9 unmögliche Verkaufsfloskeln, bei denen Kunden sofort auflegen

„Als Verkäufer stößt man auf Ablehnung. So einfach ist das.“

– Warren Greshes, The Best Damn Sales Book Ever

Einer der größten Unterschiede zwischen erfolgreichen und weniger erfolgreichen Vertriebsmitarbeitern ist ihre Reaktion, wenn potenzielle Kunden Ihre Kontaktaufnahme zurückweisen. 

Weniger erfahrene Verkäufer müssen sich erst einmal fassen, nachdem sie eine Absage erhalten haben – vielleicht sogar eine Runde ums Gebäude spazieren –, um den Schock zu verkraften. Die besten Vertriebsmitarbeiter haben absolut kein Problem damit. 

Ein weiterer Unterschied besteht darin, dass richtig gute Verkäufer genau wissen, was sie sagen oder fragen müssen, damit ihr Gesprächspartner nicht gleich den Hörer auflegt.

Dabei gibt es einen ganz einfachen und naheliegenden Ansatz, um die Häufigkeit, mit der Vertriebsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter bei ihren potenziellen Kunden auf Ablehnung stoßen, zu reduzieren: Verbannen Sie Phrasen und Wörter, aus denen ersichtlich ist, dass Sie etwas verkaufen wollen, komplett aus Ihrem Vokabular.

Nutzen Sie stattdessen jedes Ihrer Worte mit Bedacht. Geben Sie Ihrem Gegenüber zu verstehen, dass Sie ein Experte auf Ihrem Gebiet sind und Ihre umfassende Erfahrung großzügigerweise zur Verfügung stellen.

In diesem Beitrag verraten wir Ihnen neun der schlimmsten Floskeln, die Sie bei Ihrem nächsten Gespräch mit einem potenziellen Kunden unbedingt vermeiden sollten.

1) „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit nehmen …“

Dazu bleibt nur Folgendes zu sagen: Danken Sie potenziellen Kunden niemals dafür, dass sie sich Zeit für Sie nehmen. Wenn Sie jemandem für seine Zeit danken, sagen Sie ja eigentlich, dass der andere Ihnen damit einen Gefallen tut. Und das sehen wir ja wie gesagt ganz anders.

Potenzielle Kundinnen und Kunden nehmen sich die Zeit, da Sie ihnen zuvor bereits geholfen haben. Wenn Sie also weiterhin hilfreich sind, werden auch Ihre Gesprächspartner Ihnen weiterhin Zeit schenken.

Außerdem sollte bei einem tatsächlichen Kauf klar sein, dass die Kunden mehr von dem Geschäft profitieren als Sie oder Ihr Unternehmen. Bei Geschäftsabschluss sollten die Kunden also Ihnen danken und nicht umgekehrt.

Leider bedanken sich viele Vertriebsmitarbeiter, wenn Sie sich am Telefon von Kunden verabschieden. Es ist tatsächlich gar nicht so einfach, damit aufzuhören. Vor allem, wenn Sie keine alternative Abschiedsfloskel in petto haben. Wir würden Ihnen dazu raten, stattdessen zu fragen: „War dieses Gespräch hilfreich für Sie?“

Wenn Sie tatsächlich eine Hilfe waren und Ihr Gegenüber so etwas sagt wie „Ja, danke schön“, sollten Sie aber nicht mit „Nein, ich sollte Ihnen danken“ oder „Kein Problem“ antworten. Antworten Sie stattdessen mit einem einfachen „Gern geschehen“ oder „Das freut mich“. Es fühlt sich anfangs vielleicht etwas seltsam an – machen Sie es aber bitte trotzdem.

Wenn Sie wirklich wissen wollen, wie sehr Sie Ihrem Gesprächspartner helfen konnten, fragen Sie: „Wieso war dieses Gespräch hilfreich für Sie?“ oder „Das freut mich, zu hören. Was nehmen Sie von diesem Gespräch mit?“ 

2) „Ich melde mich nur kurz, um …“ 

Ein Vertriebsmitarbeiter meldet sich nur dann „mal kurz“, wenn potenzielle Kunden nicht zu einem Termin aufgetaucht sind oder nicht auf die letzte E-Mail reagiert haben Ich rate Ihnen also dazu, diese Floskel komplett zu umschiffen, indem Sie versuchen, die potenziellen Kunden nach jeder Interaktion dazu zu bringen, sich zu etwas zu verpflichten. Wenn Sie sich jedoch wirklich nur mal kurz melden wollen, ohne vorher einen Termin vereinbart zu haben, sollten Sie Ihrem Gegenüber auch dabei einen Mehrwert bieten.

Das lässt sich auf verschiedene Arten bewerkstelligen. Welche Methode sich am besten eignet, hängt allerdings davon ab, wie weit Sie bereits im Verkaufsprozess fortgeschritten sind. Wenn Sie sich noch in der Anfangsphase befinden, können Sie entweder aufschlussreiche Fragen stellen oder einen nützlichen Tipp anbieten. Wenn Sie sich ungefähr in der Mitte des Verkaufsprozesses befinden, rufen Sie Ihre potenziellen Kunden an, um etwas zuvor Besprochenes erneut aufzugreifen. Erklären Sie dann, dass Ihnen diesbezüglich noch etwas eingefallen sei, und fragen Sie, ob Ihr Gegenüber eventuell Zeit für ein Gespräch hätte.

Obwohl Sie also vielleicht einen bestimmten Grund haben, wieso Sie sich melden (z. B. wenn Sie einen Entscheidungsprozess oder das Budget besprechen wollen), können Sie diese abgedroschene Floskel umgehen, indem Sie dem Ganzen einen Mehrwert verleihen. Um auf Nummer sicher zu gehen, sollten Sie die Vorteile für die potenziellen Kunden als Erstes anbringen und dann zu Ihrer eigenen Agenda wechseln.

Wenn es Ihnen schwerfällt, diese Phrase komplett wegzulassen, hauchen Sie ihr zumindest frischen Wind ein, indem Sie erklären, warum Sie sich nur „mal kurz melden“. Zum Beispiel:

• „Ich melde mich nur kurz, weil mir da eine Idee gekommen ist, die Ihnen vielleicht helfen könnte.“
• „Ich melde mich nur kurz, da mir eingefallen ist, dass ich etwas Wichtiges vergessen habe. Ich werde Ihnen bei unserem nächsten Gespräch leider nicht optimal weiterhelfen können, wenn wir jetzt nicht darüber reden. Hätten Sie vielleicht Zeit für ein kurzes Gespräch?“
• „Als ich mit meinem Manager die Notizen unseres letzten Meetings durchgegangen bin, machte er/sie mich darauf aufmerksam, dass ich etwas übersehen hatte – ein wichtiges Detail. Das tut mir wirklich sehr leid. Hätten Sie vielleicht vor unserem nächsten Meeting noch ein paar Minuten Zeit, damit ich Ihre Situation auch wirklich genau verstehe?“

3) „… der Stand der Dinge …“

Diese Floskel ist ganz ähnlich wie „Ich melde mich nur kurz, um …“. Sie kommt oft zum Einsatz, wenn Vertriebsmitarbeiter darauf warten, dass potenzielle Kunden einen Vertrag unterschreiben. Wenn Sie diese Phrase umgehen wollen, bitten Sie Ihr Gegenüber einfach darum, seine Unterschrift während eines Ihrer Meetings oder Telefongespräche unter das Dokument zu setzen. Der Vertrag sollte idealerweise am Ende des Gesprächs unterzeichnet werden – oder noch besser während!

Wenn der Abschluss eines Deals naht und potenzielle Kunden aus irgendeinem legitimen Grund seine Unterschrift noch nicht machen können, setzen Sie einen neuen Termin an. Es sollte sich bei diesem Gespräch allerdings nicht darum handeln, dass der Vertrag unterschrieben wird. Denn Ihre Gesprächspartner brauchen wahrscheinlich keine Hilfe dabei, ein Dokument zu unterschreiben. Und wenn sie noch nicht bereit sind, zu unterzeichnen, werden sie sowieso nur gleich versuchen, Sie loszuwerden. Und dann wären Sie wieder bei dem „Stand der Dinge“ angelangt.

Auch hier würden wir empfehlen, einen Termin für einen Anruf anzusetzen, in dessen Rahmen Sie einen zusätzlichen Mehrwert bieten. Vielleicht gibt es einen Schritt der Implementierung, der jetzt bereits durchgeführt werden kann. Oder Sie haben eine Checkliste mit den nächsten Schritten, die Sie mit den zukünftigen Kunden durchgehen könnten.

Unserer Erfahrung nach unterschreiben neun von zehn potenziellen Kunden noch vor dem angesetzten Gespräch. Die eine Person, die nicht unterschrieben hat, können Sie dann nach dem Grund dafür fragen. Sie können dieses Thema ganz natürlich während des Anrufs ansprechen, da Sie ja sowieso über Implementierung oder Ausführung Ihres Produkts reden werden.

Genau wie bei „Ich melde mich nur kurz, um …“ müssen Sie nicht ganz auf den „Stand der Dinge“ verzichten. Sie sollten auch hier Ihren Satz einfach vervollständigen, um den Mehrwert für die Kunden deutlich zu machen. „Mich würde der momentane Stand der Dinge interessieren, weil …“

4) „Ich wollte …“

Wenn ein Vertriebsmitarbeiter so anfängt, ist die instiktive Reaktion: „Wen interessiert es, was du willst?“ Fakt ist: Ihre potenziellen Kunden haben einfach kein Interesse an Ihnen – sie interessieren sich für sich selber, ihre eigenen Bedürfnisse und ihre eigene Agenda. 

Im Gegensatz zu den anderen Phrasen auf dieser Liste ist diese Floskel relativ einfach zu umgehen. Vertriebsmitarbeiter verwenden sie öfter am Anfang eines Gesprächs, um die Agenda einzuleiten. Um diese Phrase also komplett zu umgehen, tauschen Sie sie einfach aus durch „Würden Sie gerne …?“ 

Es ist möglich, dass Ihr Gegenüber dann einfach verneint. Trotzdem lohnt es sich, Ihre Gesprächspartner so viel wie möglich am Gespräch zu beteiligen, indem Sie sie bei der Aufstellung der Agenda mit einbinden. Wenn Sie Ihren Vorschlag für das Thema des Gesprächs machen, sollten Sie unbedingt auch den Mehrwert für die Kunden betonen.

Zum Beispiel: „Mein Vorschlag wäre, dass wir uns gemeinsam ansehen, wie ich anderen [Beschreibung der Art des Unternehmens] Unternehmen helfen konnte, die Probleme hatten, [Probleme des potenziellen Kunden] zu überwinden. Hört sich das gut für Sie an?“

Damit das Ganze ein bisschen übersichtlicher wird, hier ein richtiges Beispiel: „Mein Vorschlag wäre, dass wir uns gemeinsam ansehen, wie HubSpot anderen schnell wachsenden SaaS-Unternehmen helfen konnte, die Probleme hatten, die Phase des Produkt/Markt-Fit zu überwinden. Da Sie letztens erwähnt hatten, dass das Ihr größtes Problem ist, habe ich mich gefragt, ob sich das für Sie nach einem guten Einstiegspunkt anhört.“

Dann sollten Sie aufhören zu reden, zuhören und danach wiederholen, was Ihr Gegenüber Ihnen sagt. Fragen Sie dann: „Was würden Sie heute noch gerne besprechen?“

5) „Reicht Ihr Budget dafür aus?“

Es kommt heutzutage wohl eher selten vor, dass Sie potenzielle Kunden anrufen, herausfinden, dass sie ein Problem haben und schon lange gehofft hatten, dass jemand sie auf gut Glück anruft, um ihnen eine Lösung anzubieten, Sie ihnen dann eine Lösung anbieten, von der sie umgehend überzeugt sind und Sie sie dann fragen können, ob ihr Budget dafür ausreicht.

Den Käufern stehen heute einfach viel mehr Türen offen. Sie identifizieren ihre eigenen Probleme selber und finden auch oft die passenden Lösungen. Online sind immer mehr Preisinformationen für die meisten Produkt- und Dienstleistungsarten verfügbar. Auch wenn Ihr Unternehmen online keine Preise veröffentlicht, gibt es doch bestimmt Wettbewerber, die das tun. Oder die Kunden können sich über Online-Foren oder Rezensionen ein eigenes Bild machen. Verbraucher können sogar online herausfinden, welche Rabatte Sie und Ihre Konkurrenz bereit sind, zu geben. Wer hat da wirklich die Oberhand? 

Es hat also wenig Sinn, Kunden nach dem verfügbaren Budget zu fragen, bevor Sie sich von der Konkurrenz abheben konnten. Wenn Ihre Gesprächspartner sich weiterhin mit Ihnen unterhalten wollen, werden sie einfach sagen, dass das Budget schon ausreicht (auch wenn sie eigentlich keine Ahnung haben, ob das stimmt).

Wenn sie nicht mit Ihnen reden wollen, haben Sie es ihnen gerade sehr leicht gemacht, „Nein“ zu sagen. Auch haben Sie ihnen die Gelegenheit gegeben, frühzeitig mit den Preisverhandlungen anzufangen: „Ihr Angebot ist um einiges teurer als das von Wettbewerber X.“

Glücklicherweise gibt es einen einfacheren Weg: Fragen Sie nicht mehr nach dem Budget. Schon gar nicht ganz am Anfang des Prozesses, bevor Sie Ihren Wert bewiesen und einen ROI bestimmt haben.

6) „Sind Sie derjenige, der die Entscheidungen trifft?“ 

Genau wie die Frage nach dem Budget ist auch diese Frage nicht mehr ganz aktuell. Heutzutage gibt es selten nur einen einzigen Entscheidungsträger in einem Unternehmen. Entscheidungen werden – mehr oder weniger formell – von Komitees getroffen. Mehr denn je zuvor ist heute ein klarer Implementierungsplan gefragt, bevor irgendeine Kaufentscheidung getroffen wird. 

Fragen Sie also besser so etwas wie: „Wie würde Ihr Unternehmen eine solche Entscheidung treffen?“ Eine Alternative schlägt Sharon Drew Morgen vor (die Erfinderin von Buying Facilitation®): „Wie erkennt Ihr Unternehmen, dass es Zeit für eine Veränderung ist?“ Und so beginnt dann das Gespräch.

7) „Ich will Ihre wertvolle Zeit nicht verschwenden.“

Vertriebsmitarbeiter nutzen diese Phrase, wenn sie erkennen, dass potenzielle Kunden nicht von ihrem Angebot profitieren können, und sie das Ende des Gesprächs auf höfliche Weise näher bringen wollen. Das Problem mit dieser frühen Disqualifikation liegt darin, dass die potenziellen Kunden in einer Sackgasse zurückgelassen werden. Denn Sie sagen ihnen damit ja, dass Sie ihnen nicht weiterhelfen können. 

Da wir heutzutage alle viel stärker miteinander in Verbindung stehen als früher, sollten Sie sich vielmehr große Mühe geben, Ihren potenziellen Kunden – ob qualifizierte Leads oder nicht – das Gefühl zu vermitteln, dass Sie ihnen einen Mehrwert bieten konnten. Man weiß nie, wer sich späterhin noch zu einem geeigneten Lead mausern wird, oder wer einen an den idealen Kunden weiterempfehlen kann.

Verstehen Sie uns nicht falsch: Man solle sich von potenziellen Kunden verabschieden, wenn man ihnen nicht direkt weiterhelfen kann. Nur sollte das nicht vorschnell passieren. Man sollte erst einmal genau identifizieren, ob man nicht doch irgendwo seine Hilfe anbieten kann.

Wann immer sich herausstellt, dass ein Gesprächspartner wirklich nichts mit Ihrem Angebot anfangen kann, versuchen Sie doch, eine geeignete Alternative zu empfehlen, ihn an jemanden weiterzuleiten, der helfen kann, oder ihm nützliche Informationen zukommen zu lassen. Sollten Ihre Ratschläge Früchte tragen, haben Sie sich damit einen Befürworter gesichert – auch ohne Verkaufsabschluss.

Manchmal sagen Vertriebsmitarbeiter auch „Ich will Ihre wertvolle Zeit nicht verschwenden“, wenn sie es mit komplizierten potenziellen Kunden zu tun haben. Wenn mit Ihrem Gegenüber tatsächlich nicht gut Kirschen essen ist, versuchen Sie ihn dazu zu bringen, sich Ihnen gegenüber zu öffnen. Sagen Sie etwa: „Heute läuft irgendetwas total schief. Sie sind schon die dritte Person in Folge, bei der ich mich so fühle, als ob ich nur Zeit verschwende. Glauben Sie, dass ich vielleicht etwas falsch mache?“

Wenn Ihr Gesprächspartner bisher nicht sehr nett war, wird er dadurch womöglich dazu ermutigt, Ihnen doch eine Chance zu geben – auch wenn er das dann nur aus Mitleid tut. Und wenn Sie ihm wirklich gerade keinen Mehrwert bieten, gibt er Ihnen vielleicht einen Rat, wie Sie ihm doch weiterhelfen können.

8) „Darf ich Ihnen weitere Informationen schicken?“ 

Vertriebsexperten der alten Garde warnen schon seit Jahrzehnten vor dem Gebrauch dieser Floskel. Vielleicht haben Sie schon einmal die folgenden mahnenden Worte gehört: „Informationen senden ist nicht Verkaufen“ oder „Vertriebsmitarbeiter verwenden Postwurfsendungen nur dann, wenn sie nicht den Mut dazu haben, den Telefonhörer in die Hand zu nehmen.“

Das Argument lautet im Endeffekt: Wenn Sie beim Telefonat nicht herausfinden können, was Ihre potenziellen Kunden benötigen, dann nehmen diese sich auch nicht die Zeit, die gesendeten Infos durchzulesen. Und meistens werden potenzielle Kunden wohl ohnehin nur frühzeitig nach Zusendung weiterer Informationen fragen, wenn sie versuchen, Sie loszuwerden.

Wir stimmen dieser Logik größtenteils zu. Da unsere potenziellen Kunden heutzutage sowieso ihre eigenen Nachforschungen machen werden, sollten Sie nur dann weitere Infos verschicken, wenn diese ihnen wirklich weiterhelfen. Wenn potenzielle Kunden ohnehin während zwei Drittel des Kaufprozesses auf Sie verzichten können, sollten Sie wenigstens sicherstellen, dass Ihre Inhalte die Kaufentscheidung beeinflussen. 

Daher sollten Sie sichergehen, dass Sie auch das richtige Material verschicken. Stellen Sie diese Frage also auf keinen Fall, bevor Sie wissen, was Sie einem potenziellen Kunden am besten schicken. Ersetzen Sie also „Darf ich Ihnen weitere Informationen schicken?“ mit „Vor Kurzem unterhielt ich mich mit jemandem mit ähnlichen Bedürfnissen wie Ihren. Ich habe dieser Person X, Y und Z zukommen lassen und sie fand diese Informationen außerordentlich hilfreich. Glauben Sie, dass diese Infos Ihnen auch einen Mehrwert bieten könnten?“

Ähnlich können Sie vorgehen, wenn Ihre potenziellen Kunden Sie darum bitten, ihnen Informationen zukommen zu lassen: „Wir haben sehr viele Informationen griffbereit. Ich will Ihnen allerdings nur relevante Infos schicken; könnten Sie mir also verraten, woran Sie gerade arbeiten?“

Wenn Sie sich bereits in einem fortgeschrittenen Stadium des Verkaufsprozesses befinden, können gute Inhalte ein wirklich effektives Werkzeug darstellen. Aber denken Sie daran: Weniger ist mehr. Es gibt Vertriebsmitarbeiter, die in einer E-Mail zehn Links verschicken. Die meisten potenziellen Kunden werden sich das nicht alles durchlesen. Als Verkäufer geben Sie dadurch außerdem den Eindruck, als würden Sie sich auf Ihre Inhalte verlassen, anstatt auf ein Verkaufsgespräch einzugehen.

Wenn Sie Ihren Interessenten tatsächlich etwas Wichtiges schicken, dann reden Sie nicht um den heißen Brei herum. Seien Sie offen: „Ich schicke Ihnen drei Artikel, die Sie vor unserem nächsten Gespräch lesen sollten. Das dauert höchstens 15 Minuten, und diese Ressourcen helfen Ihnen dabei, zu verstehen, wie Sie die Herausforderung XYZ lösen können. Wäre Ihnen das möglich?“ Bringen Sie Ihre potenziellen Kunden also dazu, dass sie sich zur Lektüre Ihrer Ressourcen verpflichten. Setzen Sie dann beim nächsten Gespräch genau dort an.

Und ganz wichtig: Verwenden Sie eine Software, mit der Sie sehen können, welche Links Kunden in Ihren E-Mails anklicken und welche Ihrer Webseiten sie sich ansehen. 

9) „Ehrlich gesagt …“ oder „Um ehrlich zu sein …“ 

Diese beiden Phrasen sind das Todesurteil für jedes Verkaufsgespräch und bilden daher einen geeigneten Abschluss für unsere Liste. Es sind wirklich die schlimmsten Floskeln, die man potenziellen Kunden gegenüber benutzen kann. Wieso? Sobald Sie einen Satz mit „ehrlich gesagt“ beginnen, sagen Sie damit, dass Sie vorher gelogen haben.

Einige Vertriebsmitarbeiter sagen diesen Spruch so oft, dass es nicht mehr normal ist. Hier gibt es auch keine Alternativen – diese Phrase gilt es einfach komplett aus dem eigenen Vertriebs-Vokabular zu streichen. Wenn Sie tatsächlich vorher gelogen haben, tun Sie uns allen einen Gefallen und hören Sie damit auf!

Denn Sie schaden dadurch nicht nur sich, Ihrem Unternehmen und der Welt im Allgemeinen – es ist auch noch absolut unnötig. Jedes Unternehmen, das Geschäfte macht, trägt auf irgendeine Art und Weise positiv zur Allgemeinheit bei. Konzentrieren Sie sich auf diese edle Absicht und den Mehrwert, den Sie zu bieten haben, und wenden Sie sich nur an die potenziellen Kunden, die Sie nicht anlügen müssen, um erfolgreich zu sein. 

Wenn Sie in der Vergangenheit eine oder mehrere dieser Phrasen in Ihren Gesprächen verwendet haben, raten wir Ihnen, sie von nun an entweder gänzlich zu vermeiden oder die Alternativen zu nutzen, die wir in diesem Beitrag vorgestellt haben. Wenn Sie allerdings bessere Alternativen kennen, würden wir uns freuen, wenn Sie diese unten in den Kommentaren mit uns teilen würden. Oder gibt es noch Floskeln, die wir hier vergessen habe, die aber unbedingt aus der Welt verschwinden sollten? Wir freuen uns auf Ihre Kommentare.

Hier bei HubSpot haben wir uns im Rahmen der Inbound-Sales-Methodik ein ehrgeiziges Ziel gesetzt: Wir wollen dem Beruf des Vertriebs wieder einen guten Ruf geben, also einen Ruf der Ehrlichkeit, Hilfsbereitschaft, Vertrauenswürdigkeit und Glaubwürdigkeit. Und „um ehrlich zu sein“, haben wir diese Phrasen in den vergangenen Jahrzehnten einfach zu oft verwendet und dadurch dem ganzen Berufsstand einen schlechten Dienst erwiesen. Heute müssen wir unter diesem schlechten Ruf leiden – und stoßen entsprechend oft bei unseren potenziellen Kunden auf taube Ohren.

Aber es ist nicht zu spät, um das Ganze rückgängig zu machen. Die in diesem Beitrag aufgeführten Phrasen durch bessere Verkaufspraktiken zu ersetzen, ist ein guter Anfang. Wir hoffen, dass auch Sie sich uns anschließen, damit wir uns gemeinsam mit einer bedachten Wortwahl einen guten Ruf aufbauen können.

Dieser Artikel ist ursprünglich auf dem Vertriebsblog von HubSpot.com erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.