Entschuldigungsschreiben an Kunden: Vorlagen und Tipps

In meiner Arbeit als Customer Success Manager habe ich immer wieder erlebt, wie wichtig eine aufrichtige Entschuldigung für die Kundenbindung sein kann. Fehler passieren – sei es durch ein technisches Problem, eine verspätete Lieferung oder ein Missverständnis in der Kommunikation. Ein Entschuldigungsschreiben gibt in solchen Situationen die Möglichkeit, Ihr Bedauern auszudrücken. Wann Sie sich bei Kund:innen entschuldigen sollten und wie Sie dafür sorgen, dass Ihre Entschuldigung die Kundenbindung stärkt, zeige ich Ihnen im Folgenden.

Was ist ein Entschuldigungsschreiben?

Ein Entschuldigungsschreiben ist ein schriftliches Dokument, das Kund:innen nach Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung erhalten. Es bietet eine Lösung an und zeigt, dass die Anliegen der Kundschaft ernst genommen werden. Dadurch kann das Schreiben dazu beitragen, das Vertrauen wiederherzustellen.

Wie lang sollte ein Entschuldigungsschreiben sein?

Die Länge eines Entschuldigungsschreibens hängt von der Komplexität des Vorfalls ab. Verstricken Sie sich nicht in Ausführungen über die Gründe der Fehler. Auch Rechtfertigungen haben in einem Entschuldigungsschreiben nichts zu suchen. Lieber ist das Schreiben kurz und benennt Ihr Bedauern und Lösungsansätze für Ihre Kundschaft.

Entschuldigungs-E-Mail oder postalisch?

Ob Sie sich bei Ihrer aufrichtigen Entschuldigung für eine Entschuldigungs-E-Mail oder ein postalisches Anschreiben entscheiden, hängt aus meiner Sicht wieder von der Komplexität des Falls ab. Meist genügt aber eine Entschuldigung per E-Mail.

Bei der Formulierung kann Ihnen ein KI-Tool wie Breeze, ChatGPT, Gemini oder Claude helfen. Mit den KI-Assistenten formulieren Sie in nur wenigen Minuten Ihr Entschuldigungsschreiben – und versenden es direkt per E-Mail oder nutzen den Text für einen Brief. Breeze beispielsweise ermöglicht direkt im Tool, den Stil und Tonfall individuell an Ihre Unternehmenskommunikation anzupassen.

Ein Beispiel-Prompt für eine Künstliche Intelligenz kann etwa so aussehen:

„Erstelle ein professionelles Entschuldigungsschreiben an einen Kunden. Der Kunde hat sich beschwert, weil seine Bestellung zwei Wochen zu spät angekommen ist. Drücke aufrichtiges Bedauern aus, übernimm Verantwortung und biete als Wiedergutmachung einen 10-Prozent-Rabatt-Gutschein auf die nächste Bestellung an. Der Tonfall soll höflich, lösungsorientiert und kundenfreundlich sein.“

So setzen Sie ein gutes Entschuldigungsschreiben auf

Ein Entschuldigungsschreiben kann je nach individuellem Fall ganz unterschiedlich aussehen. Versuchen Sie sich nach Möglichkeit zunächst persönlich zu entschuldigen und die Sicht der Kundschaft einzunehmen. Eine schriftliche Entschuldigung per Mail oder Brief können Sie im Rahmen des Beschwerdemanagementprozesses zusätzlich hinterherschicken.

Wie entschuldigt man sich professionell?

1. Formulieren Sie präzise
2. Liefern Sie keine Erklärungsversuche
3. Vermeiden Sie „Aber“-Formulierungen
4. Bitten Sie aufrichtig um Entschuldigung
5. Reden Sie die Situation nicht schön
6. Bieten Sie Lösungen
7. Reagieren Sie ohne Umschweife
8. Analysieren Sie Ihre Entschuldigungen

1. Formulieren Sie präzise

Fassen Sie kurz und prägnant zusammen, warum es zu den unglücklichen Ereignissen gekommen ist. Sie können der betroffenen Kundin oder dem betroffenen Kunden einen Zeitplan geben, damit sie oder er weiß, wann mit einer Lösung zu rechnen ist.

Ein möglicher Einstieg für ein Entschuldigungsschreiben kann so aussehen:

„Hallo Max Mustermensch,

es tut uns leid, dass Sie aufgrund der verspäteten Lieferung so lange auf Ihr Produkt warten mussten. Unser Versanddienstleister hat Ihr Paket falsch zugestellt. Wir haben bereits eine neue Lieferung für Sie veranlasst, die Sie über den folgenden Tracking-Link verfolgen können:“

2. Liefern Sie keine Erklärungsversuche

Sollten Sie der Versuchung erliegen, die Umstände zu erklären und von der eigentlichen Entschuldigung abzuschweifen, wird das auf Seite der Kundschaft eher für Unmut als für Freude sorgen.

Bleiben Sie daher besser bei einer sachlichen Schilderung und bitten Sie um Verzeihung.

Vermeiden Sie also Sätze wie:

• „Durch den Ausfall unseres IT-Systems und der anschließenden Grippewelle innerhalb unserer Belegschaft…“

In diesem Fall schätze ich eine ehrliche und direkte Entschuldigung, bei der das Unternehmen die volle Verantwortung übernimmt - so habe ich es in meiner Position als Customer Success Manager immer gehandhabt:

• „Wir bitten um Entschuldigung, dass Ihre Daten nicht übermittelt werden konnten. Unser Team arbeitet bereits mit Hochdruck…“

3. Vermeiden Sie „Aber“-Formulierungen

Lag der Fehler eindeutig aufseiten Ihres Unternehmens, sollten Sie den Faux pas offen einräumen. Verzichten Sie dabei auf Relativierungen mit „aber“:

• „Unser Unternehmen hat Sie beim Transport hängen lassen, aber…“
• „Wir können Sie verstehen, aber…“
• „Der Kundensupport hat nicht funktioniert, aber…“

Eine solche Entschuldigung wirkt ausweichend. Stehen Sie zu den Fehlern und schreiben Sie lieber: „Wir wissen, dass wir Sie beim Transport hängen gelassen haben.“

Herrscht Unklarheit darüber, bei wem die Schuld liegt, sollten Sie sich im Sinne der Kundin oder des Kunden entscheiden. Denn bedenken Sie: Das unglückliche Ereignis hat Ihre Kundschaft bereits misstrauisch gestimmt. Widmen Sie sich anschließend ewigen Diskussionen und Ausweichmanövern, könnte es gut sein, dass sie sich ganz von Ihnen abwendet.

4. Bitten Sie aufrichtig um Entschuldigung

Eine fragwürdige Formulierung, die sich in den allgemeinen Sprachgebrauch eingeschlichen hat, ist: „Ich möchte mich in aller Form entschuldigen …“. Stattdessen sollten Sie um Entschuldigung bitten, da Sie sich nicht selbst von Ihren Fehlern freisprechen können. Dafür empfehle ich Ihnen die Formulierungen „Ich bitte Sie um Verzeihung“ oder „Es tut mir leid“ zu wählen, um Ihr Bedauern auszudrücken.

Das Wichtigste in diesem Kontext ist jedoch die Authentizität. Lassen Sie das Entschuldigungsschreiben weder mechanisch noch überemotional klingen, sondern wählen Sie einen gefassten Ton, der Ihre Reue ehrlich vermittelt.

5. Reden Sie die Situation nicht schön

Auf Sätze wie „So etwas ist in unserem Unternehmen noch nie zuvor passiert“ können Sie in einem Entschuldigungsschreiben verzichten. Auch ein Beschönigen der Situation sorgt bei Kundschaft eher für Frustration.

Ich empfehle Ihnen auch hier ehrlich und authentisch zu bleiben: „Sie warten bereits zu lange auf Ihr Reparaturgerät, das wissen wir und bitten daher um Entschuldigung.“

6. Bieten Sie Lösungen

Anstatt die Situation kleinzureden, können Sie eine Wiedergutmachung anbieten.

Bieten Sie beispielsweise einen Rabattgutschein oder eine Rückerstattung an – je nach Anlass. Eine mögliche Formulierung: „Als Entschädigung für die Wartezeit erhalten Sie 30 Euro Rabatt auf Ihre nächste Bestellung.“

7. Reagieren Sie ohne Umschweife

Eine Beschwerde ist für Ihre Kundin oder Ihren Kunden oft mit Ärger verbunden. Lassen Sie die Person oder ein Unternehmen zu lange auf eine Antwort warten, verursacht dies zusätzlichen Unmut. Reagieren Sie auf Kundenbeschwerden mit einem Entschuldigungsschreiben also so schnell wie möglich:

• Binnen 24 Stunden: In den meisten Fällen sollten Sie innerhalb eines Tages auf eine Beschwerde reagieren, auch wenn die vollständige Lösung des Problems noch nicht möglich ist.
• Binnen 48 Stunden: Für weniger dringende Fälle, in denen mehr Informationen eingeholt werden müssen, sollten Sie eine erste Reaktion innerhalb von 48 Stunden liefern.

Meiner Einschätzung nach ist es trotz aller Schnelligkeit wichtig, eine individuelle Entschuldigung zu übermitteln. Wenn Sie das Problem nicht sofort identifizieren oder beheben können, sollten Sie sich trotzdem bei Ihrer Kundschaft melden und damit Ihre Kundenorientierung zeigen. Eine Antwort kann so aussehen:

„Wir bitten für die entstandenen Unannehmlichkeiten um Entschuldigung. Bis spätestens Freitag melden wir uns bei Ihnen mit einer Lösung und einer kleinen Entschädigung für die Wartezeit.“

8. Analysieren Sie Ihre Entschuldigungen

Um die Wirkung einer Entschuldigung nachzuvollziehen, sind datengestützte Ansätze hilfreich. So können Sie Kundenzufriedenheitswerte wie den CSAT (Customer Satisfaction Score) oder den NPS (Net Promoter Score) nutzen, indem Sie nach der Entschuldigung eine kurze Umfrage versenden. Auch die Antwortquote und Tonalität geben Aufschluss darüber, wie Ihr Schreiben aufgenommen wurde.

Zusätzlich können Sie Wiederkauf- und Kündigungsraten beobachten. Bleiben Kund:innen Ihrem Unternehmen treu oder entscheiden sie sich für einen Wechsel?

Damit dieser Prozess strukturiert und effizient gestaltet wird, kann eine Automatisierung im Beschwerdemanagement helfen. Softwares gibt es einige: Ich zeige Ihnen, wie der Service Hub von HubSpot Sie dabei unterstützt. Ein Beispiel für einen optimierten Workflow kann so aussehen:

1. Ein Kunde beschwert sich über eine verspätete Lieferung.
2. Breeze generiert ein Entschuldigungsschreiben, das Sie prüfen und anpassen können.
3. Der Service Hub versendet die Entschuldigung an den Kunden und plant direkt ein automatisches Follow-up nach drei Tagen, um nach der Zufriedenheit zu fragen.
4. Falls der Kunde nicht antwortet oder unzufrieden ist, wird automatisch eine Person aus dem Kundenservice benachrichtigt, um persönlich nachzufassen.

So sieht ein Workflow ganz Beispielhaft aus. Wenn ein Entschuldigungsschreiben an die Kund:inn verschickt wurde, wird nach X Tagen eine Befragung verschickt, wenn eine Antwort reinkommt, dann wird der Flow beendet, wenn es keine Antwort gibt, dann wird der Fall einem Support-Agent zugeordnet.

Bei einem richtigen Fall, müsste im Hintergrund natürlich mehr konfiguriert werden:

Quelle: HubSpot

Welche Wiedergutmachung ist angebracht?

Neben einem Entschuldigungsschreiben kann eine Wiedergutmachung in Form von Rabatten, Gutscheinen oder kostenfreien Nachlieferungen helfen, Kund:innen zurückzugewinnen – sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich. Die Art und Höhe der Entschädigung sollte dabei zur Schwere des Fehlers passen.

Entschuldigung schreiben an Kunden: 4 Vorlagen

Um Ihnen die Arbeit für ein Entschuldigungsschreiben zu erleichtern, habe ich vier mögliche Entschuldigungen für immer wiederkehrende Fälle formuliert, die Sie anpassen können. Möchten Sie eine größere Auswahl haben? Hier finden Sie 10 weitere kostenfreie Vorlagen für geschäftliche Entschuldigungsschreiben.

Vorlage: Entschuldigungsschreiben bei Lieferverspätung

Vorlage: Entschuldigungsschreiben bei kurzfristiger Terminverschiebung

Vorlage: Entschuldigungsschreiben bei einem defekten Produkt

Vorlage: Entschuldigungsschreiben bei Preis- oder Rechnungsfehlern

Wann ist ein Entschuldigungsschreiben angebracht?

Sie sollten wissen, wann es passend ist, sich bei Ihrer Kundschaft zu entschuldigen – und wann nicht. Ein förmliches Entschuldigungsschreiben sollte nicht inflationär verwendet werden. Schließlich gestehen Sie damit die Schuld für einen Fehltritt ein – wenn das zu oft vorkommt, rücken Sie selbst und Ihr Unternehmen in ein schlechtes Licht.

Musste Ihr Vertriebspartner hingegen Umsatzeinbußen hinnehmen oder haben Sie sich nicht an die angegebene Lieferzeit gehalten, sollten Sie die Wogen durch ein Entschuldigungsschreiben an Ihr Gegenüber glätten.

Es kann Sie dabei unterstützen, bestehende Konflikte zu lösen und verärgerte Kundinnen und Kunden zurückzugewinnen.

Was tun, wenn die Entschuldigung nicht angenommen wird?

Wenn eine Kundin oder ein Kunde Ihre Entschuldigung nicht annimmt, müssen Sie in den sauren Apfel beißen und die Entscheidung akzeptieren. In der Regel verlieren Sie den Kontakt dadurch. Vermeiden Sie es in der Reklamationsbearbeitung in jedem Falle, gereizt und unprofessionell zu reagieren und persönlich oder schriftlich nachzutreten.

Wünschen Sie der Person oder, im B2B-Kontext, dem Unternehmen alles Gute und beenden Sie den Kundenkontakt mit einem guten letzten Eindruck Ihrerseits.

Im Geschäftsbrief entschuldigen: So sollten Sie es nicht machen

Mit den Tipps im Hinterkopf und den Vorlagen an der Hand, wissen Sie jetzt, wie ein Entschuldigungsschreiben aussehen kann. Ich möchte Ihnen abschließend noch ein negatives Beispiel zeigen:

Dieses Beispiel wird Ihre Kundschaft nicht besänftigen, denn:

• „Aber“-Formulierungen wurden zur Rechtfertigung eingesetzt.
• Es wird nicht um Entschuldigung gebeten und mein Problem wird einfach abgetan.
• Ein Lösungsansatz oder eine Entschädigung werden nicht angeboten.

Ich zeige, wie es besser formuliert werden kann:

Fazit: Mit Entschuldigungsschreiben die geschäftliche Beziehung verbessern

Ein exzellenter Kundenservice ist heute ein entscheidender Wettbewerbsfaktor, da er maßgeblich die Wahrnehmung eines Unternehmens beeinflusst. Die Ergebnisse des Kundenservice Barometers 2023 und 2024 zeigen, dass ein großer Teil der Serviceanfragen Beschwerden betrifft – in 41 Prozent der Fälle ist eine Entschuldigung erforderlich.

Dies unterstreicht, wie wichtig es für Unternehmen ist, professionell mit Reklamationen umzugehen und Entschuldigungen gezielt einzusetzen. Gleichzeitig bevorzugen Kundinnen und Kunden oft den persönlichen Kontakt, was darauf hindeutet, dass eine schriftliche Entschuldigung idealerweise durch ein Telefonat oder eine direkte Interaktion ergänzt werden sollte. Wer diese Aspekte berücksichtigt, kann nicht nur kritische Situationen entschärfen, sondern auch aktiv die Kundenbindung und -zufriedenheit stärken.

Titelbild: HubSpot