Systemlandschaften und Informationstechnologie sind in Unternehmen heutzutage wichtige strategische Komponenten. Dabei treffen anspruchsvolle Anforderungen auf komplexe Systeme, Anwendende auf Entwickelnde und Probleme auf Lösungen. Inmitten des IT-Spannungsfeldes: IT-Service-Management. Doch was steckt eigentlich dahinter?

Kostenloser Download: Leitfaden für den Kundenservice

Was ist ein ITSM-Framework?

Damit Sie im dynamischen IT-Umfeld zwischen ständig neuen Anforderungen, Technologien und Beteiligten nicht den Überblick verlieren, gibt es sogenannte Frameworks, die im ITSM eine Struktur vorgeben. Zudem gibt es Zertifizierungen und Normen wie die ISO/IEC 20000, die die Mindestanforderungen an das IT-Service-Management enthalten.

ITIL, DevOps und ITSM erklärt

Im ITSM gibt es diverse Frameworks. In der Praxis haben sich einige dominante durchgesetzt. Die wichtigsten von ihnen im Überblick:

  • ITIL (Information Technology Infrastructure Library): ITIL ist das am häufigsten angewandte Framework im ITSM und hat zum Ziel, die Geschäftsziele und IT aufeinander abzustimmen und auszurichten. Im Kern besteht das Framework aus fünf Themenfeldern – Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.
  • DevOps: Bei diesem Konzept liegt der Schwerpunkt auf einer direkten Zusammenarbeit zwischen Entwicklungsteams (Developer) und Administratoren (Operators) auf Unternehmensseite.
  • COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies): Seit 1986 im Gebrauch, teilt diese Methode die IT in vier Kernbereiche auf.
  • MOF (Microsoft Operations Framework)
  • CMMI (Capability Maturity Model Integration)
  • Six Sigma

Neben den genannten Frameworks und Normen gibt es zahlreiche weitere, mit denen im IT-Alltag gearbeitet wird. ITIL ist unter allen Frameworks dabei das mit Abstand bekannteste und meistverwendete Konzept im IT-Service-Management.

Warum ist ITSM so wichtig?

IT umfasst in zunehmend vernetzten Unternehmen ganzheitlich alle Prozesse, Abteilungen und Aufgaben. Die Verwaltung von IT-Services ist dabei eine große Herausforderung, deren Bewältigung kundenseitig erwartet wird. ITSM koordiniert diese und wirkt sich so positiv auf die Prozesseffizienz und Produktivität der Mitarbeitenden aus.

Vorteile von ITSM

IT-Service-Management fungiert als Bindeglied zwischen Endnutzern und Endnutzerinnen von IT-Services in Unternehmen auf der einen und IT-Fachleuten auf der anderen Seite. Der Schwerpunkt liegt also weniger auf den Systemen an sich, sondern mehr auf den praktischen, unternehmensseitigen Anforderungen.

Das bringt für ein Unternehmen selbst und seine Mitarbeitenden zahlreiche Vorteile mit sich. Das sind die drei Hauptvorteile:

  • Weniger Probleme und kürzere Reaktionszeit: Mit einem durchdachten ITSM werden die Problemfälle reduziert – treten doch welche auf, können diese schnell gelöst und Ausfallzeiten minimiert werden.
  • Agilität: Für IT-Teams wird es einfacher, schneller und effizienter, auf Unerwartetes zu reagieren.
  • Kostensenkung: Bessere Systeme, weniger Unterbrechungen und eine gesteigerte Effizienz führen zu weniger Kosten.

Zudem wird das Thema Compliance direkt in die Überlegungen rund um alle IT-Services implementiert. So kann ITSM damit verbundene Risiken minimieren.

ITSM-Prozesse und -Verfahren

Das bekannteste ITSM-Framework ITIL umfasst insgesamt 34 sogenannte Practices, also Management-Maßnahmen, die im Alltag zur Anwendung kommen. Diese wiederum sind in drei Kategorien unterteilt: Neben allgemeinen Management-Praktiken (General Management Practices) gibt es Service-Management-Praktiken (Service Management Practices) und technische Management-Praktiken (Technical Management Practices).

Im täglichen ITSM kommen in Organisationen vor allem diese Praktiken zum Einsatz:

  • Incident Management: Ein sogenannter Incident bezeichnet eine unerwartete Unterbrechung im Service. Im Incident Management ist der Prozess geregelt, der mit minimalem Einfluss und kürzestmöglicher Unterbrechungszeit den Soll-Zustand wiederherstellt.
  • Problem-Management: Anders als beim Incident Management wird beim Problem-Management die Ursache eines Fehlers analysiert.
  • Konfigurations-Management: Im Rahmen des Configuration Management werden sämtliche Konfigurationsinformationen für Hard- und Software, Personal und Dokumentation verwaltet.
  • Service-Management: Diese Praktik beschäftigt sich mit neuen Anforderungen von Nutzerinnen und Nutzern an die IT-Services.
  • Wissensmanagement: Im Rahmen des Knowledge Managements wird Wissen innerhalb der Organisation, aber auch gegenüber und von Kundinnen und Kunden erstellt, angewandt, geteilt und verwaltet.
  • Change oder Release Management: IT-Services unterliegen einem konstanten und schnellen Wandel. Change Management, Release Management oder Change-Aktivierung umfasst entsprechende Freigabeprozesse, die damit verbundene Risiken minimieren sollen.

Neben diesen sechs Praktiken arbeiten IT-Teams mit weiteren aus dem ITIL-Framework. Dazu zählen das Asset Management, Service Request Management und das Service Level Management.

Fazit: Bessere IT dank effektivem IT-Service-Management

Im Zuge der fortschreitenden und für Unternehmen immer wichtiger werdenden Digitalisierung und Vernetzung nehmen IT-Systeme und -Services eine zentrale Rolle ein. Um bei allen Systemen und Technologien nicht den Überblick über die praktischen Anforderungen von Anwenderinnen und Anwendern zu verlieren, gibt es das IT-Service-Management.

ITSM gehört nicht zu den Service-Trends, die bald wieder verschwinden – im Gegenteil! Der Lohn von gutem ITSM ist eine effizientere Zusammenarbeit, zufriedenere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen und eine Senkung der Kosten sowie Minimierung der Ausfallzeiten der IT-Services.

New call-to-action

 New call-to-action

Titelbild: Nadezhda Kozhedub / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 29. Juni 2022, aktualisiert am Juni 29 2022

Themen:

Kundenservice