Einen Geschäftsabschluss erreichen, dem Kunden die Hand schütteln und fertig? Das ist nicht mehr zeitgerecht. Heutzutage bedeutet Sales-Management, dass der Austausch auch nach dem Verkauf im After-Sales weitergeht. Die Digitalisierung und die rasante Entwicklung neuer Geschäftsfelder eröffnen weitere Möglichkeiten für After-Sales, stellen Unternehmen aber gleichzeitig auch vor unbekannte Herausforderungen.

Ein Beispiel ist der Ausbau der E-Mobilität: E-Fahrzeuge haben 20 bis 30 % weniger Wartungskosten - das ist für Kunden attraktiv, aber beeinflusst das Geschäft für After-Sales maßgeblich.

Make a customer, not a sale. – Katherine Barchetti

Das sind zumeist:

  • Management-Leistungen
  • Angebote zu Folgekäufen
  • Schulung des Personals des Kunden
  • Wartungs- und Reparaturarbeiten

Andere Begriffe für After-Sales sind After-Sales-Management und After-Sales-Service.

Was ist der Unterschied zwischen After-Sales und After-Sales-Marketing?

After-Sales-Marketing umfasst alle Marketingmaßnahmen, die nach dem Verkauf relevant werden. Dazu gehört beispielsweise der erfolgreiche Verkauf von passenden Produkten aus eigener Herstellung als Zubehör für bereits verkaufte Produkte. Beim After-Sales-Marketing steht folglich die Absatzorientierung im Vordergrund.

Im After-Sales wiederum sind alle Maßnahmen zur Verkaufsnachsorge verankert. Trotzdem sind die beiden Bereiche eng miteinander verflochten: Je zufriedener die Kunden sind, desto eher neigen sie dazu, weitere Produkte zu kaufen.

After-Sales: Eine Tochterdisziplin des Customer Relationship Managements

Customer Relationship Management (CRM) ist dem After-Sales übergeordnet und steht für „Kundenbeziehungsmanagement“. CRM umfasst sämtliche Maßnahmen der Kommunikation im Zuge aller Stufen des Verkaufsprozesses:

  • Akquise von Neukunden
  • Verwaltung des Kundenstamms in Datenbanken
  • Kontaktaufnahme mit Bestandskunden
  • Öffentlichkeits- und Pressearbeit zur Informationsweitergabe über Produkte gegenüber Kunden
  • Marketinganalyse
  • Maßnahmen zur Kundenbindung nach dem Verkauf

After-Sales ist der Teil des CRMs, der nach dem Verkauf erfolgt. Das Kundenmanagement und die Kommunikation mit Kunden, die gerade ein Produkt erworben haben, fällt also in den Bereich des After-Sales.

HubSpot CRM bietet Ihnen sämtliche Funktionen, um Ihre Kontaktdaten zu  verwalten, und die Beziehungen zu Ihren Kunden und Leads zu pflegen. Vollkommen  kostenlos, ohne Zeitbegrenzung.

After-Sales als Mittel der Kundenbindung

Warum betreiben Unternehmen After-Sales und tätigen Investitionen in Wartungsarbeiten und die Kundenkommunikation?

Kundenbindung ist bei dem hohen Konkurrenzdruck und der wachsenden Technologisierung eine wichtige Voraussetzung für Unternehmen, um fortzubestehen. Denn eine gute Kundenkommunikation und eine zuvorkommende Art können Alleinstellungsmerkmale gegenüber anderen Unternehmen sein.

Der Trend geht dazu, Kunden langfristig an sich zu binden. Dies führt dazu, dass Unternehmen nicht nur ein Produkt verkaufen, sondern damit auch eine intensive Kundenbeziehung einhergeht.

Mit gezielten Maßnahmen die Kundenzufriedenheit steigern

Die Kundenzufriedenheit beeinflusst die Bereitschaft zu Folgekäufen maßgeblich. Konkrete Maßnahmen des After-Sales sind daher beispielsweise:

Wartungsverträge

Für technische Produkte wie maschinelle Anlagen, Kommunikationstechnik oder Hard und Software empfiehlt es sich, den Kunden nach dem Verkauf in der Handhabung des Produkts zu unterstützen.

Durch einen Service-Vertrag lässt sich sicherstellen, dass sich der Kunde bei Schwierigkeiten unterstützt fühlt. Denkbar sind sowohl technische Serviceleistungen vor Ort als auch die Kontaktaufnahme über eine Service-Hotline. Wenn der Kunde den Service für den Anfangszeitraum kostenfrei erhält, steigert dies das positive Gefühl beim Verkaufsabschluss zusätzlich.

Vertragliche Sonderrabatte

Bestehende Verträge – beispielsweise im Rahmen von Lizenzverträgen – können genutzt werden, um die Kundenbindung zusätzlich auszubauen. Möglich ist es etwa, Verträge kostenfrei zu verlängern oder die Leistung zu erhöhen, ohne die Kosten anzupassen.

Rabatte bei Folgekäufen oder Abnahme großer Mengen

Um Kunden noch enger an sich zu binden, besteht die Möglichkeit, Folge- oder Mengenrabatte zu gewähren. Die Kombination beider Rabattsysteme kann zusätzlich zum Kauf animieren.

Erfolg von After-Sales hängt von vielen Faktoren ab

Die Vorteile von CRM und After-Sales liegen auf der Hand: Kunden sind zufrieden mit ihrem Kauf, da sie Ansprechpartner haben und gegebenenfalls Sonderrabatte erhalten. So sind sie geneigt, Folgekäufe zu tätigen.

Es ist jedoch nicht sicher, ob die eingeleiteten Maßnahmen wirklich dazu führen, dass mehr Umsatz durch Bestandskunden generiert wird. Hieraus erwächst die Herausforderung, den Erfolg der eingesetzten Maßnahmen mit quantitativen Analysen zu evaluieren. Viele Faktoren bestimmen das Kundenverhalten, sodass es schwierig ist, einen eindeutigen kausalen Zusammenhang zwischen eingesetzten Maßnahmen und dem Kundenverhalten herzustellen.

Lohnt sich After-Sales für Ihr Unternehmen? After-Sales ist ein gutes Instrument, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und diese an das eigene Unternehmen zu binden. Jedoch funktioniert After-Sales und das gesamte CRM nur, wenn es auf Augenhöhe geschieht. Im Kundenkontakt ist daher eine gewisse Sensibilität gefragt. Eine herablassende Kommunikation und drängende Haltung sind dabei absolute No-Gos.

Zudem ist After-Sales nur dann ratsam, wenn dafür auch wirklich die Kapazitäten im Unternehmen vorhanden sind. Es ist kein Verlass darauf, dass die eingeleiteten Maßnahmen zu mehr Umsatz führen. Mit einem funktionierenden After-Sales sind Unternehmen jedoch in der Lage, sich positiv von der Konkurrenz abzuheben.

New call-to-action

Header: fizkes / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 21. November 2019, aktualisiert am November 21 2019

Themen:

Kundenservice