Call Center Agent: Aufgaben, Gehalt und Voraussetzungen

Von der Kundenbetreuung über den Vertrieb von Dienstleistungen und Produkten bis hin zur Markt- und Meinungsforschung per Telefon ist ein Call Center Agent mit vielen Aufgaben beschäftigt. Erfahren Sie hier alles Wissenswerte zu dem vielseitigen Berufsbild, das immer häufiger auch im Homeoffice und von Quereinsteigern und Quereinsteigerinnen ausgeübt wird.

Was ist ein Call Center Agent?

Ein Call Center Agent ist jemand, der im Direktkontakt zur Kundschaft steht. Er oder sie ist nicht selten für externe Auftraggeber tätig und hat den Kundenservice, den Verkauf oder die Marktforschung als Hauptaufgabe. Versandhäuser, Banken, Versicherungen, Mobilfunkanbieter und Reisedienstleister gehören größtenteils zu den Auftraggebern von Call Center Agents.

Was macht ein Call Center Agent?

Je nach Aufgabengebiet fungieren Call Center Agents passiv oder aktiv für ein Unternehmen.

Call Center Agent: Outbound-Ansatz

Ein aktiver Call Center Agent, ebenso als Outbound Call Center Agent bezeichnet, ruft (potenzielle) Kunden von sich aus an.

Call Center Agent: Inbound-Ansatz

Passive Call Center Agents, auch Inbound Call Center Agents genannt, nehmen Anrufe von (potenziellen) Kunden entgegen.

Call Center Agent: Tätigkeiten

Der telefonische Customer Service ist die hauptsächliche Aufgabe von Call Center Agents. Auch wenn die meiste Zeit der Arbeit am Telefon verbracht wird, sind die Tätigkeiten des Berufsbilds vielseitig und umfassen unter anderem den ersten Kontakt zur potenziellen Kundschaft, die Begeisterung für ein Unternehmen und die dadurch stärkere Kundenbindung sowie den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen aus nahezu allen Branchen.

Zu den wichtigsten Tätigkeiten gehören unter anderem:

• Telefonakquise (Kundengewinnung und Kundenbindung)
• Kundenrückgewinnung
• Vertrieb (Produkte oder Dienstleistungen)
• Durchführen von Markt- und Meinungsforschungen
• Kundenservice (Annahme von Bestellungen, Reservierungen und Reklamationen)
• Management (Beantwortung von Fragen und Annahme von Beschwerden)

Zudem gilt das Motto „Der Kunde ist König“. Ein Call Center Agent hat zudem die Aufgabe, eine hohe Anzahl an telefonischen Kundengesprächen in kürzester Zeit zu bearbeiten.

Dabei müssen sogenannte Gesprächsleitfäden oder Gesprächsanweisungen zu verschieden Bereichen strikt eingehalten werden. Kundenbedürfnisse müssen erkannt, Informationen schnell verfügbar und geeignete und zufriedenstellende Lösungen zügig bereitgestellt werden.

Wie viel verdient man als Call Center Agent?

Als Call Center Agent können Berufstätige in der Branche im Durchschnitt mit 2.100 Euro brutto im Monat rechnen. Ein beginnender Call Center Agent bekommt ein Gehalt von rund 2.000 Euro im Monat. Umso länger der Beruf ausgeübt wird, desto höher ist das Gehalt von einem Call Center Agent.

Je nach Berufserfahrung und Fachwissen kann das Bruttogehalt pro Monat bei 2.800 Euro oder mehr liegen. Geringverdiener in der Branche gehen häufig mit einem Verdienst von etwa 1.500 Euro brutto oder weniger im Monat nach Hause.

Auch Kriterien wie Branche, Unternehmensstandort und Größe des Betriebs entscheiden über das Gehalt von Call Center Agents. Besonderheiten gibt es zudem bei Outbound Call Center Agents, die häufig auf Basis einer Provision tätig sind. Je mehr Verkäufe und Vertragsabschlüsse sie auf dem eigenen Konto verbuchen, desto höher das Entgelt.

Call Center Agent: Voraussetzungen

Insbesondere bei teuren Produkten oder Fehlern seitens eines Unternehmens, tauchen während eines Telefongesprächs zeitweise verschiedene emotionale Reaktionen wie beispielsweise Wut, Frustration oder Enttäuschung bei der Kundschaft auf. Bestimmte Soft Skills gehören in diesen Fällen zu den wichtigsten Anforderungen eines Call Center Agents oder einer Call-Center-Agentin:

• sympathische Stimme
• kommunikative Fähigkeiten
• professioneller Umgangston
• hohe Belastbarkeit und „dickes Fell“
• zügige Arbeitsweise
• schnelles Verständnis für neue Themen
• hohe Kundenorientierung
• starke Überzeugungs- und Begeisterungskraft
• gutes Zeitmanagement

Call Center Agents haben nicht nur stetig den Hörer in der Hand, sondern nehmen auch Kundendaten entgegen und fügen diese in spezielle Programme ein. Zu den wichtigsten Hard Skills von Call Center Agents gehören unter anderem:

• Erfahrungen in der (telefonischen) Kundenbetreuung
• Kenntnisse bei der Arbeit mit EDV-Programmen
• Verständliches Deutsch oder andere Fremdsprachenkenntnisse
• Vertrautheit im Umgang mit CRM-Systemen (Kundenbeziehungsmanagement)
• Weiterbildung und/oder Qualifikation als Call Center Agent

Call Center Agent: Ausbildung

Call Center Agents müssen in der Regel nicht über eine spezielle Aus- und Weiterbildung verfügen, weil der telefonische Kundenkontakt nach einem festgelegten Leitfaden erfolgt. Für die Formulierung und Beantworten von Fragen sowie für die Gesprächsführung gibt es häufig ein festes Schema, sodass auch Ungelernte den Beruf ausüben können. Es bedarf lediglich ein wenig Übung.

Wer eine Ausbildung als Call Center Agent anstrebt oder eine Weiterbildung absolvieren möchte, kann dies meist nur bei privaten Bildungsträgern in Anspruch nehmen. Das Berufsbildungsgesetz erkennt die Ausbildung als Call Center Agent jedoch nicht an, wodurch es keine einheitliche Regelung für den Lerninhalt gibt.

Viele Unternehmen bieten daher interne Seminare für angehende Call Center Agents und Call-Center-Agentinnen an. Alternativ erfolgt eine intensive Einarbeitung nach einem bestandenen Eignungstest oder einem Kundenservice-Training innerhalb des Betriebes. Bei diesem Training werden unter anderem hilfreiche Tipps zum richtigen Umgang mit Kunden am Telefon gegeben.

Dennoch gilt: Trotz der nicht erforderlichen Aus- und Weiterbildung können vorherige Tätigkeiten im Telefonmarketing die Chancen auf die Einstellung in einem Job als Call Center Agent erhöhen.

Fazit: Vielseitiges Tätigkeitsfeld mit Jobchancen auch für Quereinsteiger

Call Center Agents haben den „Draht zur Kundschaft“. Die Tätigkeiten im Telefonmarketing reichen vom ersten Kontakt mit der potenziellen Kundschaft über die Annahme von Bestellungen und Reklamationen bis hin zum Verkauf von Waren und Dienstleistungen.

Eine Aus- oder Weiterbildung als Call Center Agent wird im Anforderungsprofil oftmals nicht verlangt. Dafür sind Soft Skills wie ein freundlicher Umgangston, gutes Zuhören und eine schnelle Arbeitsweise wichtige Voraussetzungen.

Titelbild: Maskot / iStock / Getty Images Plus