Was ist eine Knowledge Base (und wozu brauchen Sie sie)?

Kennen Sie jemanden, der gerne bei einer Support-Hotline anruft? Wir auch nicht. Denn die meisten Kunden helfen sich am liebsten selbst. Umso effizienter ist es daher, wenn Sie Ihren Käufern die Antworten auf eventuelle Fragen schon auf der Website Ihres Unternehmens bereitstellen. Idealerweise in Form einer spezialisierten Wissensdatenbank, auch Knowledge Base genannt.

Die zwei Varianten einer Knowledge Base

Wissen ist Macht. Für Ihre Kunden heißt das: Der Anbieter, der möglichst bequem und unkompliziert das nötige Wissen über Produkte und Dienstleistungen liefert, hat gewonnen. Diese Informationen können Sie mit einer Wissensdatenbank verfügbar machen.

Es gibt zwei Varianten der Wissensdatenbank: für Maschinen konzipierte und für Menschen konzipierte Knowledge Bases. Doch welcher Typ eignet sich besser für ihr Unternehmen?

Entscheiden Sie sich für die auf Maschinen ausgerichtete Knowledge Base, werden Ihre gesammelten Daten von KI-Systemen ausgelesen und analysiert. Das hat den Vorteil, dass Sie Personal sparen. Der Nachteil an dieser Form der Wissensdatenbank ist jedoch, dass Sie weniger Interaktion mit ihren Kunden haben und auch nicht individuell auf jedes Problem eingehen können.

Wünschen Sie sich hingegen einen intensiveren Austausch mit Ihren Kunden, bietet sich eher die für den menschlichen Zugriff ausgelegte Knowledge Base für Ihren Content an. Hierfür sollten Sie dann entsprechend mehr Zeit und Mitarbeiter einplanen, die sich um das Wissensmanagement kümmern.

Wie kann eine Knowledge Base aussehen?

Der Content Ihrer Self-Service-Wissensdatenbank kann verschiedene Formen haben. Sie können zum Beispiel wichtige Fragestellungen und Probleme Ihrer Kunden sammeln und als FAQ zur Verfügung stellen. Haben Sie erklärungsbedürftige Produkte, bieten sich Anleitungen und How-to-Guides an.

Wer es richtig ausführlich machen möchte, kreiert ein Chat-basiertes Forum mit nutzergeneriertem Content, in dem sich Kunden gegenseitig helfen können. Eine umfassende Wissensdatenbank mit der passenden Software samt Forum für Ihr Unternehmen aufzubauen, hört sich erst einmal nach viel Aufwand an. Doch die Mühe lohnt sich.

Welche Arten von Knowledge Base Software gibt es?

Möchten Sie eine Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen einrichten, brauchen Sie dafür die richtige Knowledge Base Software. Dazu sollten Sie im ersten Schritt überlegen, ob Sie diese intern oder extern verwenden wollen. Erstere hilft Ihrem Kundenservice bei der Aufbereitung und Bereitstellung der Inhalte, Letztere bietet sich als Ergänzung im Bereich Helpdesk an.

Haben Sie sich für eine Anwendungsart entschieden, können Sie zwischen zwei gängigen Software-Lösungen wählen: SaaS (Software as a Service) und webbasierte Open-Source-Programme stehen zur Verfügung:

Bei SaaS bekommen Sie Ihre Knowledge Base Software sozusagen durch den Anbieter vermietet. Praktisch, da sich dieser auch komplett um die Wartung des Systems kümmert. Auf die Cloud-basierte Wissensdatenbank haben Sie ganz leicht von überall aus Zugriff. Bei HubSpot beispielsweise bekommen Sie eine bequeme All-in-One-Lösung.

Bei der zweiten Variante mittels Open Source müssen Sie hingegen selbst hosten, ähnlich wie bei einem Content-Management-System. Hier finden Sie einen offenen Code vor, was mit mehr Gestaltungsfreiheiten, aber auch mit mehr Arbeit einhergeht. Ein Beispiel für eine Open-Source-Plattform ist etwa der Anbieter XWiki.

Darum brauchen Sie eine Knowledge Base für Ihr Unternehmen

Die zu investierende Zeit sowie Aufwand für den Aufbau einer Knowledge Base ist durchaus nicht zu unterschätzen, jedoch bietet diese auch viele Vorteile für Ihr Unternehmen:

1) Sie sind der ultimative Problemlöser für Ihre Kunden

Niemand sucht gerne aufwendig nach Informationen im Netz. Wenn Sie Ihren Kunden eine Knowledge Base zu Ihren Produkten und Dienstleistungen anbieten, geben Sie Ihrer Zielgruppe sozusagen das Rundum-Sorglos-Paket. Der Kunde hat Fragen, Sie liefern die Antworten – bequem, schnell und ohne falsche Fährten auf Google.

2) Es entlastet Ihren Kundenservice

Ihr Support-Team hat alle Hände voll zu tun mit Emails, Telefon und Live-Chat. Durch eine gut strukturiere Self-Service-Wissensdatenbank können Ihre Mitarbeiter ein Stück weit aufatmen. Denn die Kunden können sich durch FAQ und Co. selber helfen und greifen mitunter nur zum Telefon oder verwenden den Chat, wenn sie ein komplexeres Problem haben.

3) Es ist einfacher als gedacht

Eine Knowledge Base aufzubauen und zu managen kann aufwendig sein, muss es aber nicht. Denn je nachdem, wie lange Ihr Unternehmen schon am Markt präsent ist, verfügen Sie durch Ihren Kundenservice bereits über genug Material, um eine Wissensdatenbank auszustatten. Analysieren Sie kontinuierlich die Fragen und Probleme Ihrer Zielgruppe und halten die Ergebnisse fest, baut sich die Knowledge Base fast von alleine.

Fünf Beispiele für erfolgreiche Wissensdatenbanken

ADAC

Der ADAC zeigt, wie es richtig geht: Ein großer Suchbalken in der Mitte fordert den Besucher direkt auf, nach den gewünschten Informationen auf der Seite zu suchen. 

Der Automobil-Club geht noch einen Schritt weiter und bietet eine übersichtliche Auswahl an Themen an, die nach Relevanz der Kunden-Suchanfragen geordnet werden. So findet sich zum Beispiel zum Winteranfang das Thema Reifenwechsel weit oben, gleich neben den Infos zur Mitgliedschaft.

Innogy

Der Energie-Dienstleister Innogy bietet ein gelungenes Beispiel für eine ausführliche Knowledge Base in Form eines Nutzer-Forums.

Speziell für das aktuelle Thema „Smart Home“ bietet Innogy seinen Kunden eine umfangreiche Plattform, um Fragen und Probleme zu erörtern. Moderiert wird das Forum von Innogy-Mitarbeitern, die an besonders aktive Mitglieder sogar Auszeichnungen vergeben können. Hier werden auf bemerkenswerte Weise Kundenservice und aktive Community-Pflege miteinander verschmolzen.

Darüber hinaus stehen den Besuchern der Website auch eine Suchfunktion und eine Reihe von Blog-Artikeln zu relevanten Topics zur Verfügung, etwa zur Energiewende oder dazu, wie selbst Energie erzeugt werden kann.

HubSpot Academy & Knowledge Base

Die HubSpot Academy verfügt nicht nur über zahlreiche Tools, Trainings-Videos und Zertifizierungen, sondern auch über einen großen Hilfebereich, der Unternehmen jede Menge wertvolles Wissen bietet. Zu den Ressourcen zählen Benutzerhandbücher, Leitfäden, HubSpot-Nutzergruppen (HUGs) und eine lebendige, wachsende Community. Darüber hinaus gibt es auch eine umfassende Knowledge Base, die Anleitungen und Erklärungen zu den wichtigsten Themen bereitstellt.

Das Besondere: Die Academy bietet Benutzern nicht nur Antworten auf ihre Fragen, sondern schult sie, damit sie das erworbene Wissen an andere weitergeben können.

Deutsche Telekom

Die Deutsche Telekom AG nennt ihre Knowledge Base „Telekom hilft Community”. Der Grund dafür: Bei dem Portal handelt es sich um mehr als ‘nur’ eine Wissensdatenbank.

Telekom Hilft, so der vereinfachte Name, vereint mehrere Ansätze unter einer Oberfläche:

• die sogenannte FAQ („Frequently Asked Questions”, häufig gestellte Fragen). Das ist die eigentliche Knowledge Base.

• Blogartikel, die eine spezielle Blog-Redaktion schreibt. Bei den Inhalten handelt es sich um eine Mischung aus Ratgeber-Beiträgen (Beispiel: „Besser schlafen mit dem Nachtmodus”) und Telekom-News.

• Fragen, welche die Telekom-Kunden posten, heißen „Beiträge”. Die Antworten darauf kommen vom Telekom-Support und den Nutzern der Community.

• „Ideen” sind aktive Vorschläge der Community-User an die Telekom.

Darüber hinaus nutzt die Deutsche Telekom ihr Portal, um im oberen Bereich auf brandaktuelle Themen hinzuweisen – zum Beispiel auf Störungen und Sonderangebote.

Microsoft

Die deutsche Fassung der Microsoft Knowledge Base fokussiert sich auf Endanwender. Die Themengebiete Microsoft 365, Office, Teams und Xbox stehen hier ganz oben.

Darunter sind die 12 aktuellsten Themen zu sehen. Auch hier zeichnet sich die Ausrichtung auf Privatkunden ab: „Aktivieren von Office“, „Lesen, Schreiben und Senden von E-Mails“ und „Verwalten der Datenschutz-Einstellungen“ sind hier sehr gefragt. Außerdem bietet Microsoft zusätzlich Ratgeber für Home-Office, Remote Work und Fernunterricht an.

Für Business-Kunden hat der Softwarekonzern aus Redmond ebenfalls jede Menge Informationen parat. In den Tiefen der Knowledge Base finden sie unter anderem Tipps und Tricks zu Windows Servern, Security-Tools wie MBAM oder der Azure-Cloud.

Eine Wissensdatenbank aufzubauen ist gar nicht schwer

Möchten Sie nun auch für Ihr Unternehmen eine Knowledge Base umsetzen? Die gute Nachricht ist: Sie benötigen dafür nicht gleich ein teures Tool, um damit eine komplett neue Webseite hochzuziehen. Zum Beispiel gibt es für WordPress zahlreiche Plugins – teilweise sogar kostenlos – um mit dem CMS eine Wissensdatenbank aufzubauen. Das bedeutet, sie passen die Knowledge Base so an Ihre Firmenwebseite oder Ihren Firmenblog an.

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