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Deutschland – eine Servicewüste? Das sehen 71 Prozent der Verbraucher so. Eine vergeudete Chance, denn guter Service ist für Kunden bei der Kaufentscheidung fast genauso wichtig wie der Preis und schlägt Kriterien wie Nachhaltigkeit oder den guten Ruf des Unternehmens sogar um Längen. Warum Kundenservice für den Unternehmenserfolg essenziell ist und wie Sie ihn auf die Ansprüche des modernen Kunden zuschneiden, erklärt dieser Artikel.

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Was ist Kundenservice 2.0?

Noch vor einigen Jahren war Kundenservice synonym zu der Beratung im Ladenlokal oder dem Telefon-Support zu verstehen. Mit dem Erfolg des interaktiven Web 2.0 änderten sich allerdings langsam die Anforderungen der Kunden. 68 Prozent kommunizieren mit dem Kundenservice am liebsten per E-Mail, 14 Prozent erwarten einen Live-Chat. Auch wenden sich immer mehr Konsumenten per Social Media Messaging an Unternehmen, um personalisierte Tipps zu erhalten.

Das bedeutet für Firmen: Es reicht bei Weitem nicht mehr aus, einfach eine Telefon-Hotline zur Verfügung zu stellen. Stattdessen erwarten Kunden heute, ein Unternehmen über den Kanal ihrer Wahl zu erreichen – sei es über Facebook, WhatsApp oder den auf der Website integrierten Live-Chat.

Die folgenden Aspekte sollten Sie beherzigen, um Ihre Kundenservice-Philosophie optimal an die veränderten Kundenbedürfnisse anzupassen:

Customer Experience

Guter Kundenservice sollte nicht nur als Brandlöscher bei Kundenproblemen zum Einsatz kommen, sondern die gesamte Customer Journey hindurch im Hintergrund wirken: Und zwar durch den Fokus auf die Customer Experience. Wirklich kundenorientierte Unternehmen zeichnen sich dadurch aus, dass sie den gesamten Verkaufsprozess, inklusive aller Touchpoints, so kundenfreundlich wie möglich gestalten.

Stellen Sie also sicher, dass sich der (potenzielle) Kunde an jedem Punkt der Customer Journey gut über die nächsten Schritte informiert und aufgehoben fühlt und dass Sie ihn mit dem nötigen Wissen zur Funktionsweise Ihrer Produkte und Dienstleistungen versorgen. Je weniger Kunden die Notwendigkeit sehen, sich tatsächlich an Ihren Kundenservice zu wenden, desto besser ist vermutlich die Customer Experience, die Sie ihnen bieten.

Omnichannel Management

Wir haben bereits beschrieben, dass Kunden sich heute nicht mehr auf einen Kanal beschränken lassen wollen, sondern stattdessen über mehrere Kanäle hinweg flexibel mit Unternehmen kommunizieren möchten. Das betrifft die Kommunikationsebene (online vs. offline), Kommunikationswege (E-Mail, Telefon, Social Media etc.) und Endgeräte (PC, Tablet, Smartphone) gleichermaßen. Ein Kunde sieht also vielleicht eine Plakatwerbung in der Stadt, recherchiert das Produkt dann an seinem PC und liest sich die FAQs dazu durch. Dann legt er den Artikel in den Warenkorb und schreibt den Kundendienst einige Tage später per Live-Chat an, bevor er das Produkt dann letztendlich über die App kauft.

Moderner Service sollte hier mithalten können. Jeder Kundendienstmitarbeiter muss daher auf einen Blick erkennen können, welchen Weg der Kunde bis dato hinter sich hat und welche Interaktionen es bereits mit dem Kundendienst gab. Dazu bedarf es einer umfangreichen Softwarelösung für den Kundendienst. Nur so kann gewährleistet werden, dass der Hilfe suchende Kunde sein Problem nicht immer wieder aufs Neue erklären muss und nach kurzer Zeit frustriert aufgibt.

Self-Service

Ein Charakteristikum des Kundenservice 2.0 ist es außerdem, dass Kunden immer autonomer Informationen zu Produkten einholen können. Foren, Bewertungsportale und Rezensionen auf Blogs sorgen dafür, dass Verbraucher nicht mehr ausschließlich auf die jeweiligen Unternehmen angewiesen sind, um sich ein Bild des Produkts oder der Dienstleistung zu machen.

Im Umkehrschluss bedeutet das, dass Unternehmen die Informationshoheit verlieren und nicht mehr alleine beeinflussen können, welche Meinung sich ein Interessent vor dem Kauf von dem entsprechenden Produkt bildet. Deshalb ist es entscheidend, dass Unternehmen ihrerseits Content zur Verfügung stellen, den die Konsumenten bei ihrer Recherche heranziehen können. Dazu bieten sich FAQ-Seiten an, aber auch eigene Service-Apps, Info-Videos oder Online-Simulationen.

Warum ist Kundenservice so wichtig?

Guter Kundenservice sorgt für zufriedene Kunden. Und je zufriedener ein Kunde ist, desto eher bleibt er dem entsprechenden Unternehmen treu und wird zum Bestandskunden. Diese wiederum sind Gold wert, denn im Durchschnitt generiert ein Stammkunde bedeutend mehr Umsatz als ein Laufkunde. Im E-Commerce machen Bestandskunden beispielsweise nur acht Prozent der Website-Besuche aus, generieren aber 41 Prozent des Umsatzes.

Hinzu kommt, dass ein Kunde über die Dauer seiner Unternehmenstreue hinweg immer rentabler wird. Schließlich ist gerade die anfängliche Akquise meist teuer, während langfristig kaum kostenintensive Maßnahmen zur Kundenbindung ergriffen werden müssen, der Kunde aber kontinuierlich Umsatz generiert. Selbst pro Einkauf betrachtet rechnen sich Stammkunden mehr: Bei einem durchschnittlichen Einkauf im Online-Shop geben Stammkunden circa siebenmal mehr aus als Bestandskunden.

Aber auch vor dem eigentlichen Kauf zeigt der Kundenservice Wirkung. Denn bei unsicheren Interessenten oder überforderten Leads kann eine exzellente und niedrigschwellige Beratungsleistung den Ausschlag für die finale Kaufentscheidung geben.

Guter Kundenservice verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil

Gleichzeitig kann ein makelloser Kundenservice Ihnen helfen, sich von der Konkurrenz abzusetzen. Das ist gerade in umkämpften Märkten mit ausgereiften Produkten, die zwischen den Anbietern kaum noch Qualitätsunterschiede aufweisen, erfolgsentscheidend.

Zwei Drittel der Deutschen geben an, aufgrund von schlechtem Service schon einmal den Anbieter gewechselt zu haben. Die Rundum-Betreuung des Kunden kann also der entscheidende Unique Selling Point (USP) sein, mit dem Sie Ihr Unternehmen nach vorne bringen.

Guter Kundenservice bewahrt Sie vor schlechter Mundpropaganda

Keine Marketingmaßnahme ist so wertvoll wie die Empfehlungen aus dem eigenen Umfeld. 63 Prozent der Deutschen empfinden Produkt-Tipps von Freunden und Bekannten als besonders glaubwürdig, was entsprechend auch ihre Kaufentscheidung beeinflusst. Schaffen Sie es also, Ihre Kunden mit Ihren Serviceleistungen nachhaltig zu begeistern, stehen die Chancen gut, dass diese Sie ihren Freunden weiterempfehlen und Sie auf diese Weise wie von selbst neue Kunden generieren.

Bei schlechtem Service kehrt sich der Effekt allerdings um: Enttäuschte Kunden machen ihrem Ärger bei Freunden Luft und sorgen so dafür, dass diese ein negatives Bild Ihrer Marke entwickeln und eher Abstand halten.

Wie spart man Kosten im Kundenservice?

Zunächst einmal sei gesagt: Am Kundenservice sollten Sie nie zu radikal sparen. Wie wir im vorherigen Kapitel dargestellt haben, ist ein tadelloser Kundenservice essenziell für den Aufbau einer treuen Stammkundschaft. Zudem vermeiden Sie durch ihn auch negative Publicity und stellen die Weichen für den langfristigen Geschäftserfolg. Glücklicherweise profitieren Sie bei der Implementierung von Kundenservice 2.0 im besten Fall doppelt. Denn moderne Technologien ermöglichen Ihnen nicht nur, auf die Ansprüche Ihrer Kunden adäquat reagieren zu können, sondern machen Servicemitarbeiter auch effizienter.

Im Mittelpunkt stehen dabei Software-Lösungen. Neben spezifischer Software (zum Beispiel für Callcenter) sollte der Fokus dabei vor allem auf Customer-Relationship-Management (CRM)-Systemen liegen. Werden diese richtig eingesetzt, speisen Marketing, Vertrieb und Service gleichermaßen Daten ein und profitieren wiederum abteilungsübergreifend von sämtlichen Informationen zum Kunden.

Das bedeutet: Servicemitarbeiter können mit wenigen Klicks alle relevanten Daten zu Kunden und deren Historie mit dem Unternehmen einsehen, ohne bei diesen nachfragen oder mit Kollegen Rücksprache halten zu müssen. So können Probleme in einem Bruchteil der Zeit gelöst werden, die ohne Software-Unterstützung nötig wäre – was nicht nur Kunden erfreut, sondern Ihrem Unternehmen Personalressourcen und damit bares Geld spart.

Ebenfalls ein wichtiges Thema: künstliche Intelligenz. Sogenannte Chatbots, die Kunden rund um die Uhr zur Seite stehen, können einfache, häufig vorkommende Fragen beantworten und den menschlichen Kundenservice weiter entlasten. Für den Kunden bedeuten Chatbots vor allem schnelle Lösungen bei Fragen und Problemen, was für 82 Prozent der Konsumenten guten Service auszeichnet.

Aber Achtung: Chatbots sollten den menschlichen Servicemitarbeiter nie vollständig ersetzen. Denn bei komplexen Fragen sind sie (noch) überfordert. Kann der Kunde in diesem Fall nicht zu einem Betreuer aus Fleisch und Blut wechseln, entsteht Frust.

Zuletzt ist es entscheidend, dass Sie den Erfolg Ihres Kundenservice messen. Erheben Sie relevante Kennzahlen (zum Beispiel in Ihrem Callcenter), um zu überprüfen, ob Ihr Kundenservice wirklich die gewünschten Ziele erreicht:

Sind Ihre Kunden generell zufrieden? Kann der Service im Großteil der Fälle die spezifischen Probleme lösen? Wandern weniger Kunden ab?

Stellen Sie fest, dass die erklärten Ziele nicht erreicht werden, ist Ihre momentane Art der Investition in Ihren Kundenservice nicht sinnvoll. Ziehen Sie hier Stellschrauben nach, damit sich jeder Cent Ihres investierten Geldes auch wirklich lohnt.

 

10 Grundsätze, mit denen Sie Ihren Kundenservice verbessern

Wie sieht so ein exzellenter Kundenservice in der direkten Interaktion zwischen Servicemitarbeiter und Kunde nun aber konkret aus? Im Folgenden verraten wir Ihnen die wichtigsten Geheimnisse gelungener Kundenbetreuung.

1. Zuhören

Zuhören ist die Grundvoraussetzung, um die Anliegen Ihrer Kunden verstehen zu können. Normalerweise wenden diese sich mit einem konkreten Problem an den Kundenservice – hören Sie ihnen nicht zu, werden Sie schlicht nicht erfahren, worum es sich dabei handelt.

Manche Kunden sind vielleicht einfach nur verärgert und wollen, dass Mitarbeiter ihrer Beschwerde Gehör schenken. Andere Kunden haben ein spezifisches Problem, das recht schnell gelöst werden kann.

Egal, wie sich die Situation genau gestaltet: Geben Sie Kunden die Möglichkeit, ihrem Ärger Luft zu machen, zeigen Sie Verständnis für ihre Unzufriedenheit und vermitteln Sie ihnen das Gefühl, dass Sie wirklich zuhören. Hat sich Ihr Gesprächspartner wieder etwas beruhigt, ist er für Ihren Rat empfänglicher und es wird für Sie einfacher, ihm bei der Lösung des Problems zu helfen.

So ein aktives Zuhören gestaltet sich natürlich schwieriger, wenn der Kunde Sie im Telefon- oder Mail-Kontakt nicht sieht und daher keine nonverbalen Signale wie Blickkontakt deuten kann.

Stattdessen müssen Sie mit sprachlichen Hinweisen arbeiten: Antworten Sie konkret auf Anliegen und Fragen, damit Kunden merken, dass Sie ihr Problem verstanden haben. Wiederholen Sie, was die Kunden gesagt haben, um sicherzugehen, dass Sie nicht aneinander vorbeireden.

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2. Wissen vermitteln

Wissen ist Macht. Wenn Sie Kunden zeigen, wie diese ihre Probleme eigenständig lösen können, z. B. durch Online-Kurse oder eine Knowledge Base, vermitteln Sie ihnen ein Gefühl der Kontrolle und Sicherheit. 

Zeigen Sie Kunden beispielsweise, wie sie einen komplizierten Prozess in realisierbare Schritte unterteilen und durchführen können. Das Ergebnis sind schließlich zufriedenere, erfolgreichere Kunden.

Ein positiver Nebeneffekt: Sobald Kunden wissen, wie sie eine Aufgabe ohne Hilfe bewältigen können, werden sie auch nicht mehr so häufig persönliche Unterstützung vom Kundenservice benötigen. Auf diese Weise werden die Kunden zudem sicherer im Umgang mit Ihren Dienstleistungen und Produkten, was die Chancen erhöht, dass sie Ihnen langfristig als Kunden erhalten bleiben und mehr Bereitschaft zeigen, erneut zu konvertieren (beispielsweise, wenn Sie eine Erweiterung auf den Markt bringen). 

3. Volle Aufmerksamkeit für den Kunden

Zum aktiven Zuhören gehört, dem Gegenüber seine gesamte Aufmerksamkeit zu schenken. Multitasking kann zwar – generell betrachtet – die Produktivität steigern, ist im Kundenkontakt jedoch fehl am Platz.

Wenn Ihnen die Details eines Problems entgehen und sich Ihr Gesprächspartner ständig wiederholen muss, wird er sich nicht ausreichend beachtet fühlen und verärgert abwenden. Zum Zuhören gehört außerdem nicht nur, dass Sie hören, was ein Kunde sagt. Sie sollten zudem auch zwischen den Zeilen lesen – und das erfordert zusätzliche Konzentration.

Effektives Multitasking ist im Kundenkontakt nahezu unmöglich. Widmen Sie sich mehreren Dingen gleichzeitig, ist davon auszugehen, dass Sie keine der Aufgaben wirklich effizient erledigen. Stattdessen sollten Sie sich jeden Tag einen bestimmten Zeit-Slot freihalten, um Aufgaben zu erledigen, die nicht direkt etwas mit der Beantwortung von Anrufen oder E-Mails zu tun haben. Dann sind Sie auch in der Lage, Ihren Kunden am Telefon oder im Chat Ihre ganze Aufmerksamkeit zu schenken.

4. Die richtigen Fragen stellen

Um einem Problem auf den Grund zu gehen, müssen Sie bei Ihrem Gesprächspartner unter Umständen mehrmals nachfragen. Denn manchmal rufen Kunden erst mit einem Problem an, wenn sie gar nicht mehr weiterwissen, ohne Sie von sich aus über die gesamte Vorgeschichte des Problems zu informieren.

Ihre Aufgabe besteht dann darin, herauszufinden, welches grundlegende Ziel die Kunden verfolgen. Möglicherweise ruft ein Kunde nur wegen eines kleineren Problems an, braucht im Endeffekt aber zusätzliche Hilfe, um zu verstehen, wie er Ihr ganzes Servicepaket nutzen kann.

Haken Sie nach und stellen Sie Fragen, um sich ein Gesamtbild des Problems zu machen. Möglicherweise bedarf es einer umfassenderen Lösung, als es zunächst den Anschein hat. Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen, wenn Sie sich Zeit nehmen und ihnen dabei helfen, mögliche in Zukunft auftretende Probleme alleine lösen zu können.

5. Unterbrechungen vermeiden

Wir wollen den Kunden dann helfen, wenn es für diese zeitlich am günstigsten ist. Wimmeln Sie Kunden daher unter keinen Umständen schnell ab, da diese sonst anderweitig die Lösung Ihres Problems suchen könnten – etwa bei einem Konkurrenten.

Möglicherweise denken Sie, dass Sie mehr leisten, wenn Sie so viele Kundenfälle wie möglich an einem Tag bearbeiten. Und dazu müssen Sie jeden Anruf und jede E-Mail zwangsläufig möglichst schnell und effizient abwickeln – doch so betreiben Sie maximal Schadensbegrenzung und helfen niemandem wirklich.

Nehmen Sie sich stattdessen lieber mehr Zeit und betreiben Sie etwas mehr Aufwand, um die einzelnen Probleme Ihrer Kunden umfassend und nachhaltig zu lösen.

Denn Unternehmen, die in den langfristigen Erfolg ihrer Kunden investieren, profitieren von gesteigerten Umsätzen und glücklicheren Kunden. Nehmen Sie sich für Ihre Telefonate deshalb ausreichend Zeit, hören Sie gut zu und seien Sie freundlich. Das kostet zwar möglicherweise mehr Zeit, wird sich aber für Ihre Kunden, Ihr Team und Ihr Unternehmen bezahlt machen.

6. Entschuldigungen aussprechen

Eine angespannte Situation lässt sich oftmals rasch entschärfen, indem Sie sich bei den Kunden entschuldigen, auch wenn Sie keine Schuld trifft.

Sie müssen nicht gleich die ganze Verantwortung übernehmen, um Ihr aufrichtiges Bedauern zum Ausdruck zu bringen. Entschuldigen Sie sich für technische Probleme oder eine allgemeine Panne, heißt das nicht, dass Sie daran schuld sind, sondern dies zeigt nur, dass Sie die Situation bedauern.

Denken Sie daran, dass Kunden das Gefühl haben möchten, dass Sie ihnen zuhören, sie verstehen und ihre Gefühle respektieren. Ihre Entschuldigung stimmt die Kunden daher versöhnlich, sodass diese eher bereit sind, ein Problem mit Ihnen gemeinsam zu lösen.

Ein passendes Zitat von Maya Angelou, das sich nicht unbedingt auf den Kundenservice bezieht, den Nagel aber auf den Kopf trifft, lautet dementsprechend:

„Ich habe gelernt, dass Menschen vergessen, was du gesagt hast und was du getan hast. Aber Menschen werden nie vergessen, welche Gefühle du in ihnen geweckt hast.“

7. Lösungen finden, statt Schuld zuweisen

Ob ein Missverständnis, ein Systemausfall oder ein Druckfehler in der Rechnung – Fehler können in jedem Unternehmen passieren. In so einem Fall ist es wichtig, dass Sie eine Entschuldigung anbieten.

Wenn Sie sich entschuldigen oder erklären, wie ein Problem zustande gekommen ist, dürfen Sie aber niemals den Fehler machen, die Schuld auf eine andere Abteilung oder ein anderes Mitglied Ihres Teams zu schieben. Konzentrieren Sie sich vielmehr darauf, eine Lösung für das Problem zu finden und dafür zu sorgen, dass der Fehler nicht mehr auftritt. Das macht einen professionelleren Eindruck und zeigt, dass sich die Kunden auf Ihr Unternehmen verlassen können.

8. Die Sichtweise der Kunden einnehmen

Machen Sie sich die Mühe, sich eingehender mit den einzelnen Kunden auseinanderzusetzen. Manchmal reicht es schon, ein Problem aus einer anderen Perspektive zu betrachten, um eine geeignete Lösung zu finden.

Versetzen Sie sich in die Lage der Kunden und versuchen Sie zu verstehen, wie diese Ihre Produkte einsetzen, um ihre Ziele zu erreichen. Dann ergeben sich Lösungen oder neue Ideen häufig von ganz alleine.

Geben Sie den Kunden entsprechende Kontext- und Hintergrundinformationen, die auf ihre individuellen Anforderungen zugeschnitten sind. So fühlen sich Kunden geschätzt und ernst genommen.

9. Nutzer kostenloser Produkte wie Kunden behandeln

Dank des beliebten Freemium-Modells haben Verbraucher heute vielfach die Option, kostenlose Versionen eines Produkts oder einer Dienstleistung zu verwenden. Mit wenigen Klicks und ohne große Einstiegsbarriere werden sie zu Nutzern Ihres Produkts, ohne je mit einem Vertriebsmitarbeiter gesprochen zu haben. Da sie aber keinen direkten Umsatz generieren, werden sie von Unternehmen häufig vernachlässigt.

Doch das ist fatal: Denn dank völlig unverbindlicher Testversionen und kurzen Kündigungsfristen können Nutzer jederzeit wieder abspringen und sich von Ihrem Produkt abwenden. Dabei sollte das Ziel vielmehr sein, Nutzern zu verdeutlichen, welchen Mehrwert Ihr Produkt oder Ihr Service bietet und von welchen Vorteilen sie bei einem Upgrade profitieren würden.

Der Kundenservice Ihres Unternehmens erfüllt hier eine Schlüsselfunktion. Er kann Kunden davon überzeugen, dass Ihr Produkt für sie unverzichtbar ist. Jeder Anruf beim Kundenservice ist demnach ein potenzielles Verkaufsgespräch. Wenn Sie Kunden zeigen, wie diese Ihr kostenloses Produktangebot optimal einsetzen können, sind sie im Anschluss vielleicht auch bereit, in ein Upgrade zu investieren.

10. Lächeln, Lachen, Spaß an der Arbeit

Wenn Sie auf die entsprechenden Signale Ihrer Kunden achten, kann durchaus auch mal eine lustige Bemerkung angebracht sein. Machen Sie ruhig einen Witz, lachen Sie und passen Sie sich an den Gesprächston und -stil der Kunden an, um eine entspannte Atmosphäre zu schaffen.

Wenn der Kunde am Ende des Gesprächs ein Lächeln auf dem Gesicht hat, haben Sie Ihre Arbeit gut gemacht.

Kunden-Onboarding Vorlage

Titelbild: Tetiana Lazunova / getty Images

Ursprünglich veröffentlicht am 14. Mai 2020, aktualisiert am September 15 2020

Themen:

Kundenservice