Qualitätsmanagement erklärt: Was Sie darüber wissen sollten

Es ist und war noch niemals leicht, ein Unternehmen zu führen. Doch der Druck nahm in den letzten Jahren deutlich zu. Die Globalisierung und die Digitalisierung sorgen beispielsweise dafür, dass Unternehmen nicht nur mit einem lokalen, sondern auch mit einem Wettbewerb aus fernen Ländern konkurrieren. Selbst kleinste Produktmängel können nun zu einem großen Nachteil werden und die Zukunft Ihres Unternehmens gefährden.

Deshalb gilt es, stets an der Qualität der eigenen Produkte und internen Prozesse zu arbeiten, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Wie das geht? Mit einem Qualitätsmanagement.

Was ist Qualitätsmanagement?

Mit einem Qualitätsmanagement (Abkürzung: QM) wird in Unternehmen die Qualität von Dienstleistungen und Produkten verbessert. Hierzu sind eine durchdachte Planung, Umsetzung, Überprüfung und stetige Verbesserung der Prozesse vorzunehmen. Diese Maßnahmen haben das Ziel, eine fest definierte Qualität zu erreichen.

Was ist eigentlich Qualität?

Folgende Aussagen kennen Sie sicherlich:

• „Dieser Wein schmeckt vorzüglich.“

• „Dieses Auto fährt besser als das andere.“

• „Dieser Handwerker liefert hochwertige Arbeit ab.“

In ihnen steckt die Aussage, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung eine hohe Qualität aufweist. Doch Beschreibungen wie „vorzüglich“, „besser“ oder „hochwertig“ sind subjektiv. Jeder Mensch setzt andere Kriterien an. Dem einen schmeckt eine Weinsorte, dem anderen nicht.

Beim Qualitätsmanagement geht es darum, keine subjektiven, sondern objektive Maßstäbe anzuwenden. Objektivität erhalten Sie durch messbare Ergebnisse, also durch Zahlen und Fakten. Und diese werden beispielsweise mit Standards und Normen wie DIN oder ISO verglichen.

Warum ist das Qualitätsmanagement wichtig?

Es gibt verschiedene Gründe, warum Ihr Unternehmen auf Qualität setzen sollte. Zum einen kann es als Unterscheidungskriterium zum Wettbewerb dienen: Wenn Ihre Produkte beispielsweise schneller, besser oder langlebiger ausfallen, kann das einen Wettbewerbsvorteil darstellen.

In manchen Industrien und Branchen ist es sogar verpflichtend, gewisse Qualitätsstandards und -normen zu erfüllen, zum Beispiel in der Medizin oder im Flugzeugbau. Würde Ihr Unternehmen diese Anforderungen nicht erfüllen, bringen Sie Menschenleben in Gefahr.

Zudem kann das QM eine Effizienzsteigerung Ihrer Produktion mit sich bringen. Das heißt, dass auch ein Unternehmen, das minderwertige Produkte anbietet, von der Verbesserung der internen Qualität profitiert: Die Herstellung wird schneller und kostengünstiger.

Die Aufgaben des Qualitätsmanagements

Was Qualität bedeutet, ist von Branche zu Branche wie auch von Unternehmen zu Unternehmen verschieden. Dementsprechend fallen die Aufgaben des QM unterschiedlich aus. Hierbei gibt es beispielsweise diese Sichtweisen:

• Das Qualitätsmanagement hat die Aufgabe, die internen Prozesse zu verbessern, um die Effizienz zu steigern. Dadurch beschleunigen Sie Betriebsabläufe, sparen Kosten ein und steigern die Gewinne.

• Ihr Unternehmen muss branchenübliche Qualitätsstandards einhalten, um dringend benötigte Zulassungen, Prüfsiegel oder Zertifikate zu erhalten. Die Aufgabe des Qualitätsmanagements ist es, alle Voraussetzungen zu schaffen und sie zu halten, damit die Standards gewährleistet sind.

• Die Verbesserung der Qualität kann auch den Zweck haben, die stetig wachsenden Anforderungen der Kundschaft zu erfüllen. Die Lösung wäre zum Beispiel eine besser erreichbare Service-Hotline oder die Auslieferung von Produkten nach dem Just-in-time-Prinzip.

Die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements

In den letzten Jahrzehnten haben sich verschiedene QM-Methoden und Qualitätsmanagementsysteme (QMS) etabliert. Ebenso haben sich sieben Grundsätze verfestigt, welche die Basis des Qualitätsmanagements darstellen. Diese sind:

Grundsatz 1: Kundenorientierung

Getreu dem alten Motto „Der Kunde ist König“ steht auch beim QM die Kundschaft im Fokus aller Maßnahmen. Deren Erwartungen haben Sie mindestens zu erfüllen, besser wäre eine Übererfüllung. Dadurch steigen die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung.

Gut zu wissen: Mit Kunden und Kundinnen sind nicht nur Geschäfts- und Endkunden gemeint, sondern ebenso Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in Ihrem Unternehmen. Denn diese gehören zu den Prozessen, bei denen in jedem Schritt die bestmögliche Qualität das Ziel sein sollte.

Grundsatz 2: Führung

Jedes Unternehmen benötigt kompetente Führungskräfte. Sie sorgen dafür, dass die Unternehmensziele erreicht werden. Dazu fördern sie die Stärken der einzelnen Angestellten, optimieren die Zusammenarbeit und verbessern die Kommunikation. Darüber hinaus stellen die Führungskräfte die Ressourcen zur Verfügung, die zur Erfüllung der Tätigkeiten, Ziele, Anforderungen und Qualität benötigt werden. Dazu gehören beispielsweise passende Schulungen, Maschinen oder Software-Produkte.

Was ebenso im Sinne des Qualitätsmanagements ist: Jede Führungskraft agiert als Vorbild, indem er oder sie die Werte des Unternehmens vorlebt.

Grundsatz 3: Engagement

Ein Unternehmen kann seine Qualität nur nachhaltig verbessern, wenn die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen kompetent genug sind, um ihre Aufgaben auszuführen und nach den Vorgaben zu erfüllen. 

Zudem gilt es, die Motivation zu verbessern. Nur motivierte Angestellte arbeiten an der Einhaltung der Qualitätsvorgaben mit. Und eine hohe Motivation fördert das freiwillige Engagement, die Qualität der internen Prozesse wie auch der Produkte und Dienstleistungen voranzubringen. 

Maßnahmen wie Befragungen von Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen, Arbeitsgruppen, Qualitätszirkel, Anerkennung und Fortbildungen sorgen dafür, dass das Engagement steigt – und damit auch die Qualität.

Grundsatz 4: Prozessorientierter Ansatz

In jedem Unternehmen gibt es Tätigkeiten, die aufeinander aufbauen und voneinander abhängen. Diese Prozesse sind im Rahmen eines Qualitätsmanagements festzuhalten. Ebenso müssen Sie die optimalen Abläufe definieren und die passenden Maßnahmen ausarbeiten.

Durch eine Prozessorientierung stehen die Prozesse im Fokus, nicht die Interessen von Organisationseinheiten, Bereichen, Teams oder einzelnen Personen. Ineffiziente und unnötige Schritte können Sie finden und eliminieren.

Grundsatz 5: Verbesserung

Das Erreichen einer bestimmten Qualität ist keine einmalige Maßnahme. Vielmehr steckt dahinter ein fortwährender Prozess. Einer, der das Ziel hat, ständig besser zu werden. Dieses Vorgehen stammt vom japanischen Kaizen ab und ist hierzulande als KVP (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) bekannt.

Der Verbesserungsprozess kann zeitweise große Schritte machen. Dann spricht man von bahnbrechenden Verbesserungen.

Grundsatz 6: Faktengestützte Entscheidungsfindung

Beim Qualitätsmanagement geht es nicht um die subjektive, sondern um die objektive Qualität von Prozessen und/oder Produkten. Um diese Objektivität zu erhalten, benötigen Sie Fakten, wie verlässliche Daten und Informationen.

Diese sind die Grundlage für Entscheidungen, die Sie nicht aus einem Gefühl (sprich aus dem Bauch heraus) treffen. Vielmehr ziehen Sie Fakten heran, um Optionen zu sehen und dann faktenbasierte Umsetzungen einzuläuten.

Bitte beachten Sie: Ihre Informationen und Daten müssen präzise, verlässlich und aktuell ausfallen. Ansonsten treffen Sie Entscheidungen auf verzerrten oder irrelevanten Fakten.

Grundsatz 7: Beziehungsmanagement

Für die Verbesserung der Qualität ist das Managen von Beziehungen ein wichtiger Grundsatz. Intern wie auch extern gibt es zahlreiche sogenannte Stakeholder, die für Ihr QM wichtig sind. Das können Mitarbeitende, Teamleitende, Bereichsleitende, Investoren/Investorinnen, Lieferanten oder Absatzmittler sein.

Versuchen Sie, die Prinzipien und Werte Ihres Unternehmens allen Kontakten zu kommunizieren, um eine erfolgreiche Beziehung und Zusammenarbeit aufzubauen.

Was bedeutet agiles Qualitätsmanagement?

Die fortwährende Verbesserung der Qualität ist ein wichtiger Aspekt im QM. Hierbei spricht man auch vom agilen Qualitätsmanagement, da der kontinuierlich ablaufende Prozess nach dem PDCA-Zyklus abläuft.

Die vier Buchstaben stehen für:

• Plan: Hier geht es um die Konzeption und Planung der Qualitätsverbesserungen.

• Do: Es folgt die Umsetzung der Maßnahmen durch Qualitätslenkung und Qualitätssteuerung.

• Check: Die Qualitätssicherung beziehungsweise Qualitätsüberprüfung kontrolliert die Ergebnisse der Do-Phase.

• Act: Aus den Erkenntnissen leiten Sie weitere Verbesserungen ein.

ISO 9001 und die Bedeutung für das QM

Wie erwähnt, gibt es für das Qualitätsmanagement verschiedene Standards und Normen. Hierbei spielen die Vorgaben der International Organization for Standardization (ISO) eine wichtige Rolle.

Bekannt ist die Normenreihe ISO 9000, auch ISO-9000-Familie genannt, welche unter anderem die Grundsätze des Qualitätsmanagements festhält. Die Internationale Organisation für Normung verbessert fortwährend die bestehenden Vorgaben.

Eine wichtige Normung stellt die ISO 9001 dar, welche die Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) definiert. Die letzte große Überarbeitung des national und international anerkannten Standards erfolgte 2015, weshalb auch von EN ISO 9001:2015-09 oder ISO 9001:2015 die Rede ist.

In den zehn Kapiteln des Dokuments geht es um die grundlegenden Aspekte des Qualitätsmanagements. Dazu gehören unter anderem diese Punkte:

• Kontext einer Organisation

• Führung und ihre Verpflichtung

• Planung des Qualitätsmanagementsystems

• Unterstützung durch Personen, Infrastrukturen und Kommunikation

• betriebliche Planung und Steuerung

• Überwachung, Messung und Analyse der Leistungen

• fortlaufende Verbesserungen

Hält sich Ihr Unternehmen streng an die Vorgaben von ISO 9001, kann es sich das mit einer entsprechenden ISO-Zertifizierung bescheinigen lassen. Eine unabhängige Zertifizierungsgesellschaft (beispielsweise der TÜV Rheinland) führt dann ein Audit bei Ihnen durch. Fällt das Audit positiv aus, erhält Ihr Unternehmen ein ISO-9001-Zertifikat.

Qualitätsmanagement: Methoden und Tools

Um Ihre Qualität zu verbessern, können Sie auf zahlreiche Methoden und Werkzeuge zurückgreifen. Als Standards gelten Q7 und M7.

Q7 steht für „sieben elementare Qualitätstechniken“ und besteht aus:

1. Brainstorming

2. Fehlersammelkarte

3. Histogramm

4. Korrelationsdiagramm

5. Pareto-Diagramm

6. Qualitätsregelkarte

7. Ishikawa-Diagramm

Die Abkürzung M7 kommt von „sieben Management-Werkzeuge“. Diese sind:

1. Affinitätsdiagramm

2. Relationsdiagramm

3. Entscheidungsbaum

4. Matrixdiagramm

5. Portfolio

6. Netzplantechnik

7. Problem-Entscheidungs-Plan

Q7 und M7 wurden über die Jahre weiterentwickelt. Zum Beispiel entstand für den Dienstleistungssektor die D7. Und Unternehmen setzen ergänzende Frameworks, Werkzeuge und Methoden ein, um ihre Qualitätsmanagement-Maßnahmen besser zu gestalten. Dazu gehören unter anderem:

• 5S

• 5 Why 

• 7 Muda

• TPM

• Poka Yoke

• Six Sigma

• SWOT

Qualitätsmanagement braucht Struktur, Zeit und Ressourcen

Es gelingt wohl keinem Unternehmen, vom Start weg die beste Qualität zu liefern. Die Definition von Qualitätszielen, die Umsetzung, die Überwachung wie auch die kontinuierliche Verbesserung der Ergebnisse gestalten sich als aufwendige Prozesse. Prozesse, die viel Planung und Organisation erfordern. 

Deshalb gibt es in immer mehr Unternehmen Qualitätsbeauftragte und Qualitätsmanager beziehungsweise Qualitätsmanagerinnen. Sie stellen mit ihrem Fachwissen und ihren Befugnissen sicher, dass alle Prozesse ineinandergreifen, um objektiv messbare Qualität abzuliefern.

Titelbild: Jirapong Manustrong / iStock / Getty Images Plus