IVR: Intelligente Anrufsteuerung mit Sprachdialogsystem

Eine IVR-Telefonanlage ist ein automatisiertes System, das eingehende Anrufe nach den Bedürfnissen der Kunden und Kundinnen vorqualifiziert und an den jeweiligen Ansprechpartner weiterleitet. Die Vorteile eines solchen Sprachdialogsystems liegen auf der Hand: Einerseits hilft es Unternehmen bei der Bewältigung hoher Anrufaufkommen, andererseits verbessert es den Kundenservice. Es gibt jedoch noch viele weitere Punkte, welche ein IVR System auszeichnen.

Erfahren Sie, wie Sie von dieser intelligenten Anrufsteuerung profitieren und was Sie bei der Erstellung eines solchen Sprachmenüs beachten sollten.

Dafür ist IVR (interactive voice response) gut

IVR ist die Abkürzung für den englischen Begriff „interactive voice response“ und wird im Deutschen oft mit Sprachdialogsystem übersetzt. Dahinter steckt eine automatisierte Anrufsteuerung, die die Anliegen der Kundinnen und Kunden über ein Wahlmenü vorqualifiziert – „Für Informationen zu unserem Angebot drücken Sie bitte auf die Eins“. Im Idealfall wird so eine zielgerichtete und schnelle Vermittlung an den richtigen Agenten ermöglicht. Endlose Warteschlangen oder umständliche Weiterleitungen gehören damit der Vergangenheit an.

Wie funktioniert ein Sprachdialogsystem?

Bestimmt haben Sie ein solches IVR-Sprachdialogsystem selbst schon einmal erlebt. Dabei werden Sie zu Beginn der Hotline aufgefordert, bestimmte Ziffern je nach Anliegen zu drücken oder ein bestimmtes Wort zu nennen, um mit der richtigen Abteilung oder Ansprechperson verbunden zu werden. Ein solches Sprachmenü kann simpel oder auch verschachtelt aufgebaut sein:

Ein einfaches IVR-Sprachmenü besteht beispielsweise aus den drei Wahloptionen 1 für Support, 2 für Vertrieb und 3 für Verwaltung. Falls die anrufende Person mit einer anderen Abteilung sprechen möchte, kann sie dazu aufgefordert werden, „Weiter“ zu sagen, damit das IVR sie mit einem Servicemitarbeiter verbindet.

Ein verschachteltes IVR-Sprachmenü kann hingegen beispielsweise aus mehreren Ebenen bestehen. Zuerst wird der Anrufende gebeten, die 1 für Support, 2 für Vertrieb oder 3 für Verwaltung zu drücken. Dann werden wieder mehrere Auswahlmöglichkeiten vorgeschlagen, beispielsweise die 1 für allgemeine Fragen und 2 für technische Fragen im Support. Zu beachten ist allerdings, dass solche Verschachtelungen möglichst minimal gehalten werden sollten - nämlich nur so viele, wie unbedingt nötig und sinnvoll.

Welche Vorteile hat ein IVR System?

Viele Unternehmen und Call Center schätzen die Vorteile, die eine Interactive Voice Response mit sich bringt. Mit keinem anderen System können Sie Ihre Inbound-Telefonie so schnell und einfach optimieren wie mit IVR. Das sind die wichtigsten fünf Vorteile einer intelligenten Anrufsteuerung:

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Ein IVR-System generiert einen möglichst kurzen Lösungsweg für Ihre Kundinnen und Kunden. Wartezeiten oder falsche Ansprechpartner werden vermieden, stattdessen wird das Problem konkretisiert und an die richtige Stelle weitergeleitet. Ein gut organisiertes Sprachdialogsystem kann die Kundenzufriedenheit maßgeblich steigern – und das komplett automatisiert.

Bewältigung von hohen Anrufaufkommen

Egal ob Sie ein Startup oder einen großen Konzern führen, hohe Anrufaufkommen können jedes Unternehmen betreffen. Ein IVR-System hilft Ihnen, diesen Ansturm erfolgreich zu managen und die Belastung für Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu reduzieren, indem es die Anrufe direkt an die zuständigen Abteilungen oder Personen navigiert.

Verbesserung des Unternehmensimages

Ein professionelles Sprachdialogsystem wirkt sich meist positiv auf Ihr Unternehmensimage aus, da es für eine gute Organisation und einen effektiven Kundenservice spricht. Sie vermitteln Anruferinnen und Anrufern dadurch das Gefühl, ihre Zeit wertzuschätzen, indem Sie generelle Wartezeiten minimieren.

Effizienzsteigerung Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Bei Call Centern ohne IVR laufen alle Anrufe zentral zusammen und werden dann an die entsprechenden Agenten navigiert – zu Lasten der Empfangsmitarbeiter. Mit einem IVR-System übernimmt die anrufende Person selbst die Vorauswahl und landet genau dort, wo ihr Problem am besten gelöst werden kann. Dies steigert im gleichen Maß auch die Effizienz Ihrer Mitarbeitenden.

Ressourcenersparnisse

Eine IVR entlastet Ihre Kundendienstmitarbeiter enorm, da die Vorqualifikation durch das System selbst erfolgt. Und auch der Zeitfaktor sollte nicht unterschätzt werden – denn je schneller die Probleme einer Kundin gelöst werden können, desto schneller steht der jeweilige Mitarbeiter für andere Aufgaben zur Verfügung.

Wie wird IVR am Telefon eingerichtet?

Voraussetzung für die Einrichtung einer IVR ist eine Telefonanlage, die dieses Feature auch unterstützt. Die Konfiguration selbst erfolgt dann unter Ihrem Provider-Konto und funktioniert grundsätzlich nach folgendem Schema:

1. Sie laden eine Ansage hoch und wählen diese in den Einstellungen der IVR aus.
2. Sie definieren die Tastenfelder, die zur Weiterleitung genutzt werden sollen.
3. Sie definieren den Fall, wenn ein Anrufer oder eine Anruferin keine Auswahl trifft.
4. Sie routen die IVR für eine gewünschte Rufnummer und – bei Bedarf – für eine bestimmte Zeitspanne, zum Beispiel während der Öffnungs- oder Servicezeiten.

Wie erstellen Sie ein perfektes IVR-Menü?

Da jedes Sprachmenü an das Unternehmen angepasst sein muss, gibt es kein universelles Muster für das optimale IVR-Menü. Wie oben bereits erwähnt, haben Sie zum Beispiel die Möglichkeit zwischen sehr einfachen oder verschachtelten Sprachmenüs, wenn es die Unternehmensorganisation erfordert. Bevor Sie aber blindlings damit beginnen, ein Menü zu erstellen, möchten wir Ihnen folgende Tipps ans Herz legen:

• Professionelle Ansagen: Sorgen Sie für einen optimalen ersten Eindruck und achten Sie auf qualitative Ansagen zur Begrüßung. Dazu gehören eine freundliche, laute und deutliche Stimme, keine störenden Hintergrundgeräusche und alle wichtigen Informationen, die Anruferinnen und Anrufer wissen müssen.
• Kurze, leicht verständliche Sätze: Bei der Wortwahl sollten Sie sich kurz und knapp halten. Verwenden Sie zum Beispiel den Satz „Drücken Sie 1 für Support und 2 für Vertrieb“ statt „Drücken Sie die 1, wenn Sie mit unserem Support sprechen wollen. Für Vertrieb und Marketing wählen Sie bitte die 2“.
• Kurzes Auswahlmenü: Beschränken Sie sich auch bei der Struktur des Menüs auf das Nötigste. Wenn sich Anrufende erst zehn verschiedene Ziffern anhören und merken müssen, ist eine IVR wenig zielführend.

Fazit: So profitieren Sie von einem IVR System

Eine Interactive Voice Response automatisiert die Vorqualifikation von Kundenanrufen und leitet diese an die jeweiligen Ansprechpartner, Servicemitarbeiter und Abteilungen weiter. Geringere Wartezeiten und schnellere Lösungswege verbessern die Kundenzufriedenheit und damit Ihr Unternehmensimage. Außerdem wird der Prozess des Kundendienstes erheblich optimiert und wertvolle Ressourcen eingespart.

IVR-Sprachdialogsysteme gehören bereits bei vielen Telefonanlagen zur Standardausrüstung dazu und lassen sich einfach konfigurieren. Achten Sie dabei auf möglichst kurze Sprachmenüs und Sätze sowie professionelle Ansagen zur Begrüßung und Menüführung.

Titelbild: BernardaSv / iStock / Getty Images Plus