Erfolgreich geschäftliche Telefongespräche führen

E-Mail, Chats, Videokonferenzen … es gibt mittlerweile zahlreiche Wege, um in Echtzeit mit anderen Menschen zu kommunizieren. Trotzdem ist ein Kommunikationsmittel noch längst nicht „out“: das Telefon. Wir erklären Ihnen die elementarsten Telefon-Regeln und geben Tipps, damit Sie im Business-Kontext richtig telefonieren.

Inbound Call vs. Outbound Call: Was sind die Unterschiede?

Telefonat ist nicht gleich Telefonat! Die Art und Weise, wie Sie ein Telefongespräch führen, hängt unter anderem davon ab, wer wen anruft. 

• Sind Sie der Anrufer bzw. die Anruferin, nennt sich das Outbound Call, da Sie den ausgehenden (engl. „outbound“) Anruf (engl. „call“) tätigen.

• Werden Sie von einem Gesprächspartner bzw. Gesprächspartnerin angerufen, ist das ein Inbound Call, da bei Ihnen der Anruf eingeht.

Telefongespräch führen: Tipps für Outbound Calls

Outbound Calls sind meist einfacher zu bewerkstelligen, da Sie die Initiative zum Telefonieren ergreifen und die Gesprächsführung ganz bei Ihnen liegt. Sie können damit Ihr Telefongespräch vorbereiten und so den möglichen Verlauf des Anrufs planen. 

Das bedeutet im Detail: Setzen Sie sich im Rahmen Ihrer Vorbereitung Ziele, wie Sie das Telefongespräch führen und welche Ergebnisse Sie damit erreichen möchten. Wollen Sie zum Beispiel mit der Gesprächspartnerin oder dem Gesprächspartner einen Termin vereinbaren oder per Cold Call (Kaltakquise) eine Neukundin oder einen Neukunden gewinnen?

Damit Sie Ihr Anliegen verfolgen können, sollten Sie sich so viele Informationen wie möglich zu Ihrem Gegenüber bereitlegen. Stellen Sie sich beispielsweise darauf ein, dass Sie gleich Herrn Meyer, einen 60-jährigen Geschäftsführer eines mittelständischen Unternehmens, am anderen Ende haben. Zudem kann es nicht schaden, einige relevanten Fragen parat zu haben. Denn am Ende sollte Ihr Telefongespräch keine Zeitverschwendung sein, sondern effektiv und effizient ablaufen. Das ist, wenn Sie geschäftlich telefonieren, essenziell. Denn nur die wenigsten Menschen haben bei der Arbeit die Zeit und Muse für einen Smalltalk.

Geschäftliche Telefongespräche richtig beginnen

Damit Sie die Ziele Ihres Telefonats erreichen können, sollten Sie ab der ersten Sekunde eine gute Atmosphäre schaffen. Fallen Sie somit nicht sinnbildlich mit der Türe ins Haus. Zu den ersten Regeln eines Telefongesprächs gehört, dass Sie gleich zu Beginn Ihren persönlichen Namen, Ihre Position und den Firmennamen nennen. 

In Ihre freundliche Begrüßung sollten Sie ebenso den Namen Ihres Gesprächspartners bzw. Ihrer Gesprächspartnerin einbauen. Zum Beispiel: „Guten Tag, Frau Akay. Hier spricht Irina Ernst, Vertriebsleiterin der Rohr+Stahl GmbH in Stuttgart.“ Ebenso wichtig ist, dass Sie so schnell wie möglich das Anliegen Ihres Anrufs nennen.

Extra-Tipp: Merken Sie, dass Ihr Gegenüber Ihren Namen nicht richtig verstanden hat, dann buchstabieren Sie ihn Wort für Wort. Ansonsten prägt sich der oder die Angerufene die falsche Aussprache ein.

Richtig telefonieren: Tipps für geschäftliche Inbound-Calls

Wenn Sie angerufen werden, haben Sie den Nachteil, dass Sie nicht wissen, wer und was Sie erwartet. Trotzdem sollten Sie keine Telefonangst zeigen und – wenn möglich – so schnell wie möglich abheben. Selbst wenn Sie bislang einen schlechten Tag hatten oder im Stress sind, gilt eine altbewährte Regel des Telefongesprächs: Seien Sie immer freundlich!

Melden Sie sich mit Ihrem Namen und dem Unternehmensnamen, unter Umständen ergänzt um die Niederlassung und Abteilung. Hören Sie danach dem Anrufer bzw. der Anruferin genau zu, besonders wenn er oder sie den Namen und das Anliegen nennen. Ist Ihnen etwas unklar, sollten Sie gleich nachfragen, doch fallen Sie Ihrem Gesprächspartner oder Ihrer Gesprächspartnerin nicht ins Wort.

Versuchen Sie, während des Telefonierens so nett wie möglich zu bleiben. Selbst, wenn kritische Themen angesprochen werden. Hagelt es Kritik, zum Beispiel von einer verärgerten Kundin, oder erhalten Sie eine schlechte Nachricht, dann bewahren Sie Ruhe.

Wird von Ihnen sofort ein Ratschlag oder eine Entscheidung gefordert, dann versuchen Sie das Anliegen zu erfüllen. Benötigen Sie etwas Bedenkzeit, dann weisen Sie darauf hin. Und liegt die gewünschte Antwort nicht in Ihrem Kompetenzbereich, sollten Sie das ebenso gleich klarstellen.

Noch ein Extra-Tipp: Machen Sie sich, wenn möglich, während Gesprächsnotizen während des Calls – beispielsweise auf einem Zettel oder in einem Schreibprogramm. So vergessen Sie keine Punkte und können danach ein gutes Gesprächsprotokoll anfertigen.

Das Telefongespräch richtig beenden

Neigt sich das Telefonat dem Ende zu, sollten Sie nicht einfach auflegen. Fassen Sie stattdessen das Gesagte zusammen und fragen Sie nach, ob Ihr Gesprächspartner oder die Gesprächspartner dem zustimmt. Wenn nicht, ist es ratsam, die Punkte gleich zu klären.

Bedanken Sie sich anschließend für das Gespräch, auch wenn es nicht positiv verlaufen ist. Leiten Sie den Anrufer oder Anruferin an einen Kollegen oder eine Kollegin weiter, dann weisen Sie darauf hin. 

Wenn Sie möchten, können Sie noch einen schönen Tag, ein gutes Wochenende oder erholsame Feiertage wünschen – je nachdem, was passt. Legen Sie dann auf.

Geschäftlich telefonieren ist eine Frage der Übung

Zugegeben, im Berufsalltag kann Telefonieren manchmal ziemlich anstrengend sein. Trotzdem sollten Sie stets daran arbeiten, richtig zu telefonieren. Wenn die Person am anderen Ende der Leitung merkt, dass Sie freundlich, aufgeschlossen, hilfsbereit und lösungsorientiert sind, bringt Ihnen das Pluspunkte ein. Pluspunkte, die Ihnen treue Kunden und Kundinnen bescheren. Oder Sie gewinnen zufriedene Business-Kontakte, die gerne mit Ihnen Geschäfte machen.

Und: Wenn Sie wissen, wie man Telefongespräche effizient führt und Sie Zeit in die Vorbereitung investieren, gelingt es Ihnen auch, das Gespräch zu verkürzen. Das hilft Ihnen, Ihre Workflows zu beschleunigen.

 

Titelbild: Alexander Andrews / Unsplash