Servicewüste Deutschland? Das stimmt so bald nicht mehr, denn auch im Jahr 2022 setzt sich der Wandel beim Kundenservice fort. Der Customer Support gewinnt an Bedeutung und erhält mehr Verantwortlichkeiten. Echtzeitkommunikation wird großgeschrieben, künstliche Intelligenz ist weiter auf dem Vormarsch und Serviceleistungen werden zum wesentlichen Teil der Customer Experience.

In diesem Artikel erfahren Sie, welche Trends den Kundenservice 2022 maßgeblich prägen werden.

Download: 8 Vorlagen für das Onboarding neuer Kunden

Service Trends: Kundenservice auf allen Kanälen

Einer der großen Trends, der 2022 vermutlich noch mehr an Bedeutung gewinnen wird, ist der Einsatz von Messenger-Diensten im Servicebereich. Diese entwickeln sich zunehmend zu einem hilfreichen Kundenservicetool. Die Eins-zu-Eins-Kommunikation kann daher sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden.

Der Anspruch vieler Menschen, ihre Kommunikation unkompliziert und über mehrere Touchpoints in ihren Tagesablauf zu integrieren, hat zu einer starken Zunahme von Messenger-Diensten in Unternehmen geführt. Wie diese Studie belegt, nutzen rund 56 Prozent der Menschen in Deutschland WhatsApp und Co. gleich mehrmals am Tag, weitere 21 Prozent mehrfach in der Woche.

Die ehemals meist private und textbasierte Onlinekommunikation hat sich längst ihren Weg ins Business-Umfeld gebahnt und gewinnt weiter an Boden. Die Professionalisierung der großen Messenger-Dienste ist unter anderem daran abzulesen, dass sie den Datenschutz zunehmend verbessern und unterschiedliche Service-Optionen enthalten, die stetig erweitert werden.

Nicht zuletzt sind es die vielfältigen Nutzungsmöglichkeiten für die Übermittlung von Texten, Bildern, Scans, Videos und Audiodateien sowie Gruppenchats, die die Messenger-Dienste für den B2B-Kundenservice interessant machen.

Weitere Themen wie Künstliche Intelligenz und CRM-Systeme haben über die letzten Jahre zunehmend an Bedeutung gewonnen, was 2022 nicht anders sein wird. Gerade im Bereich der vernetzten und automatisierten Kommunikation werden derzeit wichtige Trends gesetzt, die den Kundenservice der Zukunft prägen werden.

B2B-Customer-Service-Trends und Customer-Experience-Trends im Überblick

Kanalübergreifende Lösungen vereinfachen den B2B-Kundenservice durch CRM-Produkte, die eine enge Verzahnung verschiedener Kommunikationskanäle ermöglichen. Doch welche Messenger-Dienste eignen sich besonders für den Kundenservice im B2B-Bereich und was bieten sie Ihnen?

1. Der Facebook Messenger: Social-Media-Plattform und Kundensupport in Echtzeit

Der Facebook Messenger verfügt über 1,3 Milliarden aktive User und Userinnen und ist mit dem immer noch größten Netzwerk der Welt, Facebook, verknüpft.

Der integrierte Nachrichtendienst bietet dabei nicht nur für Gespräche unter privaten Facebook-Nutzenden allerlei Features, sondern wartet auch mit einigen Service-Optionen für Unternehmen auf – wie beispielsweise dem Postfach Ihrer Facebook-Unternehmensseite (auch genannt: Inbox for Business).

Dabei handelt es sich um eine Schnittstelle für die Interaktion mit Kundinnen und Kunden. Service-Features wie Labeling, Notizen und Statusmeldungen sind ebenso vorhanden wie die Möglichkeit, Angestellten bestimmte Rollen zuzuweisen. Sie können darüber hinaus automatisierte Grußformeln und Antworten auf Standardfragen über Facebook generieren oder ein Chat-Plugin von Facebook auf Ihrer Webseite integrieren.

Die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung ist beim Facebook-Messenger optional.

2. WhatsApp: die bekannteste Messaging-App in Deutschland

Mit zwei Milliarden Nutzenden weltweit gehört WhatsApp zu den auch international weit verbreiteten Messengern. WhatsApp wurde zwar 2014 von Facebook (heute: Meta) übernommen, doch da innerhalb der App keine erkennbare Verbindung zu dem großen Netzwerk besteht, wirkt die App auf viele Anwender und Anwenderinnen geschlossener und unter datenrechtlichen Gesichtspunkten sicherer.

WhatsApp bietet Unternehmen zwei Business-Apps:

  • die WhatsApp Business App für kleinere Unternehmen und
  • die WhatsApp Business API für mittlere und große Unternehmen.

Mit der ersten Variante, der WhatsApp Business App, können kleine Unternehmen ein kostenloses Business-Profil erstellen, Kundenfragen automatisiert oder individuell beantworten, Chats mit Labeln versehen, einen Produktkatalog präsentieren sowie Abwesenheitsnotizen und Kontaktdaten teilen. Ein Nachteil ist, dass es keine Gruppenfunktion gibt, die es beispielsweise Serviceteams erlaubt, im Kontext zusammenzuarbeiten.

Mit der WhatsApp Business API hingegen ist genau das möglich: Größere Firmen können hiermit auch WhatsApp Gruppenchats erstellen und ihre Kundenkommunikation optimieren. Die WhatsApp Business API ist darauf ausgerichtet, mit dem individuellen Omnichannel-CRM-System des Verwenders verbunden zu werden.

Der ebenfalls in die API integrierte Messenger Dienst ermöglicht es mittleren und größeren Unternehmen, ihre Kundschaft exakt dort zu erreichen, wo diese kontaktiert werden möchten. Die Beantwortung von Kundenfragen kann somit zentral und doch flexibel gelöst werden.

3. WeChat ist der Dienst für das Geschäft mit China

Fast die Gesamtzahl der 1,2 Milliarden WeChat-Nutzenden befindet sich in China, denn dort sind die gängigen Messenger-Dienste wie Facebook-Messenger, WhatsApp und Telegram nicht gestattet. Die chinesische Regierung erlaubt nur solchen Unternehmen den Zugang zum chinesischen Markt, die einem vereinbarten Datenzugriff zustimmen.

Für den Kundenservice hält der „WeChat Official Account“ vier Optionen bereit, die vom reinen Service-Account mit strengen Spam-Regeln bis hin zur Chat-Plattform für Teams reicht. Wenn Sie also Geschäfte in oder mit China planen, ist WeChat fast schon obligatorisch.

4. Telegram: Kundenservice für die sicherheitsorientierte Kundschaft

Mit 550 Millionen aktiven Nutzenden weltweit im Januar 2022 ist Telegram zwar nicht so verbreitet wie WhatsApp und Co., stellt aber eine Alternative für Nutzerinnen und Nutzer dar, die besonderen Wert auf den Schutz ihrer Privatsphäre und Datensicherheit legen. In Deutschland hat Telegram rund 8 Millionen täglich aktive Nutzerinnen und Nutzer.

Die Ende-zu Ende-Verschlüsselung ist optional. Telegram hat besondere Sicherheitsfeatures namens „Secret Chats“, die verschlüsselt übertragen werden und über eine Selbstlöschungsfunktion verfügen. Die gebotene Diskretion macht Telegram zu einer beliebten Serviceplattform. Für die cloudbasierte 1:1-Kundenkommunikation sowie den Newsletter-Versand bietet sich Telegram ausdrücklich an.

Besonders das Potenzial von Content Distribution auf Telegram wird bereits von zahlreichen Unternehmen genutzt, wie beispielsweise von der Tagesschau, dem bekannten Unternehmen „Urlaubspiraten“ und auch vom Agrarunternehmen Masterrind, das einen Telegram-Account für sein B2B-Geschäft unterhält.

Interessant ist auch, dass selbst die Bundesregierung auf Telegram den bekannten „Corona-Infokanal“ des Bundesgesundheitsministeriums betreibt, der über 300.000 Abonnentinnen und Abonnenten hat.

5. Chatbots und Live-Chats werden beliebter

Chatbots ersetzen zwar keine Unterhaltung mit einem Menschen, können aber beispielsweise eine FAQ-Rubrik abdecken und einfache Kunden-Abfragen durchführen, bevor ein Mitarbeitender die Kommunikation übernimmt. Es ist sogar möglich, Chatbots so zu konfigurieren, dass sie Tickets für den Kundenservice erstellen oder Kontakte zu Workflows hinzufügen.

Auch der Einsatz eines Concierge-Chatbots ist sehr beliebt. Dieser sammelt Kundeninformationen und stellt Fragen zum Problem, bevor Kundinnen und Kunden an den Customer Support weitergeleitet werden.

Eine andere Form der Chat-Kommunikation sind Live-Chats, welche für gewöhnlich beim Web- oder App-Support verwendet werden, um der Kundschaft einen (menschlichen) Service in Echtzeit zu bieten. In Verbindung mit Ticket-Systemen kann ein solcher Live-Support wesentlich effizienter erfolgen, beispielsweise durch die automatisierte Zuweisung geeigneter Mitarbeitender.

6. NLP (Natural Language Processing) und Künstliche Intelligenz

Trotz aller Hürden bietet die Computerlinguistik für den Kundenservice einige Vorteile, wie zum Beispiel Live-Übersetzungen während des Chats mit einem Auslandskunden. Gerade im B2B-Bereich sind solche Features sehr nützlich.

Auch die Spracherkennung und Textgenerierung durch KI sind Bereiche, die zwar aktuell noch in der Entwicklung stecken, für den Kundenservice bestimmter Unternehmen aber viel Potenzial bieten.

7. Serviceleistungen erfahren eine Aufwertung

Es ist allgemein bekannt, dass der Kundenservice im B2B-Bereich anspruchsvoller und gleichzeitig gewinnträchtiger ist als der des B2C-Bereichs. Eine gute, aber vor allem auch eine schlechte Performance des Kundenservices im B2B-Bereich spricht sich in jeder Branche herum.

Deshalb kann der Kundenservice für Ihr Unternehmen ein wichtiger Erfolgsfaktor und eine Quelle von Wettbewerbsvorteilen sein. Dies gilt besonders dann, wenn die Daten aus Kundengesprächen systematisch erfasst und ausgewertet werden.

Damit Ihr Serviceteam in der Lage ist, Ihrer Kundschaft umstandslos zu helfen, sollten Sie vor allem für einen reibungslosen Informationsfluss im Team und zwischen den Teams der anderen Abteilungen sorgen. Ein CRM-System kann hier gute Dienste leisten, um Wissenssilos abzubauen und Abteilungen zu vernetzen.

8. Service-Management-Tools: So behalten Sie den Überblick

Der Kundenservice steht heute vor ganz anderen Herausforderungen als noch vor wenigen Jahren, denn die Kundinnen und Kunden gestalten ihre Customer Journey zunehmend individuell und selbstständig. Sie erwarten, dass ihre Kontaktaufnahmen vom Unternehmen zeitnah und über die unterschiedlichen Touchpoints hinweg wahrgenommen und im Kontext bearbeitet werden.

Vielleicht kommt Ihnen folgendes Szenario bekannt vor: Eine Kundin platziert einen Auftrag per Telefon. Sie schicken ihr den Kaufvertrag per E-Mail. Er kommt auf dem Postweg zu Ihnen zurück. Eine Rückfrage der Kundin erreicht Sie über WhatsApp vom Handy, per Audiodatei.

Schließlich wird die Lieferadresse für die Ware per Facebook Messenger noch einmal von der Kundin geändert. Es wird schnell klar, dass die Fülle der Kanäle durchaus Herausforderungen für den Kundenservice bereithält. Die Frage ist: Wie behalten Sie den Überblick?

Omni-Channel-CRM-Systeme bieten die Lösung des Problems: Mit ihrer Hilfe gelingt es, die Fülle an Informationen aus verschiedenen Quellen an einem Ort zu bündeln und zu strukturieren. Der Zugriff auf ein Service-Management-Tool direkt im CRM-System erlaubt es verschiedenen Personen sowie Kunden und Kundinnen ohne Reibungsverluste und im Kontext weiterzuhelfen.

Auch für die Service-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen ist es weitaus angenehmer, sich informiert und kompetent um die Belange der Kundschaft zu kümmern, statt diese durch mangelndes Wissen zu verärgern.

Serviceteams wissen, dass eine unvollständige Sammlung und Koordination von Informationen häufig zu unbefriedigenden Situationen führt. Die schlechte Customer Experience kann im schlimmsten Fall zum Verlust guter Kundschaft führen.

Der Einsatz von Tools, die die gängigen Kanäle integrieren, hilft dabei, den Kontext der Customer Journey genau abzubilden, sodass das Serviceteam immer den genauen Sachstand kennt. Die Customer Experience kann davon nur profitieren – und da zufriedene Kundinnen und Kunden eher geneigt sind, dem Unternehmen treu zu bleiben, kann sich ein guter Customer Service letztendlich auch auf Ihre Umsätze auswirken.

Fazit: Kundenservice-Trends zielen auf vernetzte Kommunikation

Die Service-Trends des Jahres 2022 legen den Schwerpunkt auf die Vernetzung und Automatisierung von Kommunikationskanälen: Messenger-Dienste entwickeln sich zu Service-Tools und Chatbots dienen als nützliche Unterstützung im First-Level-Support.

Die Automatisierung komplexer Service-Aufgaben wird immer wichtiger, um zeitnahe, personalisierte Servicelösungen anzubieten. Zu den größten Treibern des Kundenservice zählen daher KI und Machine Learning.

Insgesamt lässt sich feststellen, dass der Kundenservice mehr und mehr als Erfolgsfaktor für Unternehmen gewertet wird. Damit diese Erkenntnis auch Früchte trägt, müssen Kommunikationskanäle miteinander vernetzt und zentral gebündelt werden. Nur so kann ein optimierter Daten- und Wissensaustausch unter Ihren Serviceteams sichergestellt werden, der die Kundenerfahrung positiv gestaltet.

Ein leistungsfähiges CRM-System kann hier die Lösung darstellen. CRM-Plattformen werden 2022 weiter an Bedeutung gewinnen und sicherlich nicht nur im B2B-Kundenservice in den Vordergrund treten.

Kunden-Onboarding Vorlage

Titelbild: Andreas Kestel / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 30. März 2022, aktualisiert am März 30 2022

Themen:

Kundenservice Wissensdatenbank