Erfolgreiche Gesprächsführung: Methoden und Praxistipps

Die Geschäftswelt ist digital. E-Mails, Messenger und Chats haben das Telefon als Kommunikationsmittel weitgehend abgelöst. Doch die Gesprächsführung auf persönlicher Ebene ist weiterhin entscheidend: Wer hier die Unterhaltung richtig zu lenken versteht, kann viel für die eigenen Ziele und die eines Unternehmens tun.

Mit unseren Praxistipps und Techniken zur professionellen Gesprächsführung werden auch Sie ganz ohne Rhetorik-Seminar zum Kommunikationsprofi.

Was macht eine gute Gesprächsführung aus?

Ein gutes Gespräch umfasst vor allem zwei Komponenten: Zuhören und das Anwenden von Gesprächstechniken. Insbesondere aktives Zuhören ist gefragt. Sie lassen sich ganz auf Ihr Gegenüber ein, konzentrieren sich auf das Gesagte, stellen offene Fragen und geben Rückmeldung, dass Sie das Gesagte verstanden haben.

Des Weiteren sollten Sie das Gespräch strukturieren und einem roten Faden folgen. So können alle Gesprächsbeteiligten ihren eigenen Standpunkt deutlich machen, Feedback geben und sich zu wichtigen Punkten äußern. Nur dann ist es möglich, innerhalb der Gesprächssituation Lösungen auszuarbeiten und Unklares zu erläutern.

Regeln der Gesprächsführung

Für ein erfolgreiches Gespräch sollten Sie bei der Gesprächsführung unterschiedliche Techniken einsetzen. Wenn Sie und Ihre Gesprächsteilnehmer und -teilnehmerinnen verschiedene Gesprächstechniken nutzen, bietet die Konversation einen großen Mehrwert für alle Parteien.

Zu den Grundlagen der Gesprächsführung gehören eine gute Vorbereitung und ein respektvoller Umgang miteinander. Nur wer sich mit einem Thema beschäftigt hat, kann etwas Sinnvolles beitragen. Es ist zudem wichtig, dass Sie das Gesprochene nicht nur einfach hinnehmen, sondern darauf eingehen.

Ein Gespräch verfolgt immer klare Ziele und soll zu einem bestimmten Ergebnis führen. Kommunizieren Sie diese Ziele konkret, um gemeinsam Lösungen erarbeiten zu können. Nehmen Sie Ihr Gegenüber und seine oder ihre Aussagen ernst. Hören Sie stets aufmerksam zu und stellen Sie Fragen. So ist es ihnen möglich, einen Dialog zu führen und nicht zu monologisieren.

In diesem Zusammenhang ist es notwendig, dass Sie auch Kritik akzeptieren und damit professionell umgehen. Um den Gesprächsverlauf so effizient wie möglich zu gestalten, sollten sich alle Teilnehmenden kurz halten sowie auf Wiederholungen und Ausschmückungen verzichten.

Vor der Gesprächsführung: Ziele verbalisieren und Strategie überlegen

Vorbereitung ist alles, auch bei der professionellen Gesprächsführung. Und diese goldene Regel gilt unabhängig davon, ob Sie ein Mitarbeitergespräch führen oder mit einem Kunden beziehungsweise einer Kundin oder Investierenden sprechen. Denn steigen Sie ohne konkreten Plan in das Gespräch ein, besteht die Möglichkeit, dass Sie keine nennenswerten Fortschritte erzielen.

Folgende Fragen sollten Sie sich deshalb vorab stellen:

• Welche Ziele verfolgen Sie mit der Unterhaltung?
• Was wollen Sie konkret bei Ihrem Gegenüber erreichen?

Schreiben Sie sich hierzu klare Stichpunkte auf und führen Sie eine Bedarfsanalyse durch. Dann geht es an die Strategie: Sammeln Sie alle relevanten Daten, Fakten und Argumente zum Thema Ihres Gesprächs.

Klären Sie Ihren Verhandlungsrahmen:

• Was wäre das bestmögliche Resultat des Gesprächs?
• Wo wären Sie bereit, zu verhandeln, und welcher Standpunkt ist unerschütterlich?

Denken Sie dabei auch an die Sicht der Gesprächsbeteiligten und daran, welche Ziele sie verfolgen. Versuchen Sie, das Gespräch bereits einmal im Geiste durchzuspielen, um sich vorzubereiten.

Bevor die Gesprächspartnerin eintrifft: Den richtigen Rahmen schaffen

Ihr Gegenüber soll sich wohlfühlen. Ein ruhiger Raum ist dafür die Grundvoraussetzung. Noch besser fahren Sie, wenn Sie den Ort für zusätzlichen Komfort mit Snacks und Getränken ausstatten – so wird sich Ihr Gesprächspartner oder Ihre Gesprächspartnerin eher entstrongnen und zugänglicher sein.

Beachten sollten Sie außerdem, wie Sie sich räumlich positionieren: Eine frontale Gegenüberstellung etwa kann bedrohlich wirken. Nicht nur sprichwörtlich ist es hier eher angeraten, sich an den runden Tisch zu setzen.

Welche Methoden der Gesprächsführung gibt es?

Grundsätzlich folgt jede geschäftliche Gesprächsführung einem ähnlichen Muster: Es gibt die Aufwärmphase, in der das gegenseitige Vertrauen hergestellt wird. Dann fokussiert sich die Unterhaltung auf die Ziele der jeweiligen Gesprächspartner oder Gesprächspartnerinnen. Im Anschluss wird beispielsweise mithilfe des Harvard-Konzepts gemeinsam erarbeitet, welche Lösungswege es gibt, um diese Ziele zu erreichen.

Schließlich kommt am Ende der ausschlaggebende Punkt: Die Gesprächsteilnehmenden stellen Verbindlichkeiten her, treffen eine gemeinsame Entscheidung und einigen sich auf Termine und Fristen. Mindestens genauso wichtig wie das, was gesagt wird, ist jedoch das, was nicht gesagt wird.

Im Gespräch: Nonverbale Signale beachten und angemessen reagieren

Auch wenn der Charakter des Gesprächs ernst ist: Emotionen wie ein Lächeln oder ein freundliches Nicken zum rechten Zeitpunkt sind erlaubt und sogar wünschenswert. Diese non-verbalen Signale werden dem aktiven Zuhören zugerechnet, was eine Grundfeste der Verkaufspsychologie ausmacht.

Sympathie können Sie außerdem über die Spiegelung Ihres Gesprächspartners oder Ihrer Gesprächspartnerin erzeugen. Konkret bedeutet das: Ist das Gegenüber ernst, sind Sie es auch. Erzählt der oder die andere einen Witz, schmunzeln Sie. Mit der Imitation sollten Sie es jedoch nicht übertreiben, um trotz der Anpassung im Kontakt authentisch zu bleiben.

Achten sollten Sie außerdem auf Ihre Blickrichtung: Während des Gesprächs sollten Sie der anderen Person zwar in die Augen sehen, aber nicht zu penetrant werden. Ab und zu sollten Sie den Blick auf etwas anderes richten, etwa auf Ihre Papiere. So fühlt sich der oder die andere nicht beobachtet oder eingeschüchtert.

Richtig kritisieren: Die konstruktive Gesprächstechnik

Niemand hört sich gerne einen Vortrag über seine oder ihre Fehler an. Üben Sie auf zu harsche Art Kritik, und mag sie noch so berechtigt sein, entwickelt sich das zum Gesprächsblocker und entmutigt Ihren Gesprächspartner oder Ihre Gesprächspartnerin.

Sinkt seine oder ihre Kooperationsbereitschaft, haben Sie nichts gewonnen – ganz im Gegenteil. Denn der Ton macht die Musik, egal, ob bei Ihren Gesprächspartnerinnen, Mitarbeitenden, Investierenden oder im Kundengespräch. Beachten Sie hier unter anderem Grundsätze gewaltfreier Kommunikation.

Möchten Sie eine Verhaltensänderung bei Ihrem Gegenüber erzielen, sollten Sie daher nicht nur die Inhalte, sondern auch die Formulierungen und Umstände des Gesprächs bewusst steuern.

Beispielsweise sollten Sie, gerade, wenn eine Schuldzuweisung angemessen erscheint, dennoch das „Wir“ betonen. Ihren Standpunkt können Sie trotzdem verdeutlichen.

Ein Beispiel aus dem Bereich B2B:

Statt:

„Sie haben unser Unternehmen in eine unmögliche Situation gebracht!“

sollten Sie lieber sagen:

„Gut, dass der Fehler ans Licht gekommen ist. Über die Folgen bin ich zwar wirklich nicht glücklich, doch nun schauen wir, wie wir das in Zukunft vermeiden können“.

Wichtig dabei: Bleiben Sie positiv und beziehen Sie den Gesprächspartner beziehungsweise die Gesprächspartnerin aktiv in die Unterhaltung mit ein. Zu Beginn des Dialogs bieten sich Ich-Formulierungen an, zum Beispiel:

„Ich habe bemerkt“ oder „Mir ist aufgefallen“.

Diese senden eine freundlichere Botschaft als absolute Formulierungen wie

„Sie haben X gemacht“ oder „Das Projekt stagniert“.

Ziel der Gesprächsführung sollte es sein, die Ursachen für die Fehler aufzudecken. Fragen sollten Sie hier aber nach dem „Wie“ und nicht nach dem „Warum“, um den Ablauf der Geschehnisse zu ergründen. So vermeiden Sie es, dass der oder die Angesprochene sich in die Enge getrieben fühlt und sich in Rechtfertigungen flüchtet.

Zudem sollten Sie während des Gesprächs konkrete Angebote unterbreiten, um gemeinsam eine Lösung zu finden. Am Ende sollte hier eine Zielvereinbarung stehen – mit einem motivierten Geschäftspartner oder einer motivierten Gesprächspartnerin an Ihrer Seite.

Mit Fragen Vertrauen herstellen: Aktives Zuhören im Gespräch

Gute Gesprächsführung zeichnet sich durch ein ausgeprägtes Gespür für den anderen oder die andere aus. Mit gezielten Fragen können Sie das Gespräch sanft oder bestimmt in die von Ihnen gewünschte Richtung lenken, ohne den anderen oder die andere ins Kreuzverhör zu nehmen. Besonders im Verkaufsgespräch können Sie durch das perfekte Zusammenspiel von Fragen und Antworten psychologisch viel bei Ihrem Gegenüber bewirken.

Idealerweise wechseln Sie dabei zwischen offenen und geschlossenen (Ja/Nein-) Fragen:

Mit offenen Fragen können Sie den anderen beziehungsweise die andere aus der Reserve locken und erfahren, was genau seine oder ihre Vorstellungen zu Ihrem Angebot sind.

Geschlossene Fragen dagegen erfüllen unterschiedliche Funktionen:

• Sie wirken verstärkend („Ihnen gefällt das Produkt also?“),
• können Entscheidungen auslösen („Haben wir einen Deal?“)
• und durch Rückversicherungen ein positives Gefühl beim Kunden erzeugen („Ihre Meinung ist also, dass X wegen Y geschehen ist?“).

Besonders Letzteres ist eine wirkungsvolle Methode, um die Zuneigung des oder der anderen zu gewinnen – denn Ihr Gesprächspartner oder Ihre Gesprächspartnerin fühlt sich verstanden und merkt, dass Sie ihm oder ihr genau zuhören.

Eine Frage der Richtung: Die direktive und non-direktive Gesprächsführung

Welche Art des Gesprächs Sie verfolgen, kommt auf Ihren Typ und die Situation an. Bei der direktiven Gesprächsführung gibt es ein klares Kommunikationsziel und eine dominante Person, die die Unterhaltung leitet. Am Ende steht eine bindende Vereinbarung.

Ziel dieser Variante ist es, Autorität zu demonstrieren, die Konversation nach den eigenen Regeln zu führen und das Gegenüber klar in eine Richtung zu beeinflussen.

Der Gesprächspartner beziehungsweise die Gesprächspartnerin wird hier ausschließlich mit Ja/Nein-Fragen konfrontiert und hat darüber hinaus wenig Mitspracherecht.

Eine Situation, in der die direktive Gesprächsführung Anwendung finden kann, ist beispielsweise im Umgang mit einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin, der oder die wiederholt seine oder ihre Grenzen testet. Wollen Sie ihn oder sie als Chef beziehungsweise Chefin in die Schranken weisen, sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitenden am besten direktiv.

Die non-direktive Gesprächsführung ist das genaue Gegenteil. Die Unterhaltung ist offener, das Ergebnis des Gesprächs ergibt sich oft erst im Laufe der Kommunikation.

Die Gesprächspartner beziehungsweise Gesprächspartnerinnen respektieren sich gegenseitig und führen einen aktiven Dialog, in dem sie eigene Gedanken, Gefühle und Vorstellungen einbringen.

Laden Sie etwa Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu einer Feedback-Runde ein oder führen Sie ein erstes Beratungsgespräch, sollte die Unterhaltung non-direktiv verlaufen.

Beispiele für eine professionelle Gesprächsführung

1. Fragen stellen

Durch W-Fragen zeigen Sie, dass Sie Ihr Gegenüber ernst nehmen. Sie sind ehrlich an seiner oder ihrer Meinung interessiert und erhoffen sich konkrete Vorschläge, wie eine Situation oder ein Prozess im Unternehmen verbessert werden kann.

Zudem geben Sie keine bestimmten Themen oder Lösungen vor, sondern bringen Ihre Belegschaft dazu, selbst aktiv zu werden und sich Gedanken zu machen.

• Wie sollten wir Ihrer Meinung nach bei der Lösung dieses Problems vorgehen?
• Was müsste sich verändern, damit Sie mit Ihren Kollegen und Kolleginnen effizienter zusammenarbeiten können?
• Wodurch werden Sie bei der Erledigung Ihrer Aufgaben am häufigsten behindert?

2. Keine unzulässigen Verallgemeinerungen nutzen

Vermeiden Sie unzulässige Verallgemeinerungen wie „immer“ oder „nie“. Sie sind in der Regel nicht zutreffend, wirken demotivierend und bringen Ihr Gegenüber sofort in eine Abwehrhaltung. Versuchen Sie stattdessen, Probleme zu konkretisieren, um geeignete Lösungswege zu finden und Konfliktsituationen aus dem Weg zu gehen.

• Falsch: In Ihren Berichten sind immer Rechenfehler enthalten.
  Richtig: In Ihren letzten Berichten sind mir einige Rechenfehler aufgefallen.
• Falsch: Sie sind nie an Ihrem Schreibtisch, wenn ich Sie anrufe.
  Richtig: Ich habe Sie in den letzten Tagen mehrfach angerufen und nicht an Ihrem Schreibtisch erreicht.

3. „Stattdessen“ in Gesprächen nutzen

Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sind üblicherweise in der Lage, Probleme zu benennen. Die Suche nach geeigneten Lösungen fällt ihnen hingegen oft schwer. Durch den Begriff „Stattdessen“ bringen Sie Ihre Belegschaft dazu, über Verbesserungsvorschläge nachzudenken und sich zu überlegen, wie sie eine bestimmte Situation verbessern könnten. Ein Beispiel:

Mitarbeiterin: Ich halte die ständigen Streitereien unter den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen nicht mehr aus.

Führungskraft: Welchen Umgang untereinander würden Sie sich stattdessen wünschen?

Mitarbeiterin: Eine konkrete Diskussion auf der Sachebene.

4. Wünsche statt Vorwürfe

Niemand hört gerne Vorwürfe. Konfrontieren Sie Ihr Gegenüber, kann es passieren, dass er oder sie eine Verteidigungshaltung einnimmt, die nicht zielführend ist. Eine gute Gesprächsführung setzt daher auf Wünsche statt auf Vorwürfe.

• Falsch: Es ist furchtbar, dass Sie sich an keine Absprachen halten.
  Richtig: Ich wünsche mir, dass Sie sich in Zukunft an die getroffenen Absprachen halten.
• Falsch: Ihre Schludrigkeit bei der Ablage ist absolut unprofessionell.
  Richtig: Ich wünsche mir, dass Sie bei der Ablage in Zukunft sorgfältiger arbeiten.

Fazit: Erfolgreiche Gespräche mit der richtigen Technik

Erfolgreiche Gesprächsführung ist eine Kompetenz, die Sie erlernen können. Hierfür müssen Sie lediglich die Regeln der Gesprächsführung kennen und beherzigen. Eine der wichtigsten Regeln der Gesprächsführung besteht in einem respektvollen Umgang miteinander.

Wenn Sie empathisch sind und sich in die Lage Ihres Gegenübers versetzen, können Sie viel besser kommunizieren und zielführende Lösungen und Ergebnisse erreichen, als wenn Sie ausschließlich ihre eigene Sichtweise im Blick haben.

 

Titelbild: DragonImages / iStock / Getty Images Plus