Es ist ein ungeschriebenes Gesetz: Wer fragt, der führt. Besonders wichtig ist dieser Leitspruch für Vertriebsmitarbeiter. Denn nur, wer ein Gespräch leiten kann, erreicht sein Verkaufsziel.

Lesen Sie in diesem Artikel, wie Sie konkrete Fragetechniken gekonnt einsetzen, um Ihren Vertriebserfolg zu steigern.

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Mit den richtigen Fragetechniken zum Verkauf

Vertriebsmitarbeiter wissen, dass jeder Kunde anders ist – und damit auch jedes Verkaufsgespräch. Wichtig für den Erfolg ist deshalb eine gewisse Flexibilität und die empathische Fähigkeit, um auf den Kunden eingehen zu können.

Um die Bedürfnisse eines Kunden zu erfahren und zu verstehen, ist neben einem ausgeprägten Einfühlungsvermögen vor allem die richtige Fragetechnik entscheidend. Denn wer sein Gegenüber versteht, kann diesem helfen – und dann nicht nur das richtige Produkt anbieten, sondern vor allem die eigenen Unternehmenszahlen verbessern.

Weil jeder Kunde und jedes Gespräch einzigartig sind, gibt es nicht den Leitfaden für die richtigen Fragetechniken. Es kann Ihnen aber helfen, einige von ihnen zu kennen, um sich so ein Repertoire an verschiedenen Handlungsmöglichkeiten aufzubauen. So sind Sie für jede Gesprächssituation vorbereitet.

Es gibt mehr Fragetechniken, als die meisten glauben. Die für den Vertrieb am nützlichsten sind, erfahren Sie hier.

Offene Fragen: So sammeln Sie Informationen im Verkaufsgespräch

Offene Fragen sind nicht mit „Ja“ oder „Nein“ zu beantworten. Sie werden auch „W-Fragen“ genannt, da sie mit einem Fragewort beginnen (Wer, Was, Wie, Warum, Wohin etc.).

Diese Fragen eignen sich perfekt dazu, Ihren Gesprächspartner zum Reden zu animieren, um auf diese Weise möglichst viele Informationen zu erhalten. Denn mit offenen Fragen führen Sie Ihren Kunden in eine Situation, in der er frei und intuitiv reden muss – für Sie ist das eine Chance, zu erfahren, was ihn wirklich beschäftigt. Häufig gibt Ihnen schon der erste Impuls wertvolle Informationen über die tiefergehenden Bedürfnisse Ihres Gegenübers.

Diese Frageart bietet sich daher vor allem für den Start eines Verkaufsgesprächs an, da Sie auf diese Weise genau herausfinden, was den Kunden umtreibt, welches Problem er zu lösen versucht und wie Sie ihn dabei mit Ihrem Angebot unterstützen können.

Passende Fragen für diese Bedarfsanalyse sind zum Beispiel:

„Wie kann ich Ihnen helfen?"

„Was muss geschehen, damit unser Gespräch für Sie zu einem Erfolg wird?"

„Welche Aspekte sind Ihnen besonders wichtig?"

„Was wünschen Sie sich von mir und von meinem Produkt?"

Geschlossene Fragen: So leiten Sie das Gespräch zum Verkaufsabschluss

Geschlossene Fragen bilden das Gegenstück zu den offenen Fragen. In der Regel können diese mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden. Sie erhalten mit dieser Frageart also (vergleichsweise) wenige neue Informationen, können das Gespräch jedoch aktiv in eine gewünschte Richtung führen.

Daher sind geschlossene Fragen vor allem für die zweite Phase Ihres Verkaufsgesprächs sehr nützlich. Sie können sich auf diese Weise die gesammelten Informationen aus dem Gesprächseinstieg bestätigen lassen, positive Emotionen gegenüber Ihrem Angebot beim Kunden verstärken und den Kunden so gezielt zum Abschluss führen.

Nützliche Fragen in diesem Zusammenhang sind zum Beispiel:

„Sie legen großen Wert auf Qualität, habe ich das richtig verstanden?"

„Ihnen gefällt das Produkt also?"

„Benötigen Sie noch weitere Informationen?"

„Nutzen Sie bereits das neueste Modell?"

„Erfüllt diese Angebot Ihre Vorstellungen?"

„Möchten Sie es heute direkt mitnehmen?"

Systemische Fragetechniken: Wie Sie noch erfolgreicher verkaufen

Systemische Fragestellungen beschreiben diverse Fragetechniken, bei denen offene Fragen ganz gezielt dazu eingesetzt werden, um die Perspektive des Gesprächspartners zu verändern. Hierbei steht also nicht der Informationsgewinn im Fokus, sondern das Vorhaben, den Gesprächspartner auf neue gedankliche Bahnen zu lenken.

Dies ist vor allem bei potenziellen Kunden hilfreich, die nicht so leicht von Ihrem Angebot zu überzeugen sind, etwa, weil sie bereits bei einem Mitbewerber kaufen.

Auch bei verschlossenen Gesprächspartnern können Ihnen systemische Fragen dabei helfen, ein besseres Gespür für die Probleme, Wünsche und Motivation des Gegenübers zu entwickeln und durch die Auswahl der Fragen das Gespräch in eine ganz bestimmte Richtung zu lenken.

Im Folgenden finden Sie diverse Beispiele für systemische Fragen und erfahren, wie Sie die einzelnen Fragetechniken gewinnbringend im Vertrieb einsetzen.

1) Hypothetische Fragen

Diese Fragen werden auch gerne als „Was wäre, wenn-Fragen“ bezeichnet. Sie führen nicht auf direktem Wege zur Lösung eines Problems. Vielmehr helfen sie Ihnen, neue Ansätze in der Kundenführung zu eröffnen. Außerdem können Sie durch ihren Einsatz erkennen, wie Ihr Gegenüber denkt, was es antreibt und welchen strategischen Ansatz Sie eventuell wieder verwerfen können.

Jedoch ist bei dieser Frageart Vorsicht geboten: Wenn die Fragen zu manipulativ wirken, verärgern Sie den Kunden schnell. Eine Frage zu stellen, nur um danach zu sagen: „Unser Produkt ist die Lösung!“, ist wenig überzeugend. Seien Sie stattdessen flexibel und gehen Sie ernsthaft auf die Antwort Ihres Gegenübers ein – Sie erwarten schließlich dasselbe.

Seien Sie kreativ und passen Sie die Fragen an Ihre Strategie an. Folgend finden Sie drei Beispiele für hypothetische Fragen:

„Angenommen, Sie hätten wieder mehr Zeit im Alltag, wie würden Sie die neue Freiheit nutzen?"

„Wie würden Sie vorgehen, wenn Sie als einzige Person für Ihr Unternehmen verantwortlich wären?"

„Was wäre, wenn Sie zur Lösung Ihres Problems unbegrenztes Budget zur Verfügung hätten?“

2) Rückfragen

Rückfragen sind im Kundengespräch sehr nützlich, da Sie Ihre Kunden auf diese Weise immer wieder mit einbinden. Gleichzeitig stellen Sie durch Rückfragen sicher, dass Sie die zugrunde liegende Motivation richtig herausgehört haben. Der Kunde fühlt sich verstanden und gleichzeitig gut beraten.

„Qualität ist Ihnen also besonders wichtig, habe ich das richtig verstanden?"

„Ich habe herausgehört, dass Ihnen eine zeitnahe Umsetzung sehr wichtig ist, stimmt das?"

3) Zirkuläre Fragen

Zirkuläre Fragen haben nichts damit zu tun, sich im Kreis zu drehen, sondern ermöglichen es dem Gesprächspartner, eine neue Perspektive einzunehmen. Im Gegensatz zu den hypothetischen Fragen werden hier bewusst die Blickwinkel anderer Personen mit einbezogen.

„Was würde Ihr bester Freund Ihnen raten?"

„Welche Punkte sind Ihrem Chef in diesem Zusammenhang besonders wichtig?"

4) Gefühlsfragen

Gefühle spielen eine entscheidende Rolle im Vertrieb. Denn selbst wenn alle Zahlen und Fakten für den Kauf sprechen, kann ein schlechtes Bauchgefühl den Abschluss doch noch verhindern. Kauft der Kunde trotz schlechten Gefühls, so stellt sich nach dem Kauf oft die sogenannte „Kaufreue“ ein. Im schlimmsten Fall wird der Kunde den Kauf rückgängig machen.

Es ist im Verkaufsprozess also wichtig, die Gefühlswelt des potenziellen Kunden nicht nur im Blick zu behalten, sondern auch ernst zu nehmen und im besten Fall positiv zu verstärken. Die Kaufentscheidung festigt sich mit einem guten Bauchgefühl. Sie können hier einhaken und behutsam unterstützen. Dies funktioniert beispielsweise mit folgenden Fragen:

„Wie fühlt sich das an?"

„Wie geht es Ihnen damit?"

5) Vergleichsfragen

Vergleichende Fragen sind eine wirkungsvolle Technik, um mehr über die Vorlieben des Kunden zu erfahren und das Gespräch gleichzeitig in eine bestimmte Richtung zu lenken. Dies funktioniert beispielsweise dann besonders gut, wenn Sie zwei maßgebliche Eigenschaften eines Produktes hervorheben.

„Was ist Ihnen wichtiger, eine brillante Farbqualität oder ein niedriger Preis?"

Auch die Nutzung einer Skala ist eine erfolgsversprechende Methode, um Vergleichsfragen im Verkaufsgespräch zu verwenden.

„Auf einer Skala von eins bis zehn, wie wichtig ist es Ihnen, immer das neueste Modell zu besitzen?"

Fragetechniken: Übungen, um diese zu trainieren

Natürlich bedarf es ein wenig Übung, bis Sie diese Fragetechniken flexibel und souverän einsetzen können. Die folgenden Übungen können Ihnen beim Training helfen.

  • Melden Sie sich zu einem internen oder externen Vertriebstraining an. Je nach Ausprägung erhalten Sie hierbei ein individuelles und sehr wertvolles Feedback von einem professionellen Vertriebs-Coach.
  • Regen Sie in Ihrer Abteilung einen Austausch zum Thema Fragetechniken an. Oft haben Ihre Kollegen oder Ihr Chef „Best-Practice-Tipps“, von denen alle profitieren.
  • Fragen Sie im Freundeskreis und Familienumfeld, ob jemand bereit ist, die verschiedenen Techniken anhand von Rollenspielen mit Ihnen zu üben.
  • Indem Sie sich alleine vor den Spiegel beobachten und sich selbst die Fragen stellen, sehen und trainieren Sie gleichzeitig Ihre Körperhaltung und Ausstrahlung.
  • Probieren Sie die Fragetechniken in Ihrem Alltag aus. Vor allem in Situationen, in denen es „um nichts geht“ (wie zum Beispiel beim Einkaufen), können Sie leichter aus Ihrer Komfortzone treten und neue Techniken ausprobieren.

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Header: ChristianChan / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 7. Januar 2020, aktualisiert am Februar 10 2020

Themen:

Verkaufsgespräch