Bewertungen bei Google sind eine Arena der Emotionen: Freude, Lob und rundum zufriedene Kunden mischen sich mit Kritik, Spott und Wut über Produkte, Services oder Unternehmen. Die Kunst beim Bewertungsmanagement ist es, sich einerseits für positive Rezensionen zu bedanken und andererseits negatives Feedback ernst zu nehmen.

Wie Sie auf Google-Bewertungen antworten und den Spagat zwischen Lob und Kritik schaffen, erfahren Sie hier.

E-Book Download: So gehen Sie mit Bewertungen auf Google und Co. um (inkl.  Antwort-Vorlagen)

Eigentlich wollen alle Marketer nur eins: Glückliche Kunden, die ihre Produkte immer wieder kaufen und anderen weiterempfehlen. Bewertungen sind im Kaufprozess ein wichtiges Instrument, das die Kaufentscheidung besiegeln kann. Umso entscheidender ist daher der richtige Umgang mit Rezensionen.

Viele Unternehmen reagieren aus Angst vor einem Image-Schaden vor allem auf kritische Kommentare. Lob seitens der Kunden wird dagegen gerne vernachlässigt. Im Idealfall antworten Sie jedoch auf beide: die positiven sowie die negativen Bewertungen. Denn so zeigen Sie den Rezensenten genau das, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten: Die Wertschätzung ihrer Meinungen als Kunden.

Der Schlüssel? Reagieren Sie! Ganz gleich, ob ein Kunde Sie lobt, Ihnen Verbesserungsvorschläge unterbreitet oder harsche Kritik äußert. Der erste Schritt: Die Kommentare ansehen und genau lesen.

Wie Sie sich Google-Bewertungen ansehen und darauf antworten können

Damit Sie Rezensionen sehen und beantworten können, brauchen Sie ein Google My Business-Konto. Sobald Sie sich registriert und Ihre Identität bestätigt haben, können Sie auf Bewertungen reagieren.

Sowohl Kunden als auch Sie werden über neue Kommentare von Google benachrichtigt. Wenn Sie antworten, geschieht das immer unter dem Label „Inhaber“.

Positive Google-Rezensionen beantworten: Sagen Sie „Danke“ – mit Mehrwert

So antworten sie auf positive Google-Bewertungen:

  • Dank aussprechen mit individueller Anrede
  • Auf gelobte Produkte und Services eingehen
  • Mehrwert generieren mit Hinweisen auf Events, Treueprogramme, Rabatte
  • Kunden-Feedback wertschätzen
  • Sich individuell verabschieden

Grundsätzlich geben Ihre Kunden Bewertungen ab, weil sie gehört werden wollen. Genau das sollten Sie mit Ihrer Antwort zeigen und aktiv den Kontakt suchen.

Das fängt schon bei der Anrede an. Sprechen Sie Rezensenten mit den Namen an, die sie bei ihren Google-Bewertungen angegeben haben. Ob Sie siezen oder duzen, kommt auf Ihre Zielgruppe und Ihr Unternehmen an. Sie sollten aber konsequent bei einer Anrede bleiben. Folgen Sie unserem Leitfaden, um Schritt für Schritt überzeugende Antworten für Ihre Kunden zu formulieren.

Individuelle Anrede und Verabschiedung

Gehen Sie stets individuell auf das Lob und das jeweilige Produkt oder den Service ein, den ein Kunde anspricht. Variieren Sie dabei Ihre Wortwahl.

Dies schließt beispielsweise ein, nicht jede Antwort mit derselben Formulierung (z. B.: „Danke für das Feedback“) zu beginnen, sondern den Kunden zu zeigen, dass Ihnen jeder einzelne Kundenkontakt wichtig ist und entsprechend individuell adressiert wird. Auch wenn Sie sich verabschieden, sollte statt „Das Team von xy“ lieber der eigene Name verwendet werden, um Ihrer Nachricht einen persönlicheren Anstrich zu verleihen.

Ein Beispiel: Sie haben ein Café und ein Gast lobt den guten Cappuccino:

„Perfekter Milchschaum und ein ideales Mischverhältnis: So gut wie in Italien“.

Um darauf individuell zu antworten, können Sie etwa auf Ihre Leidenschaft für Kaffee eingehen und die guten Produkte erwähnen, die Sie verwenden:

„Lieber Gast,

danke für dein tolles Lob über unseren Cappuccino! Wir freuen uns, dass er dir geschmeckt hat. Für unsere Kaffee-Spezialitäten verwenden wir original italienische Espresso-Bohnen und testen das Mischverhältnis aus Milch und Kaffee immer wieder, bis es perfekt ist. Damit du dich bei jedem Besuch wie in Italien fühlst. Ciao und bis zum nächsten Mal – dein Peter von Café x.“

Mehrwert schaffen und Kundenbindung stärken

Antworten auf Google-Bewertungen bieten eine wunderbare Möglichkeit, um die Kundenbindung zu stärken – zum Beispiel mit Hinweisen auf Treueprogramme oder Events.

In unserem Beispiel könnte das so aussehen:

„(...) Für Kaffee-Liebhaber wie dich haben wir unsere neue Bonuskarte, mit der du den 10. Cappuccino umsonst bekommst. Frag doch das nächste Mal direkt deinen Barista.“

Nicht übertreiben

Seien Sie in Ihrer Freude über Lob von Kunden nicht zu übereifrig mit Ihrer Antwort. Halten Sie sich kurz und verwechseln Sie die Google-Rezensionen nicht mit einer Werbeanzeige.

Je nach Schreibstil der Rezensenten ist hier mehr oder weniger Freiheit im Ausdruck angezeigt – erwähnt ein Rezensent, dass Ihr Kaffee wie in Italien schmeckt, können Sie dieses Bild aufgreifen.

Fernhalten sollten Sie sich jedoch von vollmundigen Versprechen an falscher Stelle: Kommentiert ein Rezensent recht nüchtern, sollten Sie ihm nicht mit emotionalem Überschwung antworten. Eine sichere Herangehensweise ist es in jedem Fall, Ihre Wertschätzung zu zeigen, indem Sie am Ende Ihrer Nachricht zu weiteren Kommentaren auffordern und sich erneut bedanken:

„(...) Wir legen viel Wert auf deine Meinung und freuen uns auch künftig auf dein Feedback – danke dafür!“

Keine Angst vor negativen Google-Bewertungen: So kommentieren Sie schlechte Rezensionen

Negative Bewertungen richtig beantworten:

  • Bedauern ausdrücken mit individueller Anrede
  • Entschuldigen und Fehler zugeben
  • Kritik ernst nehmen
  • Nachbesserungen betonen
  • Lösungen vorschlagen
  • Kontakt anbieten

Der Schock ist erst einmal groß: Ein Kunde hat sich die Wut über Ihr Unternehmen von der Seele geschrieben. Sie lesen die schlechte Google-Bewertung und wissen nicht, wie Sie reagieren sollen.

Ist die negative Rezension beleidigend, so verstößt sie eventuell gegen die Google-Richtlinien und kann gelöscht werden. Dafür müssen Sie die Bewertung melden und angeben, warum sie Ihrer Meinung nach unangemessen ist.

Bleibt der Kommentar nach Googles Prüfung dennoch bestehen, so heißt es: Einfach ruhig, freundlich und sachlich bleiben. Google selbst gibt übrigens auch Tipps, wie Sie auf Rezensionen reagieren können.

Bedauern ausdrücken und Fehler zugeben

Auch wenn es Ihnen schwerfällt, weil die Bewertung unfair ist: Drücken Sie Ihr Bedauern über die schlechte Erfahrung aus. Entschuldigen Sie sich, aber ohne dabei in eine Rechtfertigung abzugleiten. Sprechen Sie, wie bei den positiven Kommentaren, Rezensenten mit ihren Namen an.

In unserem Café-Beispiel könnte ein kritischer Kommentar etwa so aussehen:

„Der Barista war sehr unfreundlich und hat meine Wünsche einfach ignoriert. Statt Sojamilch bekam ich normale Milch und der Café Latte war außerdem nicht heiß genug. Kann ich nicht empfehlen.“

Eine passende Antwort sieht dann so aus:

„Lieber Gast,

es tut uns sehr leid, dass dein Besuch in unserem Café nicht deinen Erwartungen entsprochen hat. Wir möchten es gerne wieder gutmachen – melde dich dazu gerne am Tresen oder ruf uns an.“

Kritik ernst nehmen und nachbessern

Beschwert sich ein Kunde über unfreundliches Personal oder ein ungenügendes Produkt, sollten Sie betonen, dass Sie ihn verstanden haben und um Verbesserungen bemüht sind.

Im Café vielleicht so:

„Wir haben unsere Baristas gebeten, zukünftig immer schon bei der Bestellung nach den Extras zu fragen. Dein Feedback ist uns sehr wichtig. Sollte dein Getränk nicht perfekt sein, darfst du den Barista immer darauf hinweisen und eine neue Kreation verlangen. Wir möchten, dass du rundum zufrieden bist.“

Lösungen anbieten und Kontakt suchen

Bieten Sie verärgerten Konsumenten noch einmal explizit den Kontakt an. Wenn es passt, können Sie auch eine Wiedergutmachung in Form von Gutscheinen oder Prozenten in den Raum stellen. Verabschieden Sie sich persönlich mit den jeweiligen Kontaktdaten.

Im Falle des Beispiels auf diese Art:

„Wir haben mit unseren Baristas gesprochen und möchten nicht, dass so etwas noch einmal passiert. Für deinen missglückten Café Latte möchten wir dir eine Wiedergutmachung bei uns anbieten. Wende dich dafür bitte an folgende Mailadresse: peter@cafeX.de. Ich freue mich auf deine Nachricht – dein Peter von Café X.“

Egal ob Lob oder Kritik: Jede Google-Bewertung ist ein wertvoller Fingerzeig für Ihr Unternehmen. Und bei jeder Antwort schlägt die individuelle Ansprache eine austauschbare Standardformulierung.

Bedenken Sie: Ehrlich Fehler zuzugeben, macht Ihre Marke menschlich. Der Wille, die Kunden glücklich zu sehen, stärkt wiederum das Vertrauen in Ihr Unternehmen. Gute Rezensionen steigern die Brand Awareness und geben Aufschlüsse darüber, wie die Kunden die Marke wahrnehmen. Unternehmen können durch das Feedback die Berührungspunkte mit Kunden verfeinern und zufriedene Kunden in Stammkunden verwandeln.

Konstruktive negative Kommentare halten Unternehmen dagegen ihre Schwachstellen vor Augen und liefern die Grundlage für Veränderungen und strategische Anpassungen. Das beginnt bereits mit der richtigen Antwort über Google.

so reagieren sie auf google bewertungen

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Ursprünglich veröffentlicht am 14. November 2019, aktualisiert am Dezember 18 2020

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Kundenfeedback