Incident Management: Störungen schneller beheben

Es kommt immer wieder vor: Sie stecken mitten in einem wichtigen Prozess und die IT streikt in irgendeiner Form. In einer digitalen Welt, in der Sie auf Ihre IT-Infrastrukturen angewiesen sind, ist es leider unvermeidlich, dass Störungen auftreten. Doch was können Sie tun, um Störungen schnell zu lösen und grundsätzlich solche Ausfallzeiten zu minimieren? Die Antwort liegt beim Incident Management.

Was ist Incident Management?

Incident Management (Störungsmanagement) ist ein Prozess, bei dem IT-Störungen oder -Ausfälle identifiziert, analysiert, behoben und dokumentiert werden. Ein Incident beschreibt einen Vor- oder Zwischenfall. Ziel ist es, den normalen Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen. Incident Management zählt zum IT-Service-Management (ITSM).

Warum ist Incident Response Management wichtig?

Klar ist: Niemand erlebt gerne eine technische Störung. Teilweise eilt eine Behebung des Problems nicht, oft entstehen durch einen Incident jedoch kritische Momente. Hier muss das ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Incident Management, auch Incident Response Management, sofort greifen, um den Betriebsablauf zu gewährleisten. Es hilft, Störungen in der IT effektiv zu bewältigen.

Weitere Vorteile von Incident Management:

• Schnellere Wiederherstellung von IT-Systemen: Durch effektives Incident Management erkennen die zuständigen IT-Teams Störungen schneller, um sie zu beheben. Das sichert den Betriebsablauf und verhindert durch abgeleitete Erkenntnisse nachhaltig lange Ausfallzeiten.
• Verbesserung der Servicequalität: Gerade im Kundenservice entstehen durch Störungen oft kritische Situationen. Je besser das Krisenmanagement funktioniert, desto höher ist die gesamte Servicequalität für Ihre Kunden und Kundinnen.
• Kostensenkung: Wenn Störungen schnell behoben werden und das Incident Management besser funktioniert, dann verursacht ein IT-Problem auch weniger Kosten.

Ein weiterer Punkt betrifft die eigenen Mitarbeitenden. Wer tagelang auf die Lösung eines IT-Problems wartet, verliert schnell die Motivation für die Arbeit. Zuverlässige IT-Systeme und schnelle Reaktionen auf Störungen haben demnach positiven Einfluss auf die Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Problem Management vs. Incident Management

Die beiden Begriffe und Management-Methoden Incident Management und Problem Management, auch Issue Management, werden oft verwechselt. Worin liegt also der Unterschied?

Während Incident Management darauf abzielt, IT-Störungen so schnell wie möglich zu beheben und den Regelbetrieb wiederherzustellen, konzentriert sich das Problem Management auf die Identifizierung und Beseitigung der Ursachen von wiederkehrenden Vorfällen.

Das Hauptziel des Problem Managements ist es, zukünftige Vorfälle und Störungen zu verhindern und deren Auswirkungen zu minimieren. In der Praxis wird schnell deutlich: Incident Management und Problem Management sind eng miteinander verbunden. Die Behebung eines Vorfalls führt oft zur Identifizierung eines Problems, das wiederum auf dem Papier im Problem-Management-Prozess behandelt werden muss. Effektiv geschieht das oft an der gleichen Stelle.

Kurz zusammengefasst: Incident Management ist eher kurzfristig und reagiert auf Probleme, während das Problem Management langfristig und proaktiv ist.

Wie sieht der ideale Prozess im Incident Management aus?

Der ideale Incident Management Prozess umfasst laut den meisten Experten und Expertinnen fünf Schritte. Diese sehen wie folgt aus:

1. Erkennung und Erfassung: Ein Störfall in einem IT-System tritt auf und wird vom Anwender gemeldet. Im Incident Management wird der Problemfall erfasst.
2. Klassifizierung: Der Vorfall wird kategorisiert, beispielsweise danach, wie gravierend die Störung ist. Dabei gibt es keine festen Kategorien, diese können Sie frei nach Empfinden festlegen.
3. Priorisierung: Im dritten Schritt legen Sie die Dringlichkeit und Bearbeitungszeit fest.
4. Diagnose: Nun erfolgt die Bearbeitung des Incidents. Sie untersuchen die Ursache des Vorfalls und ermitteln passende Lösungen.
5. Behebung: Die identifizierte Lösung wird umgesetzt, um das Problem zu beheben – so stellen Sie den normalen Betrieb wieder her.

Nach diesen Schritten sollte zudem eine Überprüfung und Dokumentation stattfinden. Haben die Lösungen nachhaltig geholfen? In der Dokumentation besteht die Verbindung zum Problem Management, vor allem, wenn IT-Probleme wiederkehrend sind.

Incident Management: Die besten Tools

Es gibt zahlreiche Incident Management Softwarelösungen, die Sie für die Umsetzung einsetzen können. Sie helfen dabei, den Prozess strukturiert abzuwickeln, und erleichtern es Unternehmen, Störungen zu erfassen, zu verwalten und zu lösen.

Die weltweit bekannteste Incident Management Software ist Atlassian Jira Service Management. Einige weitere, beliebte Softwarelösungen sind unter anderem, PagerDuty, Zendesk und ServiceNow.

Incident Management Best Practices

Um Incident Management erfolgreich in Ihrem Unternehmen umzusetzen, sind einige wichtige Punkte zu beachten. Ein Blick in die Praxis und auf Best Practices verrät, welche drei Aspekte besonders von Bedeutung sind:

1. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeitenden für das Incident Management geschult sind. Ihre IT-Teams müssen wissen, wie sie Störungen erkennen, analysieren und effektiv beheben.
2. Implementieren Sie einen zentralen und für alle Beteiligten zugänglichen Helpdesk, der es Ihren Mitarbeitern und Ihrer Kundschaft ermöglicht, Probleme unkompliziert zu melden.
3. Führen Sie regelmäßig eine Überprüfung des gesamten Prozesses durch, damit Sie Systeme kontinuierlich verbessern können. So identifizieren Sie am einfachsten Schwachstellen in Ihrem Gesamtsystem und können proaktive Maßnahmen ergreifen.

Es ist zudem ratsam, klare Rollen und Verantwortlichkeiten zu definieren. So weiß alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, was wann wie zu tun ist.

Fazit: ITIL Incident Management als ideale Lösung

Incident Management als Teil des ITSM und nach ITIL hilft es Ihnen dabei, Störungen in Ihrer IT effektiver zu bewältigen. Durch die Implementierung des entsprechenden Prozesses können Sie die Servicequalität verbessern und Ausfallzeiten reduzieren sowie die Zufriedenheit innerhalb der Firma stärken.

Titelbild: Dilok Klaisataporn / iStock / Getty Images Plus