So bauen Sie eine Kundendatenbank auf

Wer viele Kunden hat, der kommt eigentlich nicht um die Nutzung einer professionellen Kundendatenbank herum. Sie vereinfacht das Management der Informationen sowie den Kontakt mit den Kunden enorm und spart im Vertrieb sowie Kundenservice viel Zeit ein. Doch welche Arten von Datenbanken gibt es und wie gehen Unternehmen am besten mit ihren Kundendaten um? Auf diese Fragen und mehr gehen wir im Folgenden ein.

Einsatz von CRM-Software

Die zeitgemäße Lösung, um eine Kundendatenbank – oder auch Kundenverwaltungsprogramm genannt – zu implementieren, ist die Nutzung eines CRM-Systems (CRM: Customer Relationship Management). Ein CRM ist eine intelligente Software, die speziell für den Vertrieb entwickelt wurde und sich für die Verbesserung von Kundenbeziehungen sowie das gezielte Marketing eignet. In anderen Beiträgen haben wir uns schon etwas genauer mit den Eigenschaften und Vorteilen von CRM-Software auseinandergesetzt. 

Kundenverwaltung per Excel ist nicht mehr zeitgemäß

Da ein besonderer Fokus einer CRM-Software auf der Erfassung und Verwaltung von Kundeninformationen liegt, sind die Datenbanken entsprechend stark in das CRM eingebunden. Dies hat den großen Vorteil, dass die Informationen aus den Datenbanken mit anderen Funktionen innerhalb der CRM-Software vernetzt sein können.

So kann das System beispielsweise Namen und Anschriften automatisch in einen Kundenmailing-Entwurf übernehmen – das spart eine Menge Zeit. Aus diesem Grund ist CRM auch deutlich vielseitiger und weniger umständlich als Kundendatenbanken, die auf einfachen Excel-Tabellen beruhen. 

Zu unterscheiden sind bei Datenbanken weiterhin die On-Premises- und Cloud-Lösungen:

• On-Premises heißt so viel wie „vor Ort“. Die Datenbanken liegen hier also auf lokalen Datenspeichern.

• Sind die Daten hingegen in der Cloud, verbessert das natürlich die Zugänglichkeit von zu Hause oder auf Geschäftsreisen. Allerdings sind Cloud-Datenspeicher auch immer anfälliger gegenüber Cyberangriffen.

Eine synchronisierte Kundendatenbank ist besonders dann sinnvoll, wenn es viele verschiedene Kunden gibt – also vor allem im B2C-Bereich. Hier fallen riesige Mengen an Daten an, die unüberschaubar und daher besser elektronisch zu handhaben sind. Aber auch wenn ein Unternehmen hauptsächlich im B2B tätig ist, sind Kundendatenbanken interessant, da sie beispielsweise Daten der individuellen Mitarbeiter einer Firma (also auch aller wichtigen Entscheidungsträger) speichern können. 

Wer profitiert besonders von einem Kundenverwaltungsprogramm?

Von den Datenbanken im Speziellen (aber auch von CRM allgemein) profitieren am stärksten die Bereiche Vertrieb, Marketing und der Kundenservice. Gerade der Vertrieb und Kundenservice haben am häufigsten direkten Kontakt mit Kunden. Möglichst viele Kundeninformationen zu haben, erleichtert den Mitarbeitern dort die Gespräche und verhindert eine ineffektive Kommunikation.

Für das Marketing stellt die Kundendatenbank ein wertvolles Analysetool dar: So kann eine Sichtung der Kundendaten interessante Erkenntnisse zu den Vorlieben bestimmter Kundengruppen zu Tage fördern und ein gezielteres Marketing erlauben. 

Kundendatenbank aufbauen: Die gängigsten Herausforderungen 

Grundsätzlich stellt sich beim Aufbau einer Datenbank die Frage, welche Art von Daten überhaupt relevant sind und in die Datenbank gehören. Einige Standarddaten sind sicherlich immer interessant, wie das Alter, Geschlecht, der aktuelle Wohnort und die Kontaktdaten.

Welche Kundeninformationen weiterhin erfassenswert sind, hängt davon ab, welche Produkte eine Firma anbietet. Zum Beispiel wird sich ein Hersteller von Babynahrung oder Kinderspielzeug sehr dafür interessieren, ob eine Frau gerade frisch verheiratet ist oder nicht. Auf der anderen Seite ist dieser Faktor für eine IT-Firma relativ uninteressant. 

Es ist also wichtig, die richtigen Kundendaten in die Datenbank aufzunehmen. Man könnte demnach auf die Idee kommen, einfach alle verfügbaren Kundendaten zu speichern, denn dann wäre jede wichtige Information abgedeckt. Diese Herangehensweise führt allerdings zu einer unübersichtlichen Datenbank, die unnötig viel Speicherplatz benötigt. 

Datenbanken pflegen und aktuell halten

1. Aktualität: Eine gute Datenbank zeichnet sich dadurch aus, dass sie so aktuell wie möglich ist. Aus diesem Grund verschicken viele Firmen regelmäßige Anfragen an ihre Kunden und fordern diese dazu auf, ihre Daten einzutragen. So sind wichtige Dokumente immer zur richtigen Adresse unterwegs.

2. Rechtliche Grundlagen: Achten Sie zudem darauf, dass Sie bei der Verwendung von Datenbanken einige rechtliche Rahmenbedingungen beachten müssen (zum Beispiel Stichwort DSGVO). Sie müssen sich also ständig auf dem neuesten Stand halten und auf die sich ändernden gesetzlichen Vorgaben eingehen.

3. Übertragung altes in neues System: Wer bereits eine Datenbank besitzt und in ein neues Datenbankformat wechseln will, sieht sich mit dem Problem der Portierung konfrontiert. Das manuelle Übertragen der Daten kommt nur für sehr kleine Datenbanken in Betracht und ist in allen anderen Fällen nicht praktikabel. Es muss also sichergestellt sein, dass es eine digitale Lösung gibt, mit der sich die Daten schnell übertragen lassen. Abhängig von dem Format, in dem die aktuellen Daten gespeichert sind, kann dies zu einigen Problemen führen. 

Es lohnt sich fast immer, eine Datenbank anzulegen

Kundendatenbanken sind für einige Unternehmen absolut unverzichtbar. Überhaupt existieren nur sehr wenige Szenarien, in denen sich Kundendatenbanken nicht lohnen – zum Beispiel, wenn es nur einen sehr engen Kundenkreis gibt. Allerdings benötigen Datenbanken regelmäßig etwas Pflege.

Wenn Sie jedoch eine gute CRM-Software besitzen, verfügen Sie wahrscheinlich ohnehin über eine pflegeleichte Datenbank und sollten somit ihr volles Potenzial ausnutzen.

Titelbild: OstapenkoOlena / getty images