Früher oder später ist für manche Unternehmen die Zeit gekommen, sich ernsthaft mit der Einführung von CRM-Software zu beschäftigen. Ab einem bestimmten Punkt ist die Verwaltung der Kundendaten selbst für die ambitioniertesten Mitarbeiter nur noch mit größten Schwierigkeiten zu überschauen. Ein CRM-System wäre die perfekte Lösung, lässt sich aber nicht einfach herbeizaubern. In diesem Artikel geben wir Ihnen deshalb ein paar Tipps für die Umsetzung Ihres CRM-Projekts an die Hand.
Was ist ein CRM-System?
CRM-Systeme (CRM: Customer-Relationship-Management) unterstützen Unternehmen beim Kontakt mit Kunden durch moderne Informationstechnologie und bieten eine zentrale Plattform für kundenrelevante Daten. Vom automatisierten Entgegennehmen von Anrufen bis zum Erstellen von Vertriebsprognosen – CRM-Systeme stellen eine Vielzahl unterschiedlichster Funktionen bereit. Wer kein CRM-System verwendet, hat wahrscheinlich auch mit Abstrichen bei der Servicequalität und Kundenbindung zu rechnen oder kann sogar an gewissen Prozessen scheitern.
Herausforderungen bei der Durchführung von CRM-Projekten
Bei einem CRM steht der Kunde im Mittelpunkt. Daher sollten Anwender diese Regel schon vor der Einrichtung eines solchen Systems im Hinterkopf behalten, um ein Scheitern des gesamten Projekts zu vermeiden. Es gibt inzwischen eine sehr große Auswahl verschiedener CRM-Lösungen von unterschiedlichsten Anbietern auf dem Markt und viele dieser Software-Pakete sind zudem modular aufgebaut. Das heißt im Prinzip, dass Sie nur für die Funktionen bezahlen müssen, die Sie auch nutzen wollen. Allerdings macht dies den Entscheidungsprozess für eine bestimmte Software noch komplexer. Es ist daher umso wichtiger, dass Sie sich vor dem Start Ihres CRM-Projekts mit folgenden Fragen auseinandersetzen:
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Was erwarten Ihre Kunden von Ihnen?
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Wie leisten Sie den besten Service?
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Welche Funktionen eines CRM-Systems benötigen Sie für diese Aufgaben?
Wenn Sie sich diese Fragen beantworten können, verbessern Sie nicht nur Ihre Kundeninteraktion, sondern sparen dabei zusätzlich auch noch Geld beim Kauf der richtigen Software.
CRM-Kenntnisse und -Nutzung müssen passen
Leider ist die Bedienung von CRM-Software nicht trivial – aus zweierlei Sicht. Zum einen spielt naturgemäß das Ausmaß der IT-Kenntnisse der Anwender eine Rolle. Benutzerfreundlich programmierte CRM-Software sollte zwar auch dem informationstechnisch nicht bewanderten User den Großteil der Funktionen zugänglich machen. Jedoch wird immer der Vorteil bei den Abteilungen liegen, die über solche Experten in den eigenen Reihen verfügen.
Zusätzlich spielt der Faktor eine Rolle, in welchem Ausmaß ein Unternehmen die Power des eigenen CRM für sich nutzen kann. Es hat schließlich wenig Sinn, wenn Sie die Funktionen des Systems nur zu 20 % nutzen und nicht miteinander kombinieren. Dazu braucht es ein operatives Mastermind, welches das CRM aus Sicht eines Projektmanagers vollumfänglich nutzt. Deshalb kann CRM auch mehr sein als ein simples IT-Werkzeug. Für manche Mitarbeiter im Vertrieb ist es ein ständiger Begleiter, der für fast jeden Prozess eine Rolle spielt.
Da CRM-Software so anspruchsvoll sein kann, ist der Einstieg in dieses Projekt vor allem für neue Mitarbeiter nicht gerade einfach. Sie kennen sich vielleicht noch nicht mit CRM aus oder haben vorher eine CRM-Software verwendet, die vollkommen anders aufgebaut war. Falls das der Fall ist und die Mitarbeiter nicht entsprechend zur Anwendung motiviert sind, nutzen sie das System vielleicht halbherzig oder gar nicht. Das schränkt nicht nur deren persönliche Produktivität ein, sondern auch die der ganzen Abteilung. Denn ein erfolgreiches CRM-Projekt lebt davon, dass Datensätze so vollständig wie möglich sind. Die Führungskräfte sollten deswegen ein Interesse daran haben, alle Mitarbeiter zur Nutzung der CRM-Software zu motivieren.
Tipps für die Einführung einer CRM-Lösung
Vor der eigentlichen Einführung des Systems stellen sich die Fragen, welche Prozesse Sie mit Ihrem CRM-Projekt überhaupt verbessern wollen und wie Sie den Erfolg am besten messen. Deshalb gilt auch hier: Der schlaue Manager steckt sich spezifische Ziele und verfolgt die Veränderungen laufend; das ist ein integraler Bestandteil des Change-Managements.
Weiterhin müssen Sie sich entscheiden, ob Sie für die Einführung des CRM-Projekts externe Experten heranziehen wollen. Das kann vor allem dann sinnvoll sein, wenn es intern keine Mitarbeiter mit entsprechenden Kenntnissen gibt. Hierfür gibt es einige Consulting-Unternehmen, die sich auf die Software-Beratung spezialisiert haben. Auch für die spätere Installation der Software kann die Hilfe von externen Fachkräften hilfreich sein. So stellen Sie sicher, dass die technischen Anforderungen gegeben sind und die Einführung nicht von vornherein zum Scheitern verurteilt ist.
Wenn ein Unternehmen gerade eine neue Software einführt, unabhängig davon, ob nun CRM, ERP (Enterprise Resource Planning) oder andere Systeme, bedeutet dies zunächst eine große Umstellung im Alltag der Beschäftigten. In der Einführungsphase des Projekts ist es daher besonders wichtig, eine umfangreiche Anwendung der Software während der Arbeit anzuregen. Denn wenn sich die Nutzung erst einmal unter den meisten Mitarbeitern etabliert hat, ist es auch wesentlich einfacher, alle neuen Kollegen in das System zu integrieren. Dazu muss zunächst eine „kritische Masse“ an Nutzern überschritten sein. Eine Schulung zum Umgang mit dem neuen System ist daher direkt nach der Einführung (aber auch in regelmäßigen Abständen) sehr zu empfehlen. Ebenso hilft eine Testphase während der Einführung bei der Evaluation der Software und bei der Korrektur von Fehlentwicklungen.
Checkliste für Ihre CRM-Einführung
- Vor der Einführung Ziele setzen und regelmäßig verfolgen
- Wenn kein internes Know-How besteht, externe Experten engagieren
- Projektteam bilden
- Testphase mit abschließender Evaluation
- Schulungen organisieren
- Nutzung des CRM-Systems innerhalb der Belegschaft sicherstellen
Die Unternehmensgröße ist für ein CRM-Projekt ausschlaggebend
Bei jungen Unternehmen stellt sich häufig die Frage, wann der richtige Zeitpunkt gekommen ist, das Projekt CRM anzugehen. Im Einzelfall ist das nicht genau zu beantworten, schließlich gibt es heute auch CRM-Software für sehr kleine Unternehmen. CRM ist daher für Jungunternehmer interessanter als noch vor einigen Jahren. Spätestens ab einer mittleren Unternehmensgröße sollten Sie sich jedoch genau überlegen, ob ein CRM-System sinnvoll ist – vor allem, wenn der Vertrieb dort eine größere Rolle spielt.
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