Bewertungen bei Google sind eine Arena der Emotionen: Freude, Lob und rundum zufriedene Kundinnen und Kunden mischen sich mit Kritik, Spott und Wut über Produkte, Services oder Unternehmen. Die Kunst beim Bewertungsmanagement ist es, sich einerseits für positive Rezensionen zu bedanken und andererseits negatives Feedback ernst zu nehmen.
Wie Sie auf Google-Bewertungen antworten und den Spagat zwischen Lob und Kritik schaffen, erfahren Sie hier.

E-Book Download: So gehen Sie mit Bewertungen auf Google und Co. um (inkl.  Antwort-Vorlagen)

Darum sind Google-Bewertungen so wichtig für Ihr Unternehmen

Eigentlich wollen alle Marketing-Teams nur eins: Glückliche Kundschaft, die ihre Produkte immer wieder kauft und anderen weiterempfiehlt. Online-Bewertungen spielen dabei eine große Rolle: 56,4 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten suchen im Internet nach Rezensionen oder Erfahrungsberichten, um sich über ein Produkt zu informieren und sich eine Meinung zu bilden. Bewertungen können also direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung nehmen. 

Doch nicht nur das: Interessierte lesen nicht nur die Rezensionen an sich, sondern auch die Reaktionen darauf. Dadurch erhalten sie einen weiteren Eindruck von dem Unternehmen.

Viele Unternehmen reagieren aus Angst vor einem Image-Schaden vor allem auf kritische Kommentare. Lob seitens der Kundinnen und Kunden wird dagegen gerne vernachlässigt.

Im Idealfall antworten Sie jedoch auf beide: die positiven sowie die negativen Bewertungen. Denn so zeigen Sie, dass Sie die Meinungen Ihrer Kundschaft wertschätzen und offen für einen konstruktiven Dialog sind. Ihrem Image kann das nur nützen.

Dank des Bewertungslinks mehr Sterne-Bewertungen bekommen

Grundsätzlich kann jeder Ihr Unternehmen auf Google bewerten. Alles, was Sie dafür benötigen, ist ein Google-My-Business-Profil. Anschließend müssen Rezensenten nur noch eine Wertung zwischen einem und fünf Sternen auswählen und ein paar Zeilen schreiben, um ihre Einschätzung zu begründen. Allerdings werden sich von allein nicht alle Kundinnen und Kunden die Mühe machen. Um mehr Bewertungen erhalten, können Sie Ihr Unternehmensprofil gezielt teilen – zum Beispiel mit Stammkunden.

Loggen Sie sich dazu in Ihr Google-Konto ein. Auf der Startseite finden Sie die Karte „Mehr Rezensionen erhalten”. Klicken Sie auf „Formular teilen“ und wählen Sie dann aus, ob Sie den Bewertungslink per E-Mail, Facebook, Twitter oder WhatsApp versenden möchten.

Google Bewertungen „Mehr Rezensionen erhalten“

Alternativ können Sie Ihr Unternehmen in diesem Google-Tool suchen. Die Place ID, die Ihnen angezeigt wird, kopieren Sie und fügen sie an den folgenden Link an: 

https://search.google.com/local/writereview?placeid=

Google Bewertungen beantworten_2

Den fertigen Link können Sie nun an Ihre Kundinnen und Kunden verschicken.

Und es gibt noch eine weitere Möglichkeit, mehr Bewertungen zu erhalten: Nachdem Sie sich einen Google-My-Business-Account angelegt haben, wird Google Ihnen per Post einen Aufkleber mit einem QR-Code senden.

Kleben Sie diesen an die Tür Ihres Geschäfts oder Restaurants, damit zufriedene Kunden und Kundinnen den Code mit ihrem Smartphone scannen können. Kleiner Tipp: Diese Methode funktioniert am besten, wenn Sie aktiv um Rezensionen bitten.

Achtung: Alle Bewertungen erscheinen auch auf Google Maps

Bewertungen, die Sie auf Google bekommen, werden öffentlich in den Suchergebnissen angezeigt. Darüber hinaus tauchen sie aber auch in Google Maps auf, wenn jemand Ihr Unternehmen dort sucht. Die Rezensionen haben folglich eine hohe Reichweite.

Senden Sie den Bewertungslink deshalb nur an Kundinnen an Kunden, von denen Sie sicher sind, dass Sie eine positive Bewertung schreiben werden. Nehmen Sie sich außerdem unbedingt die Zeit, auf alle Rezensionen zu antworten. Wenn Sie es richtig angehen, können Sie mit Ihrer Reaktion den Eindruck positiver Bewertungen verstärken und die Wucht negativer Kommentare mildern.

So können Sie eine Google-Bewertung kommentieren

Sobald Sie bei Google My Business registriert sind und Ihre Identität bestätigt haben, werden Sie per E-Mail über jede neue Bewertung benachrichtigt. Danach loggen Sie sich einfach in Ihr Profil ein und klicken links im Menü auf „Rezensionen”. Dort sind alle Bewertungen aufgelistet.

Um niemals den Überblick zu verlieren, können Sie sich per Filter ganz einfach alle bereits beantworteten oder noch ausstehenden Rezensionen anzeigen lassen. Machen Sie es sich am besten zur Gewohnheit, Ihren Kundinnen und Kunden regelmäßig zu antworten – zum Beispiel einmal pro Woche.

Sobald Sie Ihren Kommentar gesendet haben, bekommen Ihre Kundinnen und Kunden eine Benachrichtigung. Es ist also durchaus möglich, dass Sie noch einmal reagieren und sich ein Gespräch entspinnt.

Positive Google-Rezensionen beantworten: Sagen Sie „Danke“ – mit Mehrwert

So antworten sie auf positive Google-Bewertungen:

  • Sprechen Sie Rezensenten individuell mit Ihrem Namen an,

  • bedanken Sie sich,

  • gehen Sie auf die gelobten Produkte und Services ein,

  • generieren Sie Mehrwert mit Hinweisen auf Events, Treueprogramme oder Rabatte,

  • verabschieden Sie sich individuell.

Grundsätzlich geben Ihre Kundinnen und Kunden Bewertungen ab, weil sie gehört werden wollen. Genau das sollten Sie mit Ihrer Antwort zeigen und aktiv den Kontakt suchen.

Das fängt schon bei der Anrede an: Sprechen Sie Rezensenten mit den Namen an, die sie bei ihren Google-Bewertungen angegeben haben. Ob Sie siezen oder duzen, kommt auf Ihre Zielgruppe und Ihr Unternehmen an. Sie sollten aber konsequent bei einer Anrede bleiben. Folgen Sie unserem Leitfaden, um Schritt für Schritt überzeugende Antworten für Ihre Kundinnen und Kunden zu formulieren.

Individuelle Anrede und Verabschiedung

Gehen Sie stets individuell auf das Lob und das Produkt oder den Service ein, den eine Person anspricht. Variieren Sie dabei Ihre Wortwahl.

Dies schließt beispielsweise ein, nicht jede Antwort mit derselben Formulierung (z. B.: „Danke für das Feedback“) zu beginnen, sondern den Kunden und Kundinnen zu zeigen, dass Ihnen jeder einzelne Kundenkontakt wichtig ist und entsprechend individuell adressiert wird. Auch wenn Sie sich verabschieden, sollte statt „Das Team von xy“ lieber der eigene Name verwendet werden, um Ihrer Nachricht einen persönlicheren Anstrich zu verleihen.

Ein Beispiel: Sie haben ein Café und ein Gast lobt den guten Cappuccino:

„Perfekter Milchschaum und ein ideales Mischverhältnis: So gut wie in Italien“.

Um darauf individuell zu antworten, können Sie etwa auf Ihre Leidenschaft für Kaffee eingehen und die guten Produkte erwähnen, die Sie verwenden:

„Lieber Gast,

danke für dein tolles Lob über unseren Cappuccino! Wir freuen uns, dass er dir geschmeckt hat. Für unsere Kaffee-Spezialitäten verwenden wir original italienische Espresso-Bohnen und testen das Mischverhältnis aus Milch und Kaffee immer wieder, bis es perfekt ist. Damit du dich bei jedem Besuch wie in Italien fühlst. Ciao und bis zum nächsten Mal – deine Petra von Café x.“

Mehrwert schaffen und Kundenbindung stärken

Antworten auf Google-Bewertungen bieten eine wunderbare Möglichkeit, um die Kundenbindung zu stärken – zum Beispiel mit Hinweisen auf Treueprogramme oder Events.

In unserem Beispiel könnte das so aussehen:

„(...) Für Kaffee-Liebhaber wie dich haben wir unsere neue Bonuskarte, mit der du den 10. Cappuccino umsonst bekommst. Frag doch das nächste Mal direkt deinen Barista.“

Nicht übertreiben

Seien Sie in Ihrer Freude über Lob von Kundinnen und Kunden nicht zu übereifrig mit Ihrer Antwort. Halten Sie sich kurz und verwechseln Sie die Google-Rezensionen nicht mit einer Werbeanzeige.

Je nach Schreibstil in der Rezension ist hier mehr oder weniger Freiheit im Ausdruck angezeigt – erwähnt ein Rezensent, dass Ihr Kaffee wie in Italien schmeckt, können Sie dieses Bild aufgreifen.

Fernhalten sollten Sie sich jedoch von vollmundigen Versprechen an falscher Stelle: Kommentiert eine Rezensentin recht nüchtern, sollten Sie ihr nicht mit emotionalem Überschwang antworten. Eine sichere Herangehensweise ist es in jedem Fall, Ihre Wertschätzung zu zeigen, indem Sie am Ende Ihrer Nachricht zu weiteren Kommentaren auffordern und sich erneut bedanken:

„(...) Wir legen viel Wert auf deine Meinung und freuen uns auch künftig auf dein Feedback – danke dafür!“

Keine Angst vor negativen Google-Bewertungen: So kommentieren Sie schlechte Rezensionen

Beantworten Sie negative Bewertungen, indem Sie:

  • die Person individuell ansprechen,

  • Bedauern ausdrücken,

  • sich entschuldigen und Fehler zugeben,

  • Kritik ernst nehmen,

  • Nachbesserungen betonen,

  • Lösungen vorschlagen und

  • Kontakt anbieten.

Der Schock ist erst einmal groß: Eine Person hat sich die Wut über Ihr Unternehmen von der Seele geschrieben. Sie lesen die schlechte Google-Rezension und wissen nicht, wie Sie reagieren sollen.

Ist die negative Rezension beleidigend, so verstößt sie eventuell gegen die Google-Richtlinien und kann gelöscht werden. Dafür müssen Sie die Bewertung melden und angeben, warum sie Ihrer Meinung nach unangemessen ist.

Bleibt der Kommentar nach Googles Prüfung dennoch bestehen, so heißt es: Einfach ruhig, freundlich und sachlich bleiben. Google selbst gibt übrigens auch Tipps, wie Sie auf Rezensionen reagieren können.

Bedauern ausdrücken und Fehler zugeben

Auch wenn es Ihnen schwerfällt, weil die Bewertung unfair ist: Drücken Sie Ihr Bedauern über die schlechte Erfahrung aus. Entschuldigen Sie sich, aber ohne dabei in eine Rechtfertigung abzugleiten. Sprechen Sie, wie bei den positiven Kommentaren, Rezensenten mit ihren Namen an.

In unserem Café-Beispiel könnte ein kritischer Kommentar etwa so aussehen:

„Der Barista war sehr unfreundlich und hat meine Wünsche einfach ignoriert. Statt Sojamilch bekam ich normale Milch und der Café Latte war außerdem nicht heiß genug. Kann ich nicht empfehlen.“

Eine passende Antwort sieht dann so aus:

„Lieber Gast,

es tut uns sehr leid, dass dein Besuch in unserem Café nicht deinen Erwartungen entsprochen hat. Wir möchten es gerne wieder gutmachen – melde dich dazu gerne am Tresen oder ruf uns an.“

Kritik ernst nehmen und nachbessern

Beschwert sich eine Kundin über unfreundliches Personal oder ein ungenügendes Produkt, sollten Sie betonen, dass Sie sie verstanden haben und um Verbesserungen bemüht sind.

Das könnte zum Beispiel so aussehen:

„Wir haben unsere Baristas gebeten, zukünftig immer schon bei der Bestellung nach den Extras zu fragen. Dein Feedback ist uns sehr wichtig. Sollte dein Getränk nicht perfekt sein, darfst du den Barista immer darauf hinweisen und eine neue Kreation verlangen. Wir möchten, dass du rundum zufrieden bist.“

Lösungen anbieten und Kontakt suchen

Bieten Sie verärgerten Konsumierenden noch einmal explizit den Kontakt an. Wenn es passt, können Sie auch eine Wiedergutmachung in Form von Gutscheinen oder Prozenten in den Raum stellen. Verabschieden Sie sich persönlich mit den jeweiligen Kontaktdaten.

Im Falle des Beispiels können Sie auf diese Art antworten:

„Wir haben mit unseren Baristas gesprochen und möchten nicht, dass so etwas noch einmal passiert. Für deinen missglückten Café Latte möchten wir dir eine Wiedergutmachung bei uns anbieten. Wende dich dafür bitte an folgende Mailadresse: petra@cafeX.de. Ich freue mich auf deine Nachricht – deine Petra von Café X.“

Fazit: Jede Google-Bewertung ist hilfreich für Sie

Egal ob Lob oder Kritik: Jede Google-Bewertung ist ein wertvoller Fingerzeig für Ihr Unternehmen. Und bei jeder Antwort schlägt die individuelle Ansprache eine austauschbare Standardformulierung.

Bedenken Sie: Ehrlich Fehler zuzugeben, macht Ihre Marke menschlich. Der Wille, die Kundschaft glücklich zu sehen, stärkt wiederum das Vertrauen in Ihr Unternehmen. Positive Bewertungen steigern die Brand Awareness und geben Aufschluss darüber, wie die Kundinnen und Kunden die Marke wahrnehmen. Durch das Feedback können Sie die Berührungspunkte mit Ihrer Kundschaft verfeinern und mehr Neukunden und -kundinnen gewinnen.

Eine konstruktive negative Bewertung hält Ihnen dagegen die Schwachstellen Ihres Unternehmens vor Augen und liefert die Grundlagen für Veränderungen und strategische Anpassungen. Das beginnt bereits mit der richtigen Antwort über Google.

so reagieren sie auf google bewertungen

Titelbild: Yagi Studio / DigitalVision / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 30. März 2021, aktualisiert am März 30 2021

Themen:

Kundenfeedback