Servicewüste Deutschland? Das stimmt so bald nicht mehr, denn im Jahr 2021 setzt sich der Wandel beim Kundenservice fort. Der Customer Support gewinnt an Bedeutung und erhält mehr Verantwortlichkeiten. Echtzeitkommunikation wird großgeschrieben, künstliche Intelligenz ist weiter auf dem Vormarsch und Serviceleistungen werden zum wesentlichen Teil der Customer Experience.

In diesem Artikel erfahren Sie, welche Trends den Kundenservice 2021 maßgeblich prägen werden.

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Trends: Kundenservice auf allen Kanälen

Einer der großen Trends, der 2021 vermutlich noch mehr an Bedeutung gewinnen wird, ist der Einsatz von Messenger-Diensten im Service-Bereich. Diese entwickeln sich zunehmend zu einem hilfreichen Kundenservice-Tool. Die Eins-zu-Eins-Kommunikation kann daher sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden.

Der Anspruch vieler Menschen, ihre Kommunikation unkompliziert und über mehrere Touchpoints in ihren Tagesablauf zu integrieren, hat zu einer starken Zunahme von Messenger-Diensten in Unternehmen geführt. Wie eine Studie belegt, benutzen rund 56 Prozent der Menschen in Deutschland WhatsApp und Co. gleich mehrmals am Tag, weitere 21 Prozent mehrfach in der Woche.

Die ehemals meist private und textbasierte Onlinekommunikation hat sich ihren Weg ins Business-Umfeld längst gebahnt und gewinnt weiter an Boden. Die Professionalisierung der großen Messenger-Dienste ist unter anderem daran abzulesen, dass sie den Datenschutz zunehmend verbessern und unterschiedliche Service-Optionen enthalten, die stetig erweitert werden. Die vielfältigen Nutzungsmöglichkeiten für die Übermittlung von Texten, Bildern, Scans, Videos und Audiodateien sowie Gruppenchats bieten dem B2B-Kundenservice zahlreiche Möglichkeiten, den Service für Kunden und Kundinnen zu verbessern und auszuweiten.

Künstliche Intelligenz, die richtige Einordnung der Aufgaben von Chatbots und eine allgemeine Aufwertung der Bedeutung von Serviceleistungen stellen weitere Trends dar, die das Jahr 2021 aller Voraussicht nach prägen werden.

B2B Customer Service Trends

Kanalübergreifende Lösungen vereinfachen den B2B-Kundenservice durch CRM-Produkte, die eine enge Verzahnung verschiedener Kommunikationskanäle ermöglichen. Doch welche Messenger-Dienste eignen sich besonders für den Kundenservice im B2B-Bereich und was bieten sie Ihnen? 

1. Der Facebook Messenger: Social-Media-Plattform und Kunden-Support in Echtzeit

Der Facebook Messenger verfügt über 1,3 Milliarden aktive Nutzende und ist mit dem immer noch größten Netzwerk der Welt, Facebook, verknüpft. 

Der integrierte Nachrichtendienst bietet dabei nicht nur für Gespräche unter privaten Facebook-Usern allerlei Features, sondern wartet auch mit einigen BeService Optionen für Unterneh Service-Optionen für Unternehmen auf - wie beispielsweise dem Postfach Ihrer Facebook-Unternehmensseite (auch genannt: Inbox for Business). 

Dabei handelt es sich um eine Schnittstelle für die Interaktion mit Kundinnen und Kunden. Service-Features wie Labeling, Notizen und Statusmeldungen sind ebenso vorhanden wie die Möglichkeit, bestimmten Angestellten das Antworten zu ermöglichen. Sie können darüber hinaus automatisierte Grußformeln und Antworten auf Standardfragen über Facebook generieren oder ein Chat-Plugin von Facebook auf Ihrer Webseite integrieren. Die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung ist beim Facebook-Messenger optional.

2. WhatsApp: die bekannteste Messaging-App in Deutschland

Mit zwei Milliarden Nutzenden weltweit gehört WhatsApp zu den auch international weit verbreiteten Messengern. WhatsApp wurde zwar 2014 von Facebook übernommen, da jedoch innerhalb der App keine erkennbare Verbindung zu dem großen Netzwerk besteht, wirkt die App auf viele Anwender geschlossener und unter datenrechtlichen Gesichtspunkten sicherer. 

WhatsApp bietet Unternehmen zwei Business-Apps: 

  • die WhatsApp Business App für kleinere Unternehmen und

  • die WhatsApp Business API für mittlere und große Unternehmen.

Mit der ersten Variante, der WhatsApp Business App, können kleine Unternehmen ein kostenloses Business-Profil erstellen, Kundenfragen automatisiert oder individuell beantworten, Chats mit Labeln versehen, einen Produktkatalog präsentieren sowie Abwesenheitsnotizen und Kontaktdaten teilen. Ein Nachteil ist, dass es keine Gruppenfunktion gibt, die es beispielsweise Serviceteams erlaubt, im Kontext zusammenzuarbeiten. 

Mit der WhatsApp Business API hingegen ist genau das möglich: Größere Firmen können hiermit auch auf WhatsApp Gruppenchats erstellen und ihre Kundenkommunikation optimieren. Die WhatsApp Business API ist darauf ausgerichtet, mit dem individuellen Omnichannel-CRM-System des Verwenders verbunden zu werden.

Der ebenfalls in die API integrierte Messenger Dienst ermöglicht es mittleren und größeren Unternehmen, ihre Kundschaft exakt dort zu erreichen, wo diese kontaktiert werden möchten. Die Beantwortung von Kunden-Fragen etwa kann mit der API zentral und doch flexibel gelöst werden. 

3. WeChat ist der Dienst für das Geschäft mit China

Fast die Gesamtzahl der 1,1 Milliarden WeChat-Nutzenden befinden sich in China, denn dort sind die gängigen Messenger-Dienste wie Facebook-Messenger, WhatsApp und Telegram nicht gestattet. Die chinesische Regierung erlaubt nur solchen Unternehmen den Zugang zum chinesischen Markt, die ihnen einen vereinbarten Datenzugriff erlauben.

Für den Kundenservice hält der „WeChat Official Account“ vier Optionen bereit, die vom reinen Service-Account mit strengen Spam-Regeln bis hin zur Chat-Plattform für Teams reicht. Wenn Sie also Geschäfte in oder mit China planen, ist WeChat fast schon obligatorisch.

4. Telegram: Kundenservice für die sicherheitsorientierte Kundschaft

Mit 500 Millionen aktiven Nutzenden weltweit im Januar 2021 ist Telegram zwar nicht so verbreitet wie WhatsApp und Co., stellt aber eine Alternative für Nutzerinnen und Nutzer dar, die besonderen Wert auf den Schutz ihrer Privatsphäre und Datensicherheit legen. In Deutschland hat Telegram rund 8 Millionen täglich aktive Nutzerinnen und Nutzer.

Die Ende-zu Ende-Verschlüsselung ist optional. Telegram hat besondere Sicherheitsfeatures namens „Secret Chats“, die verschlüsselt übertragen werden und über eine Selbstlöschungsfunktion verfügen. Die gebotene Diskretion macht Telegram zu einer beliebten Serviceplattform. Für die cloudbasierte 1:1-Kundenkommunikation sowie den Newsletter-Versand bietet sich Telegram ausdrücklich an. 

Besonders das Potenzial von Content Distribution auf Telegram wird bereits von zahlreichen Unternehmen genutzt, wie beispielsweise von der Tagesschau, dem bekannten Unternehmen „Urlaubspiraten“ und auch vom Agrarunternehmen Masterrind, das einen Telegram-Account für sein B2B-Geschäft unterhält. 

Interessent ist auch, dass selbst die Bundesregierung auf Telegram den bekannten „Corona-Infokanal“ des Bundesgesundheitsministeriums betreibt, der ganze 458.000 Abonnenten hat.

5. Chatbots werden ihren Fähigkeiten entsprechend eingesetzt

Die Erkenntnis hat sich durchgesetzt: Chatbots ersetzen keine Unterhaltung mit einem Menschen. Dennoch können sie im B2B-Kundenservice beispielsweise eine FAQ-Rubrik abdecken und einfache Kunden-Abfragen durchführen, bevor ein menschlicher Angestellter die Kommunikation übernimmt. Auch der Einsatz eines Concierge-Chatbots ist sehr beliebt.

Dieser sammelt Kundeninformationen und stellt Fragen zum Problem, bevor Kundinnen und Kunden an einen Servicemitarbeiter oder eine Servicemitarbeiterin weitergeleitet werden. 

6. NLP (Natural Language Processing): Künstliche Intelligenz

Trotz aller Hürden bietet die Computerlinguistik für den Kundenservice einige Vorteile, wie zum Beispiel Live-Übersetzungen während des Chats mit einem Auslandskunden. Gerade im B2B-Bereich sind solche Features sehr nützlich. Auch die Spracherkennung und Textgenerierung durch KI sind Bereiche, die zwar aktuell noch in der Entwicklung stecken, für den Kundenservice bestimmter Unternehmen aber viel Potential bieten.

7. Serviceleistungen erfahren eine Aufwertung

Es ist allgemein bekannt, dass der Kundenservice im B2B-Bereich anspruchsvoller und gleichzeitig gewinnträchtiger ist als der des B2C-Bereichs. Eine gute, aber vor allem auch eine schlechte Performance des Kundenservices im B2B-Bereich spricht sich in jeder Branche herum. 

Deshalb kann der Kundenservice für Ihr Unternehmen ein wichtiger Erfolgsfaktor und eine Quelle von Wettbewerbsvorteilen sein. Dies gilt besonders dann, wenn die Daten aus Kundengesprächen systematisch erfasst und ausgewertet werden. Damit Ihr Serviceteam in der Lage ist, Ihrer Kundschaft umstandslos zu helfen, sollten Sie vor allem für einen reibungslosen Informationsfluss im Team und zwischen den Teams der anderen Abteilungen sorgen. Ein CRM-System kann hier gute Dienste leisten, um Wissens-Silos abzubauen und Abteilungen zu vernetzen.

8. Service-Management-Tools: So behalten Sie den Überblick

Der Kundenservice steht heute vor ganz anderen Herausforderungen als noch vor wenigen Jahren, denn die Kundinnen und Kunden gestalten ihre Customer Journey zunehmend individuell und selbstständig. Sie erwarten, dass ihre Kontaktaufnahmen vom Unternehmen zeitnah und über die unterschiedlichen Touchpoints hinweg wahrgenommen und im Kontext bearbeitet werden. 

Vielleicht kommt Ihnen folgendes Szenario bekannt vor: Eine Kundin platziert einen Auftrag per Telefon. Sie schicken ihr den Kaufvertrag per E-Mail. Er kommt auf dem Postweg zu Ihnen zurück. Eine Rückfrage der Kundin erreicht Sie über WhatsApp vom Handy, per Audiodatei.

Schließlich wird die Lieferadresse für die Ware per Facebook Messenger noch einmal von der Kundin geändert. Es wird schnell klar, dass die Fülle der Kanäle durchaus Herausforderungen für den Kundenservice bereithält. Die Frage ist: Wie behalten Sie den Überblick?

Omni-Channel-CRM-Systeme bieten die Lösung des Problems: Mit ihrer Hilfe gelingt es, die Fülle an Informationen aus verschiedenen Quellen an einem Ort zu bündeln und zu strukturieren. Der Zugriff auf ein Service-Management-Tool direkt im CRM-System erlaubt es verschiedenen Personen sowie Kunden und Kundinnen ohne Reibungsverluste und im Kontext weiterzuhelfen.

Auch für die Service-Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen ist es weitaus angenehmer, sich informiert und kompetent um die Belange der Kundschaft zu kümmern, statt diese durch mangelndes Wissen zu verärgern.

Serviceteams wissen, dass eine unvollständige Sammlung und Koordination von Informationen häufig zu unbefriedigenden Situationen führt. Die schlechte Customer Experience kann im schlimmsten Fall zum Verlust guter Kundschaft führen. 

Der Einsatz von Tools, die die gängigen Kanäle integrieren, hilft dabei, den Kontext der Customer Journey genau abzubilden, sodass der Service immer den genauen Sachstand kennt. Die Customer Experience kann davon nur profitieren – und da zufriedene Kundinnen und Kunden eher geneigt sind, dem Unternehmen treu zu bleiben, kann sich ein guter Customer Service letztendlich auch auf Ihre Umsätze auswirken.

Fazit: Vernetzte Kommunikation für Serviceteams in 2021

Die Service-Trends des Jahres 2021 sind hauptsächlich vom Thema Kommunikation geprägt: Messenger-Dienste entwickeln sich zu Service-Tools und Chatbots bieten im Service nützliche Unterstützung, entlasten Angestellte und sortieren Kundenanliegen vor. 

Insgesamt lässt sich feststellen, dass der Kundenservice mehr und mehr als Erfolgsfaktor für Unternehmen gewertet wird. Damit diese Erkenntnis auch Früchte trägt, muss jedoch eine große operative Herausforderung bestanden werden: Die Kommunikationskanäle müssen miteinander vernetzt und zentral gebündelt werden. 

Nur so kann ein optimierter Daten- und Wissensaustausch unter Ihren Serviceteams sichergestellt werden, der die Kundenerfahrung positiv gestaltet. Ein leistungsfähiges CRM-System kann hier die Lösung darstellen. Im B2B-Kundenservice werden deshalb CRM-Plattformen in 2021 mutmaßlich mehr und mehr in den Vordergrund treten.

Kunden-Onboarding Vorlage

Titelbild: Andreas Kestel / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 24. Februar 2021, aktualisiert am Februar 24 2021

Themen:

Kundenservice