Auch wenn der Vertrieb zunehmend digitalisiert wird, ist der zwischenmenschliche Austausch eminent wichtig. Das Gespräch mit einem Interessenten kann über den Erfolg oder Misserfolg beim Verkauf entscheiden. Damit Sie Ihre Verkaufsziele erreichen, sollten Sie die Gesprächsführung beherrschen. Dazu gehört unter anderem die Anwendung verschiedener Fragetechniken.

Lesen Sie in diesem Artikel, wie Sie konkrete Fragetechniken gekonnt einsetzen, um Ihren Vertriebserfolg zu steigern.

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Mit den richtigen Fragetechniken zum Verkauf

Vertriebsmitarbeiter wissen, dass jeder Kunde anders ist – und damit auch jedes Verkaufsgespräch. Wichtig für den Erfolg ist deshalb eine gewisse Flexibilität und die empathische Fähigkeit, um auf den Kunden eingehen zu können.

Um die Bedürfnisse eines Kunden in einem Gespräch zu erfahren und zu verstehen, sind neben einem ausgeprägten Einfühlungsvermögen vor allem die richtige Fragetechnik und Frageform entscheidend. Denn wer sein Gegenüber versteht, kann diesem helfen – und ihm das richtige beziehungsweise passende Produkt anbieten. Das Ergebnis ist ein zufriedener Kunde, der im besten Fall zum wertvollen Stammkunden wird. Ihnen gelingt ein Abschluss, wodurch Sie Ihre Unternehmenszahlen verbessern und eine langfristige Kundenbindung aufbauen.

Weil jeder Kunde und jedes Gespräch einzigartig sind, gibt es keinen ultimativen Leitfaden für die richtigen Fragetechniken. Es kann Ihnen aber helfen, einige von ihnen zu kennen, um sich so ein Repertoire an verschiedenen Fragearten aufzubauen. So sind Sie für die Gesprächsführung und jede Gesprächssituation vorbereitet.

Es gibt mehr Fragetechniken, als die meisten glauben. Die, die für den Vertrieb am nützlichsten sind, erfahren Sie hier.

Offene Fragen: So sammeln Sie Informationen im Verkaufsgespräch

Offene Fragen sind nicht mit „Ja“ oder „Nein“ zu beantworten. Sie werden auch „W-Fragen“ genannt, da sie mit einem Fragewort beginnen (Wer, Was, Wie, Warum, Wohin etc.).

Diese Fragen eignen sich perfekt dazu, Ihren Gesprächspartner zum Reden zu animieren, um auf diese Weise möglichst viele Informationen zu erhalten. Denn mit offenen Fragen führen Sie Ihren Kunden in eine Situation, in der er frei und intuitiv reden muss. Für Sie ist das eine Chance, zu erfahren, was ihn wirklich beschäftigt. Häufig gibt Ihnen schon der erste Impuls wertvolle Informationen über die tiefergehenden Bedürfnisse Ihres Gegenübers.

Diese Frageart bietet sich daher vor allem für den Start eines Verkaufsgesprächs an, da Sie auf diese Weise genau herausfinden, was den Kunden umtreibt, welches Problem er zu lösen versucht und wie Sie ihn dabei mit Ihrem Angebot unterstützen können.

Eine passende Fragestellung für diese Bedarfsanalyse ist zum Beispiel:

  • „Wie kann ich Ihnen helfen?"

Als Fragesteller können Sie das Verkaufsgespräch auch mit diesen Fragen einleiten:

  • „Was muss geschehen, damit unser Gespräch für Sie zu einem Erfolg wird?"

  • „Welche Aspekte sind Ihnen besonders wichtig?"

  • „Was wünschen Sie sich von mir und von meinem Produkt?"

Geschlossene Fragen: So leiten Sie das Gespräch zum Verkaufsabschluss

Geschlossene Fragen bilden das Gegenstück zu den offenen Fragen. Der Befragte kann diese mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten. Sie erhalten mit dieser Frageart also (vergleichsweise) wenige neue Informationen, können das Gespräch jedoch aktiv in eine gewünschte Richtung führen.

Daher sind geschlossene Fragen vor allem für die zweite Phase Ihres Verkaufsgesprächs sehr nützlich. Sie lassen sich auf diese Weise die gesammelten Informationen aus dem Gesprächseinstieg bestätigen, verstärken positive Emotionen gegenüber Ihrem Angebot beim Kunden und führen den Kunden gezielt zum Abschluss.

Nützliche Fragen in diesem Zusammenhang sind zum Beispiel:

  • „Sie legen großen Wert auf Qualität, habe ich das richtig verstanden?"

  • „Ihnen gefällt das Produkt also?"

  • „Benötigen Sie noch weitere Informationen?"

  • „Nutzen Sie bereits das neueste Modell?"

  • „Erfüllt dieses Angebot Ihre Vorstellungen?"

  • „Möchten Sie es heute direkt mitnehmen?"

Systemische Fragetechniken: Wie Sie noch erfolgreicher verkaufen

Die systemische Fragestellung beschreibt diverse Fragetechniken, bei denen offene Fragen ganz gezielt dazu eingesetzt werden, um die Perspektive des Befragten zu verändern. Hierbei steht also nicht der Informationsgewinn im Fokus, sondern das Vorhaben, den Gesprächspartner auf neue gedankliche Bahnen zu lenken.

Dies ist vor allem bei potenziellen Kunden hilfreich, die nicht so leicht von Ihrem Angebot zu überzeugen sind – etwa, weil sie bereits bei einem Mitbewerber kaufen.

Auch bei verschlossenen Gesprächspartnern können Ihnen systemische Fragen dabei helfen, ein besseres Gespür für die Probleme, Wünsche und Motivation des Gegenübers zu entwickeln. Und Sie haben die Möglichkeit, durch die Auswahl der Fragen das Gespräch in eine ganz bestimmte Richtung zu lenken.

Im Folgenden finden Sie mehrere Beispiele für systemische Fragen. Und wir zeigen Ihnen, wie Sie die einzelnen Fragetechniken gewinnbringend im Vertrieb einsetzen.

1) Hypothetische Fragen

Diese Fragen werden auch als „Was wäre, wenn”-Fragen bezeichnet. Sie führen nicht auf direktem Weg zur Lösung eines Problems. Vielmehr helfen sie Ihnen, neue Ansätze in der Kundenführung zu eröffnen. Außerdem können Sie durch die Aussage erkennen, wie Ihr Gesprächspartner denkt, was ihn antreibt und welchen strategischen Ansatz Sie eventuell verwerfen können.

Jedoch ist bei dieser Frageart Vorsicht geboten: Wenn die Fragen zu manipulativ wirken, verärgern Sie den Kunden schnell. Eine Frage zu stellen, nur um danach zu sagen: „Unser Produkt ist die Lösung!“, ist wenig überzeugend. Seien Sie stattdessen flexibel. Gehen Sie ernsthaft auf die Antwort Ihres Gegenübers ein – Sie erwarten schließlich dasselbe.

Seien Sie kreativ und passen Sie die Fragen an Ihre Strategie an. Folgend drei Beispiele für hypothetische Fragen:

  • „Angenommen, Sie hätten wieder mehr Zeit im Alltag, wie würden Sie die neue Freiheit nutzen?"

  • „Wie würden Sie vorgehen, wenn Sie als einzige Person für Ihr Unternehmen verantwortlich wären?"

  • „Was wäre, wenn Sie zur Lösung Ihres Problems unbegrenztes Budget zur Verfügung hätten?“

Eine Form der hypothetischen Fragen sind die Suggestivfragen. Dazu erfahren Sie weiter unten mehr.

2) Rückfragen

Rückfragen sind im Kundengespräch sehr nützlich, da Sie Ihre Kunden auf diese Weise immer wieder mit einbinden. Gleichzeitig stellen Sie durch Rückfragen sicher, dass Sie die zugrunde liegende Motivation richtig herausgehört haben. Der Kunde fühlt sich verstanden und gleichzeitig gut beraten.

  • „Qualität ist Ihnen also besonders wichtig, habe ich das richtig verstanden?"

  • „Ihnen ist eine zeitnahe Umsetzung sehr wichtig ist, stimmt das?"

3) Zirkuläre Fragen

Zirkuläre Fragen haben nichts damit zu tun, sich im Kreis zu drehen. Stattdessen ermöglichen Sie dem Gesprächspartner, eine neue Perspektive einzunehmen. Im Gegensatz zu den hypothetischen Fragen werden hier bewusst die Blickwinkel anderer Personen miteinbezogen.

  • „Was würde Ihr bester Freund Ihnen raten?"

  • „Welche Punkte sind Ihrem Chef in diesem Zusammenhang besonders wichtig?"

4) Gefühlsfragen

Gefühle spielen eine entscheidende Rolle im Vertrieb. Selbst wenn alle Zahlen und Fakten für den Kauf sprechen, kann ein schlechtes Bauchgefühl den Abschluss verhindern. Kauft der Kunde trotz schlechten Gefühls, so stellt sich nach dem Kauf oft die sogenannte Kaufreue ein. Im schlimmsten Fall wird der Kunde den Kauf rückgängig machen.

Es ist im Verkaufsprozess also wichtig, die Gefühlswelt des potenziellen Kunden nicht nur im Blick zu behalten, sondern auch ernst zu nehmen. Im besten Fall verstärken Sie die Gefühle positiv, denn die Entscheidung zum Kauf festigt sich mit einem guten Bauchgefühl. Sie können hier einhaken und behutsam unterstützen. Dies funktioniert beispielsweise mit folgenden Fragen:

  • „Wie fühlt sich das an?"

  • „Wie geht es Ihnen damit?"

5) Vergleichsfragen

Vergleichende Fragen sind eine wirkungsvolle Technik, um mehr über die Vorlieben des Kunden zu erfahren und das Gespräch gleichzeitig in eine bestimmte Richtung zu lenken. Dies funktioniert beispielsweise besonders gut, wenn Sie zwei maßgebliche Eigenschaften eines Produktes hervorheben.

  • „Was ist Ihnen wichtiger: eine brillante Farbqualität oder ein niedriger Preis?"

Auch die Nutzung einer Skala ist eine Erfolg versprechende Methode, um Vergleichsfragen im Verkaufsgespräch zu verwenden.

  • „Auf einer Skala von eins bis zehn: Wie wichtig ist es Ihnen, immer das neueste Modell zu besitzen?"

6) Einstiegsfrage

Bei einem guten Verkaufsgespräch geht es darum, dass Sie die Gesprächsführung in der Hand halten. Das gelingt Ihnen unter anderem mit einer direkten Einstiegsfrage. Diese Frage kann auf den Verkauf gemünzt oder eine Small-Talk-Floskel sein, um das Eis zu brechen.

  • „Was kann ich für Sie tun?“

  • „Haben Sie gut zu unserem Ladengeschäft gefunden?“

  • „Hat mit der Zugverbindung alles geklappt?“

7) Suggestivfragen

Bei Suggestivfragen handelt es sich um eine Frageform, bei der Sie die Antwort in die Frage mit einbauen. Deswegen wird diese Fragetechnik auch Antwortfrage genannt. Sie beeinflussen damit die Entscheidung des Befragten.

  • „Sie möchten sicherlich eine schnelle Lösung, oder?“

  • „Ihnen gefällt das neue Produkt, nicht wahr?“

8) Alternativfragen

Bei den Alternativfragen geht es wie bei anderen Fragetechniken darum, dem Interessenten nicht zu viel „Freiraum“ zu lassen. Stattdessen soll er sich zwischen wenigen Möglichkeiten entscheiden. Sie geben Ihm hierbei die Auswahl vor. Zum Beispiel so:

  • „Stehen Sie auf rote oder grüne Autos?“

  • „Gefällt Ihnen Variante A oder B besser?“

9) Entscheidungsfragen

Die Entscheidungsfragen gehören zu den geschlossenen Fragen. Sie nutzen sie, um den Gesprächspartner zu einer Entscheidung zu bringen. Und das mit Fragen, deren Antwort „Ja“ oder „Nein“ sein kann.

  • „Nehmen Sie das Produkt?“

  • „Soll ich es Ihnen gleich einpacken?“

  • „Können wir Ihnen das Produkt um 9 Uhr liefern?“

10) Rhetorische Fragen

Bei dieser Frageart geht es darum, den Gesprächspartner unterbewusst seine Meinung zu vermitteln. Das Gegenüber kann der Frage zustimmen oder sie ablehnen, erhält aber dadurch wenig bis keine neuen Informationen.

  • „Welches Produkt ist schon perfekt?“

  • „Machen wir nicht alle Fehler?“

  • „Meinen Sie das ernst?“

11) Abschlussfrage

Kommt Ihr Verkaufsgespräch zu einem Ende, sollten Sie ein, zwei Abschlussfragen stellen. Damit klären Sie ab, ob Ihr Kunde wirklich zufrieden ist (bei einem Kauf) oder ob Sie ihn in Zukunft weiter beraten sollen (wenn es keinen Deal gab).

  • „Kann ich noch was für Sie tun?“

  • „Haben Sie noch Fragen zum Produkt?“

  • „Soll ich Ihnen ein Taxi bestellen?“

Fragetechniken: Allgemeine Übungen, um diese zu trainieren

Natürlich bedarf es ein wenig Übung, bis Sie diese Fragetechniken flexibel und souverän einsetzen können. Die folgenden Übungen können Ihnen beim Training helfen:

  • Melden Sie sich zu einem internen oder externen Vertriebstraining an. Je nach Ausprägung erhalten Sie hierbei ein individuelles und sehr wertvolles Feedback von einem professionellen Vertriebs-Coach.

  • Regen Sie in Ihrer Abteilung einen Austausch zum Thema Fragetechniken an. Oft haben Ihre Kollegen oder Ihr Chef „Best-Practice-Tipps“, von denen alle profitieren.

  • Fragen Sie im Freundeskreis und Familienumfeld, ob jemand bereit ist, die verschiedenen Techniken anhand von Rollenspielen mit Ihnen zu üben.

  • Indem Sie sich allein vor dem Spiegel beobachten und sich selbst die Fragen stellen, sehen und trainieren Sie gleichzeitig Ihre Körperhaltung und Ausstrahlung.

Probieren Sie die Fragetechniken in Ihrem Alltag aus. Vor allem in Situationen, in denen es „um nichts geht“ (wie zum Beispiel beim Einkaufen), können Sie leichter aus Ihrer Komfortzone treten und neue Techniken ausprobieren.

Systemische Fragetechniken: Übungen und Tipps

Bei systemischen Fragen geht es darum, richtig nachzubohren und den Befragten auf eine von Ihnen bestimmte Bahn zu lenken. Deswegen sollten Sie diese Frageform besonders üben. Hier ein paar Ratschläge, wie Ihnen das gelingt:

  • Nehmen Sie Ihre Rolle als Verkäufer ein und legen Sie sich ein paar Fragen parat.

  • Versetzen Sie sich danach in den Gesprächspartner. Überlegen Sie sich seine Antwortmöglichkeiten.

  • Finden Sie heraus, welche Art von Fragen Sie zum Ziel bringen, welche weniger. Denn: Manch eine Fragestellung kann dazu führen, dass Ihr Gegenüber unkonkret oder ausschweifend antwortet. Das macht das Verkaufsgespräch langatmig und lenkt vom Ziel ab.

Üben Sie unter anderem zirkuläre Fragen, Gefühlsfragen und Suggestivfragen, da diese nicht so einfach zu erlernen sind.

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Titelbild: serggn / Getty Images 

Ursprünglich veröffentlicht am 1. Oktober 2020, aktualisiert am November 13 2020

Themen:

Verkaufsgespräch