So migrieren Sie von Salesforce zum HubSpot CRM – ein Fallbeispiel

Falls Sie aktuell darüber nachdenken, von Salesforce zum HubSpot CRM zu migrieren, sind Sie hier genau richtig.

In diesem Artikel erfahren Sie, warum sich das Vertriebsteam von HubSpot nach über 10 Jahren für einen Wechsel von Salesforce zum HubSpot CRM entschied und wie es dabei konkret vorging. Das CRM-System von Salesforce wurde bei HubSpot eingeführt, als dessen Vertriebsteam noch in den Kinderschuhen steckte.

Und je größer HubSpot wurde, desto unabkömmlicher wurde das CRM-System für alle Mitarbeiter. Schließlich diente es der Verwaltung sämtlicher Daten zu Kunden und Interessenten sowie von Unternehmens- und Vertriebsprozessen.

Mit zunehmendem Unternehmenswachstum stiegen die Anforderungen an das System und es wurden immer mehr Patches und Behelfslösungen erforderlich, um die Software um dringend benötigte Funktionen zu erweitern. Das resultierte schließlich in einer hoch komplexen und viel zu unübersichtlichen Salesforce-Instanz.

Das Team entschied, dass es an der Zeit für eine Veränderung war, und zwar für die Migration zu einem benutzerfreundlichen, zuverlässigen und flexiblen CRM-System.

Das ist jedoch deutlich leichter gesagt als getan. Denn der Wechsel zu einem neuen CRM-System ist ein aufwendiges, komplexes Unterfangen – eine Entscheidung, die wohlüberlegt und gut geplant sein will.

Selbst bei HubSpot dauerte es Monate, bis der Entschluss zur Migration schließlich endgültig fiel. Ausschlaggebend waren damals die Vorteile, die das Team durch die Implementierung eines CRM-Systems gewann, das exakt auf seine Anforderungen zugeschnitten war.

Verglichen mit dem einmaligen Aufwand einer Migration, überwogen diese letztlich eindeutig. Im Folgenden erfahren Sie, aus welchen konkreten Gründen man sich bei HubSpot für eine Migration von Salesforce zum HubSpot CRM entschied, wie diese ablief und warum sie sich zweifelsohne sehr gelohnt hat.

Channing Ferrer, VP of Sales Strategy and Operations bei HubSpot, zieht folgendes Resümee: „Vor der Migration meldeten unsere Vertriebsmitarbeiter ein Problem nach dem anderen. Sie bemängelten fehlende Benutzerfreundlichkeit und Felder, unnötig komplexe und umständliche Prozesse und mehr. Seit der Migration zum HubSpot CRM sind Beschwerden wie diese deutlich zurückgegangen. Die Produktivität unseres Vertriebsteams ist gestiegen, unser Sales-Operations-Team kann Optimierungen deutlich schneller auf den Weg bringen und dank tieferer Einblicke in die allgemeine Geschäftslage fundiertere Entscheidungen treffen.“

Nachstehend ein kurzer Einblick darin, welche Verbesserungen HubSpot dank der Migration in nur einem Jahr erzielte. Hier gilt zwar hinzuzufügen, dass diese Entwicklungen nicht unbedingt allein auf die Migration zurückzuführen sind, sondern von verschiedenen Faktoren beeinflusst wurden, doch die Zahlen sprechen auch so für sich:

Gehen wir nun noch einmal einen Schritt zurück und sehen wir uns an, wie es überhaupt zur Entscheidung für die Migration kam. Zunächst einmal gilt festzuhalten, dass Prozesse recht schnell komplex werden können, wenn man nicht gezielt darauf achtet, sie einfach zu halten. Und genau das ist bei HubSpot passiert.

Langsam und zunächst unbemerkt wurden die Prozesse in Salesforce immer umständlicher und das System zunehmend unübersichtlich. Rückblickend betrachtet zeigte sich, dass der Grund dafür in einer Reihe zu kurzsichtiger Entscheidungen lag:

• 2008 wurde bei HubSpot erstmals Vertriebssoftware implementiert. Das Team war damals noch klein, es vertrieb ein Produkt in einem Land und auf diese Anforderungen war die Software ausgelegt. Langfristige Entwicklungen, wie eine potenzielle Erweiterung des Produktportfolios, wurden dabei nicht berücksichtigt.

• 2011, als man mit dem Aufbau eines Customer-Success-Teams begann, wurden verschiedene Servicetools teils erworben, teils selbst entwickelt. Der Fokus lag dabei auf der Optimierung des Kundenerlebnisses. Aspekte wie die Abstimmung von Customer-Success- und Vertriebsteams oder der Wert, den Customer-Success-Daten für das gesamte Unternehmen haben würden, blieben außen vor.

• 2015 eröffnete HubSpot drei weitere Niederlassungen, in Dublin, Sydney und Portsmouth (New Hampshire). Im selben Jahr wurde ein neues Produkt eingeführt und entschieden, dass dieses auch online erhältlich sein sollte. Damit das möglich war, wurde die vorhandene Salesforce-Instanz um entsprechende Funktionen und Tools erweitert. Das Versäumnis: Es wurde nicht daran gedacht, dass das Endergebnis idealerweise auch künftigen Anforderungen gerecht werden sollte.

• 2018, als sich zeigte, wie viel Wert Verbraucher auf ein einheitliches Erlebnis legten, reagierte man bei HubSpot und setzte alles daran, Interessenten und Kunden ein Erlebnis nach ihren Vorstellungen zu bieten. Ganz gleich, ob sie direkt die gesamte Plattform oder aber ein Produkt nach dem anderen erwarben, welchen Vertriebskanal sie jeweils nutzten und ob sie eine oder verschiedene Rechnungen bevorzugten – allen Kunden sollte dasselbe, einheitliche Erlebnis geboten werden. Die Frage, welche Rolle das CRM-System dabei spielen könnte, diese Anforderungen zu erfüllen, wurde damals nicht gestellt.

Alle diese Entwicklungen haben eines gemein: Der Weg zum Ziel bestand immer darin, das CRM-System mithilfe von Patches und Behelfslösungen um die benötigten Funktionen zu erweitern. Das hatte jedoch auch zur Folge, dass das CRM-System zunehmend komplex und immer schwieriger zu bedienen wurde, und diese Komplexität sollte sich schließlich als Hauptursache vieler Probleme herausstellen.

Es lag also nahe, dass das Team die für die nächsten drei Jahre festgelegten Unternehmensziele wahrscheinlich deutlich schneller erreichen würde, wenn es gelänge, die Vertriebsprozesse zu vereinfachen. Dabei sah das Team beispielsweise in folgenden Punkten Optimierungsbedarf:

Josh Newall, Growth Specialist bei HubSpot, schätzt die Vorteile vereinfachter Prozesse: „In unserem spezifischen Fall waren etwa 18 Klicks erforderlich, um in Salesforce einen neuen Lead zu kontaktieren und diesen Anruf zu protokollieren. Im HubSpot CRM sind es jetzt nur noch 8 Klicks. Wir konnten diesen Prozess also um fast 55 % verkürzen. Das HubSpot CRM ist außerdem von Grund auf darauf ausgelegt, die Produktivität von Vertriebsmitarbeitern zu erhöhen. Und da der Verwaltungsaufwand deutlich geringer ausfällt, bleibt mir mehr Zeit, um mich auf die zwischenmenschlichen Aspekte meines Jobs zu konzentrieren.“

Doch wie genau kam es nun zur Entscheidung für eine Migration? Bei HubSpot besann man sich dazu zunächst auf die eigenen Grundsätze und Prinzipien, sprich die Faktoren, die HubSpot-Mitarbeitern selbst am wichtigsten waren: einfache Prozesse, Zuverlässigkeit und Mitarbeiter darin zu unterstützen, ihr Bestes zu geben.

Ein Abgleich dieser Prinzipien mit den Grundsätzen, die für HubSpot-Produkte gelten, zeigte, dass sich diese quasi deckten. Eine Erkenntnis, die eigentlich auf der Hand lag; schließlich möchte man seinen Mitarbeitern doch denselben Mehrwert bieten wie seinen Kunden.

Daraus ließ sich schließen, dass ein neues CRM-System vor allem drei Kriterien erfüllen müsste, um von den Vertriebsmitarbeitern angenommen zu werden: Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und umfassendere Einblicke in alle relevanten Prozesse.

Alles in allem waren letztlich folgende Kritikpunkte ausschlaggebend für die Entscheidung für eine Migration von Salesforce zum HubSpot CRM:

• Verteilte Systeme: Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter verwendeten drei, teilweise sogar vier verschiedene Systeme, um ihre täglichen Aufgaben zu erledigen. Das schlug sich natürlich negativ in ihren Produktivitätszahlen nieder. (Mehr dazu weiter unten.)

• Geringe Akzeptanz im Vertrieb: Um eine einzige Aktivität im Salesforce CRM zu protokollieren, waren teilweise mehr als 10 Klicks erforderlich. Das kostete manchen Vertriebsmitarbeitern und Managern schlichtweg zu viel Zeit, sodass das CRM-System immer weniger genutzt wurde.

• Mangelnde Einblicke in Unternehmenskennzahlen: Wird ein CRM-System kaum genutzt, wird es auch nicht mit Daten gespeist, was wiederum bedeutet, dass es allen Mitarbeitern an wichtigen Einblicken in Prozesse fehlt. Prognosen waren ungenau und es war nicht möglich, etwaige Lücken in den Prozessen auszumachen.

• Produktivitätseinbußen aufgrund veralteter Software: Simple Änderungen an Prozessen nahmen teilweise mehr als einen Monat in Anspruch, allein schon deshalb, weil zahlreiche Mitarbeiter involviert werden mussten, allen voran interne Salesforce-Entwickler.

• Einschränkungen bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses: Mit der aktuellen Infrastruktur war es nicht möglich, Kunden und Interessenten das anvisierte Kundenerlebnis zu bieten. Denn da die dafür benötigten Informationen – zu individuellen Interessen, zur Art und Weise, wie Produkte genutzt wurden, zu gekauften Produkten und zur Nutzung des Supportangebots – auf verschiedene Systeme verteilt waren, war es unglaublich schwierig, sich ein umfassendes Bild zu machen. Um Kunden effektiv unterstützen und ihnen zum richtigen Zeitpunkt relevante Informationen bereitstellen zu können, mussten diese Daten effektiver strukturiert werden. Es musste sichergestellt werden, dass alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt schnell und einfach auf alle relevanten Daten zugreifen können, und diese mussten außerdem problemlos für Automatisierungszwecke eingesetzt werden können. Denn so waren die Voraussetzungen dafür erfüllt, Kundenbeziehungen nach dem Kreislaufmodell (Flywheel) zu verwalten und das wiederum ist heutzutage ein wichtiger Wachstumsfaktor – für Unternehmen und Kunden. Schließlich gilt die Vorstellung, dass Kundenbeziehungen mit dem Geschäftsabschluss enden, längst als überholt.

Nachdem das Team alle Gründe analysiert hatte, die für eine Veränderung sprachen, lag die Lösung auf der Hand: eine Migration von Salesforce zum HubSpot CRM. Die aktuelle Infrastruktur mit all den Patches und Behelfslösungen, die im Laufe eines Jahrzehnts nach und nach implementiert wurden, konnte den Anforderungen des HubSpot-Teams schlicht nicht mehr gerecht werden.

Ein effizienteres System musste her und die Migration musste dabei möglichst reibungslos ablaufen, um die Geschäftsabläufe so wenig wie möglich zu stören.

Migration von Salesforce zum HubSpot CRM

Der Wechsel von Salesforce zum HubSpot CRM bedeutete für HubSpot, dass insgesamt mehr als 400 Vertriebsmitarbeiter, die über verschiedene Standorte weltweit verteilt waren, migriert werden mussten – möglichst ohne dabei ihre Performance zu beeinträchtigen. Und das gelang wie folgt:

1. Aufbau eines Projektteams

Das Projektteam von HubSpot wurde von einem einzigen Projektmanager geleitet, dessen Aufgabe es war, die Migration möglichst effizient abzuwickeln. Bei einem solchen Projekt ist es entscheidend, dass alle Mitglieder des Projektteams konsequent die Endnutzer in den Mittelpunkt stellen und darauf achten, dass sämtliche Prozesse darauf ausgelegt sind, die Akzeptanz des CRM-Systems zu fördern und die Produktivität der Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter zu erhöhen.

2. Durchführung eines Pilotprojekts

Ein Pilotprojekt mit verschiedenen Vertriebs- und Kundendienstmitarbeitern durchzuführen, ist ein wichtiger Schritt, um Mitarbeiter an Bord zu holen und sicherzustellen, dass das neue System künftig umfassend genutzt wird. Bei HubSpot wurde dazu nachstehender Projektplan entwickelt, der unter anderem vorsah, dass alle zwei Wochen jeweils neue Teams hinzustießen:

3. Datenmigration

Grob zusammengefasst waren für die Datenmigration von Salesforce zu HubSpot grundsätzlich zwei Schritte erforderlich: Zuerst musste entschieden werden, welche Daten migriert werden sollten. Anschließend musste die Migration geplant werden. Was rückblickend so einfach klingt, wirkte zu Beginn des Projekts eher wie eine Herkulesaufgabe.

Doch mit der Salesforce-Integration von HubSpot konnte tatsächlich ein Großteil aller Daten (Lead-, Kontakt- und Unternehmensdatensätze, Opportunitys, Aufgaben und Kampagnen) mit nur einem Mausklick migriert werden. Zur Veranschaulichung hier noch der detaillierte Migrationsplan:

4. Entwicklung eines umfassenden Schulungs- und Einarbeitungsplans

Die Schulungs- und Einarbeitungsphase der Mitarbeiter von HubSpot wurde in drei Abschnitte unterteilt, die jeweils eine Woche in Anspruch nahmen: Einarbeitung, persönliche Schulungen und schließlich die praktische Umsetzung des Gelernten unter fachkundiger Betreuung. Dieser Plan gestaltete sich wie folgt:

Rückblickend betrachtet zeigt sich, wie überaus systematisch tatsächlich jeder einzelne Schritt der Migration geplant und durchgeführt wurde. Der Grund dafür liegt auf der Hand:

Das Team wollte vermeiden, die Art von kurzsichtigen Entscheidungen zu treffen, die in der Vergangenheit zu einer immer komplexeren, unübersichtlicheren CRM-Struktur geführt hatten. Und dank dieses systematischen Ansatzes ist das dem Team auch bestens gelungen.

Vorteile der Migration zum HubSpot CRM

1. All-in-one-Plattform: Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt (d. h. Vertriebs- und Kundendienstteams) nutzen dasselbe CRM-System. Das ermöglicht es ihnen nicht nur, effektiver zusammenzuarbeiten, sondern erleichtert ihnen zudem auch alltägliche Aufgaben.

2. Höhere Akzeptanz im Vertrieb: Da sich Aktivitäten nun im Handumdrehen protokollieren lassen und Vertriebsmitarbeiter mit Features wie Sequenzen und dem Meetings-Tool deutlich produktiver arbeiten können, wird das HubSpot CRM umfassend und sogar gerne eingesetzt.

3. Tiefere Einblicke in Unternehmenskennzahlen: Detaillierte Einblicke in sämtliche relevanten Kennzahlen ermöglichen es Führungskräften, fundiertere Entscheidungen zu treffen.

4. Mehr Flexibilität: Statt Monate darauf zu warten, bis ein erfahrener Salesforce-Entwickler die gewünschten Änderungen am CRM-System vorgenommen hat, kann diese heute praktisch jeder HubSpot-Nutzer selbstständig und im Handumdrehen implementieren. Alles, was dazu benötigt wird, sind die entsprechenden Berechtigungen.

5. Optimiertes Kundenerlebnis: Da alle Informationen zu Interessenten und Kunden nun in einem zentralen System erfasst werden, ist es möglich, sich einen umfassenden Überblick über sämtliche relevanten Aspekte zu verschaffen – von individuellen Interessen über die Art und Weise, wie Produkte genutzt werden, bis hin zu gekauften Produkten und der Nutzung des Supportangebots. So ist es möglich, Kunden ein Erlebnis nach ihren Vorstellungen zu bieten und ihnen zu effektiverem Wachstum zu verhelfen.

Sarah Mercedes, Growth Specialist bei HubSpot, zu ihren persönlichen Erfahrungen: „Das HubSpot CRM ist das erste CRM-System, das mich keine Zeit kostet, sondern mir tatsächlich Arbeit abnimmt. Und es ist auch das erste System, bei dem ich nicht zusätzlich verschiedene externe Tabellen anlegen muss, um nicht den Überblick über meine alltäglichen Aufgaben zu verlieren. Sowohl bei Salesforce als auch bei NetSuite war ich vorwiegend mit manuellen administrativen Aufgaben beschäftigt, die mich wertvolle Zeit kosteten. Das HubSpot CRM hingegen macht mir das Leben leichter und es ist das erste System, das ich freiwillig und gerne täglich nutze. Und wenn Vertriebsmitarbeiter ein CRM-System aus freien Stücken nutzen, dann will das etwas heißen.“

Zur Veranschaulichung hier noch einmal die wichtigsten Gründe, die HubSpot zur Migration veranlassten, in einer übersichtlichen Grafik zusammengefasst:

Abschließend lässt sich festhalten, dass eine Migration immer wohlüberlegt und gut geplant sein sollte. Bei HubSpot hat es tatsächlich Monate gedauert, bis die Entscheidung für die Migration letztlich fiel. Schließlich hatte man über die Jahre hinweg sehr viel Zeit – und Geld – in das bestehende CRM-System investiert. Das gibt man natürlich nicht so einfach auf.

Doch rückblickend betrachtet, hat sich die Entscheidung für die Migration als goldrichtig erwiesen.

Denn das HubSpot CRM ist umfassend auf die spezifischen Bedürfnisse von Vertriebsmitarbeitern abgestimmt, sodass es ihnen das Leben tatsächlich leichter macht statt schwerer – und genau dazu ist Vertriebssoftware schließlich da.

Titelbild: nortonrsx / Getty Images