Closed-Loop-Marketing: Der geschlossene Marketing-Kreislauf

„Die User Experience steht bei uns voll im Fokus!“, mit dieser Aussage sprechen viele Marketingexpertinnen und -experten über ihr Unternehmen. Doch sind wir ehrlich: Zwar werden viele Daten, die dazu genutzt werden könnten, die Erlebnisse der Kunden und Kundinnen zu optimieren, gesammelt. In der Anwendung wird jedoch nur selten ihr komplettes Potenzial ausgeschöpft. Ein Lösungsansatz dafür ist das Closed-Loop-Marketing, zu Deutsch „Marketing im geschlossenen Kreislauf“.

Warum wurde das Closed-Loop-Marketing entwickelt?

Wenn Sie Marketing betreiben, kommen Sie im Laufe der Customer Journey an verschiedenen Touchpoints mit potenziellen Kunden und Kundinnen in Kontakt. An vielen der Punkte erheben Sie wichtige Daten, um mehr über die potenziellen Käufer und Käuferinnen zu erfahren.

Im klassischen Marketing verhalten sich die verschiedenen Marketing-Kanäle, beispielsweise PR und Affiliate Marketing, wie Silos. Es gibt kaum einen Austausch der erhobenen Daten und Erkenntnisse. Das hemmt die Optimierung der Marketing-Maßnahmen und lässt viel Absatzpotenzial brachliegen. Auch andere Unternehmensbereiche wie der Support, Vertrieb oder die Produktentwicklung erfahren nur wenig über die Zielgruppen.

Beim Closed-Loop-Marketing rücken die verschiedenen Abteilungen und Personen näher zusammen. Sie nutzen alle erhobenen Daten der Kunden und Kundinnen, um darauf basierend die Maßnahmen zu optimieren – und das stets mit dem genauen Blick auf die Wünsche der Kundschaft und die Ziele des Unternehmens.

Wozu wird Closed-Loop-Marketing eingesetzt?

Das Ziel des Closed-Loop-Marketings ist es, alle Marketing-Maßnahmen effizienter zu gestalten, den Return on Investment (ROI) zu erhöhen und schlussendlich den Umsatz zu steigern. Das Marketing im geschlossenen Kreislauf setzen Sie in der Gewinnung neuer Kundschaft wie auch in der Bindung der Klientel an Ihr Unternehmen ein.

Die wichtigen Erkenntnisse über die Zielgruppen, deren Wünsche und Anforderungen helfen neben dem Marketing zudem auch bei der Weiterentwicklung ihrer Produkte und Dienstleistungen.

Wie funktioniert Closed-Loop-Marketing?

In einer etwas vereinfachten Darstellung läuft Closed-Loop-Marketing wie in einem Kreislauf ab. Dafür etablierte sich der Begriff Closed-Loop-Marketing-Cycle.

Halten Sie sich an den Kreislauf, dann sieht das etwa folgendermaßen aus:

• Sie planen Marketing-Kampagnen,
• führen diese durch,
• holen Feedback von Ihrer Kundschaft ein,
• analysieren das Feedback
• und optimieren Marketing-Kampagnen und unternehmensinterne Abläufe basierend auf den Erkenntnissen daraus.

Das Wichtigste im Closed-Loop-Marketing ist: Ihre Aktivitäten sind kein singuläres Ereignis mit einem festen Ende. Stattdessen nutzen Sie die Kundendaten, das Feedback und die Analysen, um Ihre aktuelle wie auch kommende Kampagnen kontinuierlich zu optimieren.

Das lässt sich gut an einem Beispiel aus dem Marketing-Alltag darstellen:

Wenn Sie eine Facebook-Anzeige schalten, die auf Ihren Onlineshop verweist, können Sie zahlreiche Daten (selbstverständlich DSGVO-konform) erheben. Sie erfahren beispielsweise, welche Menschen die Anzeige geklickt haben und wie sich die potenziellen Kunden und Kundinnen auf Ihrem Onlineshop bewegen.

Diese Beobachtungen nutzen Sie, um sowohl Ihre Facebook-Kampagne als auch die Elemente Ihres Onlineshops zu verbessern. So ermutigen Sie in Zukunft mehr Kunden und Kundinnen zum Kauf und erreichen die unternehmensinternen Ziele leichter.

Was ist beim Closed-Loop-Marketing anders als beim klassischen CRM?

Dass Unternehmen Daten über ihre Zielgruppen erheben und sammeln – und das im Omnichannel-Modell über verschiedene Kanäle hinweg – ist nichts Neues. Solche Tätigkeiten sind Teil des effektiven Customer-Relationship-Managements (CRM). Die eingesetzten Tools sind dabei meist operative CRM-Systeme, welche sich sehr gut eignen, um Daten zu sammeln. Über das analytische CRM lassen sich dann wichtige Erkenntnisse mit hoher Datenqualität herausfiltern.

Beim Closed-Loop-Marketing kommt noch eine Dimension hinzu: Die involvierten Unternehmensbereiche nutzen die gesammelten Daten und geben einander Feedback. So meldet das Vertriebsteam an das Onlinemarketing-Team zurück, welche Maßnahmen funktioniert haben und das Onlinemarketing-Team spricht mit dem Entwicklungsteam über Mängel im Onlineshop.

Quelle: b.relevant

So entsteht der geschlossene Kreislauf, dem das Closed-Loop-Marketing seinen Namen verdankt.

Was sind die Vorteile und Nachteile des Closed-Loop-Marketing?

Wenn Sie passende Software für Closed-Loop-Marketing einsetzen, beispielsweise eine Plattform zur Marketing-Automatisierung oder ein spezielles CRM-Tool, bemerken Sie wahrscheinlich schnell einige Vorteile.

• Das Sammeln von Daten der Kunden und Kundinnen über verschiedene Omnichannel-Kanäle hinweg ist einfacher.
• Sie erhalten wichtige Daten und Erkenntnisse, die es ohne den Kreislauf-Ansatz nicht geben würde.
• Die Daten erlauben tiefere Einsichten in die Bedürfnisse der potenziellen Käufer und Käuferinnen.
• Die direkte, individuelle Ansprache von einzelnen Interessierten und Zielgruppen ist einfacher.
• Durch das Feedback lassen sich Marketing-Maßnahmen wie auch Ihre Produkte iterativ verbessern.
• Die Cost per Lead (CPL) und den Return on Investment (ROI) insgesamt können Sie besser optimieren.
• Es ist wichtig, die etablierten Silos in Ihrem Unternehmen einzureißen und den Austausch zwischen den Abteilungen und Unternehmensbereichen zu fördern.

Es gibt jedoch nicht nur positive Seiten am Closed-Loop-Modell. Zu den Nachteilen zählen unter anderem folgende Punkte:

• Sie benötigen ein geeignetes Tool oder ein passendes Tool-Set, um die verschiedenen Daten zu erheben und sinnvoll zu verwerten.
• Die Implementierung der Tools und Auswertung der Daten kann zeit- und kostenaufwendig sein.
• Eine detaillierte Erhebung von Kundendaten wird zunehmend durch Regularien und Gesetze eingeschränkt.
• Die Wünsche der Kundschaft können sehr unterschiedlich ausfallen. Jeden Kunden und jede Kundin individuell zufriedenzustellen, ist leider nicht immer möglich.

Fazit: Wann ist der Einsatz von Closed-Loop-Marketing sinnvoll?

Trotz der Nachteile – welche größtenteils aus einem Mehraufwand bei der Implementierung und bei bestehenden Abläufen bestehen – bietet sich Closed-Loop-Marketing im Grunde für alle Unternehmen an, deren Abteilungen von der gleichen Kundendatenbank profitieren und genügend Kapazitäten für eine ausführlichere Datenverwertung haben.

Besonders sinnvoll ist es jedoch, wenn bereits Probleme mit der Nutzung von Daten Ihrer Kundschaft bestehen. Haben Sie etwa das Gefühl, dass Ihr Unternehmen den Kontakt zur Kundschaft verliert und Ihre Produkte nicht so gut wie erhofft am Markt ankommen? Arbeiten bei Ihnen verschiedene Abteilungen nicht mehr eng zusammen, weil zum Beispiel Ihr Unternehmen schnell gewachsen ist? Oder wollen Sie einfach mehr aus Ihrem CRM-System herausholen? Dann sollten Sie die Einführung des Closed-Loop-Marketing besonders in Betracht ziehen.

Titelbild: The Good Brigade / iStock / Getty Images Plus