phase der Buyer’s Journey werden potenzielle Kunden überhaupt erst auf ein Problem oder ein Bedürfnis aufmerksam. Hier können Unternehmen im Rahmen ihres Marketing versuchen, die potenziellen Kunden anzusprechen und für ein Thema zu sensibilisieren, etwa indem sie entsprechende Berichte oder Blogartikel veröffentlichen.

Dementsprechend geht es hier vor allem darum, den richtigen Traffic auf die eigene Website bzw. die Social-Media-Präsenz oder den Blog eines Unternehmens zu lenken.

CRM spielt während dieser Phase eher eine untergeordnete Rolle, aber die Analyse der bereits erfolgten Interaktionen und erfolgreicher Kaufabschlüsse kann rückwirkend eingesetzt werden, um die eigene Web-Präsenz anzupassen und zu optimieren, sodass sie möglichst viele Interessenten anzieht.

Außerdem kann hier der noch recht junge Ansatz des „Social CRM“ zum Tragen kommen. Dabei geht es darum, dass Vertriebsmitarbeiter durch gezielte Recherche in sozialen Netzwerken aktiv potenzielle Leads identifizieren, deren Ansprache ermöglichen und öffentlich geäußerte Probleme und Fragen aufgreifen.

Consideration Stage (Überlegung)

Sind sich potenzielle Käufer ihrer Probleme oder Bedürfnisse bewusst, sehen sie sich nach einer Lösung um und wägen verschiedene Alternativen ab. Für Unternehmen sollte das Ziel hier sein, dass sich geeignete potenzielle Kunden letztendlich für das eigene Angebot entscheiden.

Dazu müssen Interessenten zunächst zu Leads werden, indem sie eine erste Verbindung mit einem Unternehmen eingehen und daraufhin regelmäßig mit Informationen versorgt werden. Das geschieht zum Beispiel, indem sich Besucher der Website eines Unternehmens, das eine mögliche Lösung für ihre Probleme oder Bedürfnisse bietet, für einen Newsletter eintragen.

Der entscheidende Vorteil einer CRM-Lösung liegt dabei in der Automatisierung dieses Prozesses. So kann z. B. nach der Anmeldung für einen Newsletter eine Begrüßungsmail mit Bitte um Bestätigung der E-Mail-Adresse verschickt werden.

Gleiches gilt für regelmäßige Newsletter oder spezielle Angebote, wodurch Unternehmen ihre Kosten deutlich senken können.

Außerdem erspart die Möglichkeit zur ausführlichen Analyse von Erfahrungsdaten an vielen Stellen vollständig oder zumindest teilweise eine umfangreiche und teure Marktforschung. Werden eher erklärende Videos oder Podcasts konsumiert? Welche inhaltlichen Themen kommen besonders gut an?

Solche und ähnliche Fragen können mit effektivem CRM schon nach kurzer Zeit anhand von Nutzerdaten beantwortet werden. Auf diese Weise lassen sich individuell zugeschnittene Angebote realisieren, die die Leads dann im Zuge von Marketing-Workflows und Sales Force Automation zur Decision Stage führen.

Decision Stage (Entscheidung)

In der Folge lassen sich qualifizierte Leads herausfiltern, die sich bereits weit unten im Sales Funnel befinden, bei denen es also besonders wahrscheinlich ist, dass sie einen Kauf tätigen werden. Diese Leads können dann analog zu ihrer Position in der Sales-Pipeline betreut werden, zum Beispiel, indem ihnen ein fester Vertriebsmitarbeiter für mehr persönliche Bindung zugewiesen wird. Auch eine Sales-Pipeline-Management Software kann hier aushelfen.

Außerdem verrät das CRM automatisiert, welches Targeting bei den Leads einer konkreten Zielgruppe besonders gut funktioniert: Wird sie eher ein direkter Produktvergleich oder eine Live-Demonstration überzeugen? Aus den zur Verfügung stehenden Daten lässt sich das mit großer Sicherheit ablesen. Unterm Strich bedeutet das mehr Verkaufsabschlüsse und damit mehr Umsatz für das Unternehmen.

Der Abschluss als Endpunkt? Wie CRM zur Kundenbindung beiträgt

Es ist wichtig, sich vor Augen zu führen, dass das CRM und die Bedeutung von Kundenbeziehungen nicht mit einer Kaufentscheidung bzw. einem Geschäftsabschluss enden.

Denn genau hier setzt die Arbeit an der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung an. In dieser Phase haben Vertriebsmitarbeiter die Chance, aus Kunden loyale Promoter und Fürsprecher zu machen, die das Unternehmen empfehlen und erneut beim Unternehmen kaufen.

Dabei unterstützt sie das CRM, zum Beispiel indem gegebenenfalls zusätzliche Re-, Cross- und Upselling-Potenziale identifiziert werden können. Zudem lässt sich mithilfe der gesammelten Kundendaten und einem etablierten Kunden-Support erfolgreiches Retention-Marketing betreiben, beispielsweise in Form von Follow-up-E-Mails.

Was bedeutet Retention Marketing?

Retention Marketing bezieht sich darauf, Bestandskunden so zu pflegen, dass sie auch bei der nächsten Kaufentscheidung zu einem Unternehmen zurückkehren.

Gerade in umkämpften Märkten sind solche Bestandskunden überaus rentabel: Schließlich haben sie die gesamte Buyer’s Journey schon einmal durchlaufen und ihr ernsthaftes Interesse am Angebot eines Unternehmens bewiesen.

Hinzu kommt, dass Kundenbindung deutlich kostengünstiger ist als die Neugewinnung von Kunden über alle Phasen der Buyer’s Journey hinweg. Ist ein Kunde als Stammkunde qualifiziert, kann davon ausgegangen werden, dass er für den weiteren Umsatz des Unternehmens essenziell ist.

Dies findet in der bekannten 80/20-Regel Ausdruck: 80 Prozent des Unternehmensumsatzes werden durchschnittlich von nur 20 Prozent der Kunden generiert.

Aktuelle Trends im CRM

Neben den Grundkomponenten, die sich in jeder CRM-Strategie wiederfinden sollten, zeichnen sich seit einiger Zeit verschiedene Trends ab. Dabei liegt der Fokus derzeit vor allem auf den folgenden drei Bereichen:

Social CRM

Diese Form des CRM bezieht Daten aus sozialen Netzwerken wie Twitter, Facebook, Xing usw. mit ein, zum Beispiel in Form von Webmonitoring.

Dabei wird in sozialen Netzwerken gezielt nach Nennungen des eigenen Unternehmens, der eigenen Marke oder Produkts usw. gesucht und der entsprechende Kontext analysiert: Wird der Begriff lobend oder kritisch erwähnt? Welche Rückschlüsse können aus den zugehörigen Profilen über die Demographie der Zielgruppe(n) des Unternehmens gezogen werden?

Social CRM umfasst aber auch die Möglichkeit, Nutzern gezielt die Chance zur Interaktion zu eröffnen und so in sozialen Netzwerken die Kundenbindung zu stärken. Das kann zum Beispiel in Form von Hilfeforen oder Umfragen zur Produktentwicklung geschehen.

Mobile CRM

Die mobile Verfügbarkeit kontaktbezogener Daten im CRM ist vor allem für Personen im Außendienst oder Home Office essenziell. Beim Mobile CRM geht es aber nicht nur darum, über Cloud-Lösungen den mobilen Zugriff überhaupt zu ermöglichen, sondern ihn auch möglichst einfach und komfortabel zu gestalten.

Entsprechende Anwendungen sind im Idealfall für kleinere Tastaturen oder Eingabemethoden optimiert und stellen diejenigen Funktionen in den Vordergrund, die vorrangig im mobilen Einsatz gebraucht werden.

Dazu gehört beispielsweise die Möglichkeit, die Informationen gescannter Visitenkarten aus dem B2B-Kontakt via künstlicher Intelligenz auszulesen und direkt in eine entsprechende Lösung einzupflegen.

Von dem Mehrwert mobiler Nutzbarkeit zeigt sich auch Stefan Beeck, Berater bei Simon Kucher, im Interview mit dem Handelsblatt überzeugt:

„Bevor es CRM-Systeme gab, hatten Außendienstmitarbeiter Kundendaten in ihrem Notizbuch dabei, vielleicht sogar auch einfach im Kopf. Jetzt können Unternehmen von der Adresse bis hin zur bevorzugten Kommunikationsmethode der entsprechenden Mitarbeiter beim Kunden alle wichtigen Informationen in CRM-Systemen hinterlegen und mobil abrufen.“

xRM

Dieser Trend wird auch „Any Relationship Management“ genannt und beschreibt, was viele CRM-Systeme bereits seit Längerem leisten: Nämlich, dass nicht nur die Interaktionen mit Kunden einbezogen werden, sondern auch die mit allen anderen Parteien, die mit dem Unternehmen in Verbindung stehen.

Das können, wie schon erwähnt, Zulieferer oder Partner sein, aber auch Investoren, Pressevertreter oder Influencer. Auf diese Weise wird ein noch umfassenderes Bild sämtlicher interner und externer Kontakte sowie Kommunikationsprozesse gezeichnet.

Was kann ein CRM-System genau?

Customer Relationship Management ist die Herangehensweise, die eine komplexe Verwaltung von Kundenbeziehungen überhaupt ermöglicht. Diese Herangehensweise kann in Anwendungen abgebildet werden, in denen sämtliche Informationen, die zu Kontakten eines Unternehmens zur Verfügung stehen, in getrennten Datensätzen gesammelt und verwaltet werden. 

Damit unterscheiden sich diese CRM-Systeme bzw. die CRM-Software in ihrem Schwerpunkt von Enterprise Resource Planning (ERP)-Systemen, die zwar ebenfalls der Prozessoptimierung dienen, deren Ziel aber die ideale Ressourcensteuerung und -verwaltung ist.

Legt ein Nutzer einen Kontaktdatensatz an, lässt sich dieser auf umfangreiche Art und Weise verwenden. So können Kundenbeziehungen vielfältig verwaltet werden:

CRM & Lead-Generierung

Customer Relationship Management unterstützt Lead-Generierung und Lead-Ansprache mit relevanten Informationen, die Nutzer-Akquise und das anschließende Management gewonnener Kunden. Hier sind die Datensätze zu einzelnen Interessenten essenziell, um Seitenbesucher zu binden und Leads zu Kunden zu konvertieren – also Kunden zu gewinnen.

In vielen CRM-Lösungen lassen sich sämtliche E-Mails direkt integrieren und automatisieren. Das vereinfacht die Eingabe relevanter Daten und verhindert, dass Informationen auf zu viele verschiedene Programme verteilt sind.

CRM-Datenbank

Die CRM-Datenbank bietet eine gemeinsame Plattform für den Austausch und die Nutzung von Daten – also ein zentraler Ort, an dem alle CRM-Daten zugänglich sind. Das ist vor allem für die Zusammenarbeit zwischen Kollegen wichtig, kann aber auch für die Abstimmung mit Zulieferern nützlich sein.

Eine weitere grundlegende Funktion ist die Analyse der gesammelten Daten. So können Nutzer beispielsweise Vertriebsprognosen oder optimale Kommunikationsstrategien für unterschiedliche Leads erstellen.

CRM & Angebotsmanagement

Auch in Bezug auf Zulieferer und Geschäftspartner unterstützt das Customer Relationship Management Unternehmen durch ein vereinfachtes Anfragen- und Angebotsmanagement.

Auch nach einem Geschäftsabschluss eröffnet das passende CRM-System weitreichende Möglichkeiten, etwa um After-Sales-Services sowie einen effektiven Kundendienst anzubieten.

Hierzu gehört beispielsweise die Reklamationsbearbeitung oder die Bereitstellung von Informationen zur richtigen Verwendung des eigenen Produkts. Denn nur zufriedene Kunden, die sich auch nach Kaufabschluss noch optimal betreut fühlen, kehren zurück und empfehlen ein Unternehmen weiter.

CRM & Marketingautomatisierung

Im Optimalfall bietet ein CRM-System also eine fundierte Basis für Prozesse der Marketingautomatisierung. Sobald beispielsweise ein Website-Besucher den Newsletter eines Unternehmens anfordert, werden ihm automatisch Informationen per E-Mail zugesendet, seine Daten werden vom System aufgenommen und er wird als Lead qualifiziert.

Die nachfolgende Kommunikation kann dann automatisch auf seine Interessen und Präferenzen zugeschnitten werden. 

Dadurch, dass sämtliche kontaktbezogenen Daten integriert und aufbereitet werden können, ergeben sich für CRM-Nutzer völlig neue Cross- und Up-Selling-Optionen.

Denn mit einem CRM lässt sich analysieren, ob bestimmte Leads, Nutzer oder Kunden auch noch an einem anderen oder höherwertigen Produkt Interesse haben könnten.

Welche Art von CRM-System eignet sich am besten?

Ist die Entscheidung für die Einführung einer CRM-Lösung gefallen, besteht der nächste Schritt darin, die richtige Variante für das eigene Unternehmen zu bestimmen.

Wie bei jedem anderen Softwareprogramm auch unterscheiden sich die verschiedenen Angebote auf dem Markt hinsichtlich der konkreten Programmart, ihrer Schwerpunktsetzung sowie der Benutzerfreundlichkeit für IT-Laien.

Wie also lässt sich die passende CRM-Software für ein Unternehmen finden?

Ganz grundsätzlich bietet der Markt komplexere und weniger komplexe Anwendungen. Für den alltäglichen Gebrauch durch viele verschiedene Mitarbeiter mit unterschiedlichem Kenntnisstand bieten sich natürlich einfache Systeme an. Denn wenn ein System gar nicht erst richtig benutzt werden kann, lassen sich daraus auch keine Vorteile ziehen.

Sollen allerdings alle Möglichkeiten des Kundenbeziehungsmanagements maximal ausgenutzt werden, kann auch auf eine gewisse Komplexität nicht verzichtet werden. Es gilt also, einen Kompromiss zwischen beiden Extremen auf Basis des eigenen Mitarbeiter-Know-hows sowie der gewünschten Funktionalität zu finden.

CRM-Lösungen nach Anwenderzahl und Unternehmensschwerpunkt

Eine ausführliche Anleitung dazu, wie Sie das optimale CRM-System für Ihr Unternehmen finden können, sowie weitere allgemeine Informationen zum Thema CRM, CRM-System und CRM-Software finden Sie in diesem Überblick der erhältlichen CRMs.

CRM-Software als Desktoplösung

Diese Programmvariante wird, wie ihr Name schon andeutet, lediglich auf einem Computer installiert und ist auch nur von diesem aus nutzbar. Dementsprechend sind diese Lösungen in der Regel recht günstig, sie eignen sich aber meist nur für einen einzelnen Anwender. Sinnvoll ist diese Option zum Beispiel für kleine Geschäfte im lokalen Einzelhandel oder Selbstständige.

Workgroup-Version eines CRM

Über diese Anwendung lassen sich zahlreiche Kontakte von verschiedenen Benutzern verwalten. Damit können auch abteilungsübergreifend Daten gepflegt und analysiert werden, allerdings sollten nicht viel mehr als ein Dutzend Mitarbeiter auf diese Weise arbeiten – es handelt sich also um eine CRM-Lösung für kleine Unternehmen. In der Regel sind die Zugänge an die jeweiligen Computer gebunden und somit nicht zum mobilen Abruf geeignet.

CRM als Cloud-Lösung

Mit einer Cloud-Lösung können theoretisch unbegrenzt viele Kundendaten von zahlreichen Nutzern parallel verwaltet werden. Daher eignen sich diese Lösungen auch für größere Unternehmen. Außerdem bieten diese Lösungen meist einen universellen Zugriff von jedem beliebigen Endgerät aus. Das wird dadurch ermöglicht, dass das System nicht lokal, sondern auf externen Servern gespeichert und via Internet abrufbar ist. Damit sind solche Online-Lösungen prädestiniert für Unternehmen mit vielen Mitarbeitern im Außendienst oder Home Office. Bezahlt werden diese Systeme meist nach Abonnementprinzip mit monatlichen Beiträgen.

CRM Enterprise-Lösung

Dies wäre eine umfangreiche CRM-Lösung für Großkonzerne, die verschiedene Filialen, zahlreiche Abteilungen und Tausende von Kundenkontakten bedienen kann. CRM-Lösungen dieses Umfangs ermöglichen alle hier vorgestellten Funktionen, erfassen jede Form von Kundenkontakt und liefern detaillierte Analysen. Zudem sind sie häufig mit anderen Anwendungen kompatibel, die von den jeweiligen Abteilungen operativ genutzt werden können und deren Daten dann im eigentlichen CRM-System zusammenfließen.

Ab welcher Unternehmensgröße lohnt sich ein CRM-System?

Vielfach wird die Frage gestellt, ob einzelne Selbstständige oder kleine Unternehmen mit einer Handvoll Mitarbeiter wirklich eigene CRM-Prozesse etablieren sollten. Die Antwort darauf lautet eindeutig: Ja! Wer die Grundpfeiler für ein erfolgreiches Unternehmen legen möchte, muss potenzielle Kunden früh einbinden und die entsprechenden Daten professionell verwalten – egal, wie klein oder jung das Unternehmen ist.

Geschäftsmodelle und Verfügbarkeit von CRM-Systemen

Auch wenn sich jegliche Programme in Bezug auf Details unterscheiden und jedes System seine Stärken und Schwächen mitbringt, lassen sich die Angebote im Hinblick auf das Geschäftsmodell bzw. die Verfügbarkeit im Wesentlichen in drei Kategorien einteilen:

Lizenzbasierte (kommerzielle) CRM-Systeme

Hierbei handelt es sich um die klassische Form von Softwareanwendungen. Unternehmen erwerben das Programm (meist als Einzellizenz) und installieren es auf den eigenen Computern.

Vorteil: Da sich das Programm im Besitz der Firma befindet, kann es problemlos an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden. Hierbei ist entscheidend, ob eine Betreuung durch den Anbieter inbegriffen ist. Dabei übernimmt der Anbieter entsprechend auch die Einrichtung, Anpassung und Schulung der Mitarbeiter. Unternehmen können also schnellstmöglich ein optimal installiertes Programm in Betrieb nehmen.

Nachteil: Als Gegenargument sind hier vor allem die hohen Kosten zu nennen. Denn der Einkauf der benötigten Lizenz ist mit einer vergleichsweise teuren Einmal- oder Monatszahlung verbunden. Auch die regelmäßige Wartung stellt einen zusätzlichen Kostenpunkt dar.

Fazit: Für Unternehmen, deren Mitarbeiter nicht wirklich IT-affin sind und die (zum Beispiel aufgrund einer sehr speziellen Branche) individuelle Anforderungen an das CRM-System haben, ist diese klassische kommerzielle Variante trotz höherer Kosten eine gute Wahl.

Open-Source-Programme (CRM-Freeware, CRM-Hosting)

Das Besondere an Open-Source-Programmen ist, dass sie sich nicht im Besitz eines einzelnen Herstellers befinden und meist nicht kommerziell vertrieben werden. Stattdessen sind sie das Ergebnis der Zusammenarbeit vieler verschiedener Programmierer, die die Anwendungen kontinuierlich weiterentwickeln.

Vorteil: Da der Großteil der CRM-Systeme dieser Art kostenlos ist, handelt es sich hierbei auf den ersten Blick um die mit Abstand günstigste Lösung. Wenn eine Lösung eine aktive Community hat, wird sie zudem beständig weiterentwickelt, sodass eventuelle Fehler normalerweise schnell behoben werden.

Nachteil: Auch diese CRM-Systeme sind nicht ohne Manko. Denn auch wenn für die Anwendung selbst keine Kosten anfallen, müssen Unternehmen nach wie vor in die Einrichtung sowie die Mitarbeiterschulung investieren, sodass sich der Kostenvorteil mitunter relativiert.

Da zudem kein spezieller Anbieter entsprechende Services bereitstellt, gestalten sich diese Aspekte unter Umständen komplizierter als bei der Einrichtung eines Lizenzprogramms. Letztlich sind in vielen Fällen keine oder nur begrenzt Experten und geschulte Service-Mitarbeiter verfügbar, die auf das jeweilige System spezialisiert sind.

Fazit: Diese Variante bietet sich nur für Unternehmen an, deren Mitarbeiter selbst über fundierte IT-Kenntnisse verfügen und sich so weitgehend selbst mit dem neuen System auseinandersetzen können.

SaaS-Angebote (Software as a Service, Online-CRM-Software)

In vielen Fällen sind Unternehmen nicht zwingend darauf angewiesen, selbst im Besitz der Software zu sein, die unternehmensintern zum Einsatz kommt. Stattdessen können Cloud-Programme genutzt werden, die prinzipiell genauso funktionieren, wie die bekannten Cloud-Speicher: Die Anwendung wird online als sogenannte Web-App zur Verfügung gestellt und Nutzer greifen über ein individuelles Benutzerkonto darauf zu.

Vorteil: Da das eigentliche Programm zentral auf externen Servern gespeichert ist, werden keine eigenen IT-Spezialisten benötigt. Liegt ein Problem vor, kann der Anbieter dieses lösen, ohne im Unternehmen vor Ort sein zu müssen. Außerdem ist es gerade für Außendienstmitarbeiter leicht, jederzeit und von jedem beliebigen Ort über ein mobiles Endgerät auf das System zuzugreifen.

Bei SaaS-Lösungen ist zudem der Hybrideinsatz meist gewährleistet. Damit ist gemeint, dass beispielsweise das Mail-System nicht in die Cloud verlagert werden muss, aber dennoch mit der cloud-basierten CRM-Software koordiniert werden kann. Gegebenenfalls können Unternehmen außerdem auf spezielle Hardware verzichten.

Es sollte auch angemerkt werden, dass einige Cloud-Lösungen kostenfrei verfügbar sind.

Nachteil: Da sämtliche Informationen online abgelegt sind, ist ein stets funktionierender und zuverlässiger Internetzugang natürlich essenziell. Was vielleicht banal klingt, ist gerade in vielen ländlichen Gegenden Deutschlands nicht immer lückenlos gewährleistet. Außerdem zu berücksichtigen: Häufig sind die (kostenpflichtigen) SaaS-Anwendungen auf längere Sicht betrachtet kostenintensiver als die klassische Einzellizenz-Lösung, da sie wiederkehrende (meist monatliche) Kosten verursachen. Dafür profitieren Anwender aber von regelmäßigen Updates und einem kontinuierlichen Support.

Fazit: Auf diese Option sollten Unternehmen setzen, denen es besonders wichtig ist, dass Mitarbeiter geräteunabhängig und von jedem Standort aus auf ihr CRM-System zugreifen können. Finanziell lohnenswert ist das Ganze aber nur, wenn die Einsparungen durch die nicht benötigte Hardware gravierend sind oder das entsprechende CRM kostenlos ist.