6 Service-Trends für 2024, die Sie kennen sollten

Servicewüste Deutschland? Service-Trends verändern das Bild des Kundenservices weiterhin rasant – auch im Jahr 2024. Der Customer Support gewinnt an Bedeutung und erhält mehr Verantwortlichkeiten.

Was ich hauptsächlich beobachte: Echtzeitkommunikation wird großgeschrieben, Künstliche Intelligenz kommt endgültig im Mainstream an und Serviceleistungen werden zum wesentlichen Teil der Customer Experience. In diesem Artikel erkläre ich Ihnen, welche Trends den Kundensupport 2024 maßgeblich prägen werden.

Ausblick 2024: B2B-Customer-Service-und Customer-Experience-Trends

Im Jahr 2024 werden im Bereich des Kundenservices einige Schlüsseltrends deutlich. Wenig überraschend sind die Rollen von Künstlicher Intelligenz (KI) und generativer KI (GenAI) dabei sehr dominant. Diese Technologien transformieren zunehmend die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kundinnen und Kunden interagieren. Nicht zuletzt werden so neue Möglichkeiten im Bereich der Customer Experience (CX) geschaffen. Der Service der Zukunft fußt unter anderem auf diesen Technologien.

Daneben erkenne ich weitere Trends, die entweder verstärkt werden oder neu entstehen. Personalisierung gewinnt laut Experten weiterhin an Bedeutung, während der Omnichannel-Ansatz, der bereits in den vergangenen Jahren wichtig war, ebenfalls mehr und mehr in den Fokus rückt.

1. Künstliche Intelligenz wird zum Standard

Generative KI, welche mit der Verbreitung von ChatGPT auch einer breiten Masse bekannt wurde, hat bereits im Jahr 2023 einen großen Einfluss auf den Kundenservice gehabt. In 2024 wird sie vielerorts zum Standard. Diese Art von KI geht über einfache Chatbots hinaus und unterstützt Mitarbeitende im Service dabei, schneller auf Kundenanfragen zu reagieren.

Dadurch können Serviceteams Ihre Kundschaft noch besser unterstützen und durch Effizienzsteigerungen dem nach wie vor bestehenden Fachkräftemangel entgegenwirken. Laut einer Umfrage der News-Seite „The Future of Commerce“ geben 78 Prozent der befragten Serviceverantwortlichen an, dass KI ihnen hilft, sich auf wichtigere Teile ihrer Rolle zu konzentrieren. Knapp zwei Drittel sagen, dass KI-Tools ihnen helfen, ihre Kundschaft besser zu verstehen.

Dabei ist der Trend (und der durch unter anderem ChatGPT oder Midjourney ausgelöste Hype rund um KI und GenAI) keiner, der in wenigen Monaten oder Jahren wieder in der Versenkung verschwinden wird.

Geht es nach Michael Graf, Lead Customer Transformation bei PwC Deutschland, ist sogar genau das Gegenteil der Fall: „Ich erwarte, dass GenAI in den nächsten drei Jahren bedeutende oder disruptive Veränderungen in der Art und Weise, wie Branchen konkurrieren, verursachen wird. Das gilt besonders für wissensintensive Branchen, etwa Technologie und Finanzdienstleistungen.“

Er betont allerdings auch, dass Technologie keine Kompetenzlücken fülle und „ein Unwissender mit KI ein Unwissender bleibt“. Das ist in diesem Zusammenhang wichtig: KI im Kundenservice nimmt Ihnen zwar viel Arbeit ab und erleichtert Prozesse, ist aber kein ganzheitlicher Ersatz für das Know-how der Menschen dahinter.

2. Multichannel-Integration für Kundenservice in Echtzeit

Ein weiterer Trend ist die zunehmende Bedeutung von Omnichannel-Strategien und einem Kundenservice in Echtzeit. Kundinnen und Kunden erwarten heute, dass sie nahtlos zwischen verschiedenen Plattformen wie Desktop, Mobilgeräten, Live-Chats und sozialen Medien wechseln können. Dies geschieht immer in der zusätzlichen Erwartung, so schnell wie möglich, bestenfalls gleich, eine Antwort zu erhalten.

Diese Antwort muss nicht zwingend von einem Menschen kommen, hier liegt die Verbindung zum KI-Trend. Eine Möglichkeit sind Live-Chats oder Chatbots. Ich weiß, diese ersetzen zwar keine Unterhaltung mit einem Menschen, können aber beispielsweise eine FAQ-Rubrik abdecken und einfache Kundenabfragen durchführen, bevor Mitarbeitende die Kommunikation übernehmen.

Es ist sogar möglich, Bots so zu konfigurieren, dass sie Tickets für den Kundenservice erstellen oder Kontakte zu Workflows hinzufügen. Mit GenAI gibt es hier unendlich viele Möglichkeiten, sodass Chatbots bereits einen Großteil der Antworten liefern und Kundenbedürfnisse bedienen können.

Auch der Einsatz eines Concierge-Chatbots ist sehr beliebt. Dieser sammelt Kundeninformationen und stellt Fragen zum Problem, bevor Kundinnen und Kunden an den Customer Support weitergeleitet werden. In Verbindung mit Ticketsystemen kann ein solcher Chatbot oder Live-Support wesentlich effizienter erfolgen, beispielsweise durch die automatisierte Zuweisung geeigneter Mitarbeitender.

Self-Service-Portale sind ebenfalls ein Trend, den ich bereits 2023 beobachten konnte und 2024 verstärkt wird. Denn auch diese ermöglichen Antworten in Echtzeit. Spannend dabei: Rund zwei Drittel aller Kundinnen und Kunden bevorzugen diese Variante gegenüber dem Kontakt mit einem Servicemitarbeitenden, wie die Customer Service Software Tidio herausfand.

3. Starke Personalisierung mit maßgeschneiderter Customer Experience

Bei aller Vereinfachung und „Entmenschlichung“ durch Künstliche Intelligenzen wird die Personalisierung im Kundenservice hingegen noch wichtiger. Der Trend geht hier sogar eher zur „Hyperpersonalisierung“, gerade für die Serviceorientierung im B2B-Bereich.

Mit modernen und leistungsstarken Customer Data Platforms (CDPs) können Unternehmen personalisierte Kundenerlebnisse schaffen, die spezifisch auf individuelle Kundinnen und Kunden ausgerichtet sind. Diese Art der Personalisierung im Kundendienst geht über die Zielgruppenorientierung hinaus und ermöglicht eine gezielte Ansprache einzelner Personen.

Bei der Hyperpersonalisierung geht es letztlich darum, alle Daten und Informationen aus den zur Verfügung stehenden Quellen zu sammeln, um die richtigen Schlüsse zu ziehen.

4. Conversational Experience wird wichtiger

In einer aktuellen Zendesk-Studie rund um Trends im Bereich der Customer Experience wurden rund 470 Führungskräfte und 3.700 Kundinnen und Kunden nach ihrer Einschätzung der Zukunft des Kundenservices befragt. Eines der Ergebnisse: Eine sich über mehrere Kanäle erstreckende Kommunikation mit einem Unternehmen wird immer wichtiger.

Ich erkläre Ihnen die „Conversational Experience“ im Detail: Sie beginnen zum Beispiel ein Gespräch als interessierter Kunde in einem Messenger, die Informationen werden hinterlegt und bei der Kontaktaufnahme aus dem Sales- oder Service-Team kann auf diese Informationen zugegriffen werden. Rund 70 Prozent der befragten Kundinnen und Kunden kaufen eher bei einem Unternehmen, das eine durchgängige Conversational Experience bietet.

Damit dieses Serviceerlebnis funktioniert, muss sowohl die technische Infrastruktur gegeben sein als auch das Personal im Kundenservice entsprechend geschult werden. Im idealen Fall läuft die Kommunikation aus Kundensicht komplett reibungslos ab – unabhängig vom Kommunikationskanal. Das trägt im weiteren Verlauf zu verbesserten Kundenbeziehungen bei.

In vielen Unternehmen, die dieses Ziel priorisieren, funktioniert das auch bereits. Eine speziell im Handel und Industrie durchgeführte Studie zeigt, dass rund 40 Prozent der befragten Unternehmen bereits eine ganzheitliche CX-Strategie etabliert haben, weitere 40 Prozent haben das vor. Lediglich 20 Prozent setzen sich nicht priorisiert mit diesem Trend auseinander.

5. Immer mehr Serviceteams werden zusammengelegt

Der Kundenservice galt lange als notwendiges Übel und nicht als relevantes Instrument, um langfristig Kundenbindung und damit auch mehr Umsatz zu erreichen. So entstanden über die Jahre viele verschiedene Silos, die getrennt voneinander arbeiteten. Die bereits genannte Zendesk-Studie zeigt allerdings, dass nur rund 22 Prozent aller Service-Teams Daten untereinander austauschen, was wiederum zu Problemen in der Durchlässigkeit und im Kundenservice führt.

Ein Trend wird 2024 sein, dass diese Silos aufgebrochen und Service-Teams zusammengeführt werden. Denn rund 64 Prozent der befragten Führungskräfte geben an, dass genau dieses Vorhaben auf ihren Jahresplänen steht.

6. Service-Management-Tools: So behalten Sie den Überblick

Der Kundenservice steht heute vor ganz anderen Herausforderungen als noch vor wenigen Jahren, denn die Kundinnen und Kunden gestalten ihre Customer Journey zunehmend individuell und selbstständig. Sie erwarten, dass ihre Kontaktaufnahmen von Unternehmen zeitnah und über die unterschiedlichen Touchpoints hinweg wahrgenommen und im Kontext bearbeitet werden.

Es wird schnell klar, dass die Fülle der Kanäle durchaus Herausforderungen für den Kundenservice bereithält. Die Frage ist: Wie behalten Sie den Überblick und schaffen es, dass die Conversational Experience so positiv wie möglich gestaltet wird?

Omnichannel-CRM-Systeme bieten die Lösung des Problems: Mit ihrer Hilfe gelingt es, die Fülle an Informationen aus verschiedenen Quellen an einem Ort zu bündeln und zu strukturieren. Der Zugriff auf ein Service-Management-Tool direkt im CRM-System erlaubt es, verschiedenen Personen sowie Kundinnen und Kunden ohne Reibungsverluste und im Kontext weiterzuhelfen.

Auch für die Service-Mitarbeitende ist es weitaus angenehmer, sich informiert und kompetent um die Belange der Kundschaft zu kümmern, statt diese durch mangelndes Wissen zu verärgern.

Serviceteams wissen, dass eine unvollständige Sammlung und Koordination von Informationen häufig zu unbefriedigenden Situationen führt. Die schlechte Customer Experience kann im schlimmsten Fall zum Verlust guter Kundschaft führen.

Der Einsatz von Tools, die die gängigen Kanäle integrieren, hilft dabei, den Kontext der Customer Journey genau abzubilden, sodass das Serviceteam immer den genauen Sachstand kennt. Die Customer Experience kann davon nur profitieren. Schließlich sind zufriedene Kundinnen und Kunden eher dazu geneigt, dem Unternehmen treu zu bleiben. So kann sich ein guter Service letztendlich auch auf Ihre Umsätze auswirken.

Fazit: Kundenservice-Trends zielen auf vernetzte Kommunikation

Die Service-Trends des Jahres 2024 legen den Schwerpunkt wenig überraschend auf die Automatisierung mithilfe Künstlicher Intelligenzen und generativer KI.

Die Automatisierung komplexer Service-Aufgaben wird immer wichtiger, um zeitnahe, personalisierte Servicelösungen anzubieten. Gerade diese Personalisierung steht oftmals an erster Stelle, insbesondere im B2B-Umfeld.

Insgesamt stelle ich fest, dass der Kundenservice in den vergangenen Jahren mehr und mehr als Erfolgsfaktor für Unternehmen gewertet und längst nicht mehr stiefmütterlich behandelt wird.

Damit diese Erkenntnis auch Früchte trägt, müssen Kommunikationskanäle miteinander vernetzt und zentral gebündelt werden. Ein leistungsfähiges CRM-System kann hier die Lösung darstellen und für einen reibungslosen Informationsfluss zwischen den Teams sorgen.

Titelbild: Andreas Kestel / iStock / Getty Images Plus