KI im Kundenservice: Zeit für echte Probleme, bessere Ergebnisse für Kund:innen

Wissenschaftler:innen der Stanford University und des Massachusetts Institute of Technology fanden heraus, dass KI im Kundenservice die Produktivität um mehr als ein Drittel steigert. Ich bin ehrlich: Auf den ersten Blick widersprechen sich für mich Künstliche Intelligenz und Kundenservice – zumindest, wenn sie ihn komplett ersetzt.

Beim Blick auf die Zahlen aus der Studie scheint es aus ökonomischer Sicht aber kaum eine andere Wahl zu geben – oder? Denn: Für viele Menschen ist guter Kundenservice persönlich, direkt und geht auf individuelle Wünsche ein. Hier erfahren Sie, wie es dennoch mit einer Mischung aus Digitalisierung, Automatisierung und persönlichem Kontakt gelingt, KI im Kundenservice gewinnbringend einzusetzen.

Was sind KI-Anwendungen im Kundenservice?

KI-Anwendungen im Kundenservice sind vielfältig.

Mit KI können Sie etwa:

• Routineanfragen durch Chatbots automatisieren
• Prozesse durch KI-Agenten automatisieren
• Anfragen smart an die richtigen Personen weiterleiten
• große Datenmengen wie Kundenfeedback systematisch analysieren

Aus meiner Sicht fast noch spannender: KI-gestützte Systeme im Kundenservice ermöglichen eine personalisierte Betreuung, indem sie Kundendaten analysieren und individuelle Lösungen vorschlagen.

Stitch Fix, ein Online-Modehaus, schlägt mir als Kundin etwa vor, was basierend auf meinen Käufen und angesehenen Klamotten zum Stil passen würde:

Quelle: Stitch Fix

Welche Vorteile bieten KI-Agenten im Kundenservice?

KI-Agenten im Kundenservice bieten umfassende Vorteile. Diese reichen von der schnelleren Beantwortung von Kundenanfragen über die Entlastung Ihrer Mitarbeiter:innen im Service bis hin zu einem Omnichannel-Support. Eine Capterra-Studie zeigt, dass bereits mehr als die Hälfte (55 Prozent) der Unternehmen unter anderem generative KI im Kundenservice nutzt.

Wie kann KI die Effizienz im Kundenservice verbessern?

Der Hebel für verbesserte Effizienz im Kundenservice durch KI ist Automatisierung. Indem trainierte KI-Systeme wie etwa Chatbots Routineanfragen automatisch beantworten, wird Zeit gespart und Mitarbeiter:innen werden entlastet. Auch im Hintergrund erleichtert eine KI-gestützte Datenanalyse viele Prozesse.

Mit Breeze, dem KI-Assistenten von HubSpot, fassen Sie beispielsweise Kontaktdatensätze zusammen oder lösen Kundenanfragen rund um die Uhr mit dem Customer Agent.

Dass solche KI-Agenten und Tools die Zukunft des Kundenservice bestimmen, ist aus meiner Sicht gesetzt. In die gleiche Richtung geht auch die Schwarz-Gruppe. Der Konzern, zu dem unter anderem die Einzelhändler Lidl und Kaufland gehören, setzt bereits auf Smart Customer Service. „KI-Agenten bieten [für uns] ein enormes Potenzial“, erklärt Walter Wolf, Vorstand der IT-Sparte.

Automatisierter Kundenservice steigert die Effizienz

Die Schwarz-Gruppe ist sicherlich nicht die einzige Organisation, die sich bewusst ist, dass sich der Einsatz von KI im digitalen Kundenservice lohnt.

Als Unternehmer:in oder Verantwortliche:r profitieren Sie vor allem in den folgenden Bereichen davon:

• 24/7-Verfügbarkeit: Gerade Chatbots sind ein beliebtes Tool im Customer Service. Sie bearbeiten Kundenanliegen rund um die Uhr und voll automatisiert. Tipp: Haben Sie noch keinen im Einsatz, probieren Sie es aus – mit der kostenlosen Chatbot-Software von HubSpot erstellen Sie einen Bot in Kürze.

Kostenloser KI-Chatbot-Designer

Nutzen Sie KI-Chatbots für Lead-Qualifizierung, Meeting-Buchung, Kundensupport und skalierbare Kommunikation.

• KI-Chatbots – in wenigen Minuten startklar
• Selfservice rund um die Uhr
• Leadqualifizierung durch den Chatbot
• GPT-gestütztes Chaterlebnis

Kostenlosen Chatbot erstellen

• Entlastung der Mitarbeiter:innen: Nicht nur Ihre Kund:innen, auch Ihr Team profitiert von KI. Angestellte im Kundenservice werden repetitive Routineanfragen und -aufgaben abgenommen. Dadurch haben sie mehr Zeit, um sich individuellen Problemen oder komplexeren Anliegen Ihrer Kundschaft zu widmen.
• Datenintegration: KI analysiert Kundendaten schneller, besser und zielgerichteter, als es ein Mensch bei großen Datenmengen jemals tun könnte.
• Omnichannel-Support: KI bietet außerdem die Möglichkeit, den Kundenservice von einer einzelnen Hotline auf mehrere miteinander verbundene Kanäle auszuweiten. Dadurch können Ihre Kund:innen Sie auf verschiedene Weise kontaktieren, die Informationen fließen jedoch in ein zentralisiertes System, sodass jede:r Mitarbeiter:in jederzeit einen umfassenden Überblick über die gesamte Customer Experience des hat.

Die übergeordneten Vorteile von KI im Kundenservice lassen sich also einfach zusammenfassen: Anliegen werden zielgerichteter, schneller und bequemer beantwortet – und Ihre Mitarbeiter:innen entlastet.

Drei Praxisbeispiele, wie KI den Kundenservice verändert

Unternehmen, die bisher mit KI im Kundenservice gearbeitet haben, sind sehr zufrieden: 72 Prozent berichten von Vorteilen wie der Entlastung der Service-Abteilung, grundsätzlich effizienterem Arbeiten und einer 24/7-Erreichbarkeit für die Kund:innen.

In diesen drei Punkten liegen auch die größten Vorteile der Technologie. Die Anwendungsfälle in der Praxis sind vielfältig:

• Automatisierung wiederkehrender Anfragen
• Chatbots für Erstanfragen
• KI-gestützte Ticket-Priorisierung
• Automatische Kategorisierung von Kundenanliegen
• Spracherkennung für besseren Service

Ich zeige Ihnen anhand von Praxisbeispielen unterschiedlicher Unternehmen, wie KI den Kundenservice verändern kann.

1. Fahrrad XXL: Dauerhafte Verfügbarkeit in der Hochsaison

Ein passendes Kundenservice-Beispiel für Chatbots für Erstanfragen sowie eine 24/7-Verfügbarkeit liefert Fahrrad XXL, ein mittelständischer Fahrradhändler. Um auch in der Hochsaison rund um die Uhr zur Verfügung zu stehen, hilft ein KI-Chatbot.

Quelle: Screenshot Fahrrad XXL

Die Ergebnisse sind beachtlich: Bei über 75.700 geführten Unterhaltungen erreichte der Chatbot eine Erkennungsrate von 93 Prozent und eine Automatisierungsrate von 57 Prozent. Das Beispiel zeigt aus meiner Sicht gut, dass es nicht immer ein Großkonzern sein muss, der durch KI im Kundenservice profitiert – es beginnt bereits im Mittelstand.

2. Vodafone: Personalisierte Kundenbetreuung dank KI

KI ermöglicht vor allem eines: personalisierte Kundenbetreuung. Das funktioniert auf zwei Wegen:

1. Die KI ermittelt automatisiert alle relevanten Daten zu Ihnen als Kund:in und stellt so entweder direkt Lösungen zur Verfügung oder leitet diese Informationen an eine:n Servicemitarbeiter:in weiter.
2. Durch die Entlastung im Kundenservice haben Angestellte mehr Zeit, sich um Anliegen zu kümmern, die die KI nicht lösen kann – sehr persönlich und schnell.

Ein gutes Beispiel ist Vodafone. Der deutsche Telekommunikationsriese nutzt KI-Technologie im Kundenservice, um das hohe Anfragevolumen über diverse Kanäle zu bearbeiten und die Erstlösungsquote zu verbessern.

Quelle: Screenshot Vodafone

Der Chatbot „TOBi“ entlastet den Service, indem er über 230 verschiedene Kundenanliegen verstehen und sogar visuelle und sprachliche Nachrichten verarbeiten kann.

Die Quote der erfolgreich durch KI bearbeiteten Anfragen stieg von 16 auf 44 Prozent. Vodafone prognostiziert, dass bald die Hälfte aller Kundenkontakte über Messaging-Dienste abgewickelt wird.

3. Automatisierte E-Mail-Zuordnung dank KI

Gerade in größeren Unternehmen wie etwa Vodafone und Kundenservice-Abteilungen trudeln täglich hunderte Kundenfragen per E-Mail ein. Diese manuell zu selektieren und an die richtige Stelle weiterzuleiten, ist mühsam und zeitaufwendig – KI schafft hier Abhilfe.

Bosch Service Solutions etwa berichtet von einem Kunden, der mit den eingesetzten Lösungen im Automobil-Kundenservice eine „signifikante Zeitersparnis beim Vorsortieren von E-Mails“ erreicht hat. In Zahlen bedeutet das:

• mehr als 90 Prozent der Mails werden automatisch und korrekt dem Service-Team zugeordnet
• die durchschnittliche Bearbeitungszeit senkt sich von fünf auf eine Minute
• das Kundenservice-Team hat mehr Zeit für komplex(ere) Anliegen

So implementieren Sie AI im Kundenservice in 4 Schritten

Eine Capgemini-Studie ergab, dass sich erst rund die Hälfte der befragten Unternehmen wirklich gewappnet für KI-Support-Systeme und weitere AI im Kundenservice sieht. Um wie Vodafone, Fahrrad XXL & Co. von den Vorteilen zu profitieren, müssen Sie AI im Kundenservice systematisch implementieren – wichtig sind vor allem folgende vier Schritte:

1. Auswahl der geeigneten Systeme
2. Schulung Ihrer Mitarbeiter:innen
3. Verknüpfung der Systeme mit bestehenden Tools
4. Erfolgskennzahlen definieren und messen

1. Auswahl der geeigneten Systeme

Bevor Sie KI im Kundenservice einsetzen, klären Sie, welche Tools für Ihre Anforderungen überhaupt sinnvoll sind:

• Benötigen Sie einen Chatbot oder Sprachassistenten, der standardisierte Anfragen beantwortet?
• Benötigen Sie eher Unterstützung in der Distribution von E-Mail-Anfragen oder Telefonanrufen?
• Benötigen Sie Analyse-Tools im Hintergrund, um Ihren Service zu optimieren?

Ich empfehle Ihnen unabhängig vom System: Achten Sie darauf, dass es die Anforderungen an den Datenschutz erfüllt und Sie es in Ihre bestehenden Systeme integrieren können – siehe Punkt 3.

Christina Schehl von Capgemini spricht einen in diesem Zusammenhang wichtigen Punkt an: „Wollen Firmen ihren Kundenservice mithilfe generativer KI neugestalten, müssen sie ihre digitalen Lösungen, ihr Geschäftsmodell und ihre Datengrundlage überarbeiten.”

Was damit gemeint ist: KI funktioniert nur mit einer klaren Datengrundlage und den darauf abgestimmten Prozessen. Einfach nur ChatGPT im Kundenservice nutzen und ohne Planung rein ins KI-Abenteuer wird auch meiner Meinung nach nicht nachhaltig funktionieren.

2. Schulung Ihrer Mitarbeiter:innen

KI kann Ihre Mitarbeiter:innen entlasten – aber nur, wenn diese wissen, wie sie damit arbeiten. Schulen Sie Ihre Teams im Umgang mit den neuen Systemen, klären Sie Rollen und Zuständigkeiten.

Und, wichtig: Es geht nur im Zusammenspiel zwischen Mensch und KI. Das sollten Ihre Mitarbeiter:innen ebenfalls vor Augen haben.

Die Deutsche Telekom hat hier einen guten Ansatz, wie ich finde. Steffen Schlaberg, Geschäftsführer Sales & Service, verantwortet den Kundenservice für rund 67 Millionen Mobilfunkkund:innen. Er erklärt: „Künstliche Intelligenz nutzen wir dort, wo sie Mitarbeiter:innen unterstützt und wir den Kund:innen ein noch besseres Serviceerlebnis bieten können.”

Das ist etwa beim Chat- und Servicebot „Frag Magenta” der Fall, der Stand Ende 2024 bereits über drei Millionen Kundenanfragen abgewickelt hat.

Quelle: Screenshot Telekom

Gleichzeitig hält Schlaberg aber nach wie vor an der Menschlichkeit im Kundenservice fest und ist sich sicher: „Das durchdachte Zusammenspiel von Mensch und KI macht den Unterschied.“

3. Verknüpfung von KI-Systemen mit anderen Tools

Um nachhaltig von KI-Systemen zu profitieren, sollten Sie diese an ERP-, CRM- und Ticketsysteme anbinden – nur so entfaltet KI im Kundenservice sein volles Potenzial und trägt zu einer verbesserten Servicequalität bei.

Durch die Integration können Sie

• bestehende als auch neue Kund:innen an allen Touchpoints besser und umfassender unterstützen
• gängige Prozesse automatisieren und verknüpfen
• die Zusammenarbeit zwischen Ihren Teams optimieren
  
  

Quelle: HubSpot Service Hub

Die Kundenservice-Software von HubSpot etwa integriert Omnichannel-Messaging, Anruftracking und eine Helpdesk-Software – allesamt KI-unterstützt durch Breeze – auf einer Oberfläche. Sie brauchen So nur ein einziges Tool für Ihren gesamtem KI-gestützten Kundenservice.

4. Erfolgskennzahlen definieren und messen

Legen Sie fest, anhand welcher KPIs Sie den Erfolg der KI-Integration im Kundenservice messen wollen. Einige Ideen:

• Antwortzeiten
• Automatisierungsgrad
• Kundenzufriedenheit

Nur mit klaren Metriken können Sie Fortschritte erkennen, Schwachstellen identifizieren und den Einsatz der KI gezielt weiterentwickeln.

Welche Herausforderungen gibt es bei der Implementierung von KI im Kundenservice?

Die bereits erwähnte Capterra-Studie zeigt, wo Verantwortliche in Unternehmen die primären Herausforderungen von KI im Kundensupport sehen: 43 Prozent fürchten einen Verlust des Kundenvertrauens und 36 Prozent haben Bedenken im Hinblick auf den Datenschutz.

Nicht zuletzt empfehle ich Ihnen eine bedachte Auswahl der Systeme (Datenschutz) sowie die Verbindung zwischen authentischem Service von Menschen für Menschen und einer entsprechenden KI-Unterstützung – Stichwort Vertrauen.

Fazit und Ausblick: Übernimmt KI die Kundenbetreuung komplett?

Die doch deutlichen Bedenken auf Kundenseite zeigen mir: Nein, KI übernimmt aus meiner Sicht (zumindest kurz- und mittelfristig) die Kundenbetreuung nicht komplett, sondern unterstützt sie eher und richtet sie neu aus.

Das zeigt etwa auch das Beispiel von Klarna. Der Zahlungsdienstleister hatte im Februar 2025 medienwirksam damit geworben, dass sein KI-Assistent die Arbeit von 700 Mitarbeiter:innen übernommen hat. Im Mai 2025 jedoch eine kleine Kehrtwende: Klarna stellte wieder vermehrt menschliche Ressourcen für komplexere Anliegen zur Verfügung. Der CEO Sebastian Siemiatkowski formulierte es aus meiner Sicht sehr treffend: „AI solves the easy stuff — our experts handle the moments that matter.“

Ich gehe dennoch davon aus, dass sich KI im Kundenservice weiterentwickelt – vor allem auch im Bereich der Personalisierung und Analyse. Folgende Service-Trends lassen sich bereits beobachten:

• Hyperpersonalisierung für noch individuellere Kundenansprache und proaktive Problemlösungen auf Basis von Verhaltens- und Verlaufsdaten
• Prädiktive Analysen zur Mustererkennung, so lassen sich Bedürfnisse und Probleme antizipieren
• Self-Service über smarte Portale und Wissensdatenbanken werden immer wichtiger
• Small Language Models kommen als schnellere Lösungen im Vergleich zu Large Language Models (LLM) auf den Markt, vor allem für kleinere Unternehmen interessant

Der Punkt bei aller Entwicklung ist allerdings: Bei komplexen oder emotionalen Anliegen kann keine KI-Fähigkeiten wie Empathie, kritisches Denken und Problemlösung perfekt einsetzen. Laut einer KDV-Umfrage sehen 65 Prozent der Service-Expert:innen hier klare Grenzen für KI.