Qualitätskennzahlen: Qualität im Vertrieb messbar machen

Wie steht es um die Unternehmensleistung in Ihrem Betrieb? Zur Beantwortung dieser Frage sollten Sie nicht nur Ihr Bauchgefühl heranziehen, sondern konkrete Kennzahlen zur Messung der Qualität anwenden. Solche Kennzahlen helfen Ihnen dabei, Optimierungspotenziale für die Zukunft zu erkennen. So lassen sich Fehler vermeiden, Geschäftsprozesse verbessern und die Produktqualität kontinuierlich erhöhen.

Wie definiert man eine Kennzahl?

Qualitätskennzahlen oder KPIs (Key Performance Indicators) sind Werte zur Bestimmung der Leistung eines Qualitäts-Management-Systems (kurz: QM-System). Es gibt sogar eine Norm für QM-Systeme: Die ISO 9001. In dieser finden Sie Angaben darüber, welche Anforderungen Ihre Qualitätskennzahlen erfüllen sollten. Grundsätzlich wird zwischen folgenden Kennzahlen unterschieden:

• Ergebniskennzahlen

• Störungskennzahlen

• Steuerungskennzahlen

Diese dienen der Weiterentwicklung und Verbesserung unterschiedlicher Bereiche im Unternehmen wie zum Beispiel der Entwicklung, dem Support oder dem Vertrieb.

Was ist eine Qualitätskennzahl?

Kennzahlen im Qualitätsmanagement dienen dazu, die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens einzuschätzen. Das Ziel ist es, Geschäftsprozesse zu optimieren. Bei Störungen und Problemen können Sie dadurch schnell Verbesserungsmaßnahmen einleiten. Zudem haben Qualitätskennzahlen im QM eine große Bedeutung, da sie als Grundlage für unternehmensinterne Veränderungen und Wandlungsprozesse herangezogen werden.

Wenn Sie den Überblick über Unternehmensvorgänge behalten und diese aktiv steuern möchten, benötigen Sie geeignete Kennzahlen. Qualitätskennzahlen können auf alle Vorgänge im Unternehmen angewendet werden. Das Anwendungsspektrum reicht von der Bezahlung von Kundenrechnungen über Urlaubsanträge bis hin zu Betriebsanweisungen, die Sie optimieren wollen.

Welche Qualitätskennzahlen sind relevant?

Ihnen stehen diverse QM-Kennzahlen zur Verfügung, um die Leistung Ihres Betriebs einzuschätzen und die Steuerung einzelner Geschäftsprozesse zu übernehmen. Welche hiervon für ihre Zwecke geeignet sind, hängt unter anderem von der Größe und der Unternehmensstruktur Ihrer Firma ab. In der Praxis hat sich folgende Unterscheidung bewährt:

• Unterscheidung in Kennzahlen zur Erfüllung von Kundenanforderungen
• Kennzahlen zu internen Prozessen

Im Qualitätsmanagement verfolgen Qualitätskennzahlen unterschiedliche Ziele. Steuerungskennzahlen machen die Auswirkungen bestimmter Maßnahmen im Vorfeld sichtbar. Dadurch können Sie sinnvolle Prozesse für das Innovationsmanagement und eine Steigerung der Qualität für die Zukunft erreichen. Spätindikatoren hingegen dienen dazu, im Nachhinein eine bestimmte Entwicklung nachvollziehbar und verständlich zu machen.

Welche QM-Kennzahlen gibt es?

Es gibt viele unterschiedliche Qualitätskennzahlen, mit denen Sie die Qualität eines Prozesses oder die Produktqualität eines Artikels einschätzen können. Für unterschiedliche Bereiche benötigen Sie jeweils andere Kennzahlen. Je nachdem, welches Ziel Sie im Qualitätsmanagement verfolgen, können sich Ihre Qualitätskennzahlen auf die folgenden Bereiche beziehen:

• Prozesse

• Qualität der Dienstleistungen

• Lieferanten

• Mitarbeitende

• Kunden und Kundinnen

Folgende Kennzahlen sind dabei besonders relevant:

Fehlerquote

Über die Fehlerquote ermitteln Sie, wie häufig ein Fehler bei einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung im Durchschnitt auftritt. Im Qualitätsmanagement wenden Sie hierfür einen Fehlerquotienten an, der die Fehlerhäufigkeit sichtbar und nachvollziehbar macht. Bei einer zu hohen Fehlerquote bietet es sich an, Verbesserungsmaßnahmen vorzunehmen. So können Sie nicht nur Fehler vermeiden, sondern auch die Produktivität steigern.

Nachbearbeitungsquote

Wenn Sie nach einer erbrachten Leistung noch Nachbearbeitungen vornehmen müssen, kostet Sie das Zeit und Ressourcen. Die Nachbearbeitungsquote gibt an, wie häufig Geschäftsprozesse nachgearbeitet und Verbesserungen vorgenommen werden. Hieran erkennen Sie, ob Verbesserungen an den Geschäftsprozessen vorgenommen werden müssen.

Liefertermineinhaltung

Eine ebenfalls wichtige Qualitätskennzahl ist die Liefertermineinhaltung. Hiermit ist gemeint, wie oft ihr Unternehmen in der Lage ist, Deadlines einzuhalten und Waren pünktlich an die Kundschaft auszuliefern. Hiervon hängt ab, wie die Außenwirkung ihres Unternehmens ist und ob sich Kunden und Kundinnen erneut für Sie entscheiden.

Anzahl Reklamationen

Die Anzahl der Reklamationen gehört zu den wichtigsten Qualitätskennzahlen. Jede Reklamation sorgt für Unzufriedenheit bei Ihrer Kundschaft und verursacht für Ihr Unternehmen einen Mehraufwand. Je weniger Reklamationen notwendig werden, desto höher ist die Qualität ihrer Geschäftsprozesse und ihres Unternehmens.

Lohnkosten

Bei allen Unternehmensprozessen entstehen Kosten. Diese betreffen beispielsweise den verbrauchten Strom, die Material- oder Lohnkosten. Es ist wichtig, dass diese in einem sinnvollen Verhältnis zu den produzierten Artikeln und den Gewinnen Ihres Unternehmens stehen. Überprüfen Sie daher im Rahmen des Qualitätsmanagement die Lohnkosten je verkauften Artikel, um einschätzen zu können, ob Ihre Produktion wirtschaftlich ist.

Prüfkosten

Neben den Lohnkosten zählen die Prüfkosten zu den wichtigsten QM-Kennzahlen. Prüfkosten je produzierten Artikel zählen zu den Kennzahlen der Effizienz und zeigen, wie wirtschaftlich Ihr Betrieb ist. Es kommt darauf an, dass Sie die Prüfkosten minimieren, ohne dass hierbei Einbußen bei der Qualität erfolgen.

Das leisten Qualitätskennzahlen in Ihrem Unternehmen

Qualitätskennzahlen dienen der Informationsgewinnung. Um Ihre Geschäftsprozesse zu bewerten, müssen Sie sich zunächst einen Überblick über diese verschaffen. Nur dann können Sie eine Unternehmenssteuerung vornehmen. Hierfür ist es sinnvoll, einen IST- und SOLL-Vergleich durchzuführen, um ein verlässliches Ergebnis zu erzielen. Kennzahlen sorgen somit für Transparenz und Übersichtlichkeit und erleichtern Ihnen die Entscheidungsfindung.

Nach dem IST- und SOLL-Vergleich ergeben sich aus den Kennzahlen Optimierungen, die Sie auf Abläufe und Standorte anwenden können. Außerdem gewinnen Sie so Daten, über die Sie Außenstehende wie Ihre Aktienteilhaber oder Behörden informieren können. Je nach Zielsetzung dienen Qualitätskennzahlen somit der Vermeidung von Fehlern, der Steigerung der Effizienz und der Visualisierung des aktuellen Zustands Ihres Unternehmens.

Beispiele für Qualitätskennzahlen im Vertrieb

Der Vertrieb liefert viele praktische Beispiele für Qualitätskennzahlen. Unter anderem können Sie in den Blick nehmen, wie viele Kontaktversuche notwendig sind, bevor ein tatsächlicher Kundenkontakt entsteht.

Ebenso ist es sinnvoll, die Anzahl der Angebote zu bestimmen, um zu klären, wie viele konkrete Abschlüsse sich daraus ergeben. Eine weitere Qualitätskennzahl im Vertrieb ist die Anzahl der Neukunden und Neukunden. Wie viele Kontaktversuche und Angebote müssen Sie realisieren, um einen Neukunden bzw. eine Neukundin zu gewinnen?

All diese QM-Kennzahlen helfen Ihnen, die Abläufe in Ihrer Vertriebs-Abteilung zu optimieren und langfristig bessere Ergebnisse zu erzielen.

Wieso sind Qualitätskennzahlen im Vertrieb so wichtig?

Gerade im Vertrieb leisten Qualitätskennzahlen gute Dienste. Sie helfen Ihnen dabei, Ihre aktuellen Geschäftsprozesse zu bewerten und einzuschätzen, ob Optimierungspotenziale bestehen. Auf diese Weise reduzieren Sie einerseits Fehler bei den bestehenden Prozessen – gleichzeitig verändern Sie Ihren Betrieb durch Change Management Prozesse so, dass er wirtschaftlicher arbeitet und auf die Herausforderungen der Zukunft vorbereitet ist.

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