Digitaler Kundenservice: Essenziell für moderne Unternehmen

E-Mail, Live-Chat, Social Media und WhatsApp-Nachrichten – immer mehr Unternehmen kommunizieren mit ihrer Kundschaft über die digitalen Kanäle. Kein Wunder, denn die Ansprüche der Konsumenten sind gestiegen, schnelle Rückmeldungen in Echtzeit werden erwartet. Wie wichtig digitaler Kundenservice für moderne Unternehmen ist, erfahren Sie hier.

Was bedeutet digitaler Kundenservice?

Digitaler Kundenservice beschreibt die Kommunikation zwischen Unternehmen und potenziellen Käufern und Käuferinnen über die digitalen Kanäle im Internet. Zu den beliebten Plattformen gehören unter anderem E-Mail, Live-Chat, die sozialen Medien sowie Messenger-Dienste, wie beispielsweise WhatsApp.

Warum ist digitaler Kundenservice so wichtig?

Mit der Digitalisierung haben sich nicht nur die Kommunikationswege, sondern auch die Erwartungen der Konsumierenden verändert. Ständige Erreichbarkeit, unkomplizierte Kontaktaufnahme, schnelle Rückmeldungen – am besten in Echtzeit – sind Erwartungen, die Verbraucher und Verbraucherinnen heutzutage an Unternehmen stellen. Mit flexiblen Kontaktmöglichkeiten und einer einfachen Kommunikation machen Sie Ihre Kundschaft glücklich.

Weitere Vorteile von digitalem Kundenservice sind unter anderem:

Erhöhter Komfort

Die digitale Kommunikation ist bequem – und zwar für Verbraucher und Unternehmen. Schon ein mobiles Gerät wie das Smartphone, Tablet oder ein Desktop-PC sowie eine Internetverbindung reichen aus, um über die verschiedenen Kanäle miteinander zu kommunizieren.

Geringere Kosten

Im Gegensatz zum telefonischen oder persönlichen Kundenservice, bei dem Mitarbeitende sich nacheinander um die Kundschaft kümmern, ermöglichen die digitalen Kanäle eine Kommunikation mit mehreren Konsumenten und Konsumentinnen gleichzeitig. Auf diese Weise lassen sich neben Personalkosten auch Ressourcen einsparen.

Keine Wartezeiten

Telefonsupport oder das persönliche Kundengespräch bringen oftmals lange Wartezeiten mit sich. Im digitalen Kundenservice bestehen hingegen die Möglichkeiten, Nachrichten innerhalb von Sekunden zu versenden und Probleme im Live-Chat oder Messenger sofort zu lösen.

Vereinfachte Prozesse

Digitaler Kundenservice vereinfacht verschiedene Prozesse im Unternehmen. Die Kommunikation in Echtzeit spart wertvolle Zeit in den unterschiedlichsten Bereichen wie beispielsweise in der Kundenbetreuung, im Marketing und im Vertrieb. Die gewonnene Zeit kann somit für andere Aufgaben oder neue Projekte genutzt werden.

Gesteigerte Kundenzufriedenheit

Schnelle Lösungen bei Problemen, zügige Antworten auf Fragen und eine Erreichbarkeit rund um die Uhr, steigern die Kundenzufriedenheit. Digitaler Kundenservice ist essenziell für eine makellose Customer Journey.

Was sind die Unterschiede zwischen traditionellem und digitalem Kundenservice?

Telefongespräche, der persönliche Kontakt vor Ort, Fax und Briefe sind Maßnahmen im traditionellen Kundenservice. Die Kommunikation mittels Briefs und Fax hat heutzutage längst ausgedient und auch die telefonische Betreuung von Kunden und Kundinnen wird immer weniger beansprucht. Gründe hierfür sind die oftmals langen Wartezeiten in der Telefonschleife, die Dauer der Rückmeldung beim Versand von Briefen und Faxen und die fehlende Flexibilität.

Genau das Gegenteil bietet die digitale Kommunikation, bei der E-Mails und Messenger-Nachrichten in Echtzeit ausgetauscht werden. Verbrauchende haben die Wahl, verschiedene Plattformen für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen zu nutzen. Gerade weil sich heutzutage das tägliche Leben vieler Verbraucher in der digitalen Welt abspielt, bei der Kommunikation mit Freunden und Familie über WhatsApp, Social Media und Co, ist eine digitale Erreichbarkeit von Unternehmen so wichtig.

Welche Kanäle eignen sich für den digitalen Kundensupport?

Grundsätzlich können Unternehmen alle digitalen Kanäle für die Kundenbetreuung nutzen. Dennoch gibt es beliebte Kommunikationsplattformen, zu denen insbesondere E-Mail, Messenger, Live-Chat und die sozialen Medien gehören.

• E-Mail: Auch wenn E-Mails aufgrund von Messenger-Apps immer weiter in den Hintergrund geraten, sind und bleiben die elektronischen Briefe ein wichtiges Kommunikationsinstrument in der Kundenbetreuung. Einfache Anfragen lassen sich schnell per E-Mail stellen, zudem sind die meisten Verbrauchenden mit der Nutzung von E-Mails vertraut.
• Messenger-Apps: Facebook-Messenger und WhatsApp sind beliebte Messenger-Apps, mit denen sich sowohl Text- und Sprachnachrichten als auch Bilder und Videos innerhalb weniger Sekunden austauschen lassen. Da wundert es nicht, dass Unternehmen immer häufiger Messenger verwenden, um schnell und unkompliziert mit ihrer Kundschaft zu kommunizieren.
• Live-Chat: Speziell im E-Commerce sind Live-Chats nicht mehr wegzudenken. Mithilfe eines Webchats besteht die Möglichkeit, potenziell kaufende Personen am wichtigsten Touchpoint in der Customer Journey zu erreichen – während des Bestellvorgangs. Mithilfe eines Live-Chats auf der Website, oftmals auch als KI-Chatbot, lassen sich Kundenanfragen direkt beantworten.
• Social-Media-Kanäle: Egal ob Facebook, Instagram, TikTok oder Twitter: Die Nutzerzahlen in den sozialen Medien sprechen für sich. Mehr als 54 Millionen Deutsche sind auf mindestens einem Social-Media-Kanal unterwegs. Der mitunter größte Vorteil des digitalen Kundenservice auf Social Media ist es, die Kundschaft genau da anzusprechen, wo sie sich gerade aufhält.

Fakt ist: Je mehr verschiedene digitale Kanäle ein Unternehmen für die Kommunikation mit der Kundschaft nutzt, desto größer ist die Kundenzufriedenheit. Viele Unternehmen setzen daher auf Omnichannel-Kommunikation, eine Integration von nahezu allen Kanälen im Kundenservice. Mit Omnichannel lässt sich eine nahtlose Kommunikation zwischen Unternehmen und Kundschaft aufbauen.

Tipps für erfolgreichen digitalen Kundenservice

Es gibt verschiedene Strategien für eine funktionierende Kundenkommunikation auf digitaler Ebene. Nachfolgend haben wir drei wertvolle Tipps für einen erfolgreichen digitalen Kundenservice zusammengefasst:

1. Optimale Erreichbarkeit

Verbraucher erwarten eine ständige Erreichbarkeit von Unternehmen, das gilt auch am Abend oder Wochenende. Bieten Sie Ihrer Kundschaft, wenn möglich, einen 24/7-Kundensupport an, gerne auch mit dem Einsatz von KI-Chatbots.

2. Unkomplizierte Prozesse

Nutzen Sie die digitalen Kanäle, um die Kommunikation mit Ihrer Kundschaft zu vereinfachen. In Messenger-Apps lassen sich beispielsweise Fotos hochladen, sodass sich Probleme einfacher erklären und schneller lösen lassen.

3. Integrierte Kundensoftware

Kundendaten sind unverzichtbar für eine erfolgreiche Kundenbetreuung. Mithilfe einer speziellen Software für die Kundenbetreuung besteht die Möglichkeit, Daten und Informationen von Konsumenten und Konsumentinnen leichter zu sammeln, speichern und analysieren.

Fazit: Digitale Kanäle für die Kommunikation mit der Kundschaft nutzen

Problemlösungen binnen weniger Minuten, Antworten auf Fragen in Echtzeit und eine ständige Erreichbarkeit gehören heutzutage zu den wichtigsten Kundenbedürfnissen. Die digitalen Plattformen wie E-Mail, Messenger, Live-Chat, Social Media und KI-Kundenservice ermöglichen eine schnelle und unkomplizierte Kontaktaufnahme mit der Kundschaft.

Auch eine spezielle Kundendienst-Software, wie die von HubSpot, kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, den digitalen Kundendienst zu verbessern und somit langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.

Titelbild: Tom Werner / iStock / Getty Images Plus