Ein Entschuldigungsschreiben ist manchmal die letzte Möglichkeit, um eine angeschlagene Kundenbeziehung zu kitten. Denn ein solches Schreiben hat das Potenzial, in einer schwierigen Situation auf ruhige Art und Weise Ihr Bedauern auszudrücken.

Wann Sie sich bei Kunden entschuldigen sollten und wie Sie dafür sorgen, dass Ihre Entschuldigung die Kundenbindung stärkt, anstatt sie zu schwächen, erfahren Sie im Folgenden.

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Wann sollten sich Unternehmen entschuldigen?

Zunächst einmal sollten Sie wissen, wann es angebracht ist, sich bei Ihren Kunden zu entschuldigen – und wann nicht. Denn ein förmliches Entschuldigungsschreiben sollte nicht inflationär verwendet werden. Schließlich gestehen Sie damit die Schuld für einen Fehltritt ein, was, wenn es zu oft vorkommt, Sie selbst und Ihr Unternehmen in ein schlechtes Licht rückt.

Musste Ihr Vertriebspartner hingegen aufgrund eines vermeidbaren Fehlers Umsatzeinbußen hinnehmen, haben Sie sich nicht an die angegebene Lieferzeit gehalten oder hat sich ein Mitarbeiter im Kundendienst nicht von seiner besten Seite gezeigt, sollten Sie die Wogen durch ein Entschuldigungsschreiben an Ihr Gegenüber glätten. Es kann Sie dabei unterstützen, bestehende Konflikte zu lösen und verärgerte Kunden zurückzugewinnen.

So setzen Sie ein effektives Entschuldigungsschreiben auf

Ein Entschuldigungsschreiben kann je nach individuellem Fall ganz unterschiedlich aussehen. Versuchen Sie sich nach Möglichkeit zunächst persönlich zu entschuldigen. Eine schriftliche Entschuldigung können Sie jedoch hinterherschicken, da Sie so sicher sein können, dass Ihr Gegenüber die Entschuldigung länger im Gedächtnis behalten wird.

Für das ideale Entschuldigungsschreiben sollten Sie folgende fünf Regeln beachten, um die Sympathie Ihrer Kunden zurückzugewinnen und die Situation zu entschärfen:

1. Fassen Sie sich kurz

Ausschweifende Schilderungen der Situation und dessen, was schiefgelaufen ist, sollten Sie in Entschuldigungsschreiben vermeiden. Denn der Empfänger war schließlich selbst an den Geschehnissen beteiligt und weiß genau, was passiert ist.

Fassen Sie daher kurz und prägnant zusammen, warum es zu den unglücklichen Ereignissen gekommen ist. Sie können Ihrem Kunden auch einen Zeitplan geben, damit er weiß, wann er mit einer Lösung für sein Problem rechnen kann.

2. Liefern Sie keine Erklärungsversuche

Sollten Sie der Versuchung erliegen, die Umstände zu erklären und von der eigentlichen Entschuldigung abzuschweifen, wird das aufseiten der Kunden eher für Unmut als für Freude sorgen.

Bleiben Sie daher besser bei einer sachlichen Schilderung und bitten Sie für das Fehlverhalten um Verzeihung. Sollten mehrere Pannen aufeinander gefolgt sein, können Sie kurz aufklären, dass in Ihrem Unternehmen kein Chaos herrscht, sondern sich bedauerlicherweise unglückliche Geschehnisse aneinandergereiht haben.

3. Vermeiden Sie „Aber”-Formulierungen

Lag der Fehler eindeutig aufseiten Ihres Unternehmens, sollten Sie den Lapsus offen einräumen. Verzichten Sie dabei auf Relativierungen mit „aber“: „Unser Unternehmen hat Sie beim Transport hängen lassen, aber…“. Eine so vorgetragene Entschuldigung wirkt unglaubwürdig und rechthaberisch.

Herrscht Unklarheit darüber, bei wem die Schuld liegt, sollten Sie sich im Sinne des Kunden entscheiden und den Kopf unter den Arm nehmen. Denn bedenken Sie: Das unglückliche Ereignis hat Ihren Kunden bereits misstrauisch gestimmt. Ergehen Sie sich anschließend in ewigen Diskussionen und Ausweichmanövern, könnte es gut sein, dass er sich ganz von Ihnen abwendet.

4. Bitten Sie aufrichtig um Entschuldigung

Eine fragwürdige Formulierung, die sich in den allgemeinen Sprachgebrauch eingeschlichen hat, ist: „Ich möchte mich in aller Form entschuldigen …“. Stattdessen sollten Sie um Entschuldigung bitten, da Sie sich nicht selbst von Ihren Fehlern freisprechen können. Stattdessen können Sie auch die Formulierung: „Ich bitte Sie um Verzeihung“ oder „Es tut mir leid“ wählen, um Ihr Bedauern auszudrücken.

Das Wichtigste in diesem Kontext ist jedoch die Authentizität. Lassen Sie das Entschuldigungsschreiben weder mechanisch noch überemotional klingen, sondern wählen Sie einen gefassten Ton, der Ihre Reue ehrlich vermittelt.

5. Reden Sie die Situation nicht schön

Auf Sätze wie „So etwas ist in unserem Unternehmen noch nie zuvor passiert“ können Sie in einem Entschuldigungsschreiben getrost verzichten. Auch ein Beschönigen der Situation sorgt bei Kunden eher für Frustration.

Stattdessen können Sie eine Wiedergutmachung anbieten. Denn eine kleine Aufmerksamkeit wie diese untermalt, dass Ihnen die Beziehung zu Ihren Kunden wichtig ist und dass Sie bestrebt sind, die Scharte auszuwetzen.

Welche Wiedergutmachung angebracht ist

Neben einem Entschuldigungsschreiben können Sie Kunden eine Wiedergutmachung in Form von Gutscheinen oder einer kleinen Aufmerksamkeit zusenden. Vor allem im B2C-Bereich haben Sie durch einen derartigen Ausgleich die Möglichkeit, Kunden für Ihr Unternehmen zurückzugewinnen.

Je nachdem, welcher Fehler Ihnen unterlaufen ist, kann die Höhe der Entschädigung variieren. Mögliche Wiedergutmachungen sind:

  • 10 %-Gutschein für die nächste Bestellung
  • 10 %-Nachlass auf den Rechnungsbetrag
  • Unverzügliche kostenfreie Nachlieferung
  • Kostenerlass
  • Überraschungspaket

Entschuldigungsschreiben an Kunden: Mustervorlage

Um Ihnen die Arbeit für ein Entschuldigungsschreiben zu erleichtern, finden Sie hier eine mögliche Variante:

Betreff: Wir bitten um Entschuldigung

Sehr geehrte/r Frau/Herr …,

für die durch unser Unternehmen entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung. Der Fehler liegt ganz bei uns.

Wir haben Sie über die Verzögerungen der Lieferzeit nicht in Kenntnis gesetzt und bedauern zutiefst, dass wir Sie dadurch in eine schwierige Lage gebracht haben. Bitte seien Sie versichert, dass uns ein solcher Fehler kein zweites Mal unterlaufen wird.

Als Wiedergutmachung möchten wir Ihnen einen Rabatt in Höhe von 10 % auf den aktuellen Rechnungsbetrag anbieten. Wir hoffen sehr, dass wir damit Ihre Einbußen und Ihre Enttäuschung schmälern können.

In der Hoffnung, dass Sie unsere Entschuldigung annehmen, freuen wir uns weiterhin auf eine gute Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen,

Ihr/e …

Viel wichtiger als das perfekte Anschreiben ist allerdings, dass Sie sich überhaupt dazu durchringen, sich für Ihre Fehler zu entschuldigen. Denn durch ein Entschuldigungsschreiben an Kunden oder Geschäftspartner zeigen Sie unmissverständlich, dass Ihnen die Beziehung wichtig ist – und können das Gegenüber auf diese Art hoffentlich davon überzeugen, auch in Zukunft mit Ihnen Geschäfte zu machen.

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Headerbild: Milkos / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 6. August 2019, aktualisiert am August 22 2019

Themen:

Kundenservice