Mit Einwänden potenzieller Kunden richtig umzugehen, ist ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit im Vertrieb. Wenn Vertriebsmitarbeiter mit potenziellen Kunden sprechen, müssen sie sich häufig mit dem Einwand auseinandersetzen, dass bereits ein Konkurrenzprodukt im Einsatz ist. Sobald der Kunde merkt, welche Art von Produkt Sie anbieten, hören Sie Einwände wie beispielsweise „Wir arbeiten bereits mit Wettbewerber X“ oder „Dafür haben wir schon eine Lösung“.
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Um diesen Einwand zu entkräften, sollten Sie:
- herausfinden, ob ein potenzieller Kunde wirklich schon mit einem Wettbewerber zusammenarbeitet oder ob er einfach kein Interesse hat.
- das Interesse Ihrer Gesprächspartner lange genug wachhalten, um ihnen die Vorteile Ihrer Lösung vor Augen zu führen (selbst wenn sie schon das Produkt eines Wettbewerbers nutzen).
- Schwächen in der gegenwärtigen Lösung / Arbeitsweise Ihrer potenziellen Kunden aufdecken.
Das ist natürlich alles andere als einfach – vor allem am Telefon ist es besonders schwierig, die Aufmerksamkeit von Kunden zu fesseln.
Darum haben wir hier ein paar Musterantworten zusammengestellt, die Ihnen helfen können, typische Einwände zu entkräften und Verkaufsgespräche nicht abreißen zu lassen. Zudem können Sie sich so die Chance offenhalten, das Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufzunehmen, falls ein Kunde aktuell keinen Bedarf hat, weil er zurzeit an einen Wettbewerber gebunden ist.
10 Ansätze, um die Nutzung von Konkurrenzprodukten zu thematisieren
1. „Das ist sehr gut – [Wettbewerber X] hat ein gutes Angebot. Wir haben sogar viele gemeinsame Kunden, die sich zusätzlich auch für unser Produkt entschieden haben, weil sie damit [Ziel Y] besser erreichen können, denn nur unsere Lösung verfügt über [Alleinstellungsmerkmal 1] und [Alleinstellungsmerkmal 2].
Auf diese Weise können Sie die Vorteile Ihres Produkts herausstellen, ohne negativ über die Lösung eines Wettbewerbers zu sprechen, was bei potenziellen Kunden meist nicht gut ankommt.
Außerdem halten Sie sich so die Möglichkeit für ein weiteres Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt offen. Wenn Sie schließlich das Vertrauen eines Gesprächspartners gewonnen haben, können Sie unter Umständen auch einen kompletten Wechsel zu Ihrer Lösung ansprechen, sofern das in dessen Interesse ist.
2. „Da brauchen Sie erstmal gar nichts zu ändern. Ich würde Ihnen nur gerne erklären, an welchen Punkten sich unser Produkt unterscheidet und wie wir unseren Kunden zusätzlichen Mehrwert bieten. Ich kann Ihnen gern einige Anwendungsbeispiele von ähnlichen Unternehmen vorstellen, die sowohl unsere Lösung als auch die von [Wettbewerber X] einsetzen. Können wir dafür einen Termin für ein weiteres Gespräch vereinbaren?“
Laut Bryan Gonzalez, Business Development Manager bei Procore, gibt Ihnen dieser Ansatz die Gelegenheit zu demonstrieren, worin sich Ihr Produkt unterscheidet und damit potenziellen Kunden vor Augen zu führen, warum bei ihnen womöglich doch ein Bedarf dafür besteht.
3. „Alles klar. Darf ich Sie fragen, wie Ihr Evaluierungsprozess aussieht, nur um zu sehen, ob Sie wirklich den besten Service bekommen?“
Art Sobczak, President bei der Televertriebsagentur Business By Phone, meint dazu: „Sie müssen Zweifel bei Kunden säen, damit sie zumindest anfangen, darüber nachzudenken, den Anbieter zu wechseln. Sie haben wahrscheinlich nicht mehr über ihre Entscheidung nachgedacht, seit sie den Vertrag unterschrieben haben. Mit dieser Frage sorgen Sie dafür, dass sie ihre Entscheidung noch einmal überdenken.“
4. „Hat [Anbieter X] Sie schon einmal enttäuscht?“
Craig Elias, der Gründer von Trigger Event Selling, empfiehlt diese Frage, um den Status Quo infrage zu stellen. Wenn Kunden sie bejahen, sollten Sie nachhaken, z. B. mit: „Welche Auswirkungen hatte das auf Ihr Geschäft?“
Abschließend sollten Sie sich erkundigen, was Ihr Wettbewerber getan hat, um das Problem wiedergutzumachen und eine künftige Wiederholung auszuschließen.
„Wenn Sie genug über negative Erlebnisse in Erfahrung bringen können, ob Kunden nicht lieber nach einem zuverlässigeren und vertrauenswürdigeren Anbieter suchen möchten“, empfiehlt Craig Elias.
5. „Wunderbar. Was gefällt Ihnen an der Zusammenarbeit mit [Wettbewerber X] am besten?"
Kunden danach zu fragen, was ihnen bei der Konkurrenz am besten gefällt, scheint auf den ersten Blick keine gute Idee zu sein. Doch der Vertriebsexperte Dan Fisher erläutert, dass diese Frage Gesprächspartner tatsächlich oft dazu bringt, zu berichten, was ihnen an der Konkurrenz nicht gefällt. Der Trick dabei ist: Sie müssen Geduld haben.
Fisher erklärt: „Egal, was ein Kunde antwortet, warten Sie zwischen sieben und zehn Sekunden. Dann wird das Schweigen unangenehm und genau dann sprechen Kunden oft über negative Erfahrungen.“
6. „Ausgezeichnet, dass Sie [Herausforderung X angehen, den Stellenwert von Y erkannt haben]. Wie läuft es damit?“
Während der erste Satz als Bestätigung für Gesprächspartner dient, sorgt die darauffolgende Frage dafür, dass sie offen über seine Erfahrungen berichten. Damit können Sie einschätzen, wie zufrieden sie mit ihren gegenwärtigen Anbietern sind. Was funktioniert gut? Was funktioniert nicht so gut? Dabei sollten Sie natürlich besonders auf Probleme achten, die sich mit Ihrem Produkt gut lösen ließen.
Eine Alternative dazu wäre: „Ich habe viel Erfahrung mit [Wettbewerber X]. Bei meinem früheren Arbeitgeber haben wir das auch eingesetzt. Ich versuche also jetzt gar nicht erst, Sie von unserer Lösung zu überzeugen. Es ist bestimmt am sinnvollsten, wenn Sie es mit [Wettbewerber X] versuchen und selbst herausfinden, ob das eine gute Lösung für Sie ist.“
Dadurch, dass Sie Ihre eigene Erfahrung mit dem Produkt ins Spiel bringen, sind Sie sofort viel glaubwürdiger. Außerdem reagieren viele Kunden sehr positiv auf diesen ruhigen und freundlichen Ansatz. Auch hier ist das Ziel wieder, dass Kunde offen über die aktuelle Situation sprechen.
7. „Wunderbar. Darf ich fragen, ob Sie immer noch an [Problem X] arbeiten? Ich habe gesehen, dass Sie [eine Frage dazu auf LinkedIn gepostet haben, darüber getwittert haben, eines unserer E-Books zu diesem Thema heruntergeladen haben usw.]. Ich hätte da ein paar Lösungsansätze, die ich Ihnen gerne vorstellen würde. Können wir dafür einen Termin vereinbaren?“
Natürlich wird Ihnen nicht jeder Ansprechpartner den Gefallen tun und seine Unzufriedenheit oder Probleme mit dem aktuellen Anbieter in Social-Media-Beiträgen offenlegen. Doch wenn Sie sich die Zeit nehmen, ein bisschen zu recherchieren, bevor Sie Kunden kontaktieren, haben Sie gute Chancen, wertvolle Informationen zu finden.
Haben sie vielleicht online nach Lösungen in einem spezifischen Bereich gefragt, den eigentlich Ihr Wettbewerber abdecken sollte? Wenn sie im Netz nach Unterstützung suchen, spricht das ganz klar dafür, dass der gegenwärtige Anbieter nicht alle Anforderungen erfüllt. Dann sollten Sie die Kunden zuerst bei der Lösung ihrer Probleme unterstützen. Dadurch bauen Sie Vertrauen auf und verbessern Ihre Chancen, wenn Sie ihnen danach Ihr Produkt vorstellen.
8. „Ausgezeichnet – viele unserer Kunden haben früher mit anderen Anbietern zusammengearbeitet. Der Grund für meinen Anruf ist, dass ich Ihnen einige Lösungsansätze vorstellen möchte, wie Sie [Herausforderung X meistern, den ROI von Lösung Y maximieren, Ihre Ergebnisse verbessern usw.] können. Sollen wir einen Termin vereinbaren, um das genauer zu besprechen?“
Im modernen Vertrieb hat sich der Fokus, sich immer nur auf den Geschäftsabschluss zu konzentrieren, verschoben. Heute steht an erster Stelle, dass man den Kunden immer eine helfende Hand reichen sollte. Wenn Sie Ihre Ansprechpartner erst bei der Lösung ihrer Probleme unterstützt haben, werden sie viel empfänglicher für Ihre Produktangebote sein. Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie jetzt in einer besseren Position sind als Ihre Wettbewerber, da diese ihre Nutzer wahrscheinlich schon seit langer Zeit nicht mehr kontaktiert haben, nur um sie kostenlos zu beraten.
9. „Das ist großartig. Es würde mich interessieren, welche Aspekte an der Zusammenarbeit Sie besonders schätzen?“
Mike Schultz, President der RAIN Group, beschreibt diese Frage als eine sanfte Möglichkeit, Kunden dazu zu bewegen, offen über ihre Erfahrungen zu berichten. Sie können im Laufe des Gesprächs natürlich noch weitere „Es würde mich interessieren, …“-Fragen stellen, um noch mehr über die Beziehung zum gegenwärtigen Anbieter herauszufinden.
Beispielsweise: „Es würde mich interessieren, was die durchschnittliche Antwortzeit von Anbieter X ist, wenn das Netzwerk ausfällt?“ oder „Es würde mich interessieren, ob Ihr Account-Manager sich von Zeit zu Zeit bei Ihnen meldet, um zu überprüfen, dass alles in Ordnung ist?“
Wenn Kunden auf solche Fragen eine eher negative Antwort geben, empfiehlt Schultz nachzuhaken, um Ansatzpunkte zu finden, wo Sie die momentane Situation der Kunden verbessern könnten.
10. „Wie lange arbeiten Sie schon mit diesem Anbieter zusammen?“
Mit dieser einfachen Frage erfahren Sie mehr über die Beziehungen von Kunden zu Ihren Wettbewerbern, ohne aggressiv oder aufdringlich zu wirken.
Das ist für Kunden eine ganz einfache Frage, doch Sie können aus der Antwort wertvolle Informationen ableiten. Wenn die Antwort zum Beispiel lautet: „Wir arbeiten seit der Gründung unseres Unternehmens 1996 mit diesem Anbieter zusammen“, können Sie daraus schließen, dass es eventuell Probleme gibt, weil das System schon ziemlich alt ist, oder dass die Lösung nicht skalierbar genug für Geschäft des Kunden ist.
Wenn Ihr Ansprechpartner hingegen sagt: „Mein Vorgänger hat den Vertrag vor zwei Jahren ausgehandelt“, wissen Sie, dass er selbst nicht an der Entscheidung beteiligt war. An dieser Stelle ergibt sich für Sie dann vielleicht eine günstige Gelegenheit, Ihr Produkt als überlegene, geeignetere oder günstigere Lösung ins Spiel zu bringen, mit dem der Kunde bessere Ergebnisse erzielen kann.
5 effektive Ansätze, wenn potenzielle Kunden sich für ein Konkurrenzprodukt entschieden haben
Wenn ein Kunde Ihnen mitteilt, dass er sich für einen Wettbewerber entschieden und den Vertrag bereits unterschrieben hat, haben Sie nur wenig Zeit, einen positiven Eindruck zu hinterlassen und sich damit die Gelegenheit für ein weiteres Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt offenzuhalten. Denn ein Kunde will an diesem Punkt wahrscheinlich kein langes Gespräch darüber führen, warum Ihr Produkt die bessere Lösung wäre. Hören Sie also genau zu und respektieren Sie seine Entscheidung, wenn der Kunde Ihnen zu verstehen gibt, dass er das Gespräch beenden will, um keinen negativen Eindruck zu hinterlassen.
1. „Ich verstehe. Haben Sie den Vertrag bereits unterschrieben?“
Wenn ein Kunde bereits durch einen Vertrag gebunden ist, Sie aber wirklich glauben, dass ein Wechsel vorteilhaft für ihn wäre, haben Sie verschiedene Möglichkeiten. Unterstützen Sie ihn beispielsweise dabei, die Kosten zu kompensieren, die durch eine vorzeitige Vertragsauflösung entstehen würden, indem Sie einen Rabatt anbieten oder den Return on Investment (ROI) eines Wechsels aufzeigen. Eine andere Möglichkeit ist, das Ende der Vertragslaufzeit herauszufinden und zu vereinbaren, dass Sie sich zwei Monate vorher wieder bei dem Kunden melden.
2. „Ich verstehe. Sind Sie mit den Ergebnissen zufrieden?“
Es gibt immer Luft nach oben. Wenn eine Kundin Ihnen berichtet, wie die Ergebnisse aussehen, wissen Sie zumindest, wo die Messlatte liegt.
Nehmen wir mal an, Ihre Kundin sagt, dass ihre durchschnittlichen Einstellungskosten mit dem gegenwärtiger Recruiting-Service um 30 % gesunken sind. Sie könnten beispielsweise antworten: „Bei Kunden, die von Ihrem aktuellen Recruiting-Service zu uns wechseln, sinken die Kosten normalerweise um zusätzliche 10 %. Wäre das eine signifikante Einsparung für Sie?“
Wenn sie dies verneint, ist dieses Unternehmen für Sie wahrscheinlich sowieso nicht besonders geeignet.
Eine weitere Option wäre es, der Ansprechpartnerin Unterstützung bei der Verbesserung ihrer aktuellen Strategie anzubieten – natürlich völlig unverbindlich. Sie könnten beispielsweise sagen: „Das ist ja hervorragend. Ich hätte da noch ein paar Empfehlungen für Sie, mit denen viele unserer Kunden ihre Einstellungskosten sogar noch weiter senken konnten. Sollen wir einen Termin vereinbaren, um das etwas genauer zu betrachten?“
Wenn Sie erst das Vertrauen von Kunden gewonnen haben, werden sie viel empfänglicher für Ihren Verkaufsansatz sein.
3. „Wir haben auch einige Kunden, die mit diesem Anbieter gearbeitet haben. Hatten Sie schon einmal Probleme mit [häufige Komplikation bei diesem Anbieter]?"
Dieser Ansatz ist ähnlich wie Nummer 1, nur stellen wir hier die Schwächen des Konkurrenzprodukts stärker in den Vordergrund. Wenn Sie diesen Ansatz wählen, sollten Sie natürlich nur tatsächliche Schwächen nennen, die bei früheren Kunden des jeweiligen Wettbewerbers auch wirklich häufig aufgetreten sind.
Wenn Kunden bestätigen, dass sie tatsächlich schon Probleme hatten, sollten Sie nicht negativ über den jeweiligen Wettbewerber sprechen. Vielmehr sollten Sie sich auf die Vorteile Ihrer Lösung konzentrieren. Damit behält das Gespräch einen positiven Charakter und betont die Möglichkeit zukünftiger Verbesserungen für die Kunden.
4. „Steht in nächster Zeit eine Vertragsverlängerung an?“
Sie wollen natürlich weder die Zeit Ihres Ansprechpartners noch Ihre eigene verschwenden. Mit dieser Frage erkennen Sie sehr schnell, ob es überhaupt sinnvoll ist, ein Gespräch fortzusetzen.
Denn wenn das Unternehmen gerade eine Vertragsverlängerung für zwei Jahre unterschrieben hat, ist man wahrscheinlich zufrieden mit dem Anbieter und wird in den nächsten 24 Monaten nicht wechseln. Das ist ein gutes Beispiel, wie Sie mit einer einzigen Frage alles herausfinden können, was Sie wissen müssen.
5. „Wir hatten in den letzten Wochen ja sehr konstruktive Gespräche über unsere Lösung. Dürfte ich mich [nächstes Quartal, in sechs Monaten, nächstes Jahr] wieder bei Ihnen melden, um zu sehen, wie die Dinge laufen?“
Auch wenn Kunden bereits einen Vertrag mit einem Wettbewerber abgeschlossen haben und daher im Moment nicht an Ihrem Angebot interessiert sind, kann es nie schaden, noch einen Fuß in der Tür zu haben.
Auf diese Art und Weise präsentieren Sie sich als gewissenhafter Ansprechpartner und sorgen für eine positive Atmosphäre. Damit schaffen Sie gute Voraussetzungen für zukünftige Gespräche. Falls die Kunden zustimmen und Sie sie zum vereinbarten Zeitpunkt wieder kontaktieren, sollten Sie sich zuerst erkundigen, wie es ihnen geht und ihnen demonstrieren, dass Sie auf ihrer Seite sind, bevor Sie in das eigentliche Verkaufsgespräch einsteigen. An dieser Stelle können Sie dann wieder einen der ersten zehn Ansätze zur Einwandbehandlung aus diesem Beitrag anwenden, um zu sehen, ob Kunden mit den Wettbewerbern zufrieden sind und ob sie möglicherweise daran interessiert sind, auf Ihr Angebot umzusteigen.
Wenn Sie hören, dass ein Kunde bereits die Lösung eines Wettbewerbers nutzt, hat das auch eine positive Seite. Denn es bedeutet, dass die Hälfte Ihrer Arbeit bereits getan ist – denn diesen Kunden müssen Sie ihren Bedarf bzw. ihre Probleme nicht mehr langwierig erklären. Sie müssen sie nur noch überzeugen, dass Ihr Produkt die beste Lösung für sie ist.
