In Positionen mit regelmäßigem Kundenkontakt ist nicht nur fachliches Know-how gefordert, sondern auch Souveränität und Fingerspitzengefühl im Umgang mit dem Kunden. Um Bewerber diesbezüglich zu testen, ist das Rollenspiel der Dauerbrenner im Assessment-Center.
Worauf es dabei ankommt und wie Sie die Kenntnisse aus einem Rollenspiel auch im Kundengespräch nutzen können, erfahren Sie hier.
Der Klassiker im Assessment-Center: Verkaufsgespräch führen
Das persönliche Vorstellungsgespräch ist laut Statistik nach wie vor unangefochtene Nummer eins, wenn es um die Neubesetzung einer Stelle geht. Doch gerade in dienstleistungsorientierten Branchen setzt mehr als die Hälfte der Unternehmen darüber hinaus auch Assessment-Center ein, um die besten Kandidaten aus einer Fülle von Bewerbern herauszufiltern.
Beliebter Bestandteil eines Assessment-Centers ist dabei häufig auch das Verkaufsgespräch, das in Form eines Rollenspiels, Situationen simuliert, die für die angebotene Position im Vertrieb charakteristisch sind.
Dabei geht es vor allem um die Verkaufskompetenz, die sich aus einer Verbindung mehrerer Eigenschaften ergibt:
- Empathie
- Kommunikationsfähigkeit
- Überzeugungskraft
- Belastbarkeit in fordernden Gesprächen
- ergebnisorientiertes Denken und Handeln
Das Verkaufsgespräch als Rollenspiel im Assessment-Center läuft meist nach einem bestimmten Schema ab:
- Innerhalb eines definierten Zeitrahmens – ca. 15 bis 20 Minuten – sollen die Bewerber in die Rolle eines Verkäufers des jeweiligen Unternehmens schlüpfen und eine realitätsbezogene Gesprächssituation meistern.
- Der Gegenpart wird vorwiegend von einem erfahrenen Rollenspiel-Profi übernommen, der darauf trainiert ist, im Gespräch bestimmte verbale und non-verbale Signale zu senden, auf die der Kandidat entsprechend reagieren soll.
- Ein Beobachter verfolgt das Gespräch und beurteilt das Gesehene nach Kriterien wie Rhetorik, Flexibilität, Initiative, Kundenorientierung und Problemlösungsfähigkeit des Verkäufers.
Die Szenarien des Rollenspiels sind von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich und hängen in erster Linie davon ab, was in der jeweiligen Position besonders gefragt ist. Beispiele und Arbeitsmaterialien für die Vorbereitung auf Verkaufsgespräche im Assessment-Center sind aber eine sinnvolle Übung vorab.
Doch nicht nur bei der Auswahl von neuen Mitarbeitern wird ein Verkaufsgespräch im Rollenspiel gerne eingesetzt. Auch bei internen Sales Coachings kann diese Methode dazu beitragen, den Vertrieb auf verschiedenste Szenarien im Gespräch mit Kunden vorzubereiten.
Verkaufsgespräch im Rollenspiel: Beispiel für interne Trainings im Vertrieb
Der Erfolg von Verkaufsgesprächen hängt stark davon ab, wie überzeugend der Verkäufer ist und das nicht nur fachlich, sondern auch persönlich:
Eine kundenorientierte und zielgerichtete Vorgehensweise gepaart mit solider Gesprächskompetenz haben einen nicht unwesentlichen Einfluss darauf, ob ein Geschäft abgeschlossen wird oder nicht. Deshalb ist es auch für Mitarbeiter aus dem Key Account Management, Einkauf oder Vertrieb wichtig, sich auf verschiedene Gesprächssituationen mit Kunden vorzubereiten.
Rollenspiele können die wesentlichen Kompetenzen der Verkäufer stärken, sie mit verschiedenen Szenarien und Kundentypen vertraut machen und dabei helfen, auch in herausfordernden Situationen die passende Lösung zu finden.
Aspekte, die in einem Rollenspiel trainiert werden können, sind beispielsweise:
- Den optimalen Gesprächseinstieg schaffen.
- Sich selbst und das Unternehmen repräsentieren.
- Wünsche und Bedürfnisse des Kunden erkennen.
- Interessen des Unternehmens vertreten.
- Reklamationen oder Beschwerden souverän meistern.
- Bei emotionalen Gesprächspartnern sachlich bleiben.
- Die richtigen Argumente bei ungerechtfertigten Forderungen finden.
- Gespräche aktiv zu einem ergebnisorientierten Abschluss führen.
- Selbstbewusst auftreten – auch bei erfolglosen Verkaufsgesprächen.
Im Rollenspiel überzeugen: So bauen Sie Ihr Verkaufsgespräch auf
Ein gutes Verkaufsgespräch zeichnet sich vor allem durch eins aus: Den erfolgreichen Abschluss! Auch im Rahmen eines Verkaufstrainings und im Assessment-Center gilt dieser Grundsatz.
Wie Sie ein mustergültiges Verkaufsgespräch in wenigen Schritten aufbauen, erfahren Sie in unserer kleinen Anleitung:
1) Der optimale Gesprächseinstieg: Smalltalk und nonverbale Signale
Für einen positiven Einstieg in das simulierte Verkaufsgespräch sorgen Sie, indem Sie den Kunden (also Ihren Rollenspiel-Partner) mit einem Handschlag und einem Lächeln begrüßen.
Kurzer, lockerer Smalltalk zu Beginn schafft eine angenehme Gesprächsatmosphäre und wirkt sympathischer, als gleich mit der Tür ins Haus zu fallen.
Achten Sie im Gespräch auch auf non-verbale Kommunikationssignale: Blickkontakt und eine offene Körperhaltung suggerieren Ihrem Gesprächspartner Ihre volle Aufmerksamkeit und Interesse an seiner Person.
2) Mit offenen Fragen im Verkaufsgespräch punkten: Beispiele und Tipps
Bevor Sie Ihrem „Kunden“ ein konkretes Angebot unterbreiten, ist es ratsam, zunächst eine Bedarfsermittlung machen.
Dazu eignen sich offene Fragen: Mit diesen lassen sich wesentliche Informationen über Wünsche, Bedürfnisse und Ansprüche Ihres Gegenübers einholen.
Mit W-Fragen können Sie Ihrem Gesprächspartner Antworten entlocken, die Ihnen wesentliche Hinweise darauf geben, welche Faktoren die Kaufentscheidung Ihres Kunden beeinflussen.
Beispiele für offene Fragen sind:
- „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?"
- „Was erwarten Sie sich von diesem Produkt?"
- „Wie sieht für Sie die optimale Lösung aus?"
- „Wofür möchten Sie das Produkt nutzen?"
- „Wer wird das Produkt außer Ihnen sonst noch verwenden?"
- „Welche Erfahrungen haben Sie bereits damit gemacht?"
- „Wie ist Ihr finanzieller Rahmen?"
Weitere gute Beispiele für Fragen im Verkaufsgespräch und hilfreiche Tipps hat der Verkaufstrainer Heiko Stein zusammengetragen.
Auf Basis dieser Fragestellungen können Sie anschließend ein konkretes Angebot unterbreiten, das den Vorstellungen des „Kunden“ bestmöglich entspricht. Somit sparen Sie im Vergleich zur vollständigen Präsentation Ihres Portfolios nicht nur Zeit, sondern verdeutlichen auch Ihre kunden- und lösungsorientierte Denkweise.
3) Einwände behandeln: Die Königsdisziplin im Verkaufsgespräch
Nachdem Sie das Angebot unterbreitet haben, wird Ihr Gesprächspartner vielleicht mit Rückfragen kontern, konkrete Bedenken äußern oder sich allgemein ablehnend verhalten, um Sie ein wenig herauszufordern.
Lassen Sie sich davon nicht entmutigen, sondern bleiben Sie auch bei Gegenwind souverän. Versuchen Sie, die Widerstände möglichst genau wahrzunehmen und sprechen Sie den Gesprächspartner konkret darauf an. Gehen Sie auf die Einwände ein und beleuchten Sie diese durch erneutes und gezieltes Nachfragen näher.
Das so gewonnene Wissen kann Ihnen dabei helfen, neue Argumente oder eine passendere Alternative zu finden. Wertvolle Tipps und hilfreiche Methoden kann auch ein gezieltes Vorgehen nach dem Prinzip der Einwandbehandlung sein.
4) Beenden Sie das Verkaufsgespräch aktiv
Nachdem alle Fragen gestellt und beantwortet, alle Argumente und Gegenargumente eingebracht sowie alle möglichen Angebotsalternativen besprochen wurden, sollten Sie das simulierte Verkaufsgespräch aktiv abschließen.
Um zu erkennen, wie der „Kunde“ einem Geschäftsabschluss gegenübersteht, ist wiederum Ihre Empathie gefragt. Spüren Sie, dass der Gesprächspartner nur mehr einen „Wimpernschlag“ davon entfernt ist, Ihr Angebot anzunehmen, können Sie mit geschlossenen Fragen – die der Kunde nur mit Ja oder Nein beantworten kann – eine Entscheidung herbeiführen.
Haben Sie jedoch das Gefühl, dass Ihr Gegenüber weiterhin ausweicht, sollten Sie ihm die nötige Bedenkzeit einräumen und einen Alternativtermin vorschlagen. So überreden Sie ihn nicht zu etwas, das er (noch) nicht will, lassen ihn aber auch nicht einfach ziehen.
Damit behalten sich die Chance vor, das „Geschäft“ beim Folgetermin doch noch erfolgreich abschließen zu können. Damit beweisen Sie im Rollenspiel nicht nur Hartnäckigkeit, sondern auch eine gewisse Weitsicht und den Blick fürs größere Ganze.
Rollenspiele sind eine optimale Methode, um unterschiedliche Szenarien in Verkaufsgesprächen zu simulieren. Im Vorstellungsgespräch liefern sie wertvolle Hinweise über die kommunikativen Fähigkeiten von Bewerbern, als Übung in Verkaufstrainings können sie Vertriebsmitarbeiter dabei unterstützen, sich auf verschiedene Gesprächssituationen im beruflichen Alltag vorzubereiten.
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