Chatbots haben in den letzten Jahren eine starke Konjunktur erlebt - nicht zuletzt, weil Sprachassistenten wie Amazons Alexa, Apples Siri oder der Google Assistant einen enormen Hype erfahren und wir uns an den Dialog mit künstlicher Intelligenz gewöhnt haben. Auch Chatbots können die Rolle eines natürlichen Gesprächspartners übernehmen und Unternehmen dabei unterstützen, Marketingziele zu verfolgen und die Kundenservice-Qualität zu optimieren.

Welche unterschiedlichen technischen Kniffe sich hinter den Chatbots verbergen, welche Ziele sich mit einem Bot verfolgen lassen und von welchen Best Practices Sie lernen können, erfahren Sie in diesem Beitrag.

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Chatbot-Software: Was muss sie können?

Chatbots beweisen sich immer öfter im Kundenservice und als Gesprächspartner auf Webseiten, in Apps oder Messengern. Dabei müssen die digitalen Assistenten Nutzern einen klaren Mehrwert bieten. Läuft die Kommunikation aus dem Ruder oder weiß der Bot auf keine Frage des Kunden eine richtige Antwort, kann das imageschädigend sein.

Die meisten Chatbot-Software-Anbieter setzen auf automatisierte Lösungen, die sich in einem Baukasten-ähnlichen Prinzip individualisieren lassen. Wenn/Dann-Regeln bieten die technische Grundlage dafür, logische Parameter für den Gesprächsfluss festzulegen.

Wenn eine Kundin etwa nach einem Rezept mit Linsen sucht, dann leitet der Bot sie auf den unternehmenseigenen Blog zum „Linsencurry“.

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KI-basierte Chatbots: Beispiele mit unterschiedlichen Anwendungsbereichen

Die Beispiele von Chatbots im Kundenservice, Vertrieb oder in den sozialen Medien nehmen stetig zu. Dabei sind nicht nur die Einsatzbereiche, sondern auch die Thematiken und Funktionen der Chatbots weitreichend und sehr unterschiedlich. Während der eine Bot bei Kundenanfragen weiterhilft, bringt ein anderer dem Nutzer Fremdsprachen bei.

Auch die Technik hinter einem Chatbot ist unterschiedlich komplex. So werden die meisten Chatbots durch logische Regeln definiert. Es gibt jedoch auch vielversprechende KI-Lösungen, die mithilfe neuronaler Netze trainiert werden und so den Lernprozess des Menschen nachahmen.

Der wohl bekannteste KI-basierte Chatbot ist IBMs Watson, der 2011 als erstes intelligentes System die Jeopardy-Quiz-Show gewann. Watson ist für unterschiedliche Bereiche ausgebildet und findet in der Medizin, Wissenschaft aber auch in Wirtschaftsunternehmen Anwendung. Der Watson-Assistent kann sowohl auf Webseiten, in Nachrichten-Plattformen und anderen Kundenservice-Tools integriert werden.

Der OMQ-Chatbot wurde 2019 entwickelt, um Anfragen im Kundenservice schneller zu bearbeiten. Der Bot setzt ebenfalls auf KI, die durch die Unterhaltung mit dem Nutzer selbst optimiert und trainiert wird. So kann der Chatbot besonders menschennah kommunizieren und auf umgangssprachlichen Smalltalk eingehen.

Im Baukasten-Prinzip kann OMQ auch von IT-Laien zusammengesetzt werden. In Unternehmen wie der Deutschen Bahn und Axel Springer ist OMQ bereits im Einsatz. In Spitzenzeiten können durch den Chatbot 85 Prozent der Kundenanfragen abgefangen werden.

Amazons Lex-Bot ist dafür optimiert, ein bestimmtes Marketingziel zu verfolgen. Doch auch außerhalb der Marketingabteilung kann der Bot eingesetzt werden: Immer wenn Sie eine bestimmte Absicht verfolgen, kann Lex auf dieses Ziel optimiert werden. Für die Erstellung steht die Amazon-Lex-Konsole zur Verfügung. So können Anpassungen ganz nach den eigenen Bedürfnissen vorgenommen werden.

Aufgrund der Deep-Learning-Technologie zur Spracherkennung überzeugt der Lex-Bot in puncto natürlicher Spracherkennung. Er bildet außerdem die Grundlage für Amazons Sprachassistenten Alexa.  

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Chatbot Best Practices zeigen klaren Trend

Die Entwicklung von Chatbots, die für die Unternehmenskommunikation eingesetzt werden, geht ganz klar in die Richtung: Je menschlicher, desto besser. Dazu ist nicht nur ein enormes technisches Know-how, sondern auch eine reiche Datenbank notwendig.

Bots sollten heute nicht nur grammatikalisch korrekte Sätze verstehen, sondern auch fehlende Satzzeichen oder umgangssprachliche Aussagen erkennen. Digitale Assistenten sind hierfür die optimale Lösung.

Best Practice zeigen auch, dass Bots oftmals in einer Aufgabe besonders gut sind und auch genau hier ihren Mehrwert zeigen. So ist Maggis Chatbot Kim dafür konzipiert, mit Usern interaktive Kochkurse durchzuführen.

Die virtuelle Küche des Bots steht dabei im Messenger-Dienst WhatsApp, wo Nutzer mit einer einfachen Message den Dienst auslösen können, um das Infotainment zu starten.

Dabei können die Kochwütigen zwischen zwei verschiedenen Kursen wählen: „Einfach kochen lernen“ und „Bella Italia“ stehen hier zur Wahl. Der Koch-Bot führt nicht nur durch jeweils fünf Module, sondern reichert diese auch mit How-to-Videos und Quizzes an.

Auch der 2020 ins Leben gerufenen Chatbot HealthBuddy der Weltgesundheitsorganisation ist auf ein spezielles Thema – nämlich das Coronavirus – trainiert. Über WhatsApp können User den Chatbot erreichen und anhand unterschiedlicher Keywords mehr über das Virus erfahren.

Trotz des limitierten Gesprächsflusses bietet der Chatbot einen deutlichen Mehrwert und trifft thematisch den Zahn der Zielgruppe.

Chatbots sollten stets so eingesetzt werden, dass sie ihre menschlichen Gesprächspartner bestmöglich unterstützen. Zudem sollten die Bots auf ein bestimmtes Ziel einzahlen, beispielsweise die Weiterleitung zur eigenen Webseite. Dennoch muss dem Kunden immer ein Ausweg geboten werden, mit einem menschlichen Servicemitarbeiter zu sprechen.

Für komplexe Probleme sind Chatbots heute nämlich noch nicht geschult und es bleibt auch fraglich, ob die digitalen Assistenten jemals über das gesamte menschliche Wissen verfügen werden. Ist der Kunde verärgert, weil der Chatbot sein Problem nicht versteht, kann das dem Image Ihres Unternehmens erheblich schaden.

Diese Anbieter unterstützen Sie bei der Umsetzung

Die Möglichkeiten, einen Chatbot einzubinden, reichen von Live-Chats auf der eigenen Webseite über Messenger-Chatbots in WhatsApp, Telegramm oder auf Facebook bis hin zu App-integrierten Lösungen.

1. HubSpot

HubSpot bietet eine Chatbuilder-Funktion für die eigene Webseite an. Mithilfe des Chats können Leads qualifiziert, Meetings vereinbart und wichtige Kundenanfragen beantwortet werden. Dank der vielfältigen Vorlagen sind Programmierkenntnisse nicht zwingend erforderlich.

2. Zendesk

Zendesk hat sich bereits als starkes Kundenservice-Tool etabliert. Nun bietet die Software auch einen eigenen Chatbot an. Der Bot hilft dabei, Kundenanfragen abzufangen und das Ticketaufkommen deutlich zu verringern, indem Anfragen automatisiert beantwortet werden.

3. Botsify

Der Bot von Botsify ist ein Allrounder, der im Kundenservice, der Produktberatung und als Wissensübermittler genutzt werden kann. Botsify bietet umfassende Schnittstellen, um den Chatbot zu erweitern und in verschiedene Programme zu integrieren.

4. ManyChat

ManyChat zählt zu den bekanntesten Anbietern im Marketingumfeld. Die Software ist auf Messenger-Chatbots spezialisiert. Gerade im E-Commerce findet ManyChat häufig Anwendung, da das Tool zahlreiche Integrationen ermöglicht.

5. Chatfuel

Software-Grundlage für HelloFreshs bekannten Bot Freddy ist der Anbieter Chatfuel. Die Plattform ist auf Facebook-Messenger-Chatbots spezialisiert. Dank der intuitiven Bedienung und einer Drag-and-Drop-Funktion kann mit Chatfuel auch ganz ohne Programmierkenntnisse in Windeseile ein eigener Chatbot erstellt werden.

Fazit: Setzen Sie Chatbots zielorientiert ein

Chatbots können Unternehmen heute bereits in vielen Bereichen unterstützen: Vom Kundenservice über das Marketing bis hin zum Vertrieb bieten sich unzählige Möglichkeiten, Chat-Assistenten einzusetzen.

Egal ob Sie dabei auf einen logisch-definierten Bot oder auf eine KI-basierte Lösung setzen: Sie sollten stets bedenken, dass Chatbots am effektivsten sind, wenn sie auf ein bestimmtes Ziel einzahlen. Dem Nutzer muss außerdem immer die Möglichkeit geboten werden, auf einen Kundenservice-Mitarbeiter auszuweichen.

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Titelbild: B4LLS / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 21. Januar 2021, aktualisiert am Januar 21 2021

Themen:

Chatbot