Hat Ihr Vertrieb ein Betriebshandbuch? Eine solche Dokumentation beschreibt die IT-Infrastruktur in Ihrem Unternehmen: Welche IT-Systeme verwenden Sie? Auf welchem Stand sind sie? Wann werden sie gewartet? Wer ist dafür verantwortlich? Wir zeigen Ihnen, was in einem zeitgemäßen Betriebshandbuch stehen sollte.
Was ist ein IT-Betriebshandbuch?
In einem Betriebshandbuch (BHB) sind alle (technischen) Maßnahmen beschrieben, die für den Betrieb einer Anlage oder eines IT-Systems notwendig sind. Darin können Sie auch eine Dokumentation über den Betriebsplan Ihrer Anlage vornehmen, sofern vorhanden.
Je nach der technischen Komplexität und Infrastruktur Ihres Unternehmens enthält ein IT-Betriebshandbuch unterschiedliche Inhalte und Verbindlichkeiten. Zudem erhält Ihre Belegschaft Sicherheitshinweise und erfährt, welche Maßnahmen bei Notfällen zu ergreifen sind.
Im Gegensatz zu einer Gebrauchsanweisung, die exakte Anleitungen für ein Produkt enthält, bezieht sich der Begriff Betriebshandbuch überwiegend auf Anlagen und Systeme im kommerziellen Einsatz. Daher konzentrieren wir uns im folgenden Text speziell auf die IT-Systeme, wie sie in etwa auch in Ihrem Vertrieb vorkommen.
Der Vorteil dieses Notfallhandbuchs ist, dass Sie bei einer regelmäßig aktualisierten Version alle nötigen Daten und Infos auf einen Blick erhalten, wie das IT-Betriebskonzept, externe Ansprechpartner und Ansprechpartnerinnen, Systemnummern, Lizenzen, Wartungsverträge usw.
Wer erstellt ein Betriebshandbuch?
In der Regel kümmern sich die technischen Verantwortlichen in Ihrem Unternehmen um die Erstellung des Betriebshandbuchs. Größere Firmen besitzen häufig einen CTO (Chief Technology Officer), also einen eigenen technischen Geschäftsführer, der für dieses Thema verantwortlich ist.
Das Betriebshandbuch enthält alle relevanten Angaben Ihrer IT- und Software-Betreiber. Komplexe Systeme wie SAP oder Windows liefern Ihnen meistens eigene Betriebshandbücher, die Ihre verantwortlichen Ansprechpartner und Ansprechpartnerinnen verwahren und pflegen sollten.
Wie erstellt man ein Betriebshandbuch?
Folgende Inhalte sollten Sie unbedingt bei der Erstellung Ihres Betriebshandbuchs berücksichtigen:
Wer ist für die IT verantwortlich?
Hier werden die Verantwortlichen im Handbuch benannt, die als erste Ansprechpartner beziehungsweise Ansprechpartnerinnen für alle technischen Belange fungieren, möglichst mit den Kontaktdaten.
Bei mehreren Personen sollten Sie auch die jeweiligen Schwerpunkte beziehungsweise Aufgabengebiete in diesem Notfallhandbuch angeben. Wichtig ist, dass diese Angaben immer auf dem aktuellen Stand sind, also keine Ansprechpartner beziehungsweise Ansprechpartnerinnen mehr genannt werden, die längst aus dem Unternehmen ausgeschieden sind.
Wann wird gewartet und getestet?
Hier sollten Sie die Zeitpunkte und Intervalle aufführen, zu denen das System gewartet wird. Wann sind Updates nötig? Wie verhält es sich mit Antivirenschutz-Maßnahmen? Welche Sicherheitsfunktionen sind vorhanden? Diese sollten den fehlerfreien Betrieb Ihres IT-Systems sowie die Einhaltung des Datenschutzes sicherstellen.
Was geschieht bei Störungen und Fehlern?
Das Bugfixing beziehungsweise Troubleshooting (Fehlerbehebung) ist ein weiterer wichtiger Inhalt. Was geschieht, wenn Ihr IT-System ausfällt oder Viren oder Hacker eingedrungen sind? Welche Schritte sind zum Neustart nötig? Hier sollten Sie alle Kontakte zu externen Dienstleistern auflisten, zum Beispiel Internet und Service Provider sowie technische Wartungspartner.
Dokumentation von Eingriffen
Werden Wartungsarbeiten oder Updates durchgeführt, eine neue Software oder Hardware installiert oder Fehler behoben, müssen dies die Verantwortlichen auf formularähnlichen Zusatzblättern oder Vorlagen ausfüllen und dokumentieren, damit es Ihre Belegschaft später nachvollziehen kann.
Das gehört auch noch in ein Betriebshandbuch
Außerdem sollte Ihr Betriebshandbuch die folgenden betrieblichen Themen und Prozesse abdecken:
- Ablage von Dokumenten etc. auf dem Firmenserver
- Zugang Ihrer Belegschaft für den Server und das System
- Für die IT benötigte Gebäude- und Raumpläne
- Abbildung der IT-Infrastruktur
- Zutrittskontrollsystem
- Netzwerk
- Internetzugang
- Firmen-Website
- Cloud- und Speicherdienste
- Druckersystem
- E-Mail-System
- Videokonferenz- und Chatsysteme
- Serverstruktur
- Glossar beziehungsweise FAQ
Neben der regelmäßigen Aktualisierung sollten Sie in Ihrem Unternehmen publik machen, dass ein solches Betriebshandbuch existiert, wo die Belegschaft es einsehen kann und wer dafür verantwortlich ist, zum Beispiel durch interne Memos oder Infos in Ihrem Firmen-Intranet.
Dokumentation von technischen Vorfällen in Ihrem Betriebshandbuch
Wenn der Fall der Fälle in Ihrem Unternehmen eintreten sollte und in etwa Ihr IT-System ausfällt, das Internet nicht funktioniert oder die Belegschaft keine E-Mails verschicken kann, werden sich Ihre IT-Verantwortlichen umgehend darum kümmern und die Fehler beheben.
Danach sollten Sie allerdings diese Vorfälle in Ihrem Betriebs- oder Notfallhandbuch dokumentieren. Dabei sollten folgende Punkte enthalten sein:
- Autor beziehungsweise Autorin
- Involvierte Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen
- Beschreibung des Vorfalls oder Notfalls
- Ursache(n)
- Auswirkungen
- Betroffene Systeme oder Daten
- Schwachstellen oder Fehler
- Zeitpunkte und Zeiträume
- Auswirkungen auf das Geschäft
- Lösung und Behebung des Problems
- Involvierte Mittel und Kosten
- Maßnahmen zur Vermeidung ähnlicher Vorfälle
- Benachrichtigte Personen
Fazit: Lohnt sich ein IT-Betriebshandbuch überhaupt noch?
Ob sich ein IT-Betriebshandbuch heutzutage noch lohnt, hängt von der Größe und Struktur Ihres Unternehmens ab. Bei einer größeren Firmenkette mit mehreren Standorten und einer übergeordneten IT-Abteilung hat eine solche betriebliche Dokumentation sicherlich Sinn.
Bei kleineren Firmen existieren im digitalen Zeitalter vermehrt rein digitale Aufzeichnungen, die auf einem Server abgelegt werden – notfalls auch mehrere unterschiedliche Manuals zu den Systemen, Hardware- und Software-Komponenten.
Wichtig ist auf jedem Fall, dass das BHB schnell und unkompliziert in Ihrem Unternehmen aufzufinden ist, ob in digitaler Version oder Papierversion. Außerdem sollte es immer auf dem aktuellen Stand und etwaige Updates sollten komplett und nachvollziehbar integriert sein. Spezielle Vorlagen und Softwares können dabei helfen, Ihre IT-Dokumentation vollständig und übersichtlich zu erstellen.
Unleserliche handschriftliche Notizen sollten Sie ebenso vermeiden wie eine wilde Sammlung loser Blätter ohne Struktur. Nur wenn ein Betriebshandbuch auch einen nachvollziehbaren Leitfaden für die IT-Systeme in Ihrem Vertrieb darstellt, lohnt sich ein solches Dokument mit all seinen damit verbundenen Arbeiten.
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