Für Unternehmen sind gesunde Kundenbeziehungen der Schlüssel zum Erreichen betrieblicher Ziele. Neuerdings setzen viele daher vermehrt auf gezielte Strategien im Bereich CRM (Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement). Was es damit auf sich hat und wie Sie selbst eine CRM-Strategie entwickeln, erfahren Sie im Folgenden.
Was ist eine CRM-Strategie?
Im Allgemeinen wird unter einer CRM-Strategie ein langfristiger Plan eines Unternehmens zur Verbesserung der Kundenbeziehungen verstanden, der das gesamte Organisationssystem des Unternehmens umfasst. Im Fokus stehen meist die Abteilungen Kundenservice, Marketing und Vertrieb. Üblicherweise erleichtern spezielle Softwares die Prozesse im Bereich CRM.
Warum ist eine CRM-Strategie so wichtig?
Gerade im E-Commerce-Zeitalter ist Kundenorientierung das A und O. Eine gute CRM-Strategie wird deshalb zu einer immer wichtigeren Komponente unternehmerischen Erfolgs. Richtig umgesetzt trägt sie zu besseren Kundenbeziehungen sowie zur Kundenbindung bei, was sich im Regelfall in höheren Umsätzen niederschlägt. Einige der vielen Vorteile einer CRM-Strategie sind:
- Optimierung der Kommunikationsprozesse
- Entscheidungsfindung auf Basis der Kundendatenbank
- Bessere User Experience
- Personalisierung von Marketing- und Vertriebsstrategien
- Verstärkte Zusammenarbeit der Abteilungen Kundenservice, Marketing und Vertrieb
Die Implementierung eines CRM-Systems ist zwar mit gewissen Kosten verbunden, führt jedoch in anderen Bereichen – etwa bei der Neukundengewinnung – zu enormen Einsparungen.
6 Tipps: Wie Sie Schritt für Schritt Ihre CRM-Strategie entwickeln
Im folgenden Abschnitt erfahren Sie, welche sechs Schritte Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie eine CRM-Strategie entwickeln.
1. Definieren Sie klare Ziele
Bevor Sie anfangen, sollten Sie zunächst eine klare Vision davon haben, was Sie erreichen wollen. Die Ziele einer erfolgreichen CRM-Strategie sind für gewöhnlich mit den Unternehmenszielen identisch.
Beim Festlegen dieser Ziele hilft die SMART-Methode. Ein „smartes" Ziel ist spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert – es hat folglich einen zeitlich begrenzten Rahmen. Oft zielen derartige Strategien beispielsweise auf eine Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Erhöhung der Kauffrequenz oder die Reduzierung der Abwanderungsquote ab.
2. Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen
Um Kundenbeziehungen verbessern zu können, müssen Sie Ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse kennen. Beziehen Sie die Teams aus den Abteilungen Marketing, Vertrieb und Kundenservice in diesen Prozess ein. In einigen Fällen erscheint es zudem sinnvoll, Umfragen an sämtliche Touchpoints zu versenden.
Ebenso hilfreich kann die Erstellung detaillierter Buyer Personas im CRM-System sein. Relevant sind hierbei demografische Daten, Persönlichkeitstypen, Hobbys und Interessen, Vorlieben und Abneigungen, persönliche Herausforderungen sowie die Anspruchshaltung. Wer die Erwartungen der Zielgruppe kennt, kann auf deren Bedürfnisse eingehen und sie mit Inhalten bespielen, die ankommen.
3. Verfolgen Sie die Customer Journey
Hier geht es darum, jede Phase des Kontaktverlaufs mit dem Unternehmen aus der Kundenperspektive nachzuverfolgen. Bei der Analyse der Customer Journey sind sämtliche Interaktionen von Interesse. Großes Optimierungspotenzial birgt häufig der Erstkontakt.
So ist entscheidend, wie Personen auf die Unternehmenswebsite gelangen – etwa über Google Ads oder E-Mail-Marketing – und wie viele Schritte es bis zum Kauf braucht. Je einfacher die Kundenerfahrung gestaltet ist, desto weniger Kaufabbrüche sind zu erwarten.
Eine starke CRM-Strategie ermöglicht die Datenerfassung für jede Station der Customer Journey. Die gewonnenen Informationen helfen dabei, aussagekräftige Käuferprofile zu erstellen und personalisierte Maßnahmen für Marketing und Vertrieb zu entwickeln.
4. Optimieren Sie die Prozesse in allen Abteilungen
Vermutlich haben Sie mehrere Abteilungen oder Bereiche identifiziert, die Verbesserungspotenzial aufweisen. Da eine effektive CRM-Strategie generell ganzheitlich am System eines Unternehmens ansetzt, muss jeder Teilbereich eine Lösung für die Probleme der Kundschaft bieten.
Dazu gehören neben Marketing, Vertrieb und Kundenservice beispielsweise auch die Personalabteilung und -verwaltung, das Pipeline-Management sowie das Lead Management. Je nach Struktur und Größe Ihres Unternehmens können Sie diese Komponenten weiter aufschlüsseln oder adaptieren, um eine maßgeschneiderte CRM-Lösung zu finden.
5. Analysieren Sie die Marktsituation
Eine solide Strategie basiert auf einer gründlichen Analyse der aktuellen Wettbewerbssituation. Erst wenn Sie Ihren Markt und die Konkurrenz kennen, können Sie tatsächlich eine kundenorientierte CRM-Strategie entwickeln. Berücksichtigen Sie folgende Aspekte:
- Eigene Positionierung am Markt
- Alleinstellungsmerkmale des eigenen Unternehmens oder Produkts
- Alleinstellungsmerkmale der Konkurrenz
- Aktuelle Branchentrends
- Eigene Möglichkeiten und Rahmenbedingungen
Bedenken Sie, dass es die Prozesse am Markt dynamisch verlaufen. Ihre Konkurrenz schläft schließlich nicht. Eine Verbesserung der Kundenbeziehungen und langfristige Kundenbindung erreichen Sie nur, wenn Sie die Marktentwicklung im Auge behalten und das eigene Angebot schärfen.
6. Nutzen Sie eine geeignete Technologie
Mithilfe einer geeigneten Software setzen Sie Ihre CRM-Strategie erfolgreich in die Tat um. Die Investition in eine leistungsstarke CRM-Technologie lohnt sich, denn diese erleichtert die Datenerfassung und -analyse sowie die Verwaltung der Kundenbeziehungen.
Die Software unterstützt Sie außerdem beim Auswerten der Prozesse sowie beim Erkennen von etwaigen Problemen. Bei der Wahl der Technologie spielen die eigenen Anforderungen eine entscheidende Rolle. Idealerweise ist die neue Software auch in vorhandene Tools integrierbar. Der Preis, die Features und die Usability sind ebenfalls ausschlaggebende Faktoren.
Bevor Sie Ihre CRM-Software in allen Abteilungen nutzen, führen Sie am besten zunächst eine Pilotstudie mit einem kleinen Team durch, um herauszufinden, ob und wo Schwierigkeiten auftauchen. Zudem ist es unabdinglich, alle Teammitglieder entsprechend zu schulen, ehe diese die Software täglich verwenden. Viele Anbieter von CRM-Tools bieten Schulungen für Abteilungen oder ganze Unternehmen an.
Fazit: Eine ausgeklügelte CRM-Strategie lohnt sich
In einer digitalisierten Welt sind Kundenbeziehungen meist von kurzer Dauer. Nur mit einem intelligenten CRM-System, das die Kundschaft in den Mittelpunkt stellt, ist eine nachhaltige Kundenbindung möglich. Wichtig ist allerdings, dass die Strategie ganzheitlich angelegt ist und die richtigen Prozesse, Aktionen und Technologien miteinander kombiniert werden.
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