Servicequalität richtig messen und verbessern

Ein guter Service ist nicht einfach nur Kosmetik für Ihr Unternehmen, sondern einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren. Ihr Produkt kann noch so gut sein: Wenn Kunden sich unfreundlich behandelt fühlen, tagelang auf eine Antwort auf eine Nachricht warten müssen oder den Eindruck haben, nicht geschätzt zu werden, werden sie sich wahrscheinlich für einen anderen Anbieter entscheiden.

Wie aber können Sie Ihre Servicequalität messen und verbessern? Wir zeigen es Ihnen.

Was ist Servicequalität?

Servicequalität bezeichnet alle Faktoren, die Einfluss darauf nehmen, wie ein Service oder eine Dienstleistung vom Kunden bewertet wird. Die Servicequalität richtet sich auf der einen Seite nach den Angeboten und dem Auftreten des Unternehmens, wird aber auf der anderen Seite auch durch das Verhalten und die Erwartungen des Kunden geprägt.

Servicequalität: Eine ausführliche Definition

Service ist als Prozess zu verstehen, der sich aus vielen kleinen Bestandteilen zusammensetzt. Sie alle wirken sich auf die Servicequalität aus, die wiederum die Zufriedenheit Ihrer Kunden beeinflusst und damit die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein Angebot wahrnehmen, dem Unternehmen treu bleiben und es anderen empfehlen.

Mit der Servicequalität werden sowohl Dienstleistungen wie etwa ein Haarschnitt oder eine Autoreparatur bewertet als auch alle Maßnahmen, die Unternehmen in der Interaktion mit Kunden durchführen, um die Zufriedenheit zu steigern.

Dazu zählen unter anderem Beratungen, die Bereitstellung von Wissensdatenbanken oder die Beantwortung von Fragen per Telefon, E-Mail oder auch in den sozialen Medien.

Servicequalität wird an den folgenden Faktoren festgemacht:

1. Erreichbarkeit: Wie einfach ist es für einen Kunden, Kontakt aufzunehmen? Über wie viele Wege ist das möglich?

2. Geschwindigkeit: Wie lange dauert es, bis das Unternehmen reagiert und der Service weiterhelfen kann?

3. Freundlichkeit: Welchen Umgangston schlagen die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen an? Wie zuvorkommend sind sie?

4. Kompetenz: Wie viel Wissen haben die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen von dem Thema? Wie gut können sie helfen?

5. Genauigkeit: Wird den Wünschen und Erwartungen der Kunden entsprochen? Werden Fragen akkurat und im richtigen Umfang beantwortet?

6. Transparenz: Wie gut werden Abläufe, Hintergründe und eventuelle Verzögerungen kommuniziert?

7. Sicherheit: Wie sicher kann sich ein Kunde bei Ihnen fühlen? Zu diesem Punkt gehören physische Aspekte wie gute Schlösser oder ein Sicherheitsdienst, aber auch eine transparente Datenschutzerklärung

8. Effizienz: Wie viele Ressourcen müssen Sie aufwenden, um einen guten Service bereitzustellen? Stehen Kosten und Ergebnis in einem guten Verhältnis?

Servicequalität messen: Ein schwieriges Unterfangen

Ein entscheidendes Problem, mit dem Sie sich beim Thema Servicequalität konfrontiert sehen, ist das folgende: Die Beurteilung, was guter und was schlechter Service ist, erfolgt sehr subjektiv. Zwar können Sie einige Parameter wie die Reaktionszeit auf Anfragen quantitativ messen und Zielwerte festlegen. Wie der Service als Ganzes beim Kunden ankommt, hängt jedoch vom Eindruck des Einzelnen ab.

Ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie vertreiben eine Software und eine Kundin hat ein technisches Problem. Ihr Service-Team erklärt, wie das Problem zu lösen ist. Kundin 1 hat vielleicht schon etwas technisches Vorwissen, kann der Erläuterung gut folgen, das Problem beheben und ist zufrieden. Kundin 2 hingegen ist Anfängerin und empfindet die Erklärung als zu komplex. Sie fühlt sich alleingelassen und ist enttäuscht.

Auf den ersten Blick könnte die Lösung sein, das Thema einfacher zu behandeln, weniger Fachbegriffe zu verwenden und simple Schritt-für-Schritt-Anleitungen anzubieten. Dann könnte es jedoch auch passieren, dass Sie Kundin 1 unterfordern und langweilen und sie sich genervt abwendet, weil ihre Zeit mit Informationen verschwendet wurde, die sie schon kannte.

Sie sehen an diesem Beispiel, dass es den perfekten Service nicht geben kann, weil jede Person eine eigene Beurteilung trifft, basierend auf ihren individuellen Gefühlen, Erfahrungen und Erwartungen. Oft kann sogar ein und derselbe Kunde einen Service an zwei verschiedenen Tagen unterschiedlich bewerten – einfach nur, weil seine Tagesverfassung sich ändert.

Folglich ist es unmöglich, die Servicequalität nach rein objektiven Maßstäben zu bewerten. Die beste Variante ist es, regelmäßig Kundenbefragungen durchzuführen und die Antworten nach Tendenzen zu durchsuchen. Sagt nur ein Kunde, dass er zu lange auf eine Reaktion warten musste, müssen Sie sich noch keine großen Sorgen machen. Vielleicht hat er einfach überdurchschnittlich hohe Ansprüche. Gibt aber jeder zweite Kunde an, die Geschwindigkeit Ihres Service lasse zu wünschen übrig, sollten Sie über Maßnahmen zur Verbesserung nachdenken.

Durch diese Maßnahmen steigern Sie die Kundenbegeisterung

Um Ihre Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern, sollten Sie Ihren Service regelmäßig auswerten und verbessern. Das ist natürlich einfacher gesagt als getan, wenn kaum objektive Bewertungsmaßstäbe existieren. Es gibt allerdings eine Reihe von Möglichkeiten, die jedem Unternehmen gut zu Gesicht stehen:

• Stellen Sie genügend personelle Kapazitäten für den Service bereit. Nur dann kann Ihr Team schnell, individuell und ausführlich auf Kundenanfragen eingehen.

• Machen Sie Ihren Kunden die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich, indem Sie auf eine Omnichannel-Strategie setzen.

• Optimieren Sie die Prozesse innerhalb Ihres Unternehmens. Wie können Sie Ihrem Team die Arbeit erleichtern? Können Sie zum Beispiel eine für Kunden offen zugängliche Wissensdatenbank einrichten, damit Ihr Service-Team grundlegende Fragen nicht immer wieder beantworten muss? Oder ist es möglich, bei schriftlichen Nachrichten mit Vorlagen zu arbeiten?

• Schulen Sie Ihr Service-Personal regelmäßig, damit es freundlich und kompetent mit jeder Situation umzugehen weiß.

Natürlich sind noch viel mehr Maßnahmen möglich. Diese sollten sich nach den Rückmeldungen richten, die Sie von Ihren Kunden erhalten. Ihr Ziel ist immer, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen.

Servicequalität Deutschland: Zertifizierung für kleine und mittlere Dienstleistungsunternehmen

Um Unternehmen und Verbrauchern eine einheitliche Leitlinie zu geben, hat sich im Jahr 2001 die Initiative Servicequalität Deutschland gegründet. Kleine und mittlere Unternehmen aus Tourismus, Gastronomie, Medizin und Handwerk können sich gezielt schulen lassen und eine Beurteilung von Fachpersonen erhalten.

Je nachdem, wie intensiv sie an ihrem Service arbeiten, erhalten sie eine Zertifizierung in einer von drei Stufen und dürfen offiziell damit werben. Die sogenannten Q-Siegel sind bundesweit anerkannt und gelten für drei Jahre. Mittlerweile haben sie sich als einer der Standards im Bereich Servicequalität etabliert.

Fazit: Der Schlüssel zu gutem Service liegt bei den Kunden

Kaum ein Bereich eines Unternehmens ist so sehr von der subjektiven Einschätzung geprägt wie der Service. Seine Qualität absolut objektiv zu bewerten, ist deshalb nahezu unmöglich. Dennoch können Sie Ihren Service stetig verbessern, indem Sie Ihren Kunden zuhören und ihre Wünsche und Anregungen ernst nehmen.

Führen Sie regelmäßig Befragungen durch und vergleichen Sie die Ergebnisse miteinander. So merken Sie schnell, an welchen Stellschrauben Sie noch drehen können und auch, wie sich die Servicequalität im Laufe der Zeit entwickelt.

Titelbild: fizkes / iStock / Getty Images Plus