Community Building: Warum Service & Marketing zusammengehören

Jede Abteilung soll das tun, was sie am besten kann? Stimmt so nicht. Wenn Sie eine stabile Community aufbauen möchten, sind nicht nur die Kernkompetenzen Ihrer Abteilungen gefragt, sondern auch Teamarbeit, interdisziplinäres Arbeiten und das bereitwillige Schauen über den eigenen Tellerrand. Denn nur die enge Vernetzung und Zusammenarbeit zwischen Marketing, Sales und Service verspricht Erfolg bei der Entwicklung einer starken und loyalen Gemeinschaft rund um das Produkt.

In diesem Artikel erklären wir, warum und wie das gemeinschaftliche Community Building zur Kundenbindung beiträgt und so den Unternehmenserfolg vermehrt.

Warum Community Building wichtig für den Unternehmenserfolg ist

Viele Unternehmen schätzen heutzutage den Wert einer starken Community rund um ihr Produkt oder ihre Marke als wichtigen Faktor für den Unternehmenserfolg ein. Diese Erkenntnis ist jedoch nicht so neu, wie viele meinen, denn bereits Mitte der 90er Jahre beschäftigte sich die Forschung mit Communities und ihrem wirtschaftlichen Potenzial.

Erste Gedanken zu diesem Thema wurden von Hagel und Armstrong 1997 in ihrem Werk „Net Gain - Expanding Markets through Virtual Communities“ formuliert. 2010 belegte dann eine McKinsey-Studie die These, dass sich Menschen bei Kaufentscheidungen gegenseitig beeinflussen und soziale Interaktionen wirtschaftliche Konsequenzen haben: So stellte sich heraus, dass zwischen 20 und 50 Prozent der Konsumenten beim Kauf durch Word-of-Mouth beeinflusst werden.

Die Macht der Empfehlung

Mundpropaganda ist heute eher noch bedeutsamer als früher, wie das berühmte Zitat von Mark Zuckerberg belegt:

„People influence people. Nothing influences people more than a recommendation from a trusted friend.“

Communities decken dieses Bedürfnis potenzieller Kunden optimal ab: Hier kann sich im Rahmen einer Gruppe aus Gleichgesinnten zu bestimmten Themen und Produkten ausführlich beraten werden. Tipps und Empfehlungen sind dabei an der Tagesordnung.

Wie die Plattform digital-magazin.de berichtet, liegen die Online-Communities im User-Ranking zum Thema „Was beeinflusst Ihre Kaufentscheidung?“ hinter Empfehlungen durch Freunde und Verwandte (81 Prozent) und Online-Bewertungen des Produkts (65 Prozent) auf Platz drei (45 Prozent) der vertrauenswürdigsten Quellen.

Damit haben sie das Potenzial zum machtvollen Werkzeug im Rahmen Ihres Word-of-Mouth-Marketings. Doch das ist nicht ihr einziger Vorteil.

Feedback und Input durch Interaktion generieren

Ein weiteres großes Plus des Community Buildings ist das direkte Feedback zum Produkt, was Sie durch eigene Interaktionen mit der Community einholen können – oder auch auf indirektem Wege dadurch, dass Sie den Austausch der Mitglieder untereinander über das Produkt verfolgen. Dieser Austausch findet zum Beispiel in Foren statt.

Holen Sie auf diesem Wege Informationen ein, lassen sich daraus wertvolle Hinweise für die Ausrichtung Ihrer Marketing-Strategie ableiten. Und vielleicht liefert Ihnen die Community sogar den ein oder anderen Denkanstoß zur Weiterentwicklung Ihres Produkts.

Bedürfnisse von Online-Communities

Für den Austausch und gegenseitigen Support benötigen die Online-Gruppenmitglieder, also die Community, einen digitalen Treffpunkt, etwa eine Plattform, eine Gruppe oder ein Forum. Dieses können Sie über Ihr Unternehmen zur Verfügung stellen und mit Leben füllen. Oder Sie richten eine entsprechende Gruppe auf Social-Media-Plattformen wie Facebook ein, die Sie bzw. Ihre Mitarbeiter moderieren.

Community Building: Definition, Funktion und Nutzen

An dieser Stelle setzt das Community Building an. Es zielt darauf ab, systematisch gesteuert eine Online-Gruppe um ein Produkt herum zu erschaffen. Diese Gruppe ist mehr als eine reine Interessengemeinschaft oder ein willkürlicher Zusammenschluss potentieller Kunden.

Es handelt sich eher um eine engagierte Fangemeinde rund um das Produkt, die ein großes, originäres Geschäftspotential für das Produkt oder Unternehmen mitbringt.

Dieses Potential können Sie dann voll ausschöpfen, wenn ein engmaschiges und effektives Zusammenwirken von Marketing, Sales und Service zur Routine wird, beispielsweise bei der schnellen Beantwortung von Fragen zum Produkt. Doch der Wert der Community für eine Marke geht noch weiter.

Generieren Sie Wettbewerbsvorteile durch Ihre Community

Eine ganze Palette von Vorteilen winkt, wenn Sie Ihre Community richtig aufbauen. Die Gewinnung von Bestands- und Neukunden, Empfehlungen und Bewertungen, die Vergrößerung Ihrer Reichweite im Internet sowie die Einschätzung von Konkurrenzprodukten und Trends kann die Community Ihnen liefern. Damit hat die von Ihnen aufgebaute Gemeinschaft einen weit höheren Stellenwert für Ihr Produkt oder Unternehmen als den des reinen Käufers.

Gleichzeitig spiegelt Ihre Community den heutigen Kaufprozess auf zeitgemäße Art und Weise und erlaubt es Ihnen, kundenzentriert darauf einzugehen.

Die Kunden werden nicht mehr vom Marketing zum Sales und dann zum Service „weitergereicht“, sondern erfahren eine weit überlegene, interdisziplinär verzahnte Kundenzentrierung. Die daraus resultierende Kundenzufriedenheit wie auch die Erkenntnisse, die Sie auf diese Weise durch die Community gewinnen, sind Kostbarkeiten, die Ihnen im Wettbewerb den entscheidenden Vorteil verschaffen können.

Sorgen Sie für positive Kundenerlebnisse in der Community

Positive Erfahrungen innerhalb der Community sind äußerst wichtige emotionale Faktoren, die Sie immer im Auge haben sollten, wenn Sie eine solche Gemeinschaft aufbauen.

Als Moderatoren der Gruppe können Mitarbeiter aus Marketing und Service gemeinschaftlich viel dazu beitragen, dass das Kundenerleben innerhalb der Community von Zufriedenheit geprägt ist, dass der Austausch der Mitglieder floriert und offene Fragen von Ihnen beantwortet werden.

Setzen Sie an der richtigen Stelle der Customer Journey an

Sicher ist es eine Herausforderung, Ihre Kunden an der individuellen Stelle abzuholen, wo sie sich innerhalb der Buyer’s Journey gerade befinden. Ihre Einschätzung, welcher Input gerade optimal seine Wirkung entfalten könnte, ist deshalb von immenser Bedeutung.

Ein gutes CRM-System kann Ihnen dabei viel Arbeit abnehmen, indem es die Kundenreise individuell abbildet und stetig aktualisiert. Die so verbesserte Kundenzentrierung erlaubt Ihnen, passgenau und zielgerecht auf die Bedürfnisse Ihrer Community einzugehen und die richtigen Touchpoints zu kreieren, was den Unternehmenserfolg mit hoher Wahrscheinlichkeit positiv beeinflusst.

Stärken Sie die Kundenbindung durch Aktivitäten innerhalb der Community

Gute Emotionen wie das Gemeinschaftsgefühl innerhalb der Gruppe von Gleichgesinnten sind wichtig, damit die Community stabil bleibt und wächst.

Auch die Möglichkeit, sich mit anderen Gruppenmitgliedern und Unternehmensmitarbeitern auszutauschen und sogar bei Unternehmensaktivitäten mitzuwirken, etwa durch die Teilnahme an Befragungen und Empfehlungen, stärken immens das Engagement der Gruppenmitglieder und sind damit moderne Erfolgsfaktoren für das Erreichen Ihrer Unternehmensziele.

Mit nützlichem und unterhaltsamem Content aus den Abteilungen Marketing, Service und Sales können Sie eine abwechslungsreiche, hilfreiche und unterhaltsame Mischung kreieren, die die grundlegend wichtige Kundenbindung beständig fördert.

Zudem lassen sich auch Events und Aktivitäten etablieren, die Ihre Community-Mitglieder nahezu eigenständig durchführen können. Moderne, aber auch sehr traditionelle Unternehmen kommen diesem Bedürfnis ihrer Kunden bereits entgegen und realisieren vielfältige Ideen.

Best Practices fürs Community Building: Blizzard Entertainment und Vorwerk

Das in der Gamingindustrie sehr erfolgreiche Unternehmen „Blizzard Entertainment“ beispielsweise betreibt seit Jahren für seinen Kassenschlager World of Warcraft aktives Community-Building, was sich auch auf der offiziellen Webseite des Anbieters widerspiegelt. Fans des Spiels können sich hier zu Interessengruppen zusammenschließen und gemeinsame Aktivitäten planen.

Doch auch Traditionsunternehmen wie Vorwerk nutzen das Community-Building sehr erfolgreich. Mit einer großen und aktiven Community rund um das Top-Produkt „Thermomix“ in der virtuellen „Rezeptwelt“ des Anbieters bietet sich den Usern ein Forum, um eigene Rezepte für den Thermomix zu posten, sich auszutauschen oder auch zu Kochtreffen zu verabreden. Gekocht wird dann natürlich mit dem Thermomix – ein Erlebnis, was sich garantiert positiv auf die Kundenbindung auswirken wird.

Community Marketing ist Dialog-Marketing: Suchen Sie den Kontakt zum Kunden

Eine verlässliche Kundenbindung ist gleichzeitig Ziel aber auch Grundlage der Unternehmensaktivitäten innerhalb der Community. Sowohl neue Kunden als auch die traditionell umsatzstarken Bestandskunden sollten einen Gewinn daraus ziehen, Mitglied der Community zu sein.

Ein zentrales Mittel, mit den Kunden in Kontakt zu treten und eine authentische Interaktion zu erschaffen, ist das Community Marketing.

Vertreter der verschiedenen Abteilungen sind hier dazu angehalten, mit den Kunden in eine Unterhaltung einzusteigen. Ideal ist es, wenn der Unternehmensmitarbeiter direkt auf eine Frage oder ein Anliegen eines Nutzers antwortet, um ihm weiterzuhelfen.

Je nachdem, um was für eine Frage es sich handelt, sind die Kompetenzen von Mitarbeitern aus Marketing, Sales oder Service gefragt. Die unmittelbare Rückkopplung wird oft mit einer hohen Kundenzufriedenheit belohnt und befördert den gesamten Verkaufsprozess. Wie eine Statistik zur Reaktionszeit in Social Communities nahelegt, wird in Online-Gruppen eine schnelle Reaktion sogar erwartet. Dies sollten Sie mit einbeziehen, wenn Sie Ihr Community-Marketing planen.

Community-Building ist ein Gemeinschaftswerk, bei dem Marketing, Service und Sales eng miteinander kooperieren sollten. Die jeweiligen Kompetenzen, gepaart mit Teamgeist und dem gemeinsamen Ziel, durch ein perfektes Kundenerlebnis die besten Ergebnisse für das Unternehmen zu erzielen, sind Meilensteine auf dem Weg zum Geschäftserfolg.

Der zweifache Nutzen des Community-Buildings besteht darin, gleichzeitig einen relativ homogenen Stamm potentieller Kunden heranzuziehen und auch wichtige Erkenntnisse aus der Interaktion der Community untereinander und mit dem Unternehmen zu ziehen.

Um diese für die Unternehmensziele nutzbar zu machen, sind wiederum die unterschiedlichen beruflichen Ausrichtungen gefragt. Daher ein klares Votum: Erfolgreiches Community Building ist Teamarbeit, die dem Unternehmen deutliche Vorteile bringen kann.

Titelbild: fizkes / Getty Images