Heutzutage verbringen wir Deutschen oft mehrere Stunden am Tag in verschiedenen sozialen Netzwerken. Allein Facebook nutzen in Deutschland etwa 32 Millionen Menschen monatlich, das entspricht fast 40 % der Gesamtbevölkerung – Tendenz steigend. Aus diesem Grund haben viele Unternehmen soziale Netzwerke als fruchtbare Plattformen potenzieller Kunden für sich entdeckt. Auch Softwarehersteller haben auf diesen Trend reagiert und bieten nun Social-CRM-Software an.
Was Social CRM genau ist und wie die Software funktioniert, erläutern wir in diesem Beitrag genauer.
Was bedeutet Social CRM?
Social CRM (CRM =steht dabei für Customer-Relationship-Management) bezeichnet eine Erweiterung von CRM-Systemen auf soziale Netzwerke bzw. Social Media. Dies schafft einen zusätzlichen Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden und bietet die Gelegenheit zu alternativen Verkaufsstrategien.
Neben dem Zugang zu einer Vielzahl von potenziellen Kunden ist es in den sozialen Medien durch die Integration von CRM-Tools ebenfalls möglich, ein nutzerspezifisches Werbeangebot zu erstellen. Social CRM ist also ein vielversprechendes Konzept, um die Reichweite Ihres Unternehmens zu erhöhen.
Die Grundlage für Social CRM bildet die bereits etablierte CRM-Software. Diese ist für viele Unternehmen ein wichtiges Werkzeug bei der Automatisierung ihres Kundenmanagements. Das System vereinfacht Unternehmensabläufe und verbessert den Kundenservice für mehr Produktivität und Kundenzufriedenheit.
Wie funktioniert Social CRM?
„Klassische“ CRM-Software bietet in der Regel Funktionen an, die es erlauben, per E-Mail mit einer großen Anzahl an Kunden gleichzeitig zu kommunizieren.
Das Konzept von Social CRM ist sehr ähnlich, jedoch verwenden Nutzer hier nicht E-Mails als Kommunikationskanal mit dem Kunden, sondern eine Social-Media-Plattform, wie Facebook, Twitter oder Instagram. Diese Strategie kann die große Gruppe der potenziellen Kunden so mit den Produkten des eigenen Unternehmens stärker in Kontakt bringen.
Ein wichtiger Unterschied ist jedoch, dass ein Unternehmen Beiträge auf Social-Media-Kanälen nicht privat an einzelne Nutzer und potenzielle Kunden versendet, sondern sie öffentlich sichtbar macht.
Außerdem kann es alle Beiträge über die eigene Marke auf der jeweiligen Plattform verfolgen und wichtige Informationen für spätere Auswertungen sammeln.
Praktische Beispiele für eine erfolgreiche Integration von Social-CRM-Tools können etwa so aussehen:
- Die Tools kündigen neue Produkte in Social-Media-Netzwerken an und werten das direkte Feedback von Nutzern aus, um Probleme zu identifizieren und Anpassungen vorzunehmen
- Nutzern, die sich bereits in der Vergangenheit für ein Produkt interessiert haben, kann ein Social-CRM-Tool gezielt Werbung für neue Produkte anzeigen
- Bei spezifischen Beschwerden von einzelnen Nutzern kann ein Unternehmen direkt dazu Stellung nehmen, eventuell verloren gegangenes Vertrauen wiederherstellen und den Kundenservice so verbessern
- Aus Nachfragen und Vorschlägen von Nutzern können Unternehmen neue Produkte oder Servicemodelle entwickeln
Effektive Social-CRM-Tools für Ihr Unternehmen
Obwohl Social CRM ein eher neuer Trend im Bereich der CRM-Software-Entwicklung darstellt, bieten einige Hersteller von CRM-Systemen schon viele Funktionen, die Social Media als Kommunikationskanal nutzen.
Es gibt aber auch Social-CRM-Systeme, die sich allein auf Social Media fokussieren und keine „klassischen“ CRM-Funktionen bieten.
Die folgende Liste gibt einen Überblick über einige Programme:
1) HubSpot CRM
Das HubSpot CRM bietet eine bessere Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden an. Die Software protokolliert Interaktionen mit Kunden – egal ob per Mail, auf sozialen Medien oder telefonisch.
Außerdem bietet es Funktionen für Kundenkontakt, wie Live-Chats und gemeinsame Postfächer für alle Nutzer.
Das HubSpot CRM ist kostenlos verfügbar.
2) Nimble
Die Social-CRM-Software von Nimble sammelt automatisch relevante Daten über potenzielle Kunden von zahlreichen Quellen und fasst die Informationen in einer einzigen Inbox zusammen. Der Nutzer kann die Software direkt mit Office 365 oder G Suite kombinieren.
Mit etwa 23 € pro Nutzer im Monat ist die Anwendung von Nimble außerdem relativ günstig.
3) Sprout Social
Dieses Programm deckt sowohl einige klassische CRM-Funktionen (Anlage von Kundendateien und Aufgabenmanagement) als auch eine Social-Media-Einbindung mit ab. So kann Sprout Social Hashtags in Echtzeit überwachen und Daten über Trends auf Plattformen auswerten.
Der Preis für ein Abonnement von Sprout Social startet mit dem Standardprogramm ab etwa 89 € im Monat.
4) Zoho
Zoho bietet ebenfalls eine Auswahl an CRM-Funktionen, von Lead-Verwaltung über Workflow-Automatisierung bis hin zu Berichterstellung.
Neben diesen Funktionen wirbt es ebenfalls mit Multikanal-Kommunikation über verschiedene Medien, einschließlich Social Media und verschiedenen Kundenportalen.
Die spezielle Social-CRM-Software ist monatlich für Einzelpersonen (10 €), Unternehmen (25 €) sowie Agenturen (200 €; 300 € Pro Version) erhältlich.
Weitere CRM-Software mit „sozialen“ Komponenten sind SeoToaster CRM, SugarCRM, Agorapulse und Sendible.
Wie bei anderen komplexen Programmen entfaltet ein Social-CRM-System erst dann sein volles Potenzial, wenn die Nutzer ausreichend in dessen Benutzung geschult sind. Das Management sollte daher auf entsprechende Qualifikationen unter den Mitarbeitern achten und gegebenenfalls Weiterbildungen organisieren.
Sollten Unternehmen dem Social-Media-Trend folgen?
Soziale Medien haben sich bereits als fester Bestandteil im Leben vieler Menschen etabliert. Kommunikationskanäle und der öffentliche Diskurs verlagern sich immer mehr auf Twitter, Facebook und Co. Unternehmen sollten diesen Wandel bei der Entwicklung der eigenen Vertriebswege nicht verschlafen.
Dabei ist Social CRM ein hilfreiches Werkzeug, das Unternehmen für eine bessere Interaktion mit Kunden, eine stärkere Kundenbindung und die Erweiterung des Kundenstamms einsetzen kann.
Die Auswahl zwischen der Nutzung eines CRM-Systems, das sich auf soziale Medien spezialisiert, oder einem CRM-System mit umfänglicheren Funktionen, ist jedem Unternehmen selbst überlassen. Da die meisten Tools sehr preisgünstig sind, lohnt sich die Anschaffung von Social-CRM-Systemen auch schon für kleine Unternehmen und Start-ups.
*Preise in diesem Text: Stand 12/2019
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