Negative Erlebnisse mit dem Kundenservice von Unternehmen sind sehr frustrierend.

Ob endlose Telefonmenüs, unverständliche Bots oder wechselnde Mitarbeiter, für die man seine persönlichen Informationen stets aufs Neue wiederholen muss – Kunden ein hervorragendes Kundenservice-Erlebnis zu bieten, ist kein leichtes Unterfangen.

Eigentlich ist es aber gar nicht so schwer, Kunden auch langfristig zufrieden zu stellen. Es kommt im Grunde nur auf die richtigen Worte – und die richtige Einstellung – an.

Die Mitarbeiter von HubSpot glauben fest an die Macht der Worte, wenn es um die Kundenzufriedenheit geht. An der Kundenzufriedenheit lässt sich nämlich ablesen, ob die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen. Daher hat unser Team zehn Regeln entwickelt, mit denen Sie Ihren Kundenservice optimieren können.

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Wenn Ihr Unternehmen es sich zum Ziel gesetzt hat, einen durchgängig erstklassigen Kundenservice anzubieten, sind diese Regeln eine hervorragende Grundlage, um dieses Ziel zu erreichen.

Die 10 Grundsätze für erfolgreichen Kundenservice

1. Zuhören

Zuhören ist die Grundvoraussetzung, um Kunden verstehen zu können. Normalerweise wenden sich Kunden per Telefon oder E-Mail mit einem Problem an den Kundenservice. Wenn die Mitarbeiter ihnen also nicht zuhören, werden sie nicht erfahren, welches Problem die Kunden haben.

Manche Kunden sind vielleicht einfach nur verärgert und wollen, dass man sich ihre Beschwerde anhört. Andere Kunden haben vielleicht ein Problem, dass recht schnell gelöst werden kann. Geben Sie Kunden die Möglichkeit, ihrem Ärger Luft zu machen, zeigen Sie Verständnis für ihre Unzufriedenheit und geben Sie ihnen das Gefühl, dass Sie ihnen zuhören. Wenn sich die Kunden wieder etwas beruhigt haben, sind sie für Ihren Rat empfänglicher. Dann ist es auch für Sie einfacher, ihnen bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Untersuchungen haben ergeben, dass ein Gespräch einen positiveren Eindruck hinterlässt, wenn die Beteiligten das Gefühl haben, dass ihr Gegenüber ihnen wirklich zugehört hat. Idealerweise sollte jedes Gespräch mit dem Kundenservice für die Kunden ein positives Erlebnis sein. Daher sollten Sie sich die Zeit nehmen und den Kunden im Telefongespräch, in E-Mails und Chat-Gesprächen das Gefühl vermitteln, dass Sie ihnen aktiv zuhören, denn sie können Sie ja nicht sehen. Antworten Sie auf ihre Anliegen und Fragen, damit sie merken, dass Sie ihr Problem verstanden haben. Wiederholen Sie, was die Kunden gesagt haben, um sicherzugehen, dass Sie nicht aneinander vorbeireden.

2. Wissen vermitteln

Wissen ist Macht. Wenn Sie Kunden zeigen, wie sie ihre Probleme erfolgreich lösen können, vermitteln Sie ihnen damit ein Gefühl der Kontrolle. Die Mitarbeiter von HubSpot helfen auch Kleinstunternehmen, ihre Website in den Griff zu bekommen und ihre Abläufe zu optimieren. Ganz gleich, wer Ihre Kunden sind, Sie können ihnen neues Wissen vermitteln und ihnen dadurch zeigen, welche Vorteile Sie bieten können. Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen.

Zeigen Sie Kunden, wie sie einen komplizierten Prozess in realisierbare Schritte unterteilen und durchführen können. Das Ergebnis sind schließlich zufriedenere, erfolgreichere Kunden. Und wenn Kunden wissen, wie sie eine Aufgabe ohne Hilfe bewältigen können, werden sie auch nicht mehr so häufig persönliche Unterstützung vom Kundenservice benötigen.

3. Volle Aufmerksamkeit für die Kunden

Zum aktiven Zuhören gehört, dem Gegenüber Aufmerksamkeit zu schenken. Multitasking steigert zwar die Produktivität, Sie sollten jedoch nicht vergessen, dass ein Kunde, mit dem Sie gerade zu tun haben, oberste Priorität haben sollte.

Wenn Sie die Details eines Problems nicht mitbekommen und sich Ihre Kunden ständig wiederholen müssen, werden sie sich nicht ausreichend beachtet fühlen. Zum Zuhören gehört nicht nur, das Sie hören, was ein Kunde sagt. Sie müssen auch etwas zwischen den Zeilen lesen.

Echtes Multitasking ist nahezu unmöglich. Wenn Sie mehrere Dinge gleichzeitig tun, kann man davon ausgehen, dass Sie keine der Aufgaben wirklich effizient erledigen. Stattdessen sollten Sie sich jeden Tag eine bestimmte Zeit freihalten, um Aufgaben zu erledigen, die nicht direkt etwas mit der Beantwortung von Anrufen oder E-Mails zu tun haben. Nur dann sind Sie in der Lage, Ihren Kunden am Telefon oder im Chat ihre ganze Aufmerksamkeit zu widmen.

4. Die richtigen Fragen stellen

Um einem Problem auf den Grund zu gehen, müssen Sie bei Kunden unter Umständen mehrmals nachfragen. Manchmal rufen Kunden erst mit einem Problem an, wenn sie gar nicht mehr weiterwissen, ohne Sie über die gesamte Vorgeschichte des Problems zu informieren.

Ihre Aufgabe besteht dann darin, herauszufinden, welches grundlegende Ziel die Kunden verfolgen. Das hilft meist schon weiter. Möglicherwiese ruft ein Kunde nur wegen eines kleineren Problems an, braucht im Endeffekt aber mehr Hilfe, um zu verstehen, wie er Ihr ganzes Service- oder Softwarepaket nutzen kann. Haken Sie nach und stellen Sie Fragen, um sich ein Gesamtbild des Problems zu machen. Möglicherweise bedarf es einer umfassenderen Lösung. Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen, wenn Sie sich Zeit nehmen und ihnen dabei helfen, mögliche in Zukunft auftretende Probleme alleine lösen zu können.

5. Unterbrechungen vermeiden

Wir wollen den Kunden dann helfen, wenn es für sie zeitlich am günstigsten ist. Wimmeln Sie Kunden am Telefon nicht einfach schnell ab.

Möglicherweise denken Sie, dass Sie mehr leisten, wenn Sie so viele Kundenfälle wie möglich an einem Tag bearbeiten. Und dazu müssen Sie jeden Anruf und jede E-Mail zwangsläufig möglichst schnell und effizient abwickeln. Sie sollten sich jedoch mehr Zeit nehmen und etwas mehr Aufwand betreiben, um die Probleme Ihrer Kunden umfassend und vollständig zu lösen.

Unternehmen, die nachhaltig in den Erfolg ihrer Kunden investieren, erzielen bessere Ergebnisse, einschließlich einer höheren Kundenzufriedenheit und höherer Umsätze. Nehmen Sie sich für Ihre Telefonate deshalb ausreichend Zeit, hören Sie gut zu und seien Sie freundlich. Das kostet zwar möglichweise mehr Zeit, wird sich aber für Ihre Kunden, Ihr Team und Ihr Unternehmen bezahlt machen.

6. Entschuldigungen aussprechen

Eine angespannte Situation lässt sich oftmals rasch entschärfen, indem Sie sich bei den Kunden entschuldigen, auch wenn Sie keine Schuld trifft.

Sie müssen nicht gleich die ganze Verantwortung übernehmen, um Ihr aufrichtiges Bedauern zum Ausdruck zu bringen. Sich für technische Probleme oder eine allgemeine Panne zu entschuldigen, heißt nicht, dass Sie daran schuld sind, sondern zeigt nur, dass Sie die Situation bedauern.

Denken Sie daran, dass Kunden nur das Gefühl haben möchten, dass Sie ihnen zuhören, sie verstehen und ihre Gefühle respektieren. Ihre Entschuldigung stimmt die Kunden versöhnlich, sodass diese eher bereit sind, ein Problem zusammen mit Ihnen zu lösen.

Ein schönes Zitat, das sich nicht unbedingt auf den Kundenservice bezieht, lautet:

„Ich habe gelernt, dass Menschen vergessen, was du gesagt hast und was du getan hast. Aber Menschen werden nie vergessen, welche Gefühle du in ihnen geweckt hast.“

Dieses Zitat von Maya Angelou trifft den Nagel auf den Kopf. Sie sollten sich bei Kunden nicht entschuldigen, weil Sie an ihren Problemen schuld sind, sondern um Ihr Bedauern für ihre Situation auszudrücken, damit Sie gemeinsam eine Lösung für die Probleme suchen können.

7. Lösungen finden, statt Schuld zuweisen

Ob ein Missverständnis, ein Systemausfall oder ein Druckfehler in der Rechnung – Fehler können in jedem Unternehmen passieren. In so einem Fall ist es wichtig, dass Sie eine Entschuldigung anbieten.

Wenn Sie sich entschuldigen oder erklären, wie ein Problem zustande gekommen ist, dürfen Sie aber niemals den Fehler machen, die Schuld auf eine andere Abteilung oder ein anderes Mitglied Ihres Teams zu schieben. Konzentrieren Sie sich vielmehr darauf, eine Lösung für das Problem zu finden und dafür zu sorgen, dass der Fehler nicht mehr auftritt. Das macht einen professionelleren Eindruck und zeigt, dass sich die Kunden auf Ihr Unternehmen verlassen kann.

8. Die Sichtweise der Kunden einnehmen

Machen Sie sich die Mühe, sich eingehender mit den Unternehmen der Kunden auseinanderzusetzen. Manchmal reicht es schon, ein Problem aus einer anderen Perspektive zu betrachten, um eine geeignete Lösung zu finden.

Versetzen Sie sich in die Lage der Kunden und versuchen Sie zu verstehen, wie sie Ihre Produkte einsetzen, um ihre Ziele zu erreichen. Dann ergeben sich Lösungen oder neue Ideen häufig von ganz alleine. Geben Sie den Kunden entsprechende Kontext- und Hintergrundinformationen, die auf ihre individuellen Anforderungen zugeschnitten sind. So fühlen sich Kunden geschätzt und ernst genommen.

9. Nutzer kostenloser Produkte wie Kunden behandeln

Kunden haben heutzutage eine Fülle an Auswahlmöglichkeiten bei der Wahl von Produkten – kostenlos oder kostenpflichtig. Es ist einfacher als je zuvor, sich über Produkte zu informieren, sich für Produkte zu registrieren und für ein Abonnement anzumelden. Man wird Benutzer eines Produkts, ohne je mit einem Vertriebsmitarbeiter gesprochen zu haben.

Dank völlig unverbindlicher Testversionen und benutzerfreundlicher mobiler Apps kann man als Kunde ebenso einfach wieder abspringen. Kunden können Abonnements jederzeit beenden. Daher ist es so wichtig, dass die Benutzer Ihrer kostenlosen Produkte wissen, welchen Mehrwert Ihr Produkt oder Ihr Service bietet und von welchen Vorteilen sie letztendlich bei einem Upgrade profitieren würden.

Der Kundenservice Ihres Unternehmens kann Kunden sogar davon überzeugen, dass Ihr Produkt für ihr Unternehmen unverzichtbar ist. Jeder Anruf beim Kundenservice ist demnach ein potenzielles Verkaufsgespräch. Der Erfolg Ihrer Kunden ist auch der Erfolg Ihres Unternehmens. Wenn Sie Kunden zeigen, wie sie Ihr kostenloses Produktangebot optimal einsetzen können, sind sie vielleicht auch bereit, in ein Upgrade zu investieren.

10. Lächeln, Lachen, Spaß an der Arbeit

Wenn Sie auf die entsprechenden Signale Ihrer Kunden achten, kann durchaus auch mal eine lustige Bemerkung angebracht sein. Machen Sie ruhig mal einen Witz, lachen Sie und passen Sie sich an den Gesprächston und -stil der Kunden an, um eine entspannte Atmosphäre zu schaffen.

Wenn die Kunden am Ende des Anrufs ein Lächeln auf dem Gesicht haben, haben Sie Ihre Arbeit gut gemacht.

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Dieser Artikel ist ursprünglich auf dem HubSpot.com-Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.

Ursprünglich veröffentlicht am 1. September 2017, aktualisiert am 11. April 2018