So formulieren Sie Entschuldigungsschreiben an Kunden

Ein Entschuldigungsschreiben ist manchmal die letzte Möglichkeit, um eine angeschlagene Kundenbeziehung zu retten. Denn ein solches Schreiben hat das Potenzial, in einer schwierigen Situation auf ruhige Art und Weise Ihr Bedauern auszudrücken.

Wann Sie sich bei Kundschaft entschuldigen sollten und wie Sie dafür sorgen, dass Ihre Entschuldigung die Kundenbindung stärkt, anstatt sie zu schwächen, erfahren Sie im Folgenden.

So setzen Sie ein effektives Entschuldigungsschreiben auf

Ein Entschuldigungsschreiben kann je nach individuellem Fall ganz unterschiedlich aussehen. Versuchen Sie sich nach Möglichkeit zunächst persönlich zu entschuldigen.

Eine schriftliche Entschuldigung können Sie jedoch hinterherschicken, da Sie so sicher sein können, dass Ihr Gegenüber die Entschuldigung länger im Gedächtnis behalten wird.

Wie formuliert man eine Entschuldigung an Kunden?

Für das ideale Entschuldigungsschreiben sollten Sie folgende fünf Regeln beachten, um die Sympathie Ihrer Kunden und Kundinnen zurückzugewinnen:

1. Fassen Sie sich kurz

Ausschweifende Schilderungen der Situation und dessen, was schiefgelaufen ist, sollten Sie in Entschuldigungsschreiben vermeiden. Denn die Empfangenden waren schließlich selbst an den Geschehnissen beteiligt und wissen genau, was passiert ist.

Fassen Sie daher kurz und prägnant zusammen, warum es zu den unglücklichen Ereignissen gekommen ist. Sie können Ihrem Gegenüber auch einen Zeitplan geben, damit er oder sie weiß, wann mit einer Lösung für das Problem zu rechnen ist.

2. Liefern Sie keine Erklärungsversuche

Sollten Sie der Versuchung erliegen, die Umstände zu erklären und von der eigentlichen Entschuldigung abzuschweifen, wird das aufseiten der Kundschaft eher für Unmut als für Freude sorgen.

Bleiben Sie daher besser bei einer sachlichen Schilderung und bitten Sie für das Fehlverhalten um Verzeihung. Sollten mehrere Pannen aufeinander gefolgt sein, können Sie kurz aufklären, dass in Ihrem Unternehmen kein Chaos herrscht, sondern sich bedauerlicherweise unglückliche Geschehnisse aneinandergereiht haben.

3. Vermeiden Sie „Aber“-Formulierungen

Lag der Fehler eindeutig aufseiten Ihres Unternehmens, sollten Sie den Lapsus offen einräumen. Verzichten Sie dabei auf Relativierungen mit „aber“: „Unser Unternehmen hat Sie beim Transport hängen lassen, aber…“. Eine so vorgetragene Entschuldigung wirkt unglaubwürdig und rechthaberisch.

Herrscht Unklarheit darüber, bei wem die Schuld liegt, sollten Sie sich im Sinne des Kunden oder der Kundin entscheiden und den Kopf unter den Arm nehmen. Denn bedenken Sie: Das unglückliche Ereignis hat Ihrer Kundschaft bereits misstrauisch gestimmt. Ergehen Sie sich anschließend in ewigen Diskussionen und Ausweichmanövern, könnte es gut sein, dass sie sich ganz von Ihnen abwendet.

4. Bitten Sie aufrichtig um Entschuldigung

Eine fragwürdige Formulierung, die sich in den allgemeinen Sprachgebrauch eingeschlichen hat, ist: „Ich möchte mich in aller Form entschuldigen …“. Stattdessen sollten Sie um Entschuldigung bitten, da Sie sich nicht selbst von Ihren Fehlern freisprechen können. Dafür können Sie die Formulierung: „Ich bitte Sie um Verzeihung“ oder „Es tut mir leid“ wählen, um Ihr Bedauern auszudrücken.

Das Wichtigste in diesem Kontext ist jedoch die Authentizität. Lassen Sie das Entschuldigungsschreiben weder mechanisch noch überemotional klingen, sondern wählen Sie einen gefassten Ton, der Ihre Reue ehrlich vermittelt.

5. Reden Sie die Situation nicht schön

Auf Sätze wie „So etwas ist in unserem Unternehmen noch nie zuvor passiert“ können Sie in einem Entschuldigungsschreiben getrost verzichten. Auch ein Beschönigen der Situation sorgt bei Kundschaft eher für Frustration.

Stattdessen können Sie eine Wiedergutmachung anbieten. Denn eine kleine Aufmerksamkeit wie diese untermalt, dass Ihnen die Beziehung zu Ihren Kunden und Kundinnen wichtig ist und dass Sie bestrebt sind, die Scharte auszuwetzen.

Welche Wiedergutmachung ist angebracht?

Neben einem Entschuldigungsschreiben können Sie eine Wiedergutmachung in Form von Gutscheinen oder einer kleinen Aufmerksamkeit zusenden. Vor allem im B2C-Bereich haben Sie durch einen derartigen Ausgleich die Möglichkeit, Kunden und Kundinnen für Ihr Unternehmen zurückzugewinnen.

Je nachdem, welcher Fehler Ihnen unterlaufen ist, kann die Höhe der Entschädigung variieren. Mögliche Wiedergutmachungen sind:

• 10 % Gutschein für die nächste Bestellung
• 10 % Nachlass auf den Rechnungsbetrag
• Unverzügliche kostenfreie Nachlieferung
• Kostenerlass
• Überraschungspaket

Entschuldigungsschreiben an Kunden: Vorlage

Um Ihnen die Arbeit für ein Entschuldigungsschreiben zu erleichtern, finden Sie hier eine mögliche Variante. Hier finden Sie 10 weitere Vorlagen für geschäftliche Entschuldigungsschreiben.

Wann ist ein Entschuldigungsschreiben angebracht?

Außerdem sollten Sie wissen, wann es passend ist, sich bei Ihrer Kundschaft zu entschuldigen – und wann nicht.

Musste Ihr Vertriebspartner hingegen Umsatzeinbußen hinnehmen oder haben Sie sich nicht an die angegebene Lieferzeit gehalten, sollten Sie die Wogen durch ein Entschuldigungsschreiben an Ihr Gegenüber glätten.

Es kann Sie dabei unterstützen, bestehende Konflikte zu lösen und verärgerte Kunden zurückzugewinnen.

Fazit: Mit Entschuldigungsschreiben die geschäftliche Beziehung verbessern

Viel wichtiger als das perfekte Entschuldigungsschreiben ist allerdings, dass Sie sich überhaupt dazu durchringen, sich für Ihre Fehler zu entschuldigen.

Denn durch ein Entschuldigungsschreiben an Kunden oder Geschäftspartnerinnen zeigen Sie unmissverständlich, dass Ihnen die Beziehung wichtig ist – und können das Gegenüber auf diese Art hoffentlich davon überzeugen, auch in Zukunft mit Ihnen Geschäfte zu machen.

 

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