Entschuldigungsschreiben an Kunden: Vorlagen und Tipps

Ein Entschuldigungsschreiben an Kundinnen und Kunden ist manchmal die letzte Möglichkeit, um eine angeschlagene Kundenbeziehung zu retten. Ein solches Schreiben hat das Potenzial, in einer schwierigen Situation auf ruhige Art und Weise Ihr Bedauern auszudrücken.

Wann Sie sich bei Kundschaft entschuldigen sollten und wie Sie dafür sorgen, dass Ihre Entschuldigung die Kundenbindung stärkt, anstatt sie zu schwächen, zeige ich Ihnen im Folgenden.

Was ist ein Entschuldigungsschreiben?

Ein Entschuldigungsschreiben ist ein schriftliches Dokument, das ein Kunde nach Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung erhält. Das Schreiben dient dazu, Bedauern und Reue auszudrücken. Es wird oft als Instrument genutzt, um die Bindung der Kundschaft zum Unternehmen aufrechtzuerhalten.

Wie lang sollte ein Entschuldigungsschreiben sein?

Die Länge eines Entschuldigungsschreibens hängt von der Komplexität des Vorfalls ab. Verstricken Sie sich nicht in zu langen Ausschweifungen über die Gründe der Fehler, die passiert sind. Auch Rechtfertigungen haben in einem Entschuldigungsschreiben nichts zu suchen. Lieber ist das Schreiben kurz und benennt Ihr Bedauern und Lösungsansätze, als zu sehr in die Länge gezogen zu werden.

So setzen Sie ein effektives Entschuldigungsschreiben auf

Ein Entschuldigungsschreiben kann je nach individuellem Fall ganz unterschiedlich aussehen. Versuchen Sie sich nach Möglichkeit zunächst persönlich zu entschuldigen und die Sicht der Kundschaft einzunehmen. Eine schriftliche Entschuldigung können Sie zusätzlich hinterherschicken.

Wie entschuldigt man sich professionell?

1. Fassen Sie sich kurz
2. Liefern Sie keine Erklärungsversuche
3. Vermeiden Sie „Aber“-Formulierungen
4. Bitten Sie aufrichtig um Entschuldigung
5. Reden Sie die Situation nicht schön
6. Bieten Sie Lösungen
7. Seien Sie schnell
8. Analysieren Sie Ihre Entschuldigungen

1. Fassen Sie sich kurz

Ausschweifende Schilderungen der Situation und dessen, was schiefgelaufen ist, sollten Sie in Entschuldigungsschreiben vermeiden. Die Empfangenden waren schließlich selbst an den Geschehnissen beteiligt und wissen genau, was passiert ist.

Mein Tipp: Fassen Sie daher kurz und prägnant zusammen, warum es zu den unglücklichen Ereignissen gekommen ist. Sie können der betroffenen Kundin oder dem betroffenen Kunden einen Zeitplan geben, damit sie oder er weiß, wann mit einer Lösung zu rechnen ist.

Ein möglicher Einstieg für ein Entschuldigungsschreiben kann so aussehen:

„Hallo Max Mustermensch,

es tut uns leid, dass Sie so lange auf Ihre Lieferung warten mussten. Unser Versanddienstleister hat Ihr Paket falsch zugestellt. Wir haben bereits eine neue Lieferung für Sie veranlasst, die Sie über den folgenden Tracking-Link verfolgen können:“

2. Liefern Sie keine Erklärungsversuche

Sollten Sie der Versuchung erliegen, die Umstände zu erklären und von der eigentlichen Entschuldigung abzuschweifen, wird das auf Seite der Kundschaft eher für Unmut als für Freude sorgen.

Bleiben Sie daher besser bei einer sachlichen Schilderung und bitten Sie um Verzeihung.

Vermeiden Sie also Sätze wie:

• „Durch den Ausfall unseres IT-Systems und der anschließenden Grippewelle innerhalb unserer Belegschaft…“

Ich schätze es in diesem Fall mehr, eine ehrliche und direkte Entschuldigung zu bekommen:

• „Wir bitten um Entschuldigung, dass Ihre Daten nicht übermittelt werden konnten. Unser Team arbeitet bereits mit Hochdruck…“

3. Vermeiden Sie „Aber“-Formulierungen

Lag der Fehler eindeutig aufseiten Ihres Unternehmens, sollten Sie den Lapsus offen einräumen. Verzichten Sie dabei auf Relativierungen mit „aber“:

• „Unser Unternehmen hat Sie beim Transport hängen lassen, aber…“
• „Wir können Sie verstehen, aber…“
• „Der Kundensupport hat nicht funktioniert, aber…“

Eine solche Entschuldigung wirkt herausredend. Stehen Sie zu den Fehlern und schreiben Sie viel lieber: „Wir wissen, dass wir Sie beim Transport hängen gelassen haben.“

Herrscht Unklarheit darüber, bei wem die Schuld liegt, sollten Sie sich im Sinne der Kundin oder des Kunden entscheiden und den Kopf unter den Arm nehmen. Denn bedenken Sie: Das unglückliche Ereignis hat Ihre Kundschaft bereits misstrauisch gestimmt. Widmen Sie sich anschließend ewigen Diskussionen und Ausweichmanövern, könnte es gut sein, dass sie sich ganz von Ihnen abwendet.

4. Bitten Sie aufrichtig um Entschuldigung

Eine fragwürdige Formulierung, die sich in den allgemeinen Sprachgebrauch eingeschlichen hat, ist: „Ich möchte mich in aller Form entschuldigen …“. Stattdessen sollten Sie um Entschuldigung bitten, da Sie sich nicht selbst von Ihren Fehlern freisprechen können. Dafür empfehle ich Ihnen die Formulierungen „Ich bitte Sie um Verzeihung“ oder „Es tut mir leid“ zu wählen, um Ihr Bedauern auszudrücken.

Das Wichtigste in diesem Kontext ist jedoch die Authentizität. Lassen Sie das Entschuldigungsschreiben weder mechanisch noch überemotional klingen, sondern wählen Sie einen gefassten Ton, der Ihre Reue ehrlich vermittelt.

5. Reden Sie die Situation nicht schön

Auf Sätze wie „So etwas ist in unserem Unternehmen noch nie zuvor passiert“ können Sie in einem Entschuldigungsschreiben getrost verzichten. Auch ein Beschönigen der Situation sorgt bei Kundschaft eher für Frustration.

Ich empfehle Ihnen auch hier ehrlich und authentisch zu bleiben: „Sie warten bereits zu lange auf Ihr Reparaturgerät, das wissen wir und bitten daher um Entschuldigung.“

6. Bieten Sie Lösungen

Anstatt die Situation klein zu reden, können Sie eine Wiedergutmachung anbieten. Denn eine Aufmerksamkeit wie diese untermalt, dass Ihnen die Beziehung zu Ihrer Kundschaft wichtig ist und dass Sie bestrebt sind, die Panne aus dem Weg zu räumen.

Bieten Sie beispielsweise einen Gutschein oder eine Rückerstattung an – je nach Anlass. Eine mögliche Formulierung: „Als Entschädigung für die Wartezeit erhalten Sie 30 Euro Rabatt auf Ihre nächste Bestellung.“

7. Seien Sie schnell

Niemand wartet gerne auf eine Antwort, besonders dann nicht, wenn Unzufriedenheit hinzu kommt. Versuchen Sie daher, auf Kundenbeschwerden so schnell wie möglich mit Ihrem Entschuldigungsschreiben zu reagieren.

Es ist meiner Meinung nach bei aller Schnelligkeit trotzdem wichtig, eine zielführend formulierte und vor allem individuelle Entschuldigung zu übermitteln. Wenn Sie das Problem nicht sofort identifizieren oder beheben können, sollten Sie sich trotzdem bei Ihrer Kundschaft melden und so Ihre Kundenorientierung zeigen. Eine Antwort kann so aussehen:

„Wir bitten für die entstandenen Unannehmlichkeiten um Entschuldigung. Bis spätestens Freitag melden wir uns bei Ihnen mit einer Lösung und kleiner Aufmerksamkeit für die Wartezeit.“

8. Analysieren Sie Ihre Entschuldigungen

Wenn Sie die Entschuldigungsschreiben auswerten und die aufgetretenen Probleme untersuchen, ist es gut möglich, dass Sie Schwachstellen bei Ihrem Produkt oder Service finden. Durch die Verbesserung vermeiden Sie schon im Vorhinein, dass weitere Entschuldigungsschreiben für das gleiche Defizit geschrieben werden müssen.

Es lohnt sich auch bei Kundinnen und Kunden nachzufragen, ob sie mit der Lösung und der Behebung des Problems zufrieden waren. Letztendlich zahlt sich der Kundenservice dann in der Kundenbindung aus.

Welche Wiedergutmachung ist angebracht?

Neben einem Entschuldigungsschreiben können Sie, wie im sechsten Punkt beschrieben, eine Wiedergutmachung in Form von Gutscheinen oder einer kleinen Aufmerksamkeit zusenden. Vor allem im B2C-Bereich haben Sie durch einen derartigen Ausgleich die Möglichkeit, Kundinnen und Kunden für Ihr Unternehmen zurückzugewinnen. Die Möglichkeit ist jedoch auch für B2B-Kunden interessant.

Je nachdem, welcher Fehler Ihnen unterlaufen ist, kann die Höhe der Entschädigung variieren. Mögliche Wiedergutmachungen sind:

• Zehn-Prozent-Gutschein für die nächste Bestellung
• Festgelegter Betrag an Rabatt auf die nächste Bestellung
• Nachlass von zehn Prozent auf den aktuellen Rechnungsbetrag
• Unverzügliche kostenfreie Nachlieferung
• Kostenerlass
• Überraschungspaket

Eine Entschuldigung an Kunden schreiben: Vorlage

Um Ihnen die Arbeit für ein Entschuldigungsschreiben zu erleichtern, habe ich eine mögliche Entschuldigung formuliert, die Sie anpassen können. Möchten Sie eine größere Auswahl haben? Hier finden Sie 10 weitere kostenfreie Vorlagen für geschäftliche Entschuldigungsschreiben.

Wann ist ein Entschuldigungsschreiben angebracht?

Sie sollten wissen, wann es passend ist, sich bei Ihrer Kundschaft zu entschuldigen – und wann nicht. Meinem Empfinden nach sollte ein förmliches Entschuldigungsschreiben nicht inflationär verwendet werden. Schließlich gestehen Sie damit die Schuld für einen Fehltritt ein – wenn das zu oft vorkommt, rückt es Sie selbst und Ihr Unternehmen in ein schlechtes Licht.

Musste Ihr Vertriebspartner hingegen Umsatzeinbußen hinnehmen oder haben Sie sich nicht an die angegebene Lieferzeit gehalten, sollten Sie die Wogen durch ein Entschuldigungsschreiben an Ihr Gegenüber glätten.

Es kann Sie dabei unterstützen, bestehende Konflikte zu lösen und verärgerte Kundinnen und Kunden zurückzugewinnen.

Was tun, wenn die Entschuldigung nicht angenommen wird?

Wenn ein Kunde Ihre Entschuldigung nicht annimmt, müssen Sie in den sauren Apfel beißen und die Entscheidung akzeptieren. In der Regel verlieren Sie den Kontakt dadurch. Vermeiden Sie es in jedem Falle, gereizt und unprofessionell zu reagieren und persönlich oder schriftlich nachzutreten.

Wünschen Sie der Person oder, im B2B-Kontext, dem Unternehmen alles Gute und beenden Sie den Kundenkontakt mit einem guten letzten Eindruck Ihrerseits.

Im Geschäftsbrief entschuldigen: So sollten Sie es nicht machen

Mit den Tipps im Hinterkopf und den Vorlagen an der Hand, wissen Sie jetzt, wie ein Entschuldigungsschreiben aussehen kann. Ich möchte Ihnen abschließend noch ein Anti-Beispiel zeigen, das ich in ähnlicher Form fünf Wochen nach meiner Beschwerde bei einem Produktdefekt erhalten habe:

Dieses Beispiel wird Ihre Kundschaft nicht besänftigen, denn:

• „Aber“-Formulierungen wurden zur Rechtfertigung eingesetzt.
• Es wird nicht um Entschuldigung gebeten und das Problem des Kundens einfach abgetan.
• Ein Lösungsansatz oder eine Entschädigung werden nicht angeboten.

Ich zeige, wie es besser formuliert werden kann:

Fazit: Mit Entschuldigungsschreiben die geschäftliche Beziehung verbessern

Ich bin mir sicher, dass heutzutage nicht mehr viele Entschuldigungsschreiben so gravierend sind wie das gezeigte Beispiel – zu wichtig sind Kundenzentrierung und Kundenbindung. Und dennoch: Zeigen Sie durch ein Entschuldigungsschreiben unmissverständlich, dass Ihnen die Beziehung wichtig ist – und können das Gegenüber auf diese Art hoffentlich davon überzeugen, auch in Zukunft mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Titelbild: HubSpot