Die besten Chatbots: Anbieter und Funktionen

Kundenservice mit Herz
Emily O'Leary
Emily O'Leary

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Chatbots können die Rolle eines natürlichen Gesprächspartners übernehmen und Unternehmen dabei unterstützen, ihre Marketingziele zu verfolgen und die Kundenservice-Qualität zu optimieren.

Mitarbeiter ist am Laptop und informiert sich ueber die besten Chatbots

Welche technischen Kniffe sich hinter den Chatbots verbergen, welche Ziele sich mit einem Bot verfolgen lassen und welche Funktionen sie haben sollten, erfahren Sie in diesem Beitrag.

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Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine Technologie, die sich mit Menschen unterhalten kann. Sie wird häufig zur Kundenkommunikation und zum Support eingesetzt. Chatbots können Dialoge auswerten, einfache Fragen beantworten und somit die Mitarbeitenden im Kundenservice entlasten.

Die Technik hinter einem Chatbot ist unterschiedlich komplex. So werden die meisten Chatbots durch logische Regeln definiert. Es gibt jedoch auch vielversprechende KI-Lösungen, die mithilfe neuronaler Netze trainiert werden und so den Lernprozess des Menschen nachahmen.

Diese Anbieter unterstützen Sie bei der Umsetzung

Die Möglichkeiten, einen Chatbot einzubinden, reichen von Live-Chats auf der eigenen Website über Messenger-Chatbots in WhatsApp, Telegramm oder auf Facebook bis hin zu App-integrierten Lösungen.

1. HubSpot

HubSpot bietet eine Chatbuilder-Funktion für die eigene Website an. Mithilfe des Chats können Leads qualifiziert, Meetings vereinbart und wichtige Kundenanfragen beantwortet werden. Dank der vielfältigen Vorlagen sind Programmierkenntnisse nicht zwingend erforderlich.

2. Zendesk

Zendesk hat sich bereits als starkes Kundenservice-Tool etabliert. Nun bietet die Software auch einen eigenen Chatbot an. Der Bot hilft dabei, Kundenanfragen abzufangen und das Ticketaufkommen deutlich zu verringern, indem Anfragen automatisiert beantwortet werden.

3. Userlike

Der fortschrittliche KI-Chatbot von Userlike versteht Kontext und Kundenintentionen, sodass er dem Service-Team FAQs und einfache Aufgaben abnimmt. Mit einem intuitiven Flow-Builder können in wenigen Schritten Chatbots für Website-Chat, WhatsApp und Co. erstellt werden. Für eine persönliche Beratung leitet der Bot den Chat direkt an Mitarbeitende weiter.

4. Botsify

Der Bot von Botsify ist ein Allrounder, der im Kundenservice, der Produktberatung und als Wissensübermittler genutzt werden kann. Botsify bietet umfassende Schnittstellen, um den Chatbot zu erweitern und in verschiedene Programme zu integrieren.

5. ManyChat

ManyChat zählt zu den bekanntesten Anbietern im Marketingumfeld. Die Software ist auf Messenger-Chatbots spezialisiert. Gerade im E-Commerce findet ManyChat häufig Anwendung, da das Tool zahlreiche Integrationen ermöglicht.

6. Chatfuel

Software-Grundlage für den bekannten HelloFresh Bot Freddy ist der Anbieter Chatfuel. Die Plattform ist auf Facebook-Messenger-Chatbots spezialisiert. Dank der intuitiven Bedienung und einer Drag-and-Drop-Funktion kann mit Chatfuel ohne Programmierkenntnisse in Windeseile ein eigener Chatbot erstellt werden.

Chatbot-Software: Was muss sie können?

  • Chatbots beweisen sich immer öfter im Kundenservice und als Gesprächspartner auf Websites, in Apps oder Messengern. Dabei müssen die digitalen Assistenten Nutzenden einen klaren Mehrwert bieten. Läuft die Kommunikation aus dem Ruder oder erhält die Kundschaft keine Antworten auf ihre Fragen, kann das zu Imageschäden führen.
  • Die meisten Chatbot-Software-Anbieter setzen auf automatisierte Lösungen, die sich in einem Baukasten-ähnlichen Prinzip individualisieren lassen. Wenn/Dann-Regeln bieten die technische Grundlage dafür, logische Parameter für den Gesprächsfluss festzulegen. Wenn eine Kundin etwa nach einem Rezept mit Linsen sucht, dann leitet der Bot sie auf den unternehmenseigenen Blog zum „Linsencurry“.
  • Je menschlicher, desto besser. Chatbots sollten heute nicht nur grammatikalisch korrekte Sätze verstehen, sondern auch fehlende Satzzeichen oder umgangssprachliche Aussagen erkennen.
  • Die meisten Chatbots sind auf bestimmte Themen und Aufgaben spezialisiert.
    So ist Maggis Chatbot Kim dafür konzipiert, mit Nutzern und Nutzerinnen interaktive Kochkurse durchzuführen. Die virtuelle Küche des Bots steht dabei im Messenger-Dienst WhatsApp. Dort können Nutzende mit einer einfachen Nachricht den Dienst auslösen, um das Infotainment zu starten. Der Koch-Bot führt nicht nur durch jeweils fünf Module, sondern reichert diese auch mit How-to-Videos und Quizzes an.
    Auch der 2020 ins Leben gerufene Chatbot HealthBuddy+ der Weltgesundheitsorganisation UNICEF war auf ein spezielles Thema – nämlich das Coronavirus – trainiert. Über WhatsApp konnten User und Userinnen den Chatbot erreichen und anhand unterschiedlicher Keywords mehr über das Virus erfahren.
  • Bots sollten auf ein bestimmtes Ziel einzahlen, beispielsweise die Weiterleitung zur eigenen Website.
  • Der Kundschaft muss immer ein Ausweg geboten werden, mit menschlichen Servicemitarbeitenden zu sprechen.

KI-basierte Chatbots: Zwei Beispiele mit unterschiedlichen Anwendungsbereichen

Die Beispiele von Chatbots im Kundenservice, Vertrieb oder in den sozialen Medien nehmen stetig zu. Dabei sind nicht nur die Einsatzbereiche, sondern auch die Thematiken und Funktionen der Chatbots weitreichend. Während der eine Bot bei Kundenanfragen weiterhilft, bringt ein anderer dem Nutzer oder der Nutzerin Fremdsprachen bei.

IBM Watson Assistant

Der wohl bekannteste KI-basierte Chatbot ist IBMs Watson, der 2011 als erstes intelligentes System die Jeopardy-Quiz-Show gewann. Watson ist für unterschiedliche Bereiche ausgebildet und findet in der Medizin, Wissenschaft aber auch in Wirtschaftsunternehmen Anwendung. Der Watson-Assistent kann sowohl auf Websites, in Nachrichten-Plattformen und anderen Kundenservice-Tools integriert werden.

OMQ-Chatbot

Der OMQ-Chatbot wurde 2019 entwickelt, um Anfragen im Kundenservice schneller zu bearbeiten. Der Bot setzt ebenfalls auf KI, die durch die Unterhaltung mit Nutzenden selbst optimiert und trainiert wird. So kann der Chatbot besonders menschennah kommunizieren und auf umgangssprachlichen Smalltalk eingehen.

Im Baukasten-Prinzip kann OMQ auch von IT-Laien zusammengesetzt werden. In Unternehmen wie der Deutschen Bahn und Axel Springer ist OMQ bereits im Einsatz. In Spitzenzeiten können durch den Chatbot 85 Prozent der Kundenanfragen abgefangen werden.

Fazit: Setzen Sie Chatbots zielorientiert ein

Chatbots können Unternehmen heute bereits in vielen Bereichen unterstützen: Vom Kundenservice über das Marketing bis hin zum Vertrieb bieten sich unzählige Möglichkeiten, Chat-Assistenten einzusetzen.

Egal ob Sie dabei auf einen logisch-definierten Bot oder auf eine KI-basierte Lösung setzen, Sie sollten stets bedenken, dass Chatbots am effektivsten sind, wenn sie auf ein bestimmtes Ziel einzahlen. Dem Nutzenden muss außerdem immer die Möglichkeit geboten werden, auf einen Kundenservice-Mitarbeitenden auszuweichen.

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Titelbild: Annie Spratt / Unsplash

Themen: Chatbot

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