Die Geschäftswelt ist digital. Emails, Messenger und Chats haben das Telefon als Kommunikationsmittel weitgehend abgelöst. Doch die Gesprächsführung auf persönlicher Ebene kann weiterhin entscheidend sein: Wer hier die Unterhaltung richtig zu lenken versteht, kann viel für seine Ziele und die seines Unternehmens tun.

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Vor der Gesprächsführung: Ziele verbalisieren und Strategie überlegen

Vorbereitung ist alles, auch bei der Gesprächsführung. Und diese goldene Regel gilt unabhängig davon, ob Sie mit einem Mitarbeiter, einem Kunden oder einem Investor sprechen. Denn steigen Sie ohne konkreten Plan in das Gespräch ein, besteht die Möglichkeit, dass Sie keine nennenswerten Fortschritte erzielen.

Folgende Fragen sollten Sie sich deshalb vorab stellen:

  • Welche Ziele verfolgen Sie mit der Unterhaltung?
  • Was wollen Sie konkret bei Ihrem Gegenüber erreichen?

Schreiben Sie sich hierzu klare Stichpunkte auf. Dann geht es an die Strategie: Sammeln Sie dazu alle relevanten Daten, Fakten und Argumente zum Thema Ihres Gesprächs.

Klären Sie Ihren Verhandlungsrahmen:

  • Was wäre das bestmögliche Resultat des Gesprächs?
  • Wo wären Sie bereit, zu verhandeln, und welcher Standpunkt ist unerschütterlich?

Denken Sie dabei auch an die Sicht Ihres Gesprächspartners und daran, welche Ziele dieser verfolgt. Versuchen Sie, das Gespräch bereits einmal im Geiste durchzuspielen, um sich vorzubereiten.

Bevor der Gesprächspartner eintrifft: Den richtigen Rahmen schaffen

Ihr Gegenüber soll sich wohlfühlen. Ein ruhiger Raum ist dafür die Grundvoraussetzung. Noch besser fahren Sie, wenn Sie den Ort für zusätzlichen Komfort mit Snacks und Getränken ausstatten – so wird sich Ihr Gesprächspartner eher entspannen und zugänglicher sein.

Beachten sollten Sie außerdem, wie Sie sich räumlich positionieren: Eine frontale Gegenüberstellung etwa kann bedrohlich wirken. Nicht nur sprichwörtlich ist es hier eher angeraten, sich an den runden Tisch zu setzen. 

Gesprächsführung: Methoden und Techniken von konstruktiv bis direktiv

Grundsätzlich folgt jedes geschäftliche Gesprächsführung einem ähnlichen Muster: Es gibt die Aufwärmphase, wo das gegenseitige Vertrauen hergestellt wird. Dann fokussiert sich die Unterhaltung auf die Ziele der jeweiligen Gesprächspartner. Im Anschluss wird gemeinsam erarbeitet, welche Lösungswege es gibt, um diese Ziele zu erreichen.

Schließlich kommt am Ende der ausschlaggebende Punkt: Verbindlichkeiten werden hergestellt, es wird eine gemeinsame Entscheidung getroffen und sich auf Termine und Fristen geeinigt. Mindestens genauso wichtig wie das, was gesagt wird, ist jedoch das, was nicht gesagt wird.

Im Gespräch: Non-verbale Signale beachten und angemessen reagieren

Auch wenn der Charakter des Gesprächs ernst ist: Emotionen wie ein Lächeln oder ein freundliches Nicken zum rechten Zeitpunkt sind erlaubt und sogar wünschenswert. Diese non-verbalen Signale werden nämlich dem aktiven Zuhören zugerechnet, was eine Grundfeste der Verkaufspsychologie ausmacht.

Sympathie können Sie außerdem über die Spiegelung Ihres Gesprächspartners erzeugen. Konkret bedeutet das: Ist das Gegenüber ernst, sind Sie es auch. Erzählt der andere einen Witz, schmunzeln Sie. Mit der Imitation sollten Sie es jedoch nicht übertreiben, um trotz der Anpassung im Kontakt authentisch zu bleiben.

Achten sollten Sie außerdem auf Ihre Blickrichtung: Während des Gesprächs sollten Sie dem Gegenüber zwar in die Augen sehen, aber nicht zu penetrant werden und den Blick von Zeit zu Zeit auf etwas anderes richten, etwa auf Ihre Papiere. So fühlt sich der andere nicht beobachtet oder eingeschüchtert. 

Richtig kritisieren: Die konstruktive Gesprächstechnik

Niemand hört sich gerne einen Vortrag über seine Fehler an. Üben Sie auf zu harsche Art Kritik, und mag sie noch so berechtigt sein, so entmutigt dies Ihren Gesprächspartner. Sinkt seine Kooperationsbereitschaft, haben Sie nichts gewonnen – ganz im Gegenteil. Denn der Ton macht die Musik, egal, ob bei Ihrem Kunden, Geschäftspartner, Mitarbeiter oder Investor. 

Möchten Sie eine Verhaltensänderung beim Gegenüber erzielen, sollten Sie daher nicht nur die Inhalte, sondern auch die Formulierungen und Umstände des Gesprächs bewusst steuern. Beispielsweise sollten Sie, gerade, wenn eine Schuldzuweisung angemessen erscheint, dennoch das „Wir“ betonen. Ihren Standpunkt können Sie trotzdem verdeutlichen.

Ein Beispiel aus dem Bereich B2B:

Statt:

„Sie haben unser Unternehmen in eine unmögliche Situation gebracht!“

sollten Sie lieber sagen:

„Gut, dass der Fehler ans Licht gekommen ist. Über die Folgen bin ich zwar wirklich nicht glücklich, doch nun schauen wir, wie wir das in Zukunft vermeiden können“.

Wichtig dabei: Bleiben Sie positiv und beziehen Sie den Gesprächspartner aktiv in die Unterhaltung mit ein. Zu Beginn des Dialogs bieten sich Ich-Formulierungen an, zum Beispiel:

„Ich habe bemerkt“ oder „Mir ist aufgefallen“.

Diese senden eine freundlichere Botschaft als absolute Formulierungen wie

„Sie haben X gemacht“ oder „Das Projekt stagniert“.

Ziel der Gesprächsführung sollte es sein, die Ursachen für die Fehler aufzudecken. Fragen sollten Sie hier aber nach dem „Wie“ und nicht nach dem „Warum“, um den Ablauf der Geschehnisse zu ergründen. So vermeiden Sie es, dass der Angesprochene sich in die Enge getrieben fühlt und sich in Rechtfertigungen flüchtet.

Zudem sollten Sie während des Gesprächs konkrete Angebote unterbreiten, um gemeinsam eine Lösung zu finden. Am Ende sollte hier eine Zielvereinbarung stehen – mit einem motivierten Geschäftspartner an Ihrer Seite. 

Mit Fragen Vertrauen herstellen: Aktives Zuhören im Gespräch

Gute Gesprächsführung zeichnet sich durch ein ausgeprägtes Gespür für den anderen aus. Mit gezielten Fragen können Sie das Gespräch sanft oder bestimmt in die von Ihnen gewünschte Richtung lenken, ohne den anderen ins Kreuzverhör zu nehmen. Besonders im Verkaufsgespräch können Sie durch das perfekte Zusammenspiel von Fragen und Antworten psychologisch viel bei Ihrem Gegenüber bewirken.

Idealerweise wechseln Sie dabei zwischen offenen und geschlossenen (Ja/Nein-) Fragen:

Mit offenen Fragen können Sie den anderen aus der Reserve locken und erfahren, was genau seine Vorstellungen zu Ihrem Angebot sind.

Geschlossene Fragen dagegen erfüllen unterschiedliche Funktionen: Sie wirken verstärkend („Ihnen gefällt das Produkt also?“), können Entscheidungen auslösen (Haben wir einen Deal?“) und durch Rückversicherungen ein positives Gefühl beim Kunden erzeugen („Ihre Meinung ist also, dass X wegen Y geschehen ist?“).

Besonderes Letzteres ist eine wirkungsvolle Methode, um die Zuneigung des anderen zu gewinnen – denn Ihr Gesprächspartner fühlt sich verstanden und merkt, dass Sie ihm genau zuhören.

Eine Frage der Richtung: Die direktive und non-direktive Gesprächsführung

Welche Art des Gesprächs Sie verfolgen, kommt auf Ihren Typ und die Situation an. Bei der direktiven Gesprächsführung gibt es ein klares Kommunikationsziel und eine dominante Person, die die Unterhaltung leitet. Am Ende steht eine bindende Vereinbarung.

Ziel dieser Variante ist es, Autorität zu demonstrieren, die Konversation nach den eigenen Regeln zu führen und das Gegenüber klar in eine Richtung zu beeinflussen.

Der Gesprächspartner wird hier ausschließlich mit Ja/Nein-Fragen konfrontiert und hat darüber hinaus wenig Mitspracherecht. Eine Situation, in der die direktive Gesprächsführung Anwendung finden kann, ist beispielsweise im Umgang mit einem Mitarbeiter, der wiederholt seine Grenzen testet. Wollen Sie ihn als Chef in die Schranken weisen, sprechen Sie mit diesem Untergebenen am besten direktiv.

Die non-direktive Gesprächsführung ist das genaue Gegenteil. Die Unterhaltung ist hier offener, das Ergebnis des Gesprächs ergibt sich oft erst im Laufe der Kommunikation. Die Gesprächspartner respektieren sich gegenseitig und führen einen aktiven Dialog, wo sie eigene Gedanken, Gefühle und Vorstellungen einbringen können. Laden Sie etwa Ihre Mitarbeiter zu einer Feedback-Runde ein oder führen Sie ein erstes Beratungsgespräch, sollte die Unterhaltung non-direktiv verlaufen.

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Ursprünglich veröffentlicht am 2. Dezember 2019, aktualisiert am Dezember 02 2019

Themen:

Verkaufsgespräch