Einen Geschäftsabschluss erreichen, dem Kunden oder der Kundin die Hand schütteln und fertig? Das ist nicht mehr zeitgerecht. Heutzutage bedeutet Sales-Management, dass der Austausch auch nach dem Verkauf im sogenannten After-Sales weitergeht. Die Digitalisierung und die rasante Entwicklung neuer Geschäftsfelder eröffnen weitere Möglichkeiten für After-Sales, stellen Unternehmen aber gleichzeitig auch vor unbekannte Herausforderungen.
Was ist After-Sales?
After-Sales umfasst Maßnahmen nach dem Verkauf und beschreibt demnach eine Art „Verkaufsnachsorge“. Grob gesagt gehören alle Dienstleistungen im kaufmännischen und technischen Bereich nach dem Kauf zum After-Sales. Das beinhaltet meist Managementleistungen, Angebote zu Folgekäufen, Schulung von Kundenpersonal sowie Wartungs- und Reparaturarbeiten.
Warum ist After-Sales wichtig?
Das übergeordnete Ziel von After-Sales ist eine möglichst hohe Kundenbindung. Diese ist für Unternehmen im Hinblick auf die erzielbaren Umsätze besonders wichtig. Die Bestandskundschaft bringt deutlich mehr Umsatz ins Unternehmen als neue Kundinnen, senkt damit gleichzeitig auch die Kosten für Akquise und Vertrieb und steigert die Profitabilität.
Langfristige Kundenbindung ist außerdem bei dem hohen Konkurrenzdruck und der wachsenden Technologisierung eine wichtige Voraussetzung für Unternehmen, um fortbestehen zu können. Denn eine gute Kundenkommunikation und eine zuvorkommende Art können Alleinstellungsmerkmale gegenüber anderen Unternehmen sein.
Zufriedene Stammkunden fungieren zusätzlich als positive Multiplikator nach außen. Wenn Sie sie beispielsweise mit Ihrem After-Sales rundum überzeugen, werden Sie eher weiterempfohlen. Diese Mund-zu-Mund-Propaganda sorgt wiederum für neue Kundinnen und Kunden, die Sie nicht mühsam akquirieren müssen.
Was sind After-Sales-Maßnahmen?
Die Kundenzufriedenheit beeinflusst die Bereitschaft zu Folgekäufen maßgeblich. Konkrete Maßnahmen des After-Sales sind beispielsweise Wartungsverträge, vertragliche Sonderrabatte, Rabatte bei Folgekäufen oder Abnahme großer Mengen, Value Added Services oder das Vorschlagen passender Zusatzprodukte.
Wartungsverträge
Für technische Produkte wie maschinelle Anlagen, Kommunikationstechnik oder Hard- und Software empfiehlt es sich, Ihre Kundschaft nach dem Verkauf in der Handhabung des Produkts zu unterstützen. Dieser After-Sales-Service wird oft als Kundendienst oder Kundenservice bezeichnet.
Durch einen Servicevertrag lässt sich sicherstellen, dass sich der Kunde oder die Kundin bei Schwierigkeiten oder dem Bedarf von Ersatzteilen unterstützt fühlt. Denkbar sind sowohl technische Serviceleistungen vor Ort als auch die Kontaktaufnahme über eine Servicehotline. Wenn Kaufende den Service für den Anfangszeitraum kostenfrei erhalten, steigert dies das positive Gefühl beim Verkaufsabschluss zusätzlich.
Vertragliche Sonderrabatte
Bestehende Verträge, beispielsweise im Rahmen von Lizenzverträgen, können genutzt werden, um die Kundenbindung zusätzlich auszubauen. Möglich ist es etwa, Verträge kostenfrei zu verlängern oder die Leistung zu erhöhen, ohne die Kosten anzupassen.
Rabatte bei Folgekäufen oder Abnahme großer Mengen
Um Kundinnen langfristig noch enger an sich zu binden, besteht die Möglichkeit, Folge- oder Mengenrabatte zu gewähren. Die Kombination beider Rabattsysteme kann zusätzlich zum Kauf animieren.
Value Added Services
Unter Value Added Services werden Dienstleistungen verstanden, die nicht in direktem Zusammenhang mit dem verkauften Produkt oder der verkauften Leistung stehen. So zählen beispielsweise Trainings, Schulungen oder Beratungen zu diesem Feld. Diese After-Sales-Maßnahme gibt Kunden das Gefühl, dass Sie sich um sie kümmern, auch über das eigentliche Produkt hinaus.
Passende Zusatzprodukte vorschlagen
Eine immer beliebtere After-Sales-Maßnahme kennen Sie sicherlich von Onlineshops wie Amazon. Es ist üblich, dass Ihnen nach dem Kauf eines Produkts weitere vorgeschlagen werden – frei nach dem Motto „Könnten Sie das nicht auch gebrauchen?“.
Mit verschiedenen Tools des Onlinemarketings wie zielgruppenorientierter Ausspielung von Werbeanzeigen auf Social Media können Sie Ihrer Kundschaft immer wieder das anzeigen, was sie gerade braucht, Stichwort Cross-Selling.
Haben Personen beispielsweise im Herbst Winterreifen bei Ihnen gekauft, können Sie ihnen via Mailings im März automatisiert ein Angebot zur Einlagerung der Reifen und zum Wechsel auf die Sommerräder zukommen lassen. Die Einlagerung könnte in der Kombination gratis sein. Das schlägt die Brücke zur bereits vorgestellten After-Sales-Maßnahme der Rabatte bei Folgekäufen.
Kundenclubs
Eine weitere Möglichkeit zur Kundenbindung ist das Bestreben, Ihre Kundinnen und Kunden in Clubs zu organisieren. Angebote in diesem Zusammenhang können entsprechende Veranstaltungen und Events sein, die dem Informationsaustausch und der weiteren Mund-zu-Mund-Werbung zwischen Ihrer Kundschaft dienen können. Sie können beispielsweise Befragungen durchführen oder auch Sondermodelle testen. Clubmitgliedern sollten Sie ebenfalls spezielle Rabatte zukommen lassen.
Kundenzeitschriften oder Newsletter
Die meisten genannten After-Sales-Maßnahmen können Sie mit Kundenzeitschriften oder Newsletter verbinden. Informieren Sie Ihre Kundinnen und Kunden hier nach dem Kauf über Ihren Kundenservice, Angebote, weitere Produkte, zusätzliche Leistungen und Clubvorteile. Sie können auch aus der Reihe tanzen und mit Einblicken in Ihr Unternehmen oder Interviews punkten. Wichtig ist, dass Sie Ihren Lesenden einen echten Mehrwert bieten, sonst ist ein Newsletter auch schnell wieder abbestellt.
Was ist der Unterschied zwischen After-Sales und After-Sales-Marketing?
After-Sales-Marketing umfasst alle Marketingmaßnahmen, die nach dem Verkauf relevant werden. Dazu gehört beispielsweise der erfolgreiche Verkauf von passenden Produkten aus eigener Herstellung als Zubehör für bereits verkaufte Produkte. Beim After-Sales-Marketing steht folglich die Absatzorientierung im Vordergrund.
Im After-Sales wiederum, auch After-Sales-Management oder After-Sales-Service genannt, sind alle Maßnahmen zur Verkaufsnachsorge verankert. Trotzdem sind die beiden Bereiche eng miteinander verflochten: Je zufriedener die Kunden und Kundinnen sind, desto eher neigen sie dazu, weitere Produkte zu kaufen.
After-Sales: Eine Tochterdisziplin des Customer Relationship Managements
Customer Relationship Management (CRM) ist dem After-Sales übergeordnet und steht für „Kundenbeziehungsmanagement“. Das HubSpot CRM ist bspw. auch eine CRM-Software. CRM umfasst sämtliche Maßnahmen der Kommunikation im Zuge aller Stufen des Verkaufsprozesses:
- Akquise von Neukunden und -kundinnen
- Verwaltung des Kundenstamms in Datenbanken
- Kontaktaufnahme mit der Bestandskundschaft
- Öffentlichkeits- und Pressearbeit zur Informationsweitergabe über Produkte gegenüber den Kunden und Kundinnen
- Marketinganalyse
- Maßnahmen zur Kundenbindung nach dem Verkauf
After-Sales ist der Teil des CRMs, der nach dem Verkauf erfolgt. Das Kundenmanagement und die Kommunikation mit Käuferinnen und Käufern, die gerade ein Produkt erworben haben, fällt also in den Bereich des After-Sales.
Was macht ein After-Sales-Manager?
Die Aufgaben eines After-Sales-Managers oder einer -Managerin liegen in der gesamten Verantwortung des After-Sales-Bereichs. Sie sind dafür zuständig, dass sich die Kundschaft nach einem Kauf betreut fühlt und im besten Fall zu Bestandskundschaft wird. Die Herausforderung liegt in der Aufgabe, die Waage zwischen zu viel und zu wenig Information zu halten.
Kritik am After-Sales-Management
Nicht alles ist Gold, was glänzt – das gilt auch für After-Sales-Management. Kritische Stimmen sehen die verstärkte Belagerung der Kundschaft als Gefahr. Durch den Überfluss an Informationen kann genau der gegenteilige Effekt entstehen und die Kaufenden werden eher vergrault als an das Unternehmen gebunden.
Erfolg von After-Sales hängt von vielen Faktoren ab
Die Vorteile von CRM und After-Sales liegen auf der Hand: Kunden und Kundinnen sind zufrieden mit ihren Käufen, da sie Ansprechpartner haben und gegebenenfalls Sonderrabatte erhalten. So sind sie geneigt, Folgekäufe zu tätigen.
Es ist jedoch nicht sicher, ob die eingeleiteten Maßnahmen wirklich dazu führen, dass mehr Umsatz durch Bestandskundinnen generiert wird. Hieraus erwächst die Herausforderung, den Erfolg der eingesetzten Maßnahmen mit quantitativen Analysen zu evaluieren. Viele Faktoren bestimmen das Kundenverhalten, sodass es schwierig ist, einen eindeutigen kausalen Zusammenhang zwischen eingesetzten Maßnahmen und dem Kundenverhalten herzustellen. Auch das ist Aufgabe von Arbeitnehmenden im After-Sales.
Fazit: After-Sales-Service kann richtig eingesetzt für positiven Effekt sorgen
Lohnt sich After-Sales für Ihr Unternehmen? After-Sales und guter Service sind effektive Instrumente, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und diese an das eigene Unternehmen zu binden. Jedoch funktionieren After-Sales und das gesamte CRM nur, wenn dies auf Augenhöhe geschieht. Im Customer Service ist daher eine gewisse Sensibilität gefragt. Eine herablassende Kommunikation beispielsweise bei Reklamationen und im Beschwerdemanagement sowie drängende Haltung sind dabei absolute No-Gos.
Zudem ist After-Sales nur dann ratsam, wenn dafür auch wirklich die Kapazitäten im Unternehmen vorhanden sind. Es ist kein Verlass darauf, dass die eingeleiteten Maßnahmen zu mehr Umsatz führen. Mit einem funktionierenden After-Sales sind Unternehmen jedoch in der Lage, sich positiv von der Konkurrenz abzuheben. Stöbern Sie dazu auch mal durch die aktuellen Service-Trends.
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