Bedarfsanalyse: So finden Sie heraus, was Kunden wollen

Viele Vertriebsmitarbeiter wissen nicht, was ihre Kunden wirklich wollen. Mit gut zurechtgelegten Argumenten versuchen sie, ihr Gegenüber von einem Produkt zu überzeugen, das dieser vielleicht gar nicht benötigt. Der Kunde fühlt sich in solchen Situationen bedrängt und darüber hinaus mit seinen Wünschen und Bedürfnissen alleingelassen.

Eine gut durchdachte Bedarfsanalyse kann ein Gespräch effektiver und für beide Seiten deutlich angenehmer gestalten.

Viele Verkäufer setzen ihren Fokus auf die Präsentation ihrer Produkte oder Lösungen, ohne zu wissen, was der Kunde überhaupt benötigt. Mit einer Bedarfsanalyse können sie die Motivation, Entscheidungswege und Kaufbereitschaft des Kunden ermitteln, wodurch sich letzten Endes auch die Abschlusschancen erhöhen.

Einer der häufigsten Fehler von Vertriebsmitarbeitern ist es, dass sie sich nicht ausreichend in ihre Kunden hineinversetzen. Eine Bedarfsanalyse soll genau das erreichen. Daher bedarf es vor allen anderen Schritten einer umfassenden Vorbereitung.

Schon während der Terminvereinbarung beim Kunden das grobe Ziel erfragen. Damit der Vertriebsmitarbeiter das Verkaufsgespräch optimal planen kann, sollte er den Kunden bereits bei der Terminvereinbarung fragen, was sich dieser vom Verkaufsgespräch erhofft. Anschließend kann er das Gespräch bereits grob auf den Bedarf des Kunden ausrichten.

Welche Punkte sollte eine Bedarfsanalyse enthalten?

Bei der Bedarfsanalyse sollte nichts schiefgehen. Deshalb sollte der Verkäufer diese vorab gut strukturieren, damit sie einer genauen Systematik folgt. 

Diese Punkte sollten in der Bedarfsanalyse auf jeden Fall vorkommen:

• Mit offenen Fragen den Kunden und dessen Hintergründe kennenlernen
• Fragen zu den Zielen und Plänen des Kunden stellen
• Bei interessanten Punkten weiter ins Detail gehen und dem Kunden mögliche Konsequenzen aufzeigen
• Erfassung des Ist-Zustands und Abgleich mit dem Soll-Zustand
• Verschiedene Lösungen präsentieren und diese mit dem Kunden besprechen
• Nach gewünschter, weiterer Vorgehensweise fragen

Die Methoden einer Bedarfsanalyse

Spezielle Fragetechniken und aktives Zuhören sind essenzielle Bestandteile einer Bedarfsanalyse. Bei der Fragetechnik geht es einerseits um die Wahl der richtigen Themen und andererseits um die besten Fragearten. Dabei sollte der Redeanteil des Kunden etwa 70 % und der des Verkäufers circa 30 % ausmachen.

Der Vertriebsmitarbeiter hört genau zu und stellt konkrete, weiterführende Fragen, um für sich ein inhaltlich korrektes und umfassendes Profil von seinem Kunden erstellen zu können.

Die verschiedenen Fragen in der Bedarfsanalyse

Die Bedarfsanalyse ist gut vorbereitet und plötzlich blockt der Kunde im Gespräch? Das liegt möglicherweise daran, dass er sich mit den falschen Fragen in die Enge getrieben, nicht verstanden oder überrumpelt fühlt. Zu Fragetechniken existieren verschiedensten Ansätze, wie beispielsweise die Spin-Selling Strategie von Neil Rackham. 

Um generell im Termin nicht ins Stocken zu geraten, sollte sich ein guter Verkäufer mit unterschiedlichen Fragetypen, von denen wir Ihnen drei im Folgenden genauer vorstellen, auskennen:

1. Geschlossene Fragen

Geschlossene Fragen lassen sich mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten. Mit dieser Frageart können Verkäufer Fakten überprüfen, erhalten dabei jedoch keine weiteren Informationen.

Beispiel: Haben Sie schon einmal mit einem Webdesigner zusammengearbeitet?

2. Offene Fragen

Offene Fragen beginnen häufig mit „Was“, „Wie“ oder „Warum“. Mit offenen Fragen können Verkäufer gleich zu Beginn des Gesprächs eine angenehme Atmosphäre schaffen, da sich der Kunde direkt ins Gespräch einbringen kann. Auch im weiteren Verlauf sind offene Fragen sehr hilfreich. Sie sorgen für ausführliche Antworten und liefern jede Menge Hintergrundinformationen über den Kunden und seine Anforderungen.

Beispiel: Wie stellen Sie sich die Zusammenarbeit mit einem Webdesigner vor?

3. Alternativfragen

Alternativfragen sind ebenfalls geschlossene Fragen. Sie bieten die Wahl zwischen zwei oder mehreren Möglichkeiten. Unentschlossene Kunden können damit zu einer Entscheidung gebracht werden.

Beispiel: Präferieren Sie den Entwurf X oder den Entwurf Y?

Auf geht´s: Die Bedarfsanalyse richtig durchführen

1. Schritt: Den Kunden kennenlernen

Zu Beginn des Gesprächs gilt es, Vertrauen aufzubauen und die Situation des Kunden zu ergründen. Für ein bestmögliches Kennenlernen sollte der Vertriebsmitarbeiter offene Fragen stellen. Der Kunde muss gleich am Anfang die Gelegenheit haben, möglichst viel über sich und seine Bedürfnisse zu sprechen. Gerade zu Beginn bedeutet das für den Verkäufer, dass er intensiv zuhört und Interesse zeigt.

2. Schritt: Die Ziele des Kunden ergründen

Verlief der erste Schritt erfolgreich, hat der Verkäufer einerseits eine gute Vorstellung über den Charakter seines Kunden. Zudem hat der Kunde bemerkt, dass der Verkäufer sich ausführlich über seine individuelle Situation informiert hat und seine persönliche Lage somit besser einschätzen kann.

Im nächsten Schritt soll der Vertriebsmitarbeiter die Ziele und Pläne des Kunden ergründen. Auch hier sollte dieser ausreichend Zeit dafür haben, seine Ziele im Detail zu schildern. Bei wichtigen Punkten steigt der Verkäufer mit ein und zeigt dem Kunden die Konsequenzen der zur Auswahl stehenden Entscheidungen auf und wie sich diese auf dessen persönliche Ziele auswirken könnten.

3. Schritt: Erfassung der finanziellen Lage des Kunden

Im nächsten Schritt geht es um die finanzielle Lage des Kunden. Der Verkäufer erhält dabei Informationen über dessen Möglichkeiten und kann sich auf deren Basis entsprechende Lösungen überlegen.

4. Schritt: Lösungsmöglichkeiten vorstellen

Der Verkäufer hat den Kunden mit seinen Hintergründen und Zielen kennengelernt und weiß über dessen finanzielle Situation Bescheid. Nun ist er an der Reihe, dem Kunden maßgeschneiderte Lösungen vorzustellen, mit denen dieser seine Ziele erreichen kann. Die verschiedenen Lösungsvorschläge werden dabei diskutiert und der Kunde nach seiner Meinung gefragt. 

5. Schritt: Dem Kunden bei seiner Entscheidung helfen

In diesem Schritt sollte der Vertriebsmitarbeiter den Kunden nach verschiedenen Faktoren fragen, die seine Kaufentscheidung beeinflussen. Dadurch kann der Verkäufer seinen Kunden optimal bei der Entscheidung unterstützen, um gemeinsam die beste Kundenlösung zu finden. Nur so lässt sich dieser langfristig ans Unternehmen binden.

6. Schritt: Die weitere Vorgehensweise festlegen

Nach Ende des Gesprächs fragt der Verkäufer den Kunden nach der gewünschten weiteren Vorgehensweise. Dabei kann der nächste Schritt ein weiteres Gespräch, etwas Bedenkzeit oder die sofortige Entscheidung für eine der präsentierten Lösungen sein.

Wichtig: Während des gesamten Gesprächs sollte der Verkäufer das Gesagte mitschreiben, um beispielsweise noch im Termin ungeklärte Punkte aufzugreifen oder in der Nachbereitung alle Details bei der Angebotserstellung zu berücksichtigen. So lässt sich eine Möglichkeit finden, die den Kundenvorstellungen bestmöglich entspricht. 

Die Bedarfsanalyse ist ein effektives Instrument, um die Motivation und die genauen Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln, da der Kunde dabei im Mittelpunkt steht. Verkäufer können somit ein Produkt finden, das individuell auf den Kunden abgestimmt ist. Damit steigen gleichermaßen der Umsatz des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit. 

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